汽车售后服务管理2_前台接待

1、0授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔模块二模块二 前台接待前台接待1授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔课前回顾课前回顾 经销商的组织机构经销商的组织机构销售部销售部服务部服务部备件部备件部技术部技术部财务部财务部人事部人事部2授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔实例分析实例分析一位消费者新购买的某产品的汽车出现了一位消费者新购买的某产品的汽车出现了故障。他忘了该品牌的售后服务电话，于故障。他忘了该品牌的售后服务电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话后，犹豫几秒钟后说道一位小姐接了电话后，犹豫几秒钟后说道：“我帮您找人来说

2、，您稍等我帮您找人来说，您稍等”。谁知这。谁知这一等就好几分钟，这位消费者能听到办公一等就好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。他非常生气，从位小姐好像也不知去向。他非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。此对这个品牌印象大打折扣。思考：为什么客户对这个品牌车印象大打思考：为什么客户对这个品牌车印象大打折扣？折扣？3授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 模块二模块二 前台接待前台接待课程目录课程目录 任务任务2 优质服务优质服务 任务任务1 售后服务核心流程售后服务核心流程 任务任务3 服务礼仪服务礼仪4授

3、人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔学习知识目标学习知识目标掌握售后核心掌握售后核心流程价值及步流程价值及步骤骤了解大众了解大众与丰田售与丰田售后服务的后服务的区别区别5授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 流程是服务理念和特色的体现流程是服务理念和特色的体现 指导、提升经销商的服务工作指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范流程是管理规范,可以避免人治可以避免人治 规范、提高经销商的服务质量规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象流程是品牌形象,可以减少差异可以减少差异 统一、优质大众的品牌形象统一、优质大众的品牌形象流程的价值流程的价值售后服务核心流程售后服务核心流程6授人以鱼不

4、如授人以渔授人以鱼不如授人以渔售后服务核心流程售后服务核心流程7授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约预约使使命命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主主要要业业务务q接听客户预约电话并详细记录相关信息；接听客户预约电话并详细记录相关信息；q通过电话进行诊断或制定解决方案

5、；通过电话进行诊断或制定解决方案；q和客户约定维修的时间；和客户约定维修的时间；q按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资工具、资料等）；料等）；q确保预约的正常开展；确保预约的正常开展；检检核核要要点点q公开的专用预约电话；公开的专用预约电话；q接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；q备件库设专用预约备件货架；备件库设专用预约备件货架；q车间预留一定的维修人力给预约客户；车间预留一定的维修人力给预约客户；q内部良好的沟通机制和通讯设施；内部良好的沟通机制和通

6、讯设施；相相关关人人员员负责人：服务顾问负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、技术专家辅助人员：备件人员、技术专家8授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约意义预约意义1合理安排日程合理安排日程2保证接车时间保证接车时间3平衡维修时间，平衡维修时间，削峰填谷削峰填谷1提前制订合提前制订合理的维修方案理的维修方案2提高单车效提高单车效益益1对价格提前有了对价格提前有了解解2提高客户满意度提高客户满意度资源合理调配资源合理调配（包括工具设（包括工具设备、人员、场备、人员、场地）地）时间 资源 客户维修 二.电话接待swf.flv9授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔业务接待业务接待 一个顾客

7、如约来到维修服务企业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。 一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。10授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔使使命命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建

8、议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务开拓车间维修业务主主要要业业务务q履行约定的维修任务；履行约定的维修任务；q以恰当的方式欢迎客户；以恰当的方式欢迎客户；q倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；q制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；q提供维修建议来

9、促进维修业务；提供维修建议来促进维修业务；q达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；q安排客户休息等候或离开；安排客户休息等候或离开；检检核核要要点点q具有丰富维修经验的服务顾问；具有丰富维修经验的服务顾问；q设有诊断用的专用举升机；设有诊断用的专用举升机；q技术专家和质检技术员的支持；技术专家和质检技术员的支持；q良好的接待环境和客户休息设施；良好的接待环境和客户休息设施；q同其他部门保持良好的沟通；同其他部门保持良好的沟通；相相关关人人员员负责人：服务顾问负责人：服务顾问辅助人员：备件人员、技术专家辅助人员：备件人员、技术专家11授人以鱼不如授人以渔

