客户部及职责规范

1、袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇

2、聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁

3、袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅

4、膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿

5、羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄

6、腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁

7、肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅

8、袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿

9、膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃

10、羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈

11、腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂

12、肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿

13、袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃

14、肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇

15、羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂

16、膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆

17、肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀

18、袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄

19、肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁

20、羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆

21、膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀

22、羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄

23、袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈

24、肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃

25、羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀

26、膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄

27、羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈

28、袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂

29、肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇

30、衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆芀薈罿袂艿蚁螂膀莈莀薄肆莇蒃螀羂莆蚅薃羈莅莅袈袄莄蒇蚁膃莄蕿袇聿莃蚂虿羅蒂莁袅袁蒁蒄蚈腿蒀薆袃肅葿螈蚆肁蒈蒈羁羇肅薀螄袃肄蚂羀膂肃莂螂肈肂蒄羈羄膁薇螁袀膁虿薄腿膀荿蝿膅腿薁蚂肁膈蚃袇羇膇莃蚀袃膆蒅袆膁膅薈蚈肇芅蚀袄羃芄莀蚇衿芃薂袂袅节蚄螅膄芁莄羁肀芀蒆螃羆 上海东韵广告有限公司shang hai doing

31、advertising co.,ltd.上海市虹桥路168弄东方曼哈顿5座 403-404室add: rm 403-404, bk 5, oriental manhattan, lane 168, hong qiao rd, shang hai, 200030 chinatel:54259719 54259729 fax: 54259695*26客户部规范化制度29前言 客户服务是维系广告公司与客户之间关系的基本职能，它是使两个不同组织能够一起默契工作的前提。是从广告公司到客户、客户到广告公司之间交流信息的枢纽。在客户的眼中，广告公司中的联系人即代表广告公司；对广告公司来说客户部门却代表着客户

32、。 在广告公司的方案中，客户服务的功能要达到三个目的：确保客户工作正常、专业、高效率地运转；确保广告公司保持、改善或者增加业务；确保广告公司在一定利润水平上运作该项业务。 客户服务是一个厚积薄发的过程。他时刻处于广告阵线的前沿，每天掌握着大量火线情报。悟性较高者，就会成为资深策略专家，成为资深客户主管；有组织才能的更会成为公司的高层领导。 因此，在让客户放心、愉快地合作的前提下，说服客户继续和广告公司保持业务关系，甚至是长期的战略合作伙伴关系，这是客服过程中面临的最大考验。 理解客户服务的基本要求和规范化动作，具备这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户就会有自信，不卑不亢。知道怎么说

33、，什么时侯说不，进退自如。目 录客户部的岗位职责客户部的运作流程ae的基本动作ae的基本工具ae需具备的八种能力ae需要掌握的四大技巧如何维护客户关系？如何才能赢得客户的尊重？如何协调与创意人员的关系？客户部的岗位职责客户总监（ad）的岗位职责一、 需具备的基本能力1、 熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展方向2、 熟悉客户部工作状况，管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商机，协助ae拿下业务3、 对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情4、 宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本5、 与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案6、 主动协调部

34、门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量7、 了解下属的期望，协助下属的前途规划，并帮助其达成目标8、 善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责二、 需具备的专业技巧及行业发言权1、 引导客户除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 2、 对主要策略要有贡献表现出概念化的能力和执行水平3、 具强有力的说服力销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失4、 掌控进度，设法克服障碍5、 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急6、 经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额7、

35、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力8、 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法9、 展现宽广的人员管理技巧建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制10、 与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优11、 在公司内部建立确实的领导声誉有效地运用及激励工作12、 能有效地管理财务动作之流程并使公司获利13、 增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构14、 有效训练ae，直到他独立担当并出单三、 需具备的人际技巧及市场天赋1、 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优2、 受同

36、事尊敬和客户信赖3、 有创意能力，有成本意识，强有力地说服客户下单4、 主动带头，必要时补位5、 充满自信，说一不二6、 成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚7、 显示热情及对人的激励能力8、 与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争9、 对表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣10、 具有完成独立工作之能力，个人创造产值11、 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力12、 有弹性可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决13、 对工作能自我推动不致反其道而行14、 准确判断客户的健康性和利润率资深客户经理（sam）的岗位职责一

37、、 需具备的基本能力1、 配合品牌经理全面负责品牌专案组的客户服务工作，建立客户档案2、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 3、 主动、热情与客户沟通，签署合同，及时就客户的工作提出建设性意见4、 协助客户主任合理安排工作，为客户主任的作业提供指导和建议 5、 管理与作业相关的人员，能为创意提供清楚的策略，有评估创意的能力  6、 有成本观念，负责协调与客户之间的财务问题 7、 有时间警觉性，严格控制工作进度8、 协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质9、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通10、 完成上级主管领导交予的其他工作二、

