促销员、营业员手册

1、1促销员、营业员手册促销员、营业员手册促销员、营业员手册促销员、营业员手册 .2第一章第一章 导购员的职责导购员的职责.2一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：.3二、站在企业的角度，导购员的职责包括：二、站在企业的角度，导购员的职责包括：.4第二章第二章 营业员、促销员日常工作规范营业员、促销员日常工作规范.5导购员的工作流程与规范导购员的工作流程与规范.5第三章第三章 促销员、促销员、营业员基本素质要求营业员基本素质要求.15第一节第一节 促销员、营业员职业道德要求促销员、营业员职业道德要求.15第二节第二节 仪容仪表规范仪容仪表规范.

2、16第四章第四章 管理工作制度管理工作制度 .18第五章第五章 促销员、营业员应掌握的基本知识促销员、营业员应掌握的基本知识.22第一节第一节 了解公司的情况了解公司的情况.22第二节第二节 了解产品了解产品.22第三节第三节 了解竞争品牌情况了解竞争品牌情况.23第四节第四节 售点知识售点知识.24第五节第五节 了解顾客了解顾客.25第六章第六章 促销员、营业员应掌握的基本技能促销员、营业员应掌握的基本技能.28第一节商品陈列第一节商品陈列.28第二节第二节 盘点知识盘点知识.32第三节第三节 促促 销销.38附件附件 1： 中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法规定的

3、九项消费者权益：规定的九项消费者权益： 45附件附件 2：安全知识安全知识 .46附件附件 3 3：中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法摘录摘录 .48附件附件 4：中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法摘录摘录.50附录附录 5、 中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国食品卫生法摘录摘录.522促销员、营业员手册促销员、营业员手册第一章第一章 导购员的职责导购员的职责 在销售现场，面对顾客，导购员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策，把产品买出去是导购员的天然职责，但成为一个好的导购员决不只是把

4、产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下方面。一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：一、站在顾客的角度，导购员的职责包括两个方面：1、为顾客提供服务。2、帮助顾客做出最佳的选择。导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员如何帮助顾客呢？a 询问顾客对商品的兴趣，爱好；b 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品c 向顾客介绍产品的特点；d 向顾客说明买到此种产品后将会给他带来的益处；e 回答顾客对产品提出的疑问；f 说服顾客下决心购买此商品；g 向顾客推荐别的商品和服务项目；h 让顾客相信购买此

5、种商品是一种明智的选择；一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。二、站在企业的角度，导购员的职责包括：二、站在企业的角度，导购员的职责包括：1、 宣传品牌。导购员不仅要向顾客销售产品。更是销售背后的品牌。要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品的本身，更是买一份放心，为此，导购员要做好以下工作：通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。2、 产品销售。利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。3、

6、 产品陈列。做好卖场生动化、产品陈列和 pop 维护工作，保护产品和促销品的整洁和标准化陈列。34、 收集信息。导购员要利用直接在卖场和顾客打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善的处理顾客异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售，库存情况和补货要求，及时向、主管和经销商反映。5、 带动终端营业员或服务员做好本产品销售。促销导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的服务员做好自己公司产品的销

7、售。为此，导购员要做到：传递产品知识、企业信息，向终端店员工介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员工如何销售自己的产品。联络感情：与终端店员工沟通感情，以激励其销售积极性。利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。6、 填写报表完成日、周及其他填写行政工作并及时上交主管。第二章第二章 营业员、促销员日常工作规范营业员、促销员日常工作规范导购员的工作流程与规范导购员的工作流程与规范导购员工作程序大体可分为营业前的准备工作、营业中服务工作、营业结束的收尾工作三个程序，在商业零售企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作

8、，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。营业员的工作流程与规范：一、一、营业前流程与规范营业前流程与规范1、晨会导购员着好工装，化好淡妆，打卡后参加晨会，晨会由楼层经理主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。2、查过夜商品导购员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括仓库的商品） ，如发现异常，应及时向主管汇报，查明情况。3、整理排面清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。4、整理商品对货架上

9、摆放的及以务种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。5、检查商品价格标签导购员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单4价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印；价格标签如果是用于促销的商品，或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写 pop，以适应并吸引顾客。6、补货经过前一天的销售

10、，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，导购员必须及时进行补货。要求库有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知厂家或供应商及时提供商品。做好某些商品的拆包分装工作。有些商品，从仓库搬出后不能直接摆入柜台或货架，必须先行拆包、拆箱、拆篓，甚至还需组装、分装、挑选等。要依据顾客的购买习惯、销售习惯及经营规律，将续补商品整理好：或拆外包装、拆捆，或装组配套，或分装，整拆零；如需挑选、分级的商品，还要进行挑选、分级工作。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少，将续补商品摆放回

