餐饮服务之顾客的引领规范

1、引领服务规范引领服务规范讲师：周丽丽讲师：周丽丽迎宾员上午迎宾员上午11：00、下午、下午18：00前在指定位置站立前在指定位置站立面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹、面带微笑、头正、颈直、肩平、挺胸收腹、女士右手握左手自然的放在腹前，女士右手握左手自然的放在腹前，男士手背后右手握左手的手腕处。男士手背后右手握左手的手腕处。女士双脚呈女士双脚呈“丁丁”字型或字型或“v”字型站立，字型站立，男士双脚叉开与肩同宽。男士双脚叉开与肩同宽。在开餐前在开餐前15分钟，站立于餐厅门口分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。一侧，面带笑容，迎接宾客。当宾客到达时，距离当宾客到达时，距离3米时向客人微

2、米时向客人微笑致意，距离笑致意，距离1.5米要躬身问好，微米要躬身问好，微侧身向顾客行侧身向顾客行15度鞠躬礼，用手势度鞠躬礼，用手势表示请进，并有迎客用语。表示请进，并有迎客用语。 三、熟记顾客信息三、熟记顾客信息熟记顾客信息熟记顾客信息必须熟记订餐信息必须熟记订餐信息发现贵宾及公司领导订餐第一发现贵宾及公司领导订餐第一时间通知经理时间通知经理老顾客订餐用信息条传给领班老顾客订餐用信息条传给领班及组长及组长四、引领规范四、引领规范 当客人进入你视线时， 应当与客人有目光短时间接触； 并伸出右手，五指自然并拢， 大臂与小臂呈90度角，手心向上， 不能用手指指引； 同时说：“您好，欢迎光临”；

3、“这边请”示意客人进入餐厅； 引领语言要灵活，不要机械的“这边请”、“这边请”。迎宾员规范恰当的使用礼貌用迎宾员规范恰当的使用礼貌用语会给餐厅留下最好的第一印语会给餐厅留下最好的第一印象。象。引领规范引领规范“先生/女士中午（晚上）好，欢迎光临小尾羊，您里面请”；若是熟客直接称呼：XX总、XX主任等等，请问您有预定吗？如果没有预定：请问您几位？我来帮您安排。然后给客人安排合适的位置。如果有预定：预订时留下的是您的信息吗？先生/女士您贵姓？您的手机尾数是XXXX吗？好的，您预定的是XX包厢，这边请。 引领客人时引领客人时,一般应走在客人右侧前一般应走在客人右侧前方一米左右方一米左右,以使自己在通

4、道里侧让客人以使自己在通道里侧让客人走在中间走在中间,并避免背部挡住客人视线并避免背部挡住客人视线,并并“三步一回头三步一回头”,始终保持和客人的距离始终保持和客人的距离,若是引领熟客时若是引领熟客时,可与客人保持大致平行可与客人保持大致平行以表亲切。切不可走的太快把客人甩掉，以表亲切。切不可走的太快把客人甩掉，也不可走的太慢。也不可走的太慢。（三）引领距离规范：（三）引领距离规范：1、主动帮客人提拿物品，但不要特别热情地要求帮客人拿随身的背包或帮、主动帮客人提拿物品，但不要特别热情地要求帮客人拿随身的背包或帮助抱小孩；助抱小孩；2、若是走电梯时，应提前帮客人按开电梯门，轻抚梯门以免夹到客人，

5、待、若是走电梯时，应提前帮客人按开电梯门，轻抚梯门以免夹到客人，待客人全部进入电梯后，按到相应的楼层，电梯关门前，要面对客人客人全部进入电梯后，按到相应的楼层，电梯关门前，要面对客人90度鞠度鞠躬，并使用礼貌用语（如：躬，并使用礼貌用语（如：“祝您用餐愉快祝您用餐愉快”），若迎宾员亲自带领客人乘），若迎宾员亲自带领客人乘坐电梯，当电梯门开时，带领客人出电梯并告知门口站位服务员是哪个包房坐电梯，当电梯门开时，带领客人出电梯并告知门口站位服务员是哪个包房的客人；的客人；3、带领顾客途中遇到员工或客人也要主动问好，若引领中遇到拐弯、障碍、带领顾客途中遇到员工或客人也要主动问好，若引领中遇到拐弯、障碍

6、或台阶时，需回头向宾客示意；或台阶时，需回头向宾客示意；4、若亲自带到座位上，要询问客人对座位是否满意，并协助拉椅子，请客、若亲自带到座位上，要询问客人对座位是否满意，并协助拉椅子，请客人坐下，给服务员做好交接（几位、顾客信息等）后方可离开；人坐下，给服务员做好交接（几位、顾客信息等）后方可离开；5、若帮助客人拿物品，要告知客人物品放置位置。、若帮助客人拿物品，要告知客人物品放置位置。（四）引领注意事项：（四）引领注意事项：在客人下电梯或走出电梯门时在客人下电梯或走出电梯门时, ,应站立门口应站立门口, , 目光目光注视客人，面带微笑注视客人，面带微笑, ,没有电梯的门店，要在客人走到没有电梯的门店，要在客人走到离门离门2 2米左右时，主动掀起门帘或推开门，等待客人走米左右时，主动掀起门帘或推开门，等待客人走出。待客人走到身边时，鞠躬行礼并齐声说出。待客人走到身边时，鞠躬行礼并齐声说:“:“再见再见, ,欢欢迎下次光临迎下次光临”，若是熟客应主动热情称呼客人姓氏、职，若是熟客应主动热情称呼客人姓氏、职务并送出门外，礼节性的回送或轻点头稍鞠躬送客。务并送出门外，礼节性的回送或轻点头稍鞠躬送客。 迎宾员切不可对离店的顾客不闻不问、坐着说再见