38、工作责任描述1、 超强的项目管理和客户沟通能力，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 与客户中阶人员建立良好的人际关系和职业形象，设法扩大服务范围和合作金额4、 引导客户，能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已5、 对所辖客户的主要策略有贡献，表现出一定品牌策略能力和执行水平6、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识7、 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法8、 建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助9、 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优， 主动带头，必要时补位10、 对公司表现正面的态度及忠诚度，不

39、干私活不拿回扣11、 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力12、 受同事尊敬和客户信赖13、 及时对上级主管领导汇报相关公司14、 遵守公司的各项制度和工作流程客户经理（am）的岗位职责一、 需具备的基本能力1、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展2、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见3、 协助ae合理安排工作，为ae的作业提供指导和建议4、 管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力5、 有成本观念，帮助协调与/客户之间的财务问题6、 有时间警觉性，严格控制工作进度7、 协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控

40、制品质8、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 二、 工作责任描述1、 引导客户能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已2、 对策略有所贡献，并表现概念化的思考能力3、 经常贡献创意，致使客户业务成长4、 对发展杰出广告作品有所贡献5、 强而有力的提案能力与书面化作业6、 展现宽广的人员管理技巧有效地训练ae及建立团队精神7、 与客户建立良好的人际关系8、 在公司内部建立良好的领导声誉，同进有效地运用并激励工作小组9、 有效管理财务动作之流程程，并使公司获得利润10、 建立之业务，包括所有部门之客户开发11、 专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急12、

41、不断学习广告与行销方面的知识13、 可以处理挫折有弹性资深ae（sae）的岗位职责一、 岗位职责1、 全面负责品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作2、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展3、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见 4、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度，并严格控制品质5、 有成本观念，协调与客户之间的财务问题，积极收款 6、 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通7、 完成上级主管领导交予的其他工作二、 工作责任1、 较好的项目管理和客户沟通能力，组织日常会议，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有

42、序，组织力较强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 向主管领导提出扩大服务范围和合作金额的建议4、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识5、 工作认真负责，必要时补位6、 受同事尊敬和客户信赖7、 及时对上级主管领导汇报相关公司8、 遵守公司的各项制度和工作流程ae的岗位职责一、岗位职责2、 全面负责品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作3、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展4、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见5、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度，并严格控制品质6、 有成本观念，协调与客户之间的财务问题，积极收款7、 能独立面对客户，并独

43、立处理作业中的问题，及时与主管沟通8、 完成上级主管领导交予的其他工作二、工作责任1、 较好的项目管理和客户沟通能力，组织日常会议，规范的书面作业方式2、 专业生活井然有序，组织力较强，懂得设定优先次序，轻重缓急3、 向主管领导提出扩大服务范围和合作金额的建议4、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识5、 团队意识强，必要时补位6、 受同事尊敬和客户信赖7、 及时对上级主管领导汇报相关公司8、 遵守公司的各项制度和工作流程助理ae（aae）的岗位职责一、岗位职责9、 对客户总监、品牌经理和客户经理负责10、 与品牌专案组、创作部、市场研究部、媒介部、实业公司相关部门有工作关系11、 配合客户经理

44、进行品牌专案组客户服务工作的执行和日常工作12、 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展13、 主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见14、 合理安排工作进度，有时间警觉性，严格控制工作进度15、 完成上级主管领导交予的其他工作二、工作责任1、 一定的项目管理和客户沟通能力，规范的书面作业方式2、 懂得设定优先次序，轻重缓急3、 不断学习品牌、广告与行销方面的知识，不断提升专业技能4、 工作认真负责，必要时补位5、 及时对上级主管领导汇报相关公司6、 遵守公司的各项制度和工作流程开拓新客户流程搜集客户信息客户及其对手广告投放量、选择媒体、区域、广告水准、产品市场状

45、况、销售手段等确定争取目标了解相关情况做好书面准备确定谈判内容、目标约见客户介绍公司及对其产品、市场和广告的想法开介绍会确认合作根据客户要求填写工作单客户总监及客户部主管签字批准送交相关部门向创意部门介绍客户及其要求项目说明会从客户角度提出建议参加创意会根据客户要求提出意见创意总监及客户部主管签字认可初审定稿提案预演预约客户合同移交行政部并客户部存档ae执行过程参照创作流程写出工作执行计划向客户提案签署合同项目文件归档服务老客户流程预约客户定稿初稿检核项目说明会送交创意部门与客户最终确认项目内容填写工作单视情况参加创意会议常规信息服务和联络研究客户需求及项目目的拟出项目计划客户要求或主动提出a