11、“老地方” 。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应作合理的调整，一般说，应将当日热销商品不同的特点和出售的要求，采取折、抹、烫、装等 不同的方法对商品进行整理，使商品清洁、美化，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。7、准备与查验售货用具营业前，导购员要根据自己出售商品的操作需要，准备好或查验好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。须准备或查验的售货用具大致有：（1）常用的计价用

12、具有电子计算器，以及圆珠、复写纸。对其必须常校检、检查。（2）准备测试用具。有不少商品在出售前，必须准备一些测试用具，诸如电笔、万用表、接线板、 ，以及电池、纸张、墨水、穿衣镜等等，对其试用。它们一旦缺少，便会直接影响销售。（3）准备计量用具。常用的计量用具，主要是指尺、量杯、量筒（香水）等度、量、衡器。对其不仅要正确使用，还必须注意依法使用。（4）准备包扎用具。主要的包打用具有：纸、袋、盒、绳、夹等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，包扎牢靠，符合卫生标准。同时，还要注意有利于环境保护。（5）准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍，以及图片、模型、沙盘、声像、软件等等。在

13、上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。（6）准备销售用具。有时，在商品销售或提供服务时，往往需要备好些必要的用具，诸如椅、刀、剪、镜、勺、夹、板、杯、碗等。对其均就认真进行检查，并要严守有关规定。（7）整理台面或排面。在进行准备时，导购员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台（排）面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。8、导购员个人方面的准备导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：1、 要保持整洁的仪表；52、 要恢复旺盛的精力；3、 要表现大方的举止。导购员的仪表包括他（她）的容貌、服饰着装、姿态和举止风度，导购员的仪表如何决定了他（她）给顾客的第一印象如

14、何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个导购员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和关装，表现出稳重高雅的言谈举止，他（她）的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：其一，仪容整洁。具体来说要勤梳头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。其二，穿着素雅。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是导购员的着装。由于导购员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。导购员统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。导购员的营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妆清新。导购员要注意

15、自己的发型，男导购员要留短发，胡子要每天刮干净；女导购员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。最后当离开店时间还有两分钟时，导购员还有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎宾。二、营业中的流程与规范二、营业中的流程与规范1、在商场开始营业时 15 分钟，站在自己的迎宾岗位上迎宾；15 分钟以后方可离开迎宾岗位，做自己没有完成的准备工作。2、营业中营业员开具销售小票的规范收银员凭销售小票收款，是百货商店或大型超级市场的一种收款形式，它是由专柜营业员按照商店劳动要求，向购物顾客提供的票据，也是专柜与商店销售结算的依据，其票据具体形式

16、如下表：湖南步步高连锁超市有限责任公司销货单柜台编号 年 月 日 票据号金 额品名数量单价万 千 百 十 元 角 分合计（大写） 万 仟 佰 拾 元 角 分收银员： 营业员：“第一联：柜台自根” ；“第二联：收银存验” ；“第三联：顾客” 。营业员填写销售小票应注意以下几点：（1） 销售小票必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。大小金额必须要填写正确。3、营业中导购员的辅助工作规范（1）整理商品归位整理。 经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，导购员须按型号6和类别进行分类归位，这项工作可以随手进

17、行。配对管理。 有些成对配对的商品，如鞋子、袜子、手套等，导购员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样。折叠整理。 有些挑选性强的商品,如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，导购员要及时进行折叠、整理，摆放好。挑选整理。 有些生鲜商品易混合，被顾客随易丢放，如水果、蔬菜、水产品、制成品等，要勤检查，随时将腐烂变质的剔除出去，注意分级、分类等归位。（2） 补货在营业过程中，导购员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品从仓库提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档

18、，影响顾客。（3）打包和分装商品导购员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。（4）查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包括品名、

19、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有专、兼职物价员或指定专人签章。(3)销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：产地不同 规格型号(款式)不同等级不同 材质不同 商标不同(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。(5)削价处理商品必须公开标出商品的原、现价，以区别于正常商品价格。 (七)交接班的规范导购员交接班是营业工作当中，保证营业工作规范有序的重要的环节之一，具体包括：1 参加班前会班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。2交接班纪录本交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记

20、录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。3具体工作交接具体工作交接包括以下内容：(1) 商品：须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。(2)待处理问题：对上班次未解决的问题(如顾客待提，待维7修商品等)进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。(3)其他事项：上班次导购员须对商场的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次所有导购员。4交接班的地点交接工作应在各自柜台(或工作地点)进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开工作场地(特殊情况除外)，不得影响下班次人员的工作。

21、5交接的责任问题因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责，无法确认责任归属的，由双方负责。三、营业结束的流程与规范三、营业结束的流程与规范1送客送客位置与开店时一样，关店前 15 分钟开始，一直到送完最后一位顾客。记住，关店业务不是从规定关店时间开始，而是要在最后一位顾客离店后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。2. 整理和清扫各柜台要自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。并将垃圾倒入垃圾袋。营业结束的工作流程具体如下：第一遍温馨的广播音乐： 提示顾客本商场营业即将结束，导购员须照常接待顾客，没有接待顾客的导购员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。第二遍温馨的广播

