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文档简介
1、银行保险面对客户情绪化抱怨的处理方式讲师手册课程内容规划课程名称:网点专业服务营销技巧课程题目:面对客户情绪化抱怨的处理方式课程目标:1、理性处理客户情绪<2、找明原因正确处理课程内容概览:大 纲时 间思路引导场景演示话术总结课程回顾1764 3时间合 计30课程大纲讲师自我介绍(简练)课程导入(暖场)课程大纲介绍(简练)思路引导(重点)场景演示(演练、互动)话术参考(互动)内容总结(主题呼应)结束(祝福答谢)随堂讲义教 具活 动投影片讲义投影片提问演练点评课程大纲时间讲授内容讲师活动教具讲师自我介绍课程导入课程大纲思路引导场景演练话术参考课程回顾结束语5156643讲师自我介绍各位银行
2、的朋友早上好,我是来自xx分公司的督训,我叫xx。曾记得有一句话是这样讲的,说“前世五百次的回眸才换得今生的一次的擦肩而过”,那么今天我要把这句话这样说“前世五百次的回眸才得今天这样一次与各位同堂共骤的机会!”真是非常的高兴!今天给大家带来的课程是面对客户情绪化的处理技巧。非常荣幸今天能够和各位朋友进行这样一个永久话题的探讨,那就是如何进一步提高我们的营销技能。我曾经和一位银行的朋友聊天,他呢前不久销了一张<27万的大单,我说你真是历害,总是能销出大单来,他却回答我说:“你不知道,越是销这样的大单,心里就越是担心,说担心还不如说是害怕!?”这一句说的我当时就有些不明白,明明是销出去了怎么
3、还有担心呢?“这个问题今天我也想请教一下在场的各位,你们在有没有会出现这样的顾虑呢?(尽量找一位销售技能较好的柜员来回答或引导大家一起回答),(回答有),哦!看来这个问题还是比较普遍的。是的那就是怕退保,人有形形色色,那么客户的情绪也是多样化的,退保的原因当然会有很多种,如果是一位温文而雅的客户前来办理那么我们再次沟通的机会是比较多的,我们也就很容易探究出退保的原因,针对原因迅速的解决,至少是可降低因误解而产生的退保,但是我们会发现,有部分退保的客户可能是受到某些外因的干扰,来到网点时情绪就很大,这时我们就会显得很是被动,自己会感到压力,无法再进行有效的沟通,讲到这里我记起有一次我在网点亲眼看
4、到的一位退保的客户,当时的情形是这样的,这位客户来到网点就把保单向柜面上一摔,面色很是难看,就说了一句冷冷的话“把这给我取出来”,他不知道这是需要办理退保的,就是说要取出来,我们柜面的老师接过保单看到这是两月前才销售出的保单,马上就问他是什么原因?怎么刚买了就要退?这位客户很不耐烦的说:“我不要这个了,你给我存个定期五年!”就是这样,客户的情绪很不稳定,根本就不给一点沟通的机会,然而柜面的老师也感到很是为难,如果就这样退了,十万的保单非常可惜,况且这张保单又过了犹豫期,于是又向客户说了一句:“你这不是刚买的吗?怎么又要退呢?况且您现在若是退保可能会有一点损失呀!”大家来猜一猜此时客户的情绪如何
5、?(请大家来回答)是的,柜面的老师也是出于好心,只是为了挽留这笔单子,说话可能显得稍有些直接,使得这为客户就象在将要燃起的火上又浇了一些油一样,完全的爆发了,难听的话就接踵而来。这样的客户如果处理不当的话,就使客户对我们银行产生非常不好的印象,并且对我们网点的声誉也会造成影响。那么,在面对这些抱怨情绪很高的客户时应该如何处理呢?难到真的是束手无策了吗?其实我们在处理的方法和技巧上也许还可以改善一点,就像一位救火队员,在先扑灭熊熊大火之后再进行物品的抢就,这样可以争取更多的机会,那么今天我们就来共同探讨一下如何把客户心中的这一团火扑灭,也就是我们今天的课题,面对客户情绪化抱怨的处理方式,希望我们
6、今天的探讨能够对我们的工作有所启发。好的,我们来看一下课程的设置,我是这样来安排的:首先,我会对处理这种情况整个过程进行一个 思路的引导 使我们在面对此类客户的时候处理起来会减少心中的压力,游刃有余!在思路引导之后我会请几位老师按照先前讨论的思路进行一下场景的演示,按照我设计的场景对问题做一个具体的探讨;在场景探讨之后我们会一起对我们所探讨的话术进行一个总结;那么在课程的最后我会再次把我们今天所探讨的主题做一个课程的回顾。下面一起来研究一下面对客户的抱怨应如何看待?抱怨是经常发生的,人人都会抱怨。但抱怨也会有区分,例如,一个女孩二十三、四岁,婷婷玉立的,总是对另一个男孩子莫名其妙地抱怨说“你真
