构建新一代面向服务的运营支撑系统OSS打造电信服务品牌

1、构建面向服务的电信运营支撑系统（oss）构建面向服务的电信运营支撑系统（oss） 杨威 福建省电信公司厦门市分公司企业信息化部 厦门 361012关键词：电信 运营 支撑 摘要：本文论述了当前电信运营支撑系统建设的难点-构建面向服务的信息系统架构，给出了面向服务的oss架构模型并结合国内电信运营商的实际分析指出当前oss建设的切入点-集中告警平台和运维流程支撑系统的功能模型和作用。一、 引言 目前，我国的电信业已经走上市场经济的发展轨道，竞争也从最初的网络资源的规模竞争，发展到以客户为中心的质量和服务的竞争，在这种竞争环境里怎样提供更好的电信服务，怎样提高电信服务的价值，如何继续保持利润，是运

2、营商在日益激烈的竞争中重点关注的问题。现在国内各运营商都认识到企业信息化在竞争中的关键作用，电信企业信息化也正成为业界的热点之一，但是目前各电信it厂家多在谈论bss（业务支撑系统）、crm（客户关系管理），其实电信运营支撑系统oss(operation support system)才是实现高质量服务的基础，是支撑bss、crm、mss的基石，只有夯实oss，才能从根本上为提高电信经营和服务水平提供支撑手段，保证企业it战略目标的实现。本文试图就如何在当前电信运营竞争环境下，突破传统的局限在网络设备管理的电信运维系统定义，构建面向服务、面向业务的新一代oss结合工作实践谈谈作者的观点和体会。

3、二、 电信企业oss的定义由于国内电信各大运营商的网络运营体制差异，目前对oss与bss的定义业界还没有统一的标准,但是一般理解的电信oss重点指提供电信业务的后台运维支撑系统，具体包括电信网络的网元/网络管理系统、资源管理、资源调度、业务开通、业务质量保障、业务管理、生产指挥等运维支撑系统或业务后台支撑系统。电信oss的最终目标是形成端到端的运营管理，即在共用的、共享的平台上形成一个对客户完整的支撑，包括快速的服务提供，快速的业务定制和完善的资源管理，通过不同的运营商的合作，为最终用户提供满意的服务质量的全过程。三、 当前国内电信oss建设的现状和差距长期以来国内电信oss系统建设大多数局限

4、在专业网管系统建设上，传统的oss系统基本上是由各级网管系统和一些简单的工单系统组成，与前端的bss系统等相比，oss设计与建设与国际先进运营商的差距更为明显，普遍存在如下问题：l 面向客户、面向业务端到端管理功能的系统缺乏，不能快速响应、开通、提供业务； l 多厂家、多技术问题突出，导致网络管理不够集中、运维管理难以综合化；l 网络层网管功能中“监”强于“控”，对网络业务配置功能和网络设备控制功能缺乏必要的手段；l oss系统“信息孤岛”现象严重，相互之间不能进行信息互通、数据共享；l 后台运维支撑自动化程度不高，故障单/派工单/电路调度单的电子化实施不够全面深化；l oss建设缺乏统一规划

5、，；l 一方面，oss总体投资量存在不足，另一方面，oss建设项目投资回报率太低，两者并存；l oss产业缺乏研究、缺乏人员与投入，导致oss建设缺乏科学指导。上述不足所造成的结果是oss系统无法快速有效支撑电信服务，无法适应电信网络技术飞速发展对电信运营提出的挑战。目前国内运营商的网络设备的技术水平和国际一流运营商差距不大，但是与整个电信网配套的oss发展水平和技术层次却还停留在一个较低的层次上面。构建面向服务的新一代oss架构正成为电信企业信息化中的一个热点和难点。四、 面向服务的电信运营支撑系统（oss）的架构分析 在国际上，电信管理著名的标准化组织电信管理论坛(tmf，telemana

6、gement forum)一直专注于oss的标准与规范的研究，tmf对于oss的功能定义，提出了自己的功能模型，这个模型被国际的电信运营商和设备制造商以及电信oss系统开发商广泛接受，成为国际标准与事实上的规范,该模型被称为etom，如图1所示。              图1 etom模型在tmf的模型中，从功能上来看，oss主要包括三大功能：业务开通(service fulfillment)；业务保障(service assurance)；计费，又称业务计量(s

