汽车维修服务接待岗位认知

1、学习任务汽车维修服务接待岗位认知学习任务汽车维修服务接待岗位认知学习目标知识准备学习评价任务实施工作情境描述工作情境描述知识目标知识目标1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任;2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念;3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。能力目标能力目标1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节;2. 能基本建立起顾客至上的服务理念;3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。素养目标素养目标1. 树立热情服务的意识;2. 树立诚信服务的意识。学习时间学习时间:12 学时学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知 一、知识准备一、知识准备 1汽车维修服务接待的工作背景

2、2客户对维修服务的期望 3维修服务接待人员与工作职责 4维修业务接待人员的销售工作 5顾问式销售服务 6维修业务接待需要具备的工作理念 7顾问式维修服务流程 8维修接待工作的基本内容及实践知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知 知识准备知识准备 1汽车维修服务接待的工作背景 随着汽车产销量的提高以及市场竞争的加剧汽车销售价格在逐年下降，如图1-1所示。知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 通过调查发现,在汽车企业的盈利中,新车销售收入比重不断降低,而零部件和售后服务的收入比重却在增长。在保修期间的客户满意度对保修期后的客户忠诚度有直接影

3、响(图1-2)。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 2客户对维修服务的期望 在进行车辆维修和维护时,客户往往有自己的内心期望,经过调查,这些期望主要包括四个方面(图1-3): 1)车辆的维修质量(4S 店的技术服务能力) 2)与客户的沟通(4S 店对人的服务能力) 3)维修时间和便利性 4)成本(金钱、时间、心情)。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 3维修服务接待人员与工作职责 1)所扮演的角色 2)成功的业务接待必须具备的条件 3)业务接待的工作职责 4)业务接待的定位学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 4维修业务接

4、待人员的销售工作 1)销售的含义 (1)传统销售的含义。从传统角度来看,销售就是用钱来交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。 (2)顾问式销售的含义。从顾问的角度看,销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的需求,追求的是双赢,客户是第一位的。 (3)传统销售与顾问式销售的比较。从上面的描述可以看出传统销售以商品为本,强调了单方赢;顾问式销售以客户为本,强调的是双赢(图1-4)。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 2)销售的三要素 一般完成

5、一个汽车服务产品销售过程,通常要了解构成汽车服务产品销售的三个要素:客户对汽车产品及服务的信心,客户对汽车产品和服务的需求,客户是否具备购买力。 即信心、需求、购买力三要素，如图1-5所示。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 3)顾问式销售的原则 顾问式销售有如下原则: 最终目标双赢。 解决客户心中的不安,建立起客户对你的信任。 用坦诚增强客户对你的信任。 帮助客户作出正确决定。 在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮助,从而激发出客户对此的热情拥戴。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 5顾问式销售服务 顾问式销售顾问式销售的核心是把握客户的需求。需求是一个五层次的树状结构

6、，要深刻理解需求的五个层次，如图1-7所示,帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次需求。 在实际的维修接待中, 业务接待人员认真发挥顾问的功能,帮助客户找准并满足其需求,只有这样才能提高客户的满意度。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 6维修业务接待需要具备的工作理念 理念可以指导工作,理念可以帮助人们摆正工作的心态,作为一名服务顾问,应该具备以下先进的工作理念：学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备理念提高客户的满意度取得客户的信赖取得客户的信赖创造双赢的局面 提升客户满意度,关键要转变观念,主要体现在以下3 个方面。学习任务1 汽

7、车维修服务接待岗位认知知识准备提升客户的满意度客户期望值与客户满意度关键时刻(MOT,Moment Of Truth)的概念舒适区的概念 1)客户期望值与客户满意度 客户购买产品或接受服务时,常会有满意、失望、感动等心理感觉。见图1-8。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 根据对期望值的理解, 要想让客户满意或感动有两种方法: (1)超越客户期望值的方法。 (2)超越客户期望值的程度。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 2)关键时刻(MOT,Moment Of Truth)的概念 关键时刻：关键时刻：与客户接触的每一个时间点即为关键时刻,它是从人员的外表(A,Appeara