7、坏!”,那这个抱怨的意义就不太好确定了。但是这个女孩在网点发生了抱怨,那原因是很多种的,可能是因为服务(速度太慢了、态度不好了、讲解不到位)、可能是因为产品(国债等一些热门的产品不好买、信托订购不到)、也可能是因为其它的一些原因,当然有些是合理的,有些可能是不太合理的,那做为我们这些柜面营销人员来讲应该如何看待呢?一起来看一下:一客户抱怨,不是满意的表现,这一点是完全可以肯定的(当然这种抱怨是针对在我们网点所发生的),二、客户抱怨,是因为还抱有期望,这一点我们是可以理解的,有的时候客户抱怨是因为想得到更多的关注,你只顾着忙你的对我是不理不采的,那当然是有抱怨的,三、重视每一个客户的抱怨,虽然我
8、们面对的客户所带来的问题都是有所不同,但无论是什么原因我们都要坚持这种态度,认真并且积极的去处理;四、客户的抱怨是商机所在,为什么要这样讲呢?就像我们前面所讲,无论客户发生了什么样的不愉快,只要找到了我们,我们就应立即主动的去帮助解决,那么如果事情处理得当,就会赢得客户的认同,也有机会再次成为我们服务的对象;五、妥善处理客户抱怨是我们的责任。刚才讲到,客户来到我们银行发生情绪的原因或抱怨是多样的,但对于我们销售保险的这一类客户群来说呢,最多的问题可能就要数我们刚才所谈到的退保了。办理退保一般来讲大多是资金突然有计划外的支出,或者是受到了家人和其它一些人的反对或是怂恿,这样客户在来到我们柜面的时
9、候有些情绪是可以理解的,如果是保单期限较长的,在退保时受益情况较为理想的情况下,那客户的情绪会好转,但是如果期限较短的保单退保时的受益情况并不像想像中那么理想时,甚至客户所交的保费都会有所折扣,那么各位老师就可以想像出客户的抱怨情绪会是怎样了,他们对我们的信任度是会大打折扣,心中的情绪和抱怨都会完全的暴发出来。这个时候我们面对客户极端的情绪需从自我做好充份的准备,然后主动去取得客户的信任,把客户的情绪尽量控制下来,只有这样才能了解到客户退保的真正原因,帮他去解决问题,那么我们就一起来看一下思路引导的第一步(引导大家一起说):先处理情绪,再处理问题。要先安抚情绪,才有机会回到理性,也才能找到投诉
10、和抱怨的真正原因,对症下药;待客户情绪稍适稳定之后,就需要对客户进行安抚,我们需对客户进行一个引导,引领客户来到一个较为安静的地方,我们的网点每天都会有很大的业务量,会有很多的客户来来往往,在大厅如果发生任何的纠纷,都会引起人群的围观,老百性嘛!都是喜欢看热闹,此时我们要尽量避免由于客户情绪过激给网点带来的负面影响,拉下来看第二步:在营业厅,客户过大的情绪化抱怨,会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉,最好能引导去独立的空间;进入了一个独立而且相对安静的空间里,表现出以急客户所急之姿态,要对客户的不满认真的倾听,但光听还是不够的,听也是一种艺术,目光的交流,要注视对方的眼睛,他皱眉你也要皱眉,他点
11、头,认可及一杯热水都可以有效的削弱客户的情绪。做一个认真的聆听者,一定要让客户把想讲的话讲完,不仅要听他讲,并且还要认真的听他讲,讲三十分钟你就听上三十分钟,讲一个小时你就听一个小时,讲二个小时你就得听二个小时,听的过程中还是需要不断的附合他,让他能够感觉到你在倾听,要千万不能是你讲你的我想我的,这样是不太好的。听的过程中你如果觉得有事情需要暂时离开,或者说是情况仍没有好转,你可以去找主任来听他讲,这样他会觉得行里重视这个问题,如果不行还可以换人,让他讲个两个小时,大不了就是两个小时,谁能不停的叨叨过两个小时,是不是这样?那如果这样还不能平息,客户的情绪还是很高亢,大吵大嚷的,这时还有一个办法
12、就是带他到保险公司来讲,打个的直接到公司的客服大厅,到了保险公司那事情就好办了,保险公司的人最大的特长就是听别人讲话,与人沟通,等他的气势减弱了以后,再把客户的话加以总结,找出问题的核心所在,就是第三点:在了解真正原因和动机后,若为合理要求,理当立即处理;若为不合理要求,则仍要以良好的服务态度予以婉拒;客户的问题得到了确认通过满足客户的感性需求(提供良好服务),可以降低客户的理性要求,解决客户的情绪,可以提高解决问题的效率。那么什么是感性需求,记得心理学家马思洛有一个人类需求理论,把人的需求从低到高分为了五个层次,在最高一个层次的是什么需求呢?(引导大家一起回答)是的,人类需求的最高层次就是自