7、ervice usage)。在oss的三大功能中，业务开通(service fulfillment)的定义是，电信运营商接受客户关于订购电信运营商提供的服务的订单，并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署，使电信运营商能够为客户提供其需要的服务，并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和活动；业务保障(service assurance)的定义是，提供量化的测量指标，确保网络服务能够达到客户所订购的要求；业务计费(service usage)的定义是，测量电信网络中各种业务的使用情况，计算处理使用电信业务的应收费用，并对电信业务的收费过程提供支持。上述三大功能是从纵向的角度来看，而从横向

8、的角度来看， oss主要可以分为三个管理层面：客户服务层；业务管理层；网络管理层。具体到电信企业中，前端部门对oss提出了更多的需求：自动化的业务开通，快速的业务恢复，提高操作过程的透明度，差异化的服务质量保证，规范化的服务质量管理等；同时管控部门也要求oss能及时提供对业务量变化的分析、互连互通分析、网络质量分析、服务质量分析、竞争分析、维护成本分析等的分析预测支持；而后端维护部门自身也要求oss能降低成本，提高效率，能集中监控、集中维护，减员增效，提高资源利用率，支持对运维人员的管理和绩效考核。基于etom框架图和国内电信企业对oss的具体需求，可以勾画出电信oss的功能模块架构，该框架的

9、主要模块包括：1、 综合化集中告警平台：通过标准或特定的接口，完整、准确、及时地采集各种网元的信息；利用信息传送平台和采集上来的信息，在本地网、省乃至全国范围对各种电信设备进行集中监控、集中维护和集中管理；2、 网络资源管理：通过对网络资源实体进行信息化的描述和相关信息数据的管理，实现对电信业务/服务生产能力的综合管理；3、 业务自动开通：实现各种电信业务流程的施工调度和自动化配置；目前电信企业在数据业务的自动开通方面还急需加强；4、 大客户虚拟网管：sla是电信大客户服务的趋势，该模块应能针对不同客户群，以综合化集中告警平台和资源管理系统为基础，提供个性化的网络服务（包括综合业务开通与保障）

10、保证，为进行sla管理提供数据依据；5、 网络运营分析：基于数据挖掘，对网络性能、网络资源利用等进行多角度分析，寻找规律，从而为网络优化、规划提供支撑；6、 运维流程支撑：利用工作流技术架构和共享网络信息资源库，实现运维工作的电子化。上述六大模块与etom框架的映射关系如图2所示，同时也分别涵盖了电信企业的客户服务层；业务管理层；网络管理层。业务开通综合化集中告警平台业务保障业务计费大客户虚拟网管网络资源管理业务自动开通网络运营分析运维流程支撑图2 面向服务的oss架构与etom框架的映射关系五、 当前oss建设的切入点 从上文所描述的oss框架来看，oss涉及面广，建设周期长，复杂度高，技术

11、难度大，如何找到oss建设的切入点，解决当前生产经营中最急需的功能呢？作者认为根据国内各运营商的现状，未来2年内oss建设的最佳切入点是两个：综合化集中告警平台、运维流程支撑系统。在建成这两个基础平台之后再逐步演进到整个oss框架体系。提出这两个切入点是因为电信运营中往往会涉及到传输系统、交换系统、数据系统等多个方面，而电信运行维护部门一贯采用的专业维护模式很难实现跨专业的协调处理，而综合化集中告警平台和运维流程支撑系统的建成正是遵循综合化集中维护的指导思想，力求将快速响应、一点受理、综合分析、并行处理、整体评估等环节形成闭环管理，打破传统的专业中心林立、串行处理的模式，建立以本地网为中心的综

12、合化、集中化的维护管理支撑手段，这样可以大大缩短后端运营支撑各环节的时间，使前端的业务需求能够在最短时间内得到满足，提高电信企业的核心竞争力。下面对这两个切入点的功能和特点作一说明。1. 综合化集中告警平台的主要功能模型综合告警系统主要应包括以下功能：告警数据的采集与预处理、告警呈现、告警处理、告警分析、告警查询与统计、故障单生成、规则管理、配置管理和系统自身管理等功能。系统应支持半自动化或自动化收集、分析、处理跨专业告警的能力，具体的过程如图3所示。图3 告警收集、分析与处理过程（a） 建设该平台主要达到以下目的 快速发现故障：目前电信网络机型种类繁多，各专业网管终端庞杂，靠人工轮询的方式效

