汽车维修接待任务9

1、交通学院交通学院 国树文国树文 任务任务9 9 汽车维修及质量检验汽车维修及质量检验学习目标学习目标 通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修工作流程及质量检验通过本次任务的学习，你将懂得汽车维修工作流程及质量检验的基本方法，具备对于维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况能的基本方法，具备对于维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况能快速处理。快速处理。能够：能够： 熟练汽车维修工作流程及要素；熟练汽车维修工作流程及要素； 能够快速处理维修增项；能够快速处理维修增项； 熟悉车辆性能检验的内容；熟悉车辆性能检验的内容； 熟练汽车售后服务质量检查工作流程及要素；熟练汽车售后服务质量检查工作流程及要素；

2、合理处理维修质量与维修延时的解释问题。合理处理维修质量与维修延时的解释问题。任务分析任务分析 汽车维修及质量检验是汽车售后服务企业运营的重要汽车维修及质量检验是汽车售后服务企业运营的重要环节，如何保证正常运营，减少客户投诉，是受汽车维修环节，如何保证正常运营，减少客户投诉，是受汽车维修的质量好坏的直接影响。作为汽车维修业务接待必须明确的质量好坏的直接影响。作为汽车维修业务接待必须明确汽车维修质量检验的重要性，熟练汽车维修的整个流程及汽车维修质量检验的重要性，熟练汽车维修的整个流程及维修过程的参与。正确处理因汽车维修质量与维修延时带维修过程的参与。正确处理因汽车维修质量与维修延时带来的纠纷。来的

3、纠纷。任务任务9 9 汽车维修及质量检验汽车维修及质量检验-1-1主要内容一、汽车维修工作流程及要素一、汽车维修工作流程及要素二、追加维修项目处理二、追加维修项目处理三、汽车售后服务质量检查工作流程及要素三、汽车售后服务质量检查工作流程及要素四、维修质量解释与维修延时的处理四、维修质量解释与维修延时的处理一、汽车维修工作流程及要素一、汽车维修工作流程及要素 汽车维修业务接待作为一家维修汽车维修业务接待作为一家维修企业专业化形象的代言人，对汽车维企业专业化形象的代言人，对汽车维修工作流程必须非常清晰，每个企业修工作流程必须非常清晰，每个企业都会对汽车维修业务接待的服务流程都会对汽车维修业务接待的

4、服务流程进行规范，提高劳动效率，进而优化进行规范，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。客户的满意度和忠诚度。1、汽车维修工作流程、汽车维修工作流程图汽车维修工作流程图3.3-3 大修作业工艺规程图3.3-4 零件修理工艺规程图3.3-5 小修作业工艺规程图3.3-6 总成修理工艺2. 汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素 (1)正确使用工具正确使用工具拆装总成、零、部件联接螺栓及各种轴、轴承、齿轮等时，使用合适工具，拆装总成、零、部件联接螺栓及各种轴、轴承、齿轮等时，使用合适工具，不允许用錾子剔打或电、气焊切割，也不允许用活扳手代替锤子敲打。若必不允许用錾子剔打或电、气焊切割，也不允许

5、用活扳手代替锤子敲打。若必须用锤子击打时，应垫以软金属冲棒或衬板，以防损伤零件或基体。须用锤子击打时，应垫以软金属冲棒或衬板，以防损伤零件或基体。拆装机件时，避免损伤机件工作表面。能够使用拉压工具进行分解和装配拆装机件时，避免损伤机件工作表面。能够使用拉压工具进行分解和装配的机件，应使用拉压工具，不得硬砸或乱敲击。的机件，应使用拉压工具，不得硬砸或乱敲击。(2)总成或零件分解时，应做标记总成或零件分解时，应做标记解体各总成、零部件时，对偶合件、旋转件和不能互换的零件均应在拆散解体各总成、零部件时，对偶合件、旋转件和不能互换的零件均应在拆散之前检查原来有无装配记号，没有的应重新做标记之前检查原来

6、有无装配记号，没有的应重新做标记(如对高速汽车的轮胎与轮如对高速汽车的轮胎与轮辋安装位置做记号辋安装位置做记号)，以防装错而破坏了原配合或平衡状态。常言道：修理匠，以防装错而破坏了原配合或平衡状态。常言道：修理匠，怎么拆，怎么装，不怕缺件时间长，就怕忘记怎样装。怎么拆，怎么装，不怕缺件时间长，就怕忘记怎样装。有安装方向要求的，应看好原方向或做上标记，以防装反。如活塞、气缸有安装方向要求的，应看好原方向或做上标记，以防装反。如活塞、气缸垫、连杆等，做记号非常重要。垫、连杆等，做记号非常重要。2. 汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素 (3)零件清洗零件清洗清洗滚动轴承时，清洗液的温度不应过高。清