10、授人以鱼不如授人以渔维修维修1、防护：两套一垫、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部、清理：脚垫、车身外部技师顾问助理洗车工1、防护服务顾问2、排查维修技师3、增修服务顾问4、清理技师、洗车工12授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔使使命命车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各

11、部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。 主主要要业业务务q根据任务委托书的维修项目进行维修工作；根据任务委托书的维修项目进行维修工作；q技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；q服务顾问监控工作的进程；服务顾问监控工作的进程；q车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；车间技工根据修理项目，到备件部门领取备件并履行相关手续；q向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、

12、交车时间）向客户通报任何对委托书的变更（项目、价格、交车时间）q完工后车间技工进行自检；完工后车间技工进行自检；检检核核要要点点q经过培训的、技术熟练的车间技工；经过培训的、技术熟练的车间技工；q状态良好的设备和工具；状态良好的设备和工具；q齐全的维修资料和检测设备；齐全的维修资料和检测设备；q充足的零备件供应；充足的零备件供应；q内部良好的沟通机制和通讯设施；内部良好的沟通机制和通讯设施；相相关关人人员员负责人：服务顾问、车间技工负责人：服务顾问、车间技工辅助人员：备件人员、技术专家辅助人员：备件人员、技术专家质检技术员、工具资料质检技术员、工具资料/管理员管理员13授人以鱼不如授人以渔授人

13、以鱼不如授人以渔检验检验1、内部交车：向服务顾问说明维、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。旧件。3、客户验车：检验服务质量、车、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外辆功能、物品、外 观确认观确认4、交车准备：卸下防护用具、交车准备：卸下防护用具服务顾问维修技师1、内部交车顾问技师2、告知客户服务顾问3、客户验车服务顾问4、交车准备服务顾问14授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔检验检验关键步骤与技巧关键步骤与技巧关键步骤关键步骤维修质量检验维修质量检验交车前整体车况检查交车前整体车况检查完

14、成维修档案完成维修档案交接车单据与物件准备交接车单据与物件准备技巧技巧要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释要求进行维修的工位主管或技术员对所做的工作作出完整的解释什么、什么、为什么和如何。为什么和如何。填好修理单和适当的分项帐单。填好修理单和适当的分项帐单。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作。建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所建议让当初接待客户的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。做的工作进行解释。15授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以

15、渔结算结算/交付交付打单提醒确认恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好！感谢您的光临，*先生/女士，再见！16授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔跟踪回访跟踪回访1、回访准备：制定、回访准备：制定3天内客户清单天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解、回访实施：致谢、问候，了解客户对上次服务的满意度及客户对上次服务的满意度及使用状况使用状况 3、征求意见：询问客户对服务站、征求意

16、见：询问客户对服务站的建议和意见并记录、转交的建议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站、发出邀请：欢迎客户下次来站保养保养客户部1、回访准备2、回访实施3、征求意见4、发出邀请17授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔您好，您好，-先生（女士），我是先生（女士），我是-经销商，我的名字叫经销商，我的名字叫-您昨天到我站修过您的车，站您昨天到我站修过您的车，站里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？里委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，您对我们的服务满意吗？是，是，就 在就 在 “ 满满意意 ” 一 栏一 栏打勾打勾非常感谢，我们听了很非常感谢，我们听了

