物业服务亮点策划与实施

1、a1物业服务物业服务“亮点亮点”策划与实施策划与实施罗纪红重庆城市管理职业学院（大学城）2015年4月16日a2两个小要求 请将手机调为静音，而不是震动，且将屏幕朝下放置； 静听，思考，讨论，发言一样都不能少。a3主要内容物业“亮点”服务的条件1 “亮点”服务的必要性2服务“亮点”案例分析3寻找服务“亮点”的途径4a4请问：你所管理的项目： 费用收缴率是多少？ 业主满意率是多少？ 利润是多少？a5一、物业“亮点”服务需具备的条件 基础服务达到了标准，业主认可（满意率，收费率等）；重庆市住宅物业等级服务标准重庆市住宅物业等级服务标准 团队富有创新精神； 以消费者中心；（市场营销观念的转变：生产-

2、产品-推销-营销） 团队有活动策划专长。a6二、 “亮点”服务的必要性 物业服务目前所处的发展阶段 差异化竞争 科技进步 消费者的消费意识和水平在不断发展a7“业主只要有需求，业主只要有需求，我们就去拓展相关服务。我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。 a8三、服务“亮点”案例分析a9案例一：晒被子好像没有什么技术含量，也不特别，简单易学请问： 这个行为会带来什么效果？ 如何发明的这项服务？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，请以你目前服务的或居住的小区项目为服务对象，举行一次这样的活动，说出你的活动策划。a10 时间：月份？周末进行还是平时进行？ 场地：地面还是楼顶？需要什么工具或者材料

3、？如何设计场地？ 参与业主户数，每户的被子数量？ 如何通知业主？是否分批进行？ 需要动用多少人力？搬运，翻动频率，保管等 需要多少预算？ 如何搬运被子？是业主自己拿来还是上门收取？ 如何做到完璧归赵？不把被子弄脏？弄破？弄混淆？ 应急预案的准备：突然下雨？突然停电？业主纠纷？ 谁负责记录，拍照，发新闻稿，存档，做回访，满意度调查.a11如何将这些细节都想到？ 具备活动策划的相关知识和技能 准备工作必须充分 预演，发现问题 经验丰富a12如何发明的这项服务？ 充分了解业主的需求 以消费者为需求为中心 从服务实践中来a13启 示 小事情也可以做成深入人心的亮点 对服务对象的全方位了解非常重要 理论

4、：“以消费者为中心”a14案例二 工程管理 一幢房子的寿命大致会有多长？ 但如果留心一下，你会发现，我们周围上世纪七十年代造得房子已所剩无几，八十年代造的房子也已是“老态毕现”。而屈指算算，也只不过经历了二三十年的工夫。 如是说来，房子的“理论寿命”和“现实寿命”是有差距的。而且其寿命不仅决定于先天“体质”，还与后天保养、呵护得如何有很大关系。 越来越多的建筑专家学者提倡，不应以拆旧建新来建设城市，修缮与再利用才是一种积极的建设态度。 a15是什么原因造成房子“短命”呢？主要有以下几个方面的原因： 城市建设造成的相邻影响：老城区以其优越的地理位置和周边成熟“商圈”，吸引着大量开发建设单位。 房

5、屋结构先天不足：原材料，施工水平，腐败等。 使用不当：特别是二次装修，拆改结构、盲目加大使用荷载等。 保养不善：土建和设备设施的养护管理a16房屋健康档案 之平管理的创始人和CEO陈之平的职业履历颇具“传奇色彩”。从一名普通水电工成长为万科物业曾经的“掌门人”，人称“中国物业管理第一人”。参与组建中国内地第一个“业主委员会”，参与中国内地物业管理第一次公开招投标等故事。 a17 “房屋健康档案”是一个系统，它是从房屋验收日起，房屋和设备所有的问题都在这一户的档案里了。 他们想做到，未来如果业主的房屋要出租或出售，没有这个档案，房子的价格就卖不贵。因为对于二手房来说，后面进来的人不知道房子有什么