7、洗滚动轴承时，清洗液的温度不应过高。下列机件不能用碱性溶液清洗：橡胶件、油封、非金属摩擦片等；各种胶下列机件不能用碱性溶液清洗：橡胶件、油封、非金属摩擦片等；各种胶木齿轮和塑料零件、铝合金、锌合金等件。木齿轮和塑料零件、铝合金、锌合金等件。机件经化学溶液清洗后，应用净水反复冲洗，以洗净表面化学溶液。总成、机件经化学溶液清洗后，应用净水反复冲洗，以洗净表面化学溶液。总成、零件清洗后，应用干净试布擦净或用压缩空气吹干。零件清洗后，应用干净试布擦净或用压缩空气吹干。零件清洗后，应防止碰伤精加工表面，不急于装配的应涂上保护层，以防零件清洗后，应防止碰伤精加工表面，不急于装配的应涂上保护层，以防锈蚀。锈

8、蚀。油管、气管的内部应彻底清洗干净，以保证管路畅通。安装管接头时，不油管、气管的内部应彻底清洗干净，以保证管路畅通。安装管接头时，不允许缠绕棉纱等物，以防堵塞管道。允许缠绕棉纱等物，以防堵塞管道。2. 汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素 (4)螺栓螺栓(母母)的紧固的紧固有力矩要求的螺栓，应按修理或使用说明书规定的力矩或拧紧操作要求拧紧。有力矩要求的螺栓，应按修理或使用说明书规定的力矩或拧紧操作要求拧紧。装复螺栓、螺母时，按需要加装与螺栓直径相一致的垫圈，垫圈内径不能过大。装复螺栓、螺母时，按需要加装与螺栓直径相一致的垫圈，垫圈内径不能过大。装复螺栓的长度应适当，不能露出过长或旋人部分过短，

9、应将螺孔内的油、水、杂物装复螺栓的长度应适当，不能露出过长或旋人部分过短，应将螺孔内的油、水、杂物清理干净后，再拧上螺栓。清理干净后，再拧上螺栓。技术要求较高部位处的螺栓、螺母，应仔细检查其螺纹状况及自锁能力好坏，不能任技术要求较高部位处的螺栓、螺母，应仔细检查其螺纹状况及自锁能力好坏，不能任意用其他螺栓意用其他螺栓(母母)代替。代替。用数个螺栓联接的结合面，在装配时应按规定的先后次序，分数次且用不同的力矩拧用数个螺栓联接的结合面，在装配时应按规定的先后次序，分数次且用不同的力矩拧紧，无特殊要求的，一般应交叉对称且均匀地拧紧，不要先将某个螺栓紧，无特殊要求的，一般应交叉对称且均匀地拧紧，不要先

10、将某个螺栓(母母)一次拧紧，一次拧紧，以防零件变形或结合不紧。以防零件变形或结合不紧。锁止可靠。用锁销来锁止的螺栓应注意锁销直径与锁孔内径配合适当，将锁销的一片锁止可靠。用锁销来锁止的螺栓应注意锁销直径与锁孔内径配合适当，将锁销的一片扣在螺母的方平面上，不能弯扣在螺栓端头上。若用铁丝锁紧时，应按方向将锁线拉紧扣在螺母的方平面上，不能弯扣在螺栓端头上。若用铁丝锁紧时，应按方向将锁线拉紧并锁好。镀铜或自锁的螺栓、螺母，不能多次反复使用，以防锁止失效。并锁好。镀铜或自锁的螺栓、螺母，不能多次反复使用，以防锁止失效。2. 汽车维修工作的要素汽车维修工作的要素 (5)联接件的拆卸联接件的拆卸拆卸螺纹联接

11、件时，应注意螺纹的旋向，对于多螺栓联接件，还应注意其拆卸顺序。拆卸螺纹联接件时，应注意螺纹的旋向，对于多螺栓联接件，还应注意其拆卸顺序。双头螺栓可在螺杆上拧紧两螺母，然后用扳手拆卸。对于生锈螺栓可采用反复进退方双头螺栓可在螺杆上拧紧两螺母，然后用扳手拆卸。对于生锈螺栓可采用反复进退方法、锤子敲击法、煤油浸泡法或喷灯加热法等进行拆卸。拆卸螺纹联接时，不能随便法、锤子敲击法、煤油浸泡法或喷灯加热法等进行拆卸。拆卸螺纹联接时，不能随便增加接力杆，以防螺栓被拧断。出现断头螺栓时，若其断头高出基体，可将高出端锉增加接力杆，以防螺栓被拧断。出现断头螺栓时，若其断头高出基体，可将高出端锉成方形或焊上一个螺母

12、将其拧出；若断头在机体内，可在螺栓端部钻一个小于螺栓直成方形或焊上一个螺母将其拧出；若断头在机体内，可在螺栓端部钻一个小于螺栓直径的孔，然后敲入一方冲或攻反扣螺纹后用丝锥或反扣螺栓将断头螺栓拧出。径的孔，然后敲入一方冲或攻反扣螺纹后用丝锥或反扣螺栓将断头螺栓拧出。过盈配合件的拆卸，应尽量采用拉压器等专用工具拆卸。无专用工具时，可垫软金过盈配合件的拆卸，应尽量采用拉压器等专用工具拆卸。无专用工具时，可垫软金属或木块进行敲击拆卸。不允许用锤子直接敲击零件表面，以防零件被敲坏。属或木块进行敲击拆卸。不允许用锤子直接敲击零件表面，以防零件被敲坏。拆卸铆接件时，一般在修理中不拆，若出现铆钉松动或需要更换