8、nce)、行为(B,Behavior)、沟通(C,Communication)三方面着手进行判断。 这三方面给人的第一印象所占的比例分别为,外表52%、行为33%、沟通15%,这些是影响客户忠诚度及满意度的重要因素。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 3)舒适区的概念 “舒适区舒适区：是指在这个区域里，没有焦虑、担心，感到舒服和放松的环境，如图1-10所示。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 舒适区的概念是一个重要的销售理念,它的目的就是提供无压力的销售环境。在三个阶段内,服务顾问要做到以下几点。 (1)在客户的焦虑区内要关心客户。 (2)在客户的担心区内要影响客户。 (3

9、)在客户的舒适区内要控制客户。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 7顾问式维修服务流程维修服务流程维修服务流程即维修企业的业务流程,是产生某一结果的一系列作业或者操作,特别是指连续操作或者作业。流程通常有四个特点:有输入、输出、客户和核心处理对象。维修服务流程输入维修服务流程输入的是客户的故障信息和客户的故障车辆;维修服务流程维修服务流程输出输出的是修好了的车以及维修中心的服务;客户客户 ：每一个流程都必须有客户,如果没有客户,这个流程就没有意义;核心的处理对象核心的处理对象：每一个流程都有一个核心的处理对象,维修服务流程的核心处理对象是故障车。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知

10、识准备 (1)现在的维修服务流程现在的维修服务流程:是对传统流程的改进,一切都以客户为中心,是以客户为主体的服务流程。 通常,这个流程包括6 个核心环节(图1-11),维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交流及交车、跟踪回访。 (2) 目前的顾问式服务流程目前的顾问式服务流程更加关注客户的需求,同时拓展流程环节,形成了13 个环节(图1-12),包括:招揽客户、预约服务、客户接待、预检和诊断、估价和客户安顿、派工、零件出库、车间作业、完工检查、车辆清洗、验车结算、交车送行、跟踪服务。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修

11、服务接待岗位认知知识准备 8维修接待工作的基本内容及实践维修接待工作的基本内容及实践 根据对汽车维修服务企业尤其是品牌特约服务站的调研,目前的维修接待工作主要内容如图1-13 所示。 1)接待前接待前 (1)工作准备概述。 (2)工具准备。 (3)服务准备。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 2)接待中接待中 接待中,按照先后顺序进行以下工作: (1)迎接客户并了解客户需求。 迎接客户。服务顾问见到客户后第一时间应对客户进行主动、热情的问候(图1-15)。这样做的目的是为接待工作创造愉快的气氛,使客户能够感受到热情、友好的氛围,尽快帮助客户

12、进入舒适区。 初步了解客户需求。在服务顾问主动问候客户后应马上询问客户的需求(图1-16)。这样做的目的是根据客户的需求尽快进行相应安排。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 (2)车辆防护。 判定客户车辆需要进行维修或维护操作,服务顾问应在第一时间对客户车辆进行防护，如图1-17所示。 目的是表示对客户车辆的重视,体现出服务顾问对客户的关心和尊重,以使客户感觉舒适。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 (3)问诊及预检。 问诊及预检的主要工作有:倾听客户描述。服务顾问要仔细认真地倾听客户对

13、故障的描述(图1-18)。 目的目的是通过对客户的描述进行记录和分析,以便作出初步判断。 初步诊断。通过初步诊断可以快速准确地确立服务项目。 预检。服务顾问应该仔细地进行预检。通过预检可以增加维修项目,进行服务营销,增加单车产值。环车检查。在正式确定维修内容之前,服务顾问需要和客户一起对车辆进行环车检查(图1-19)。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 (4)同客户确定维修项目、价格、工期。经过初步诊断确定维修项目后,服务顾问应作出价格估算和确定预计完成时间并告知客户。 (5)核对客户信息、建立维