6、问题，有了档案后，就可以查询到房子过去维修过什么，水、电、梁柱结构有什么问题，这时候就能决定买不买，多少钱。 用这种方式，第一，把房屋的健康资料留了下来；第二，让客户重视物业管理的重要性，来真正的实现房屋的保值和增值。 a18启 示 物业服务的基础服务可以挖掘出很多亮点 把握业主的心理 房屋增值保值是物业服务的一项重要作用a19四、寻找服务亮点的途径 有理论作为指导： 营销组合理论（产品产品价格渠道促销）， “以消费者为中心”理论，马斯洛需求层次理论 借鉴他山之石 激发创新能力与活动策划能力关注政府政策和科技的发展a20理论指导a21 做任何事情都必须要有理论指导，可见理论的重要性，不能只看重

7、实践。 物业管理也不例外，要想做出成绩，必须有够用的理论知识。 理论知识要细致地学，最后用很简单的话进行总结。你自己总结出来的理论才能指导你自己的实践。a22市场营销理论 营销组合理论4P：Product, Price, Place, Promote 产品 价格 渠道 促销 销售 和 营销 的区别 “以消费者中心”理论 物业管理相关理论a23a24任何一级的需求层次都可以挖掘出亮点！a25案例三 第五食堂 学校食堂没油水，（没油水） 单位餐厅无法让人放松就餐， （不放松） 社会餐饮让人不放心， （不放心） 自家厨房做饭不是件轻松的事， （不轻松） 所以第五食堂便成为消费者可以选择的第五个就餐空

8、间。 万科方面的相关负责人透露，第五食堂将为业主营造家的感觉，提供生活方式的便利性。 a26a27a28a29一、统一名称，标准化运营。统一的Logo、色彩甚至装修所用的材料。二、不断创新，控制成本。深圳万科第五食堂改变的重点在制作流程上，比如通过机器烹饪设备和人员外包提高效率和降低成本，并且自主采购，这样不仅保证了菜品的新鲜和口感，也有效控制了原材料成本。三、装修简单，整洁舒适。深圳万科第五食堂面积不大，但装修并不复杂，采用怀旧风格，桌椅都是木头制成，有两人桌，四人桌，长条桌，可以根据人数多少自由拼凑，桌椅的摆放非常整齐，舒适，有种“家”的味道。四、标识清晰，质量保重。五、菜品丰实，价格便宜

9、。热菜有十几道，最贵的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣传口号是“10元吃饱，20元吃好”。a30继续延伸 自己开辟菜地，种菜供应食堂 开辟菜地给业主认领， 建开心农场，业主到菜地共同劳动，体验种植乐趣 鱼塘养鱼，供应食堂，供业主垂钓 开奶牛场，供应牛奶，小朋友亲自喂奶牛 之平管理，社区生活馆：提供免费的旅游、婚纱摄影、商务礼仪、装修等方面的咨询服务，同时提供有偿的机票代订、家政、园林养护、租车代驾、便民洗车、房屋托管、打印传真、洗车等服务 a31他山之石：万物仓a32案例四 老年服务 家庭养老 养老院养老 社区养老 所谓“社区养老”，是指老人住在家庭里，在继续得到家人照顾的同时，由社区

10、服务者为社区老年人承担养老服务工作，如开办老年餐厅老年大学、便民服务、老年会所、家庭护理、生活照料和精神赡养等。 a33 物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的：一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题；三是物业服务企业长期服务于业主，能够得到住户信任；四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证；五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。 a34思考： 社区养老，我们能做什么？a35a36a37案例五 掌上APP 龙湖转型植入互联网基因龙

11、湖转型植入互联网基因a38未来智慧龙湖的真实生活场景 在龙湖智慧社区，“龙民”们早上可以运用手机预定早餐，直接送货到家；中午通过手机看保姆给自家孩子喂午饭；下班前通过手机订生日蛋糕，回家便可与家人温馨庆祝；天热时，回家前通过手机提前启动空调，开车回家又可以通过手机实现识别放行并导航入库等等。a39 有相应的理论做指导（4P理论，消费者中心理论，马斯诺需求层次理论等） 从物业服务的具体内容挖掘（客服，工程，安全，环境，延伸） 学习国内外的先进经验，合理本土化利用 把握政府政策，领导人的讲话精神（新常态） 紧跟科技发展的脚步，发现商机（你了解几个？互联网+，物联网，大数据，云计算，APP）“亮点”策划的思路a40 够用的理论知识 用心的服务理念 巧借“他山之石” 与时俱进总结a41活 动选择一个要求设计出亮点服务：第一：从物业的基本服务中寻找亮点第二：从物业的延伸服务中寻找亮点第三：从科技发展的角度开发亮点第四：从细节的角度设计客户服务a42I