22、音乐： (1)对贵重商品、服装及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，并填入记录本上。 (2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。 (3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。 (4)拖洗地面。 (5)关闭仓库内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。第三遍温馨的广播音乐：对商品单品进行清点数量由柜台负责人和邻柜负责人相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便晚上的夜间防损员查核。第四遍温馨的广播音乐：全部门的导购员由主管组织集合开晚会，对本日营业情况作简短总结，并由防损员检查是否携带商品，最后排队离开商场。 切记： (1)

23、以上工作规范须以顾客为中心。营业结束仍须耐心，细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。 (2)柜台及排面负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。 (三)其他班次下班(离店)的要求 1更衣。要在更衣室内换上自己的衣服，制服放人更衣箱。 2打考勤卡。离店打考勤卡。 3从员工专用出口处离店。8 4下班的员工欲在商店购物，必须先从员工专用出口处出店后，作为顾客再从大门进商店购物。第三章第三章 促销员、促销员、营业员基本素质要求营业员基本素质要求第一节第一节 促销员、营业员职业道德要求促销员、营业员职业道德要求 一、职业道德要求一、职业道德要求 道德是指人们共同生

24、活有其行为的准则和规范，又是对人们的思想和行为进行评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。 (一)职业道德 就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。 (二)营业员、促销员职业道德就是营业员、促销员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。 二、职业道德的内容二、职业道德的内容 (一)思想方面的要求 1树立热爱本职，忠于职守的思想； 2在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。 (二)服务精神方面的要求 1热情服务，礼貌待人。营业员、促销员的根本宗旨就是为

25、顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。 2要从各方面提高服务质量。包括(1)正常的服务，即在商品购销活动中热情、公平、周到、负责；(2)多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满足顾客的多种需要；(3)专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要。 3平等待客。对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。 (三)工作态度方面的要求 1廉洁奉公、遵纪守法。2 要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。第二节第二节 仪容仪表规范仪容仪表规范 营业员、促销员的仪容仪表规范，是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以

26、及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。 一、仪容端庄 所谓仪容端庄，就是要求营业员及促销员要注意自己的仪容美，而这美是符合生活习惯、符合营业员及促销员工作的职业特点的。具体地说，就是要有健美的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客于美、健、洁、雅的良好形象。营业员、促销员健美的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满，衣着整洁，往往给顾客以安全、卫生和愉快的感觉。顾客受到这样的导购员接待，能放心地购买其销售的商品。相反地，如果导购员萎靡不振，蓬头垢面，顾客便会产生不快之感，将会让顾9客产生厌恶心理。虽然，良好的体态容貌与先天的条件有关，但是我们强调的是要求营业员，通过后天的努力锻炼与修饰，

27、即一方面通过体质，促进健美体态的形成；另一方面讲究容貌修饰，一定要符合生活习惯，才能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕发的美感。如果无视生活特点，如男导购员烫发留长胡须，梳怪发型，女导购员浓妆艳抹，便会给顾客以不伦不类、庸俗颓废的心理感觉，使之见而生厌，望而却步。此外，营业员还要养成良好的个人卫生习惯，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗澡，勤理发，男性勤刮胡须，勤洗换工作服。养成上岗前不喝酒和吃带有强烈异味的食物，不随地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓头发的习惯。 二、装扮得体 所谓装扮得体，就是要求导购员在上岗时，服饰穿着要整洁合体，美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型等协调一致，和谐统。 导

28、购员的服饰穿着要求衣冠端庄，美观大方，舒适自然，能给顾客一个清新明快，朴素稳重的视觉印象，从而产生各种不同程度的信任感，促进购买活动的进行。反过来，如果营业员、促销员穿着褶皱不堪，印有污迹、污垢的工作服，就会给顾客一个极不雅观的印象，导致顾客不愿与他(她)交谈，不愿请他(她)帮助选购商品，从而抑制顾客的购买欲望，损坏商店的声誉。营业员、促销员的服饰穿着，要符合卫生要求。清洁卫生，是指导购员的手、脸、衣服、头发、胡须、指甲等等符合卫生要求；工作服穿着合体，色调一致；工号牌，要佩戴整齐规范；耳环、戒指、项链要符合要求，不要戴手镯，不能戴有色眼镜，不准穿着拖鞋或把鞋穿成拖鞋状上班。 三、举止文雅 所