17、很高兴。还有一个问题，高兴。还有一个问题，依您看，我们还有什么依您看，我们还有什么需要改进的地方吗？需要改进的地方吗？有 ，有 ，就 在就 在建 议建 议栏 里栏 里记 录记 录下来下来没有没有对您的抱怨，我的对您的抱怨，我的同事再打电话给您同事再打电话给您可以吗？可以吗？非常感谢您的合作，再见？非常感谢您的合作，再见？请问，有些哪些不满意请问，有些哪些不满意，我想做一下记录，送，我想做一下记录，送给有关人员给有关人员否否“ 可 以可 以 ” ，在在“回电回电”栏里打勾栏里打勾在相应栏目里打勾在相应栏目里打勾l维修质量不好维修质量不好l价格问题价格问题l服务问题服务问题l时间问题时间问题l其它

18、问题其它问题18授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 测评：测试你与同事（同学）的沟通能力测评：测试你与同事（同学）的沟通能力1，面对同事（同学）的缺点和错误，你会怎么做？A委婉沟通，引导发现 B直言相告 C跟我关系不大2.发现同事（同学）的优点或者同事（同学）取得好业绩时，你会怎样？A 及时赞美和祝贺 B非常关心，想学其经验 C羡慕3，当你听到同事（同学）在背后说别人的坏话时，你会怎样？A 不传话B 有时会加以制止C在一定范围内告诉别人4你和同事（同学）之间经常怎样看待对方？A相互讨论对方的优点B相互讨论对方的缺点 C能很好的谈论对方5表达时，你会注意自己的语气和语调吗A每次都非常注意B

19、重要场合下会注意C很少注意19授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6你在表达时，如何把握词语的使用A总能找到准确的词语B偶尔找不到合适的词语C经常词不达意7同事（同学）在工作中出现重大错误时，你会怎么做？A直言相告并帮助补救B告知上级并共同补救C试关系而定8当同事（同学）对你工作提出意见时，你会怎么办？A积极沟通，找出差距 B通接受意见，自我检查C表面接受9当你和同事出现误会时，你会怎么办？当你和同事出现误会时，你会怎么办？A及时沟通，消除误会及时沟通，消除误会B通过第三方沟C等待对方找自己沟通10当你进入一家新公司时，你会如何认识新同事？A主动认识每一个人B积极认识部门里的人C在工作中慢

20、慢熟悉选A加3分，选B加2分选C加1分20授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 24分以上，说明你与同事的沟通能力很强，请继续保持与分以上，说明你与同事的沟通能力很强，请继续保持与提升提升 15-24说明你与同事的沟通能力一般，请努力提升说明你与同事的沟通能力一般，请努力提升 15分以下，说明你与同事的沟通能力很差，急需提升分以下，说明你与同事的沟通能力很差，急需提升21授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客户休息室，张先生来洗车，下车后，美容工小刘请他到客户休息室，张先生他说，我站在这里等一会就可以了，洗完后，把钱张先生他说，我站在这里等一会就

21、可以了，洗完后，把钱直接交给小刘，要小刘帮他取车钥匙。直接交给小刘，要小刘帮他取车钥匙。 根据我们的工作流程，如果是你，你会怎么说，你会怎么根据我们的工作流程，如果是你，你会怎么说，你会怎么做？做？ 22授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔一汽一汽大众售后服务流程大众售后服务流程 23授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔丰田售后服务流程丰田售后服务流程24授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔任务二任务二 优质服务优质服务1预约预约客户客户厂家厂家公司公司 时间有保障时间有保障 对价格提前有了解对价格提前有了解 问题透明，心里有底问题透明，心里有底 可以方便安排日程可以方便安排日程

22、可以得到更多的关照可以得到更多的关照 对资源合理调配对资源合理调配 提前制订合理的维修方案提前制订合理的维修方案 保证接待时间保证接待时间 平衡维修时间，削峰填谷平衡维修时间，削峰填谷 提高单车收益提高单车收益 提升品牌形象提升品牌形象 提高客户满意度提高客户满意度25授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求优质服务及要求1预约预约26授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求优质服务及要求1预约预约使使命命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因