13、铆接零件，可将铆拆卸铆接件时，一般在修理中不拆，若出现铆钉松动或需要更换铆接零件，可将铆钉钻掉或錾去。钉钻掉或錾去。(6)油封、衬垫的安装油封、衬垫的安装注意转轴与油封孔的同轴度，衬垫的材料和厚度均要符合要求，以防松旷或密封不注意转轴与油封孔的同轴度，衬垫的材料和厚度均要符合要求，以防松旷或密封不良。另外，油封的选择要符合要求。良。另外，油封的选择要符合要求。密封衬垫厚度要适当，使安装完毕之后，既能完成封油作用，又能不使有关零件出密封衬垫厚度要适当，使安装完毕之后，既能完成封油作用，又能不使有关零件出现松旷或变形。现松旷或变形。二、追加维修项目处理二、追加维修项目处理 工作内容：业务部接到车间

14、关于追加维修项目的信息工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具间受话人；如同意追加，即开具“维修追加项目单维修追加项目单”见表见表3.3-1，立即交车间主管或调度，并

15、记录交单时间。，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。 工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。可强求客户，应当尊重客户选择。 表3.3-1 维修追加项目单 三、车辆维修及质量检验三、车辆维修及质量检验1.进进厂厂检检验验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班

16、组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒验员在检验

17、签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。绝进行竣工检验。2. 过过程程检检验验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照汽车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照汽车维护、检测、诊断技术规范（车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）的要求择项进行）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在

18、检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。三、车辆维修及质量检验三、车辆维修及质量检验3. 竣竣工工检检验验 （1）汽车维护、检测、诊断技术规范（）汽车维护、检测、诊断技术规范（GBT183442001）（2）营运车辆综合性能要求和检验方法（）营运车辆综合性能要求和检验方法（GB185652001）（3）车辆运行安全技术条件（）车辆运行安全技术条件（GB72582005）4.检检验验标标准准 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按汽车二级维护竣工出厂技术竣工检验由检验员专职进行。必须严格按汽车二级维护竣工出厂技术条件逐项进行检验签证，必要

19、时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在条件逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。5、汽车售后服务质量检查工作流程及要素、汽车售后服务质量检查工作流程及要素 (1) 汽车售后服务质量检查工作流程汽车售后服务质量检查工作流程明确汽车维修质量要求。根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指明确汽车维修质量要求。根据汽车维修技术标准和考核汽车技术状态的指标明确检验的项目和各项目的质量标准。标明确检验的项目和各项目的质量标准。测试。用一定的方法和手段测试维

20、修车辆或总成的有关技术性能参数，得测试。用一定的方法和手段测试维修车辆或总成的有关技术性能参数，得到质量特性值的结果。到质量特性值的结果。比较。将侧靖得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定比较。将侧靖得到的反映质量特性值的数据同质量标准要求作比较，确定是否符合汽车维修质量要求。是否符合汽车维修质量要求。判定。按比较的结果判定维修车辆或总成的质量是否合格。判定。按比较的结果判定维修车辆或总成的质量是否合格。处理。对维修质量台格的车辆发放出厂合格证对不合格的维修车辆查找处理。对维修质量台格的车辆发放出厂合格证对不合格的维修车辆查找原因记录所测得的数值和判定的结果，并进行反馈，以便促使

21、各维修工序原因记录所测得的数值和判定的结果，并进行反馈，以便促使各维修工序改进质量。改进质量。表3.3-2 交车前的检验（2）检验员工作质量考核标准：）检验员工作质量考核标准： 考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及考核标准有三个指标：检验工作量、检验准确率和检验记录完整率和及时率。时率。“检验工作量检验工作量”指标：是指月度（指标：是指月度（25.5天）检验总车次与检验总成件次之和。天）检验总车次与检验总成件次之和。一般公司定为一般公司定为200车次。当实际检验车次低于车次。当实际检验车次低于200车次时，以实际为准。车次时，以实际为准。“检验准确率检验准确率”指标：

22、指标： 一般公司检验准确率定为一般公司检验准确率定为97% 检验记录完整率与及时率指标：检验记录完整率与及时率指标：“检验记录完整率检验记录完整率”主要考核填写记录时有主要考核填写记录时有无漏填项目：无漏填项目： “检验记录及时率检验记录及时率”主要考核检验单是否在规定的时间内主要考核检验单是否在规定的时间内 100%检验单总数检验记录完整率不完整记录的检验单数 100%被检出的正确车次检验准确率被检的总车次四、维修质量解释与维修延时的处理四、维修质量解释与维修延时的处理 1. 维修质量问题。修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要维修质量问题。修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索

23、赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉关门大吉。 2. 维修延时的处理。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样维修延时的处理。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。在