13、我实现的需要,那我们一系列的动作就是为了满足客户的这个需求,给他一种受重视的感觉,那又谓理性呢?理性就是客户实在的问题,降低理性需求就是要降低客户的提出的条件,当然所有的问题不是都合理的,合理要当然要立即解决,不合理的的要坚持原则。好这就是一个整体的销售思路。好的,思路有了我们一起来回顾一下。第一步我们应该怎么做呢?(引导大家一起来回答)第二步,第三步,第四步。(赞扬学员)好的,我刚才就面对这样抱怨情绪客户的思路进行了一个引导,那么我想请几位老师上来与我一起做一个小的演练,要求按照我们刚才所总结出来的思路进行演练,现在我们一起来看一下背景介绍:张先生,由于购买时对产品没有完全理解,回家后受到家
14、人指责、抱怨并发生争执,之后又听他人劝说感到买保险不安全,于是,40天后到银行要求将钱取出转存为定期,得知资金有损,遂大怒,愤指柜员误导、欺诈,在营业厅抱怨不休(情绪激动)。这个场景大家觉得熟悉吗?是不是有一种似曾相识的感觉?(回答是)是的,在我们以往的工作中经常会出现类似这种的情况,现在给大家两分钟的思考时间,之后我会请大家一起来谈一谈当我们再次面对这种情况的时候该如何去做。(引导大家一起来讨论,或是逐个的发问,有奖问答)好的,这几位老师表现的很好,请给他们一点掌声!(对上面回答问题做一个简要的总结)我这里也有一些方法以供大家来参考,一起来看:引领客户到独立的空间以积极性倾听安抚客户的情绪探
15、寻客户的原因及动机进行有效解释并取得客户的认同针对客户不同需求进行处理(但要坚持原则)我们注意看一下用红色标示出来的词组,空间、倾听、原因、认同、处理,把这些词连在一起就是一个简要的处理方法,非常简单,掌握了这个方法之后我们再次面对这些问题的时候就会思路清晰,减少心中的压力,从而处理起来会更游刃有余。是的,沟通的过程中是不断的需要话术的引导,那么我们一起来把刚才我们共同研讨的过程做一个话术的精练。首先我的动作是表达关心同时,并引领至独立空间,在这个过程中我们所要表现出这样的状态:以“急客户所急”的姿态,引导客户“是,您说的的确是很重要。嗯,这一定要马上解决,先生/小姐,为了尽快帮您处理,麻烦请
16、到我们贵宾室(不要说”为了不影响其他客户”)到了贵宾室或是保险公司,那事情就好办了,就像前面所提到的倒杯水听他讲,等他讲累了我们再进行问题的分析。这就是我们的下一步以积极性倾听来安抚客户的情绪,让客户发泄,言尽其意,使我们有机会了解其原因和动机 这个时候我们在倾听的过程中是需要不断的去附合他的话语,来看一下:“是。哦。真的。(重述关键字)”“嗯,这我可以理解。被偏的感觉的确不好”, “请问当时的情况是 。?”您急着用钱是准备。?”继续向下看,在找明原因之后,需对问题进行分析,找出问题的核心所在,若是属于公司的问题那么就要及时的解决,“不知道这样解释能否化解您的顾虑?”若不是公司的问题就需一种婉
17、转的方式来回绝客户!例如客户非要坚持退保,并索要利息,这种情况应这样来讲,即拒绝了他,又维护了公司的利益。“我们也希望能帮你解决这个问题,不过这已超出了我们公司的服务范围” “公司也是为了保障客户的利益所以,希望您能谅解。”刚才我们谈到了,客户退保时的原因或多或少都会带来一些情绪的波动,当面对一些情绪过激的客户时,我们应以一种什么样的思路去处理这些问题,随后针对这一问题我们请了一位老师与我进行了一次场景的演练,同时也进行了点评,随后通过对案例的分析对话术进行具体的总结,那么,在进行了这些研讨之后我么再回过头来推敲一下我们今天的话题-面对客户情绪化抱怨的处理方式,就可以得出以下的总结。从我们销售的角度来看客户有抱怨或投诉,代表他们有不满或有需求,从销售的角度而言,它代表的是机会,如果处理得宜,反而比去刺激客户需求有更高的成交机会(化危为机);是的,只要正确的看待客户的问题,以积极的心态去面对,认真的对问题进行处理,那么在得到了认可的同时也为我们将来的工作带来了一些新的契机,就是我们的讲的化危为机了。上一条的对面对一些情绪化的客户是从销售的角度所讲的意义,下面我们再来看一下从我们自而言是什么样的意义呢?下面来看销售人员往往会因为客户的情绪化,而乱了阵脚。此时必须以平常心看待,不要
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