23、，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。 主主要要业业务务q接听客户预约电话并详细记录相关信息；接听客户预约电话并详细记录相关信息；q通过电话进行诊断或制定解决方案；通过电话进行诊断或制定解决方案；q和客户约定维修的时间；和客户约定维修的时间；q按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、工具、资料等）；资料等）；q确保预约的正常开展；确保

24、预约的正常开展；检检核核要要点点q公开的专用预约电话；公开的专用预约电话；q接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；q备件库设专用预约备件货架；备件库设专用预约备件货架；q车间预留一定的维修人力给预约客户；车间预留一定的维修人力给预约客户；q内部良好的沟通机制和通讯设施；内部良好的沟通机制和通讯设施；相相关关人人员员负责人：服务顾问、服务助理负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家辅助人员：备件人员、技术专家27授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 预约预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最

25、后跟踪回访，如图 所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回28授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 预约预约 一、预约的好处一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多

26、的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页返回29授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 预约预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。上一页 下一页返回30授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约预约

27、1、准备：制定主动预约客户清单、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求求3、确认：客户需求、故障、备件、合适、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备、履约：提前准备好备件、人员、设备服务顾问1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备31授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1、预约、预约 预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商经销商

28、主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 32授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1、预约准备、预约准备类别类别预约客户来源预约客户来源方式方式预约人预约人备注备注服务活动服务活动客户档案客户档案电话、短信、信函电话、短信、信函客服专员客服专员常规保养常规保养月度应回站保养用月度应回站保养用户清单户清单月初通过系统自动生成月初通过系统自动生成（按每（按每90天保养一次规天保养一次规律设定）律设定）服务顾问服务顾问暂缺备件到货暂缺备件到货客户定货清单客户定

29、货清单备件计划员做好标记，备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期注明车牌号和缺货日期服务顾问服务顾问未解决故障未解决故障有解决方案清单有解决方案清单技术总监通知服务顾问技术总监通知服务顾问记录信息记录信息服务顾问服务顾问用户咨询或反映用户咨询或反映故障模式故障模式咨询或反映故障清咨询或反映故障清单单服务顾问咨询技术总监服务顾问咨询技术总监有无解决方法有无解决方法服务顾问服务顾问技术升级技术升级改进改进技术升级技术升级/改进清单改进清单公司发布的升级、改进公司发布的升级、改进通知通知服务顾问服务顾问1.1预约准备预约准备33授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 预约预约二、接待员的工作内

30、容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户 数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页 下一页返回34授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约工作内容预约工作内容 询问用户及车辆基础信息询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据核对老用户数据、登记新用户数据)询问

31、行驶里程询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定服务顾问的姓名确定接车时间确定接车时间暂定交车时间暂定交车时间提供价格信息提供价格信息告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记维修记录等）录等） 35授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约工作要求 使用标准表格使用标准表格预约登记表预约登记表 引导用户预约，通过设立

32、欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 36授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约登记表预约登记表37授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约能力分配表 日 期 ： _ _ _ _ _ _ 年 _ _ _ _ _ 月 _ _ _ _ _ 日 服 务 顾 问 甲 服 务 顾 问 乙 技 工1 技 工2 技 工3 技 工4 技 工5 技 工6 技 工7 技 工8 9 :0 0 京A 1 2 3 4 9 : 京B 5 6 7 8 1 0 :0 0

33、京C 1 2 3 4 1 0 : 1 1 :0 0 1 1 : 1 2 :0 0 1 2 : 1 3 :0 0 1 3 : 1 4 :0 0 东东 风风 标标 致致 特特 约约 销销 售售 服服 务务 商商 预预 约约 能能 力力 分分 配配 表表 通过预约能力分配表能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。38授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔预约登记表

