服务标准流程及规范

1、服 务 标 准 流 程 及 规 范服务人员礼仪：服务人员的仪表与举止，不仅反映一个公司的精神面貌，而且还 体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的！服务员的礼仪风度人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。第一部分：服务人员仪容仪表礼仪重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站

2、相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一 吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是 否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并 不是 臭美”而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的 审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现， 也是不尊重自己和

3、他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和 欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多 人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要 兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味 地“跟着感觉走 ”，不讲章法。服务人员仪容仪表规范仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的 尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱 和对客人的热情。1精神面貌 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不 卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉2

4、头发 不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不 可过长，以齐发髻线。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头 发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3面部 女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优 雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消 毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5香水 以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6装饰品 不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等 容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客

5、人得到精神上的满足， 因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。7.服装一一冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露 出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜 色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞 开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使 用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤， 不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或布鞋。穿衬衣 时颈部要有装饰，颈不宜外露。8 个人卫生一一保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔 清新无异味（不吃洋葱、

6、大蒜、榴莲等气味浓重的食品） ，经常漱口。勤理发、洗 头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：服务人员仪态礼仪规范一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。 “站如松 ”是说人的站立姿势要像青松一 般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚 靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为2025cm 穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距 5

7、cm,以一只脚为重心。男 子站立时， 双脚与肩同宽， 上体保持正直， 不可把脚叉开很大。 站立时禁止歪脖、 斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅 服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别是隆重、热 烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好。二、走姿要求要求是 “行如风”。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要合乎标准。走路不要低 头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚 跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去,餐厅服务员不得

8、离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残 客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上,称 “一字步 ”,以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装 或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。操作姿势要求操作姿势是指服务人员在工作中的具体动作表现。培养服务人员优美的服务 姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映服务人员高雅气质的外在表现。 因此，服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不 准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势 端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止

9、要文雅。2工作时不准饮酒， 不吃葱、 蒜等异味食品。 在宾客面前不准吸烟、 吃东西， 不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒 腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应 答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 前臂自然上抬伸直。 指示方向，应面带微笑， 上体前倾，眼睛看着目标方向， 同时兼顾客人以示诚恳、 恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客 人。应微笑点头致意， 或主动让道， 侍立一旁，让客人先行， 并

10、说“您好! ”“您请! 等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘， 取低矮或落地物品， 不要低头弯腰， 应两脚稍分， 屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：服务人员接待礼仪规范一、体态动作的美高于相貌的美。礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由 风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼 仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳 理，姿态，分度，举止行为。二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻

11、，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。三、服务中的 5 先原则？1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、先儿童后成人四、服务员的语言要求（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普 通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。五、托盘的使用方法？1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的

12、花垫和专用的盘布这样美 观而且防滑。2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是 重、高的后派用的放在里面（侧） ，轻的、先派用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30 度45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、 左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、 不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒 水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成

13、90 度掌心向上五指分开成 6 个支撑点（ 5 个指头和一个余际） 手心是空的平托于小腹前 （脐部为准）手指随时 根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。第四部分：服务人员微笑服务礼仪一个企业的信誉度，不仅表现在 “硬件”设备上，更大程度取决于企业的 “软件”， 因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。1微笑服

14、务的意义微笑服务在服务中是一种特殊无声的礼貌语言。在服务中，服务员的真诚微 笑可以使宾客心服务人员的礼貌修养礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了 时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人 接人待物的外在表现， 这种表现是通过仪容、 仪表、仪态及语言和动作来体现的礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰 问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、 致意、握手等都属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社 会活动中的一切行为动作表现，都是由一定

15、的礼仪形式所反映出来的。修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。第五部分：服务人员要注意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低 和有无教养的尺度。一、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等 9 种。1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺 语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候，与客人初次见面，服务 员应说 先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X）,很 高兴能为几位服

16、务 ”。（ 2）时间性问候礼。 与客人见面时， 要根据早、午、晚大概时间问候 “早上好 ”、 “您好”、 “中午好”、“下午好”等。（ 3）对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据 不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说 “祝你生日快乐 ”，对新婚的客人 说“祝您新婚愉快 ”等 等。（ 4）节日性问候。 节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言， 如春节、 元旦（新年）、国庆节等，可问候 “节日快乐 ”、 “新年好 ”等。（ 5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际， 如果称呼

17、错了， 职务不对、 姓名不对， 不但会使客人不悦， 引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。（ 1 ）一般习惯称呼：在称呼别人时， 一般称男子为 “先生”，未婚女子为 “小姐”， 已婚女子称 “女士”，对不了解婚姻状况的女子称 “小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍 大的可称 “女士”。（ 2 ）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能 置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些 问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如 “不 行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答： “对不起，我没有权力做主， 我去请示