客户服务简述流程课件

1、客户服务简述客户服务简述老老a电商人才网电商人才网 2015.01www. 老老a电商人才网电商人才网 客户服务简述客户服务简述p客户服务基本要素客户服务客户服务p如何做好客户服务客户希望得到什么作为客服，可以做什么老老a a电商人才网电商人才网 www. 老老a电商人才网电商人才网 理解客户才能理解客户服务理解客户才能理解客户服务 客户是由任何接受服务或者可能接受服务的人组成的。 客户可以来自公司内部，也可以来自公司外部。 每个人既是客户，也是客户服务提供者问题1：列出自己的外部客户与内部客户问题2：列出自己的客服服务提供者老老a a电商人才网电商人才网老老a a电商人才网电商人才网 理解客

2、户才能理解客户服务理解客户才能理解客户服务客户分类对于已经接受公司产品或者服务的客户，大致分为三类：忠实客户、临时客户、意向（咨询）客户按性格分类：率直优柔理性感性分析型（完美型）权威型（力量型）老好人型（合群型）表现型（活泼型）cccc传情传情 习惯有你习惯有你老老a a电商人才网电商人才网 理解客户才能理解客户服务理解客户才能理解客户服务 此外，还有按信用等级、对公司的贡献度等分类方式性格分类性格分类表现特征表现特征应对技巧应对技巧权威型权威型男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果

3、。分析型分析型衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、提供选择。合群型合群型衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。礼貌尊重、性格一致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。表现型表现型表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。cccc传情传情 习惯有你习惯有你老老a a电商人才网电商人才网 服务是追求客户满意的过程服务是追求客户满意的过程 概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不

4、以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务是一种无形的产品，服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。 服务作为产品有偿的，由于服务是有价格的商品，因此就会有竞争。 服务不仅仅是满足用户的需要cccc传情传情 习惯有你习惯有你老老a a电商人才网电商人才网 客户服务的本质是发现需求、满足需求客户服务的本质是发现需求、满足需求客户服务（customer service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。提供服务的主体：企业 卖方接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方服务的实施：员工服务的载体：服务产品和产品服务 服务的目标：满足客户需要 ，提高用户满意度cccc传情传情 习惯有你习惯有你老老a a电商人才网电商人才网 客户期望值决定了客户的满意度客户期望值决定了客户的满意度解决问题获得信息选择、支配、替代等权利友好的态度理解与同情公平与重视用户需求cccc传情传情 习惯有你习惯有你老老a a电商人才网电商人才网 客户服务需要关注用户的感知客户服务需要关注用户的感知提供专业可行的解决方案提供解决问题的途径和流程挖掘客户潜在需求管理客户期望值友好的态度理解并尊重客户推己及人