34、预约登记表记录的信息记录的信息 预约登记表预约登记表需要记录的信息需要记录的信息 “车型”：一定要填写车型代码， “联系电话”：最好有移动电话和固定电话，以便再次确认时能够联系到客户。 “行驶里程”：最好填写精确。 “客户描述”：填写预约人员同客户确认的故障现象，避免维修人员发生误解。 “预约维修内容”：如是多个项目的，应按项目顺序排列，以对应“工时费用”、“所需配件”、“价格”、“配件状态”等内容。 “与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“” 如预约时间更改，必须填写“新预约时间”。 注：预约登记表为一式三联，第一联交相应的

35、服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。39授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2、预约实施、预约实施2.1、问候、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明明快的向客户自报站名及姓名、职务。快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：话述要求：“您好，您好，xxx服务顾服务顾问问*为您服务，请问有什么可以帮助为您服务，请问有什么可以帮助您您”（注意：不要让电话铃声响超过（注意：不要让电话铃声响超过三三次，如果超过，接起电话时应该首先次，如果超过，接起电话时应该首先表表示歉意：示歉意：“您

36、好，很抱歉，让您久等您好，很抱歉，让您久等了！了！西昌日月服务顾问西昌日月服务顾问*为您服务，为您服务，请问有什么可以帮助您请问有什么可以帮助您”）40授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.2、确认客户需求、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。细倾听并记录。 客户：我想预约做客户：我想预约做*维修维修*保养可保养可以吗以吗? 话述要求话述要求:服务顾问服务顾问,可以可以!麻烦您告麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字诉我您的车号和送修人的名字,我需要我需要做预约记录做预约记录.2.3、确认日期及时间、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，话述

37、要求：服务顾问，*先生先生女士女士,您想预约在什么时间维修您想预约在什么时间维修(确认时间确认时间).如果客户预约的时间服务站可以如果客户预约的时间服务站可以接待接待,服务顾问复述并确认客户提出的服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修时间与维修保养项目保养项目.（如不能（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商按客户要求时间接待，与用户另行商议）议） 2、预约实施、预约实施41授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.42.5、询问及说明作业时间、最终、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其话述要求：顺便问一下，您还有其它问它问题吗？（

38、这样能体现出对客户无微不题吗？（这样能体现出对客户无微不至的至的关怀，给客户留下良好的印象）。没关怀，给客户留下良好的印象）。没有的有的话本次您的维修话本次您的维修保养时间大约在保养时间大约在1小小时左右时左右,总费用总费用*元元.您看可以吗？您看可以吗？2.6、电话结束和记录信息、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的话述要求：好的，感谢您今天的预约，预约，届时我们将恭候您的光临！再见！届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。电话结束后，填写预约登记表。 2、预约实施、预约实施42授人以鱼不如授人以渔

39、授人以鱼不如授人以渔3、预约确认、预约确认确认预约要点确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好客户预约时间，并带好保养手册保养手册和相关质料。和相关质料。43授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3、预约确认、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是*先生女士吗您好,*先生女士!我是

40、xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!44授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔1 预约预约2.预约实施规范预约实施规范规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范3 进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有“预约服务电话号码”。规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公

41、告。上一页 下一页返回45授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。规范8 预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并 记录于预约电话登记表上。规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。上一页 下一页返回46授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等

42、，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。规范12 守约。告诉顾客工位“预留时间”，预留时间指超过预 约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为10分 钟”意思是:超过10分钟意味着用 户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小 时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴 约。上一页 下一页返回47授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业。规范15

43、 对预约成功顾客，可传递以下言语:“谢谢您的预约， 我们恭候您的光临l规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱 歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要， 欢迎再次预约。”上一页 下一页返回48授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约 四、预约过程注意事项四、预约过程注意事项努力做到1.电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话2.记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。3.进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。4.告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。5.根据顾客要求和车间能力约定时间。6.告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。7.及时告知

