客户忠诚度管理

1、1客户关系管理客户关系管理陈陈 庆庆北京邮电大学世纪学院北京邮电大学世纪学院2第一章第一章 客户关系管理概述客户关系管理概述第二章第二章 客户与客户档案客户与客户档案第三章第三章 客户差异分析客户差异分析 第四章第四章 客户价值客户价值 第五章第五章 客户生命周期客户生命周期 第六章第六章 客户关联管理与一对一营销客户关联管理与一对一营销第七章第七章 满意度管理满意度管理第八章第八章 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 第九章第九章 数据库营销数据库营销 第十章第十章 关系营销关系营销第十一章第十一章 潜在客户关系管理潜在客户关系管理第十二章第十二章 准客户关系管理准客户关系管理 第十三章第十三章

2、客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计 第十四章第十四章 客户服务中心客户服务中心第十五章第十五章 数据仓库与数据挖掘数据仓库与数据挖掘3第八章第八章 客户忠诚度管理客户忠诚度管理 n客户忠诚客户忠诚n客户忠诚度的测量客户忠诚度的测量n忠诚的价值忠诚的价值n客户流失管理客户流失管理4第一节第一节 客户忠诚客户忠诚一、客户忠诚的概念一、客户忠诚的概念客户忠诚，就是客户对企业员工、产品或服务的客户忠诚，就是客户对企业员工、产品或服务的满意或依恋的感情。满意或依恋的感情。表现：表现：1，再购买意向，再购买意向2，实际再购买行为，实际再购买行为3，从属行为，从属行为5二、忠诚的意义二、忠诚的意义n销

3、售量上升销售量上升n加强竞争地位加强竞争地位n减少营销费用减少营销费用n避免价格战避免价格战n有利于新产品推广有利于新产品推广6三、客户忠诚分类三、客户忠诚分类1，垄断忠诚，垄断忠诚2，惰性忠诚，惰性忠诚3，潜在忠诚，潜在忠诚4，方便忠诚，方便忠诚5，价格忠诚，价格忠诚6，激励忠诚，激励忠诚7，超值忠诚，超值忠诚7对服务质对服务质量不满意量不满意对服务质对服务质量满意量满意对产品表对产品表示示不不满意满意对产品表对产品表示满意示满意易遭竞争对手易遭竞争对手抢夺的客户抢夺的客户忠诚型客户忠诚型客户破坏型客户破坏型客户 对公司仍抱有对公司仍抱有期望的客户期望的客户客户忠诚度矩阵客户忠诚度矩阵8四、

4、满意度与忠诚度的关系四、满意度与忠诚度的关系nfredrick fredrick reichheldreichheld 的调查发现的调查发现910客户类型客户类型满意度满意度忠诚度忠诚度行为行为忠诚型忠诚型高高高高长期停留、积极支持长期停留、积极支持流失型流失型低于中低于中等水平等水平低于中低于中等水平等水平即将离开或已经离开且即将离开或已经离开且不高兴不高兴图利型图利型高高低于中低于中等水平等水平会为谋求低价格而转换会为谋求低价格而转换服务提供商服务提供商人质型人质型低于中低于中等水平等水平高高对产品或服务不满意，对产品或服务不满意，但很少有其他选择但很少有其他选择单个客户的满意度、忠诚度和

5、行为特点单个客户的满意度、忠诚度和行为特点11客户保客户保持率和持率和向其他向其他客户推客户推荐服务荐服务的欲望的欲望客户满意水平客户满意水平破坏者破坏者传道者传道者质量不敏感区质量不敏感区12第二节第二节 客户忠诚度的测量客户忠诚度的测量测量标准测量标准1，客户重复购买次数，客户重复购买次数2，客户购买挑选时间，客户购买挑选时间3，客户对价格的敏感程度，客户对价格的敏感程度4，客户对竞争产品的态度，客户对竞争产品的态度5，客户对产品质量的承受能力，客户对产品质量的承受能力13学者学者重复重复购买购买重复重复意愿意愿交叉交叉购买购买向人向人推荐推荐对价格对价格容忍度容忍度对竞争者免对竞争者免疫

6、程度疫程度stum and thiry(1991)fornell(1992)selnes(1993)heskett et al.(1994)griffin(1995)prus and brandt(1995)janes and sasser(1995)sirohi(1998)peltier and westfal(2000)14第三节第三节 忠诚的价值忠诚的价值n贝恩策略顾问公司的发现贝恩策略顾问公司的发现1516一、忠诚价值的来源一、忠诚价值的来源n客户数量增长效应客户数量增长效应n客户保持时间效应客户保持时间效应17二、实现忠诚的价值二、实现忠诚的价值1，商业忠诚三角模型，商业忠诚三角模型

7、商业忠诚商业忠诚企业忠诚企业忠诚员工忠诚员工忠诚客户忠诚客户忠诚18n设计一个卓越的客户价值主张设计一个卓越的客户价值主张n建立客户忠诚建立客户忠诚n培养员工忠诚培养员工忠诚n赢得投资者忠诚赢得投资者忠诚192，用心培养客户忠诚，用心培养客户忠诚n以诚意表示感谢以诚意表示感谢n最深的感谢留给最好的客户最深的感谢留给最好的客户n以促进业务的方式表示感谢以促进业务的方式表示感谢n感谢不能过早或过晚感谢不能过早或过晚n表示将会感谢表示将会感谢n准备为客户的忠诚而竞争准备为客户的忠诚而竞争n允许你的竞争者也拥有自己的忠诚客户允许你的竞争者也拥有自己的忠诚客户n对供应商表示感谢对供应商表示感谢20第四节

8、第四节 客户流失管理客户流失管理一、客户流失原因分析一、客户流失原因分析n1, 质量不稳定质量不稳定n2，缺乏创新，缺乏创新n3，服务意识淡薄，服务意识淡薄n4，市场监控不力，市场监控不力n5，员工跳槽带走客户，员工跳槽带走客户n6，客户遭遇新的诱惑，客户遭遇新的诱惑n7，短期行为作梗，短期行为作梗21二、针对流失原因制定解决方案二、针对流失原因制定解决方案n1，进行产品质量管理，进行产品质量管理n2，提高服务质量，提高服务质量n3，降低客户经营成本，降低客户经营成本n4，对流失的客户进行成本分析，对流失的客户进行成本分析n5，建立强力督办系统，建立强力督办系统n6，建立投诉和建议制度，建立投诉和建议制度n7，建立预测系统，建立预测系统22三、增进与客户的沟通三、增进与客户的沟通n1，向客户灌输长远合作的意义，向客户灌输长远合作的意义n2