汽车4S店服务营销策略研究

1、汽车 4S 店服务营销策略研究【摘 要】现如今，中国国内的汽车市场逐渐成长， 国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样 化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争 已经渗透到营销服务整个体系。这就要求 4S 店不仅要保证 服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现 代化的服务营销管理。【关键词】汽车 4S 店；服务营销；供应链管理一、汽车 4S 店服务营销存在的问题1. 服务营销观念落后 汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销 的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值 为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双 赢关系。在过去几年中

2、的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车 销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品 的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题 可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必 须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。2. 售后服务水平较低现在汽车 4S 店的售后服务观点落后，在一些电视新闻 上经常会看到一些 4S 店因为服务不好而被顾客投诉。大部 分品牌汽车 4S 店因建立不久，以快速增长的销量和服务的 数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都 没有经

3、过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏 系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的 关系， 担负着客时间短、 效率高、 品质好的相关服务的功能， 对于 4S 店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。 4S 店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌 握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行 业配件管理面临的重要问题之一。3. 物品的精品服务的管理水平较低 目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着 产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类 的汽车基本配饰，成为汽车 4S 店的经营的重要内容之一， 也为汽车 4S 店带来了不少的利润。 随

4、着汽车 4S 店利润的增 加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车 精品的管理效率，成为汽车 4S 店之间竞争和提高客户满意 成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在 4S 店提 供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原 因是 4S 店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价 格制约， 利润空间小。 可是养护的产品不同， 在市场条件下， 价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油 或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难 的，个别汽车美容店和汽车 4S 店在利益的驱动下，选择低 质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有 品质保障，由

5、此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养 护用品和企业品牌的信任感下降。二、加强汽车 4S 店服务营销的策略1. 强化服务意识提高服务水平 如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意 度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企 业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中 占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。 预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉 和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动， 受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和 服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联 系业务，发现真实的服务质量比不上

6、宣传的服务质量，感知 服务质量将大大降低。2. 建立维护并促进与客户之间的关系汽车 4S 店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信 息，挖掘客户信息， 因此要注意的是， 时常更新顾客的资料。 对此汽车 4S 店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管 理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供 各种情感服务如：提醒服务，像天气路况、车险续保、车 辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。沟通交流 服务，现在随着电子智能的发展，汽车 4S 店可以通过微信， 飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营 销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策 划部门一定要根据不同层次

7、的顾客举办不同的活动。例如， 对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小 到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车 4S 店 的关系一直保持平稳，带来更多效益。3. 增强售后服务质量 在激烈的市场竞争中，汽车 4S 店想要有长久的发展， 取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量 作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解 决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进 行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化， 汽车 4S 店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障 企业的信誉度：（l ）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作 业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理 规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要 第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再 次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S 店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以 便企业有一个大的提升。三、结论本文介绍了我国汽车 4S 店服务营销的发展现状；分析 了我国汽车 4