44、维修接待员和备件预约情况。8.备件部门设立专用货架存放预约的备件。上一页 下一页返回49授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约 9.维修接待员负责监督预约的准备工作(委托书、备件、专家、 技师和工位、设备/工具、资料)。 10如果不能履行预约时，及时通知顾客并另约时间。 11前一天和一小时确认各项准备工作和顾客履约情况。 12预约顾客来时，维修接待员在场，并进行接待。上一页 下一页返回50授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约防止：防止：1尽量避免电话铃响三声之后无人接听或长时间占线。2硕客和车辆信息或故障描述记录不全。3不对故障进行诊断。4不按车间维修能力

45、安排预约。顾客不知道谁会接待他。5.预约情况不及时通知有关部门和人员。6.备件部门没有为预约顾客预留备件。7.准备工作不充分。8.顾客已经前来才通知不能履约。9.不提前确认准备工作和顾客履约情况。10.顾客前来时，负责接待的维修接待员不在场。上一页 下一页返回51授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约案例案例预约范例预约范例步骤一：应答并自我介绍维修接待员: “早上好，这里是顺风丰田服务部，我是胡凡。”顾客:“我想给车做个保养，顺便修一下排气系统。”步骤二:询问顾客的姓名和车辆详细情况维修接待员:“当然可以了，能告诉我您的姓名以及车型吗?”顾客:”李京，车是我丈夫的，车型是佳

46、美维修接待员:“没错，我想起来了，白色的佳美，2004年的车型。” 上一页 下一页返回52授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约顾客：“对，就是它已经驾驶了80000公里最近我丈夫发现 排气系统开始出现噪音，他认为需要换个后消音器您 能安排明天吗?星期五?”步骤三:为顾客提供若干选条时间:星期几，几号维修接待员： “非常抱歉，李太太，明天的预约已经满了做 保养和维修排气系统至少需要3个小时我们可 以将预约妥排在下周二、周三或周四的任意 时间，您方便哪天来?”顾客:“排气噪音大恼人了，我想越快解决越好。您能周二上维修， 然后中午交车吗?”上一页 下一页返回53授人以鱼不如授人以

47、渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约维修接待员： “好的。我们可以周二上午8:30开始工作、即 使要更换整个排气系统，不单是消音器，到 12:00时我们也可以将车辆备好”步骤四:如果可能的话，提供报价，保养，基本维修顾客: “太好了那就定在下周二上午吧。顺便问一下，价格是 多少?”维修接待员: “80000公里保养需250元(含零件、润滑油和工 时费)，更换后消音器需99元。如果需要更换整 个排气 系统需花费160元(含工时费), 检查车辆 后我将给您一个明确的报价”上一页 下一页返回54授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔6.1 预约预约顾客：“但愿只更换后消音器就可解决问题好吧，那就

48、将预 约定在星期二吧。但是请您确认能准时交车我两点 有个约会，需要用车。”步骤五:确认和顾客达成的协议，重复星期几，几号，时间和 顾客的要求步骤六:确认是否需要为顾客提供交通工具维修接待员:“我们确定能准时交车那么，李太大，我们将预 约定在下周二、即8月31日上午8:30，为您做 80000公里保养并解决排气噪声问题一车辆维 修将于中午12:00前完成。顺便问一下，需要 为您提供交通工具吗?”上一页 下一页返回55授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 预约预约顾客:“不用了，胡凡，我的朋友会来接我。”步骤七:感谢顾客维修接待员:“感谢您致电咱们下周二上午8:30见。”顾客:“谢谢你，胡凡。

49、再见。”小贴士小贴士 总是要让顾客先结束通话总是要让顾客先结束通话(挂电话挂电话)、礼貌职业化。、礼貌职业化。上一页返回56授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？头脑风暴头脑风暴2.2 优质服务及要求优质服务及要求2.准备工作准备工作57授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 4、履约准备、履约准备履约准备要点履约准备要点4.1、预约信息、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，

50、并贴上标签，说明服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。况，提前准备好相关工具。58授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔必要的准备工作必要的准备工作 填写欢迎板填写欢迎板 填写填写预约登记表预约登记表 备件部设有专用的预约备件存放区备件部设有专用的