46、d及客户主管批准介绍项目内容及要求根据客户要求提出意见确认或提出建议ad、cd审核提案预演写出工作执行计划收款向客户提案签署合同合同移交行政部并客户部存档ae执行过程参照创作流程项目文件归档与创意部之间的流程拟定创意简报客户总监与创意总监审核后签字执行发出工作单确定执行人参加客户部业务说明会收集资料（调研）工作计划执行表定稿文案设计师cd根据创意情况重复组织adcd检验图案核对文字文案检验创意检验策略互动二稿初稿动脑会提案内部预演cdad向客户提案确认签字提交正稿后期修改ae文案设计师检验图案、文字、色彩1套菲林，3套打样（含一套样书）cd确认签字1套菲林，4套打样（含一套样书）出菲林2套交客

47、户（含1套样书），客户确认签收打样稿客户签字确认ae的基本动作一、 约见及会见客户1、 做一个拜访安排计划，详细地列出本次拜访应做的具体工作。并根据可能发生的意外做出应急措施，做好充分的准备2、 给打电话或见面之前,要事先把想要谈的内容有条理地列在你的笔记本上。3、 接触前，必须了解客户所属行业的市场情况，客户及竞争者情况（产品、价格、包装、通路、广告、促销）。4、 拜访前要检查是否带齐资料，ae要提醒其他拜访人员。如名片、作品、公司简介，手提电脑及配件、笔、记录本、摄象机、mo磁盘、菲林片等。向客户提供的作品务必检查周密，避免低级错误。5、 如果是比较重要的会见，你要你通过传真确认会谈的时间

48、、地点、双方参加人员、议程、所需时间。6、 如有可能，尽量把客户请至公司会见，这使你在会见中占有更多的主动。7、 没有特别的理由，必须着正式西装，并修饰头发、指甲、皮鞋等。8、 即使是非正式的接触，也不要带与工作无关的人见你的客户。9、 会谈中你要记录内容摘要。10、 不论客户大小，你应一视同仁，更不能与客户发生冲突。11、 在与多数客户交流时，要以正规的职务称呼。如耿总、刘经理等。在与较熟的客户交流时，公司内部、公司与客户之间可采取非正规的称呼，如阿奇等。12、 你时刻都应与客户坦诚相见，时刻照顾到他的利益不受损害。13、 不要谈你不懂的事情，要虚心，不要不懂装懂。 14、 尽量满足客户的要

49、求，但不要做不能兑现的承诺。15、 拜访客户结束，报告会后以传真的形式通知客户本次沟通的主要情况，达成的一些意向、协议，让客户再次确认。视情况制定下一步的工作。16、 回顾总结（1） 不断反醒、思索，才能不断进步。每次拜访客户完后，根据本次拜访客户的重要性进行一次讨论会（即报告会），全体人员讨论此次拜访的心得，成与败？原因何在？有何收获？（2） 客户部整理讨论会记录，并发给每一位拜访人员，以不断提高公司的专业水平。二、 接待新客户守则1、 接听新客户电话。ae重在倾听，详细记录客户需求，帮助客户理清思路，分清主次轻重，做到有条不絮，保持专业的素养。2、 分析需求，有选择有重点的介绍公司。根据客

50、户不同的需求，做不同的回答。3、 适当的时候邀请客户到我公司来访，介绍公司主要负责人给新客户。4、 建立客户档案，包括客户的联系方式，基本情况以及沟通进程等。三、 客户来访接待守则通知行政部，同时客户部人员在前台黑板撰写客户来访通知，格式为：客户访问通知：×月×日 ×:×× ××××有限公司，总经理×××、市场部总监××一行将光临我司。（注意：公司、部门，职务，姓名均要用全称。排名一般按职位高低来确定。如果只出现一个人名，则应为来访人员中职位最高者。）1、

51、 根据客户人数，在会议室准备公司信纸及笔，注意信纸及笔的规格要统一。2、 会议如有需要，准备好电脑及投影仪，一定要在客户来访前预先调试好，严禁在客户到达后才开始调试设备。3、 询问会议主持者是否还需要准备其他工作。4、 客户访问结束后，立即完成见客报告，一式三份，一般情况下以电子文档形式发至总经理，创意总监及客户总监信箱。四、 客户文件管理守则一般因某种需求而通过电话、传真的形式来了解东韵。经过一段时间的跟踪，有可能成为东韵的客户。因此，客户部负责新客户开拓的同事应注意保持该客户的基本资料及详细的沟通进程，以方便客户总监及时、准确地跟踪新客户的情况。1、 客户文件管理类型（1） 开发中客户与服