13、率低而且无法及时响应告警，而综合化集中告警平台通过统一告警信息格式、屏蔽大量无效和重复告警、提供多种告警提示手段和灵活的自定义告警功能来实现告警的快速发现； 快速定位故障：通过和资源信息的关联，在提示告警的同时，同时显示告警所影响的资源、告警的专业相关分析、告警所关联的客户详细信息（客户联系信息，客户等级，发生故障的电路等级等）； 快速恢复故障：通过与告警经验库、故障派单系统、值班日志的关联形成故障处理的闭环管控来快速恢复故障。通过建设综合化集中告警平台最终实现面向网络和客户的综合业务保障流程，如图4所示：过滤相关分析告警告警等级确定告警信息增强告警根原因分析统一表现格式屏蔽重复告警告警信息处

14、理产生故障单故障单等级设定自动生成故障单业务影响分析监控人员管理人员故障单电子派单系统sla告警恢复从多种视图管控网络保障的服务质量 图4 面向网络和客户的综合业务保障流程（b） 综合化集中告警平台与专业网管的关系综合化集中告警平台构建于现有网元网管基础之上，但其重点并不是取代现有网管系统。它的目标是收集现有网管系统中的各类有效信息，综合分析从客户管理系统、资源管理系统等获取的客户和资源信息，实现全网络，也就是网络级的支撑维护管理和客户服务管理，在实际运维应用中要采用网元级管理和网络级管理应配套应用的方式。2. 运维流程支撑系统的主要功能模型和作用在etom中，把电信企业的活动总结为企业战略、

15、企业管理和运营三个范畴内的一系列流程。但在etom中，只对这些流程进行了功能性的描述，而没有描述流程之间的关联。这反映了这样一个事实：etom所描述的过程概括了所有运营商的情况，各企业大致相似；但流程之间的关联却是各个企业根据自己的情况确定，体现了企业运营的精细程度，企业间的差异主要表现在此。而过程管理的主要结果是实现管理过程之间的关联，由此，流程管理的重要性就体现出来了。（a） 运维流程支撑系统定义和定位运维流程支撑系统的功能定位如图6的阴影部分所示，通过图6可以看出流程系统从功能的角度来看，涵盖了业务管理与运营层的大部分功能。图6 运行维护流程支撑系统功能定位示意图（b） 运行维护支撑系统

16、的作用 运行维护流程支撑系统（eo&m）作为运维工作的重要支撑部分，通过运维工单整合，形成运维工作统一引擎来快速传递并全面反馈各种运维管控信息，实现快速业务开通、快速故障定位和业务恢复以及快速日常维护管理，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信服务水平、服务质量。通过本系统的建设来实现业务施工调度流程、业务保障流程和运维管理流程的电子化，从而实现整个运维工作的电子化。六、 oss建设中的一些现实问题企业信息化关键是人才的培养，目前相对bss、mss，中国电信oss技术队伍还比较薄弱，长期以来依赖厂家维护的被动情形还没有完全摆脱，在oss建设上应该形成三个层次的队伍建设：第一个层面是核心

17、技术层：该层面人员掌握oss核心系统的业务需求、技术详情、功能配置、日常维护；第二个层面是系统的二次增值开发队伍；第三个层面是主机和网络的硬件维护。因为oss核心系统是企业生产和管理的重要支撑手段，而该层面人员目前还较为匮乏，所以在oss建设中，电信企业应非常重视第一个层面人员的培养，以确保系统的可持续建设，降低企业信息化的风险，其他两个层面则可以考虑采用外包的方式，节省成本。在oss队伍建设中，另外还要重视项目管理的作用，oss项目由于涉及的技术和流程都较为复杂，如果没有采用项目管理思想和培养高素质的项目管理人员，就很难保证项目能够在预期的时间内达到预期的效果。总之，在oss建设过程中，要十分注