51、预约备件存放区 准备相应的工具、工位和技术方案准备相应的工具、工位和技术方案 落实所负责的预约备件完全到位落实所负责的预约备件完全到位 提前提前1小时的电话确认小时的电话确认 2.2 优质服务及要求优质服务及要求准备工作准备工作59授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2、准备工作、准备工作 工作要求工作要求 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约重新预约 建议车间使用工作任务分配板建议车间使用工作任务分配板 60授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔工作内容工作内容草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时

52、间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据维修项目的难易程度合理安排人员定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 2、准备工作、准备工作61授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 服务顾问确保做好准备工作服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务确保有

53、零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具 出租车 往返汽车 替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆2.2 优质服务及要求优质服务及要求准备工作准备工作工作要点工作要点62授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2.2 优质服务及要求优质服务及要求3.接车接车/制单制单 工作内容工作内容 识别用户需求（用户细分）识别用户需求（用户细分） 自我介绍自我介绍 耐心倾听用户陈述耐心倾听

54、用户陈述 当着用户的面使用保护罩当着用户的面使用保护罩 全面彻底的维修检查全面彻底的维修检查 63授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔工作内容工作内容 如果必要与用户共同试车如果必要与用户共同试车总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供详细价格信息提供详细价格信息签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上签关于车辆外观、车内物品协议或此内容包括在任务单上确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤

55、时间）确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明3.接车接车/制单制单64授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔工作要求工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待）遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明）释说明） 3.接车接车/制单制单65授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 业务接待业务接待 一个顾客如约来到维修服务企

56、业保养或修理车辆，发现一切 工作准备就绪，维修接待员正在欢迎他的光临，这会让顾客愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端。因此，维修接待员应当具有良好的形象和礼仪，并善于与顾客进行有效的沟通，体现出对顾客的关注与尊重，体现出高水平的业务素质。 一、接待员的工作内容 在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，即填写接车问诊表(接车检查单)和签订维修施工单(任务委托书或维修委托任务书或维修合同)。上一页 下一页返回66授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 业务接待业务接待-流程图流程图67授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔使使命命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故

57、障，制定维修通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务开拓车间维修业务主主要要业业务务q履行约定的维修任务；履行约定的维修任务；q以恰当的方式欢迎客户；以恰当的方式欢迎客户；q倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；q制定维修项目，估算维修

58、价格和约定交车时间；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；q提供维修建议来促进维修业务；提供维修建议来促进维修业务；q达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；q安排客户休息等候或离开；安排客户休息等候或离开；检检核核要要点点q具有丰富维修经验的服务顾问；具有丰富维修经验的服务顾问；q设有诊断用的专用举升机；设有诊断用的专用举升机；q技术专家和质检技术员的支持；技术专家和质检技术员的支持；q良好的接待环境和客户休息设施；良好的接待环境和客户休息设施；q同其他部门保持良好的沟通；同其他部门保持良好的沟通；相相关关人人员员负责人：服务顾问、服务助理负责人：

59、服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家辅助人员：备件人员、技术专家业务接待业务接待68授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔接待接待-关键步骤与技巧关键步骤与技巧接待接待登记车况诊断预检估价确认确保接待前充分的准备运用规范化的接待客户礼仪把客户的信息和要求书面化什么情况什么情况什么时候什么时候什么地点什么地点谁发现的谁发现的当时如何处理的当时如何处理的为什么为什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY分析客户的类别和支付能力确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价处理客户的问题和异议与客户达成共识和签订协议望闻问切让技术主

60、管参与诊断可以提高诊断的准确率利用69授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务；防止客户车辆被误取错，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。说服客户签字确认专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益小锦囊小锦囊70授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2 业务接待业务接待1.填写接车问诊表填写接车问诊表 为避免在顾客提车时产生不必要的误会或纠纷、维修接待员在车辆进人维修车间前必须与顾客一起对车辆进行环车检查。环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好