14、修委托书、打印维修委托书。在客户认可维修工作之后,服务顾问应将确认内容形成纸质合同(维修委托书)。正式合同见图1-20。 ( 6)五项确认、客户签字。 (7)安排客户休息。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备其余见P19 3)接待后和维修中接待后和维修中 (1)关注维修进度。 (2)工项和时间变更。 4)维修后和交付前维修后和交付前 (1)内部交车。(2)核对维修价格。 (3)打印结算单。(4)准备单据并交车。 5)结算和交车结算和交车 (1)通知交车。(2)交车说明。 (3)交车确认。(4)陪同结算。 (5)取回四件套。 (6)感谢和送离。

15、学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备 6)服务跟踪服务跟踪 (1)故障跟踪,即对未检查出故障的客户车辆继续跟踪。 (2)大修跟踪,即对大修的客户进行主动联系。 (3)主动回访,即对在维修过程中产生抱怨的客户主动进行回访。 (4)投诉处理。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知知识准备二、任务实施1信息收集和处理环节信息收集和处理环节(1)收集服务顾问岗位职责的资料。(2)收集服务顾问岗位要求的资料。(3)收集服务顾问角色定位的资料。2制订工作任务的方案和计划制订工作任务的方案和计划(1)根据给定的工作场景,设定服务顾问的工作任务,展开服务顾问角色讨论和工作内容讨论。(2)就服务顾问的工作

16、有哪些难点展开讨论。(3)就如何做好一名合格的服务顾问展开讨论。(4)制订服务顾问的角色说明方案。(5)制订服务顾问的顾问式服务各环节演示方案。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 3任务方案确定环节任务方案确定环节 (1)展示、说明自己的学习方案。 (2)讨论、修改学习和展示方案。 (3)确定方案。 4方案实施环节方案实施环节 (1)说明你对服务顾问岗位的理解。 (2)展示你对顾问式服务各环节的应对方法。 5检查控制环节检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 6评价反馈环节

17、 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的角色定位。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了顾问式服务的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 项目项目1维修服务接待流程的认知实践维修服务接待流程的认知实践 1主题主题 客户来店进行5000km 常规维护,服务顾问进行接待。 2角色扮演的学习目标角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演时,服务顾问能够按照维修服务接待的流程来操作及具体实施。 3角色扮演的过程角色扮演的过程 服务顾问小张做好了工作前的准备。客户刘先生开车来

18、到小张所在的4S 店,小张经过简单的询问后知道刘先生来店做车辆的5000km 常规维护,小张按照维修服务接待的完整流程接待了客户刘先生。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 4情景情景 日期: 月 日。 客户刘先生来到 4S 店做5000km 定期维护。 5车辆信息车辆信息 车辆型号:*。 车架号:*。 行驶里程:4999km。 购买日期:2011 年11 月11 日。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 6客户要求与期望客户要求与期望 (1)客户希望能够得到工作人员的热情接待。 (2)客户希望在约定的期限内完成车辆的维护。 (3)客户希望了解此次维修维护所做的全部工作及过程。

19、 (4)客户希望了解费用组成。 (5)客户希望有人能够协助他亲自验车。 (6)客户希望能够有人协助他离开经销店,并询问其服务感受。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 7客户角色扮演要求客户角色扮演要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: (1)能够收到一辆清洗干净的爱车。 (2)在约定的期限内能够交车。 (3)了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 (4)了解费用组成。 (5)有人能够协助自己亲自验车。 (6)能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。 8实施实施 根据上面的描述和要求完成该项目的角色扮演。学习任务1 汽车维修服务接待岗位认知任务实施 项目项目2维修服务接待岗位认知实践维修服务接待岗位认知实践 1主题 客户来店进行40000km 常规维护,服务顾问进行接待。 2角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演时,服务顾问能够按照维修服务接待的流程体现顾问式服务的理念。 3角色扮演的过程 服务顾问小张热情地接待了客户刘先生,根据刘先生的要求制订了详细的工作方案,刘先生在客户休息室休息,并等待车辆的完工。车辆维护完毕后,小张通知了刘