52、务中客户。（2） 书面文件、电子文档。（3） 服务中客户相对内容比较庞大，其管理与分类上技法更为讲究，故此以服务中客户管理为模式，在实际操作中不同对待。2、 书面文件管理（详见图表6）（1） 建立客户文件袋，外贴一张标识，包括：l 大标题。客户名称、项目名称、年份。如：奥妙06年春节项目“omo cny 2006年1月10日起”。l 基础资料。新客户名称、品牌名称、主要联系人、联系电话、邮箱、初次沟通时间、简要内容。l 目录清单。按每次增加的材料填写，一般有：简报、传真、客户提供材料、访谈纪要等。（2） 所有文件行头上都要有按时间先后的标记。如，“客户名称+项目名称+年份+项目进度”。如：om

53、o cny 060210（草图）、omo cny 060215（初稿一）omo cny 060215（正稿）。（3） 按时间进度整理。将每次与客户的具体沟通记录打印成书面文件，按照时间顺序保存在新客户文档中。（4） 汇编成案宗，再清理掉一些不必要的过程稿，保留该项目经客户确认付诸执行的正稿即可保存在指定的文件柜中。3、 电子文档管理a、 建立客户文件夹。文件夹的标注方式，如：奥妙06年春节项目“omo cny 060110”。b、 建立“客户基本资料”文件夹。文件夹的标注方式，“客户名称缩写+项目名称+年份时间”。该文件夹内容包含了：“客户基础信息”客户名称、主要联系人、具体联系方式、初次沟通

54、的时间、内容等；“客户提供样图”、c、 建立进程文档。将每次与客户的具体沟通记录保留成电子文件，存在“沟通纪要”、“沟通简报”d、 在整个项目结束后，再清理掉一些不必要的过程稿，保留该项目经客户确认付诸执行的正稿即可。五、 保密守则1、 树立保护意识，提高职业操守。广告公司应该是客户的参谋部，协助客户制定作战战略，实施具体的营销战术。我们掌握的机密资料，关系到客户几千万、甚至上亿万的广告投入。机密一旦泄露，让竞争对手提前采取行动，直接导致客户上亿万的广告轰炸白白浪费，对于某些客户来说，更是至关生死。同时。对ae来说，一旦出现机密泄露而导致客户蒙受重大损失的情况，将“声败名裂”，专业再好，也没有

55、生存空间。因此，我们必须防微杜渐，提前树立高度的保护意识，将“严格保护客户机密”列为最重要的职业操守。2、 具体保护措施（1） 为防止无意间泄露客户的机密，客户部人员应当注意不在公共场合（如电梯、餐厅等）讨论任何有关项目的问题。（2） 客户部人员不应以客户的机密为聊天“暴料”，与不相关人员随意交谈，更不应将东韵的提案文件、策略建议等资料交于他人。（3） 客户部人员对其负责保存的会议记录、提案文件、策略建议及合同等机密文件应当设置密码，并注意不要随意将其放置于电脑桌面。书面文件经客户总监同意交与相关负责人使用后，应定时收回，撕毁。（4） 客户部人员使用公共邮箱、移动硬盘等公用存储空间后，应当在第

56、一时间将其中的内容删除，以免项目组以外的人员看到。3、 约束制度（1） 违反以上保护措施一次，客户部将禁止其参与任何项目的讨论、学习一个月。（2） 违反以上保护措施二次或二次以上，客户部将禁止其参与任何项目的讨论、学习三个月。（3） 泄露客户机密，给客户造成严重后果者，将报告司法机关，依法追究其经济和刑事责任。ae的基本工具（所有规范格式详见附件）l 月计划l 周报l 创意简报l 会议纪录l 会议议程表l 传真信件/备忘录l 计划执行时间表l 工作单、工作单号、修改单、结卡单l 报价单l 广告作业简报l 月总结l 职业规划表l 资料收集l 客户档案、品牌（项目）档案、案宗一、 月计划1、 客户拜访、开拓计划2、 项目推进计划二、 工作进度报告周计划、周报1、 这是让你的客户、你的老板和你的团队了解项目进程的最好方法。2、 每周五下班前将工作进度报告整理好发给你的客户，确保客户在下班前可以收到，让客户过一个放心的周末。3、 工作进度报告的重点是工作进行的状态，下一步计划？