29、谓举止文雅，就是要求营业员、促销员在经营服务过程中，在体态动作、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的雅洁形象。 营业员及促销员主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、答询、道别等的行为。营业员和促销员举止文雅的具体要求是：站立，要有一种挺、直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙；拿递商品，要准确、敏捷、方法对头、轻拿轻放；招呼顾客，要心诚语悦，脸带微笑，声音清晰；介绍商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；同顾客道别，要彬彬有礼，语调亲切。 四、谈吐得体 就是要求营业员与促销员在接待顾客的时候，能针对不同类型的顾客，使用适合的语

30、言，很有分寸地交谈。具体要求是：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说明力。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中，姿态与语境合适。第四章第四章 管理工作制度管理工作制度导购员是步步高公司供应商招聘的在本店从事促销活动的员工，由步步高公司提供工作场地和就业机会，凡在步步高公司工作的促销员均应遵守本公司的一切规章制度，服从店面经理、课长、领班的统一安排与调配，公司门店导购员工作制度如下： 一、上班时间必须戴好工号牌，打卡后马上进入工作状态，不得做任何与工作无关的事情，上班时间须着装整齐，仪表大方，不准穿短裙、奇装异服，不允许披发，导购员应爱护工号

31、牌，入司不足半年但工号牌已不能使用者，店面将为其更换新工号牌，费用 10 元10自负；不允许在卖场内脱换工作服。二、凡发变倒班顺序，换休或临时请假，均应办理书面请假手续，经主管同意后方可离开否则按旷工处理。三、上班时间必须精神饱满，服务热情，站姿端正，不准靠柜台，手插袋，插腰，抱胸，聚众聊天等。四、导购员应搞好其促销商品及所在营业场地的卫生和整理工作，并主动协助其工作时视线内的商品上货、补货、理货等要作，无条件服从店面主管及课长的临时指派，例如：装袋、卸货等。五、工作时间不允许带私人处物品进入卖场，不允许的、接私人电话，上班时不允许购物，在购物时有顾客抢购特卖商品时，应礼让顾客优先。六、未经店

32、面允许导购员不得随意变动商品排面，挪动场内设施，商品等，未经许可不得在商场内张贴宣传画。七、导购员不得擅自使用商品做试用品，违者处以商品价值的 1 到 2 倍罚款，试用品由供应商提供，入店时应通过店长室登记并办理有关手续，在商品背面贴上“试用品”标签，由经手人签字并注明时间。八、导购员在工作中有义务维护卖场的卫生、整洁，在促销员工作视线范围内的水渍、废纸等杂物应主动进行清洁，以保持良好的购物环境。九、遇到顾客未提购物篮时，应主动上前递送购物篮，并使用“先生（小姐） ，请您使用购物篮”等礼貌语。十、禁止不正当竞争。1、 禁止向顾客强买强卖，夸大介绍产品的性能，贬低其他同类产品等不正当竞争行为。2

33、、 当顾客自由选择某种商品后，任何导购员不得再向其推荐同类商品，当某导购员正向顾客推荐某种商品时，其他导购员不得再向其推荐同类产品，更不允许追随顾客介绍商品。3、 当某导购员正向顾客介绍某种产品时，其他导购员不得围观。4、 当顾客停留在某个柜台时，由本柜本产品导购员进行介绍，不得争相接待。5、 要真实回答顾客 的询问峭得做与自身职务不牙称的承诺。6、 不要过于热情凤免使顾客产生反感，影响顾客的购买欲。十一、在上、下班时只允许走员工通道，并主动接受防损员的询问和检查，一旦被查实有偷窃行为，无论所偷商品价值的大小，均予以辞退，扣除财务托管金 1000 元，公司永不录用，公司对一切举报行为保密，对举

34、报人，公司将视情况按相关规定给予奖励。十二、供应商提供的促销赠品原则上只允许归服务台发放，导购员有权监督赠品发放情况，发现有员工私拿私用赠品的现象，举报有奖；促销员非卖品赠品需在卖场内派发给顾客的应到门店管处进行登记，并告之防损课，未经登记的赠品店面一律没收。十三、女员工生活用品可在互相告知的情况下以非包装形式带入卖场自行放置在不显眼的位置，如在卖场中查出私藏的整包的步步高商品，一律视为盗用商品，按内盗处理。十四、导购员离司前应事先征得供应商的同意，并在店面办理离司手续，如果只变动促销商品，则需到店面办理登记手续即可。十五、当顾客对导购员的服务或其他进行投诉时，店面将进行调查落实，如情况属实，

35、将按相关规定作出处理。十六、导购员应具有“顾客绝对优先”的服务精神；面带微笑给顾客提供周到细致的服务。十七、绝对不允许与顾客发生冲突争执。11十八、上、下班保证充足的通勤时间；提前 15 分钟到达；严禁使用顾客停车场。十九、上下班量，必须亲自打出勤卡；走员工通道。二十、必须先将工号牌端正地挂在胸前后才能进出员工通道。二十一、导购员必须严守休息时间，可休的轮流休息。二十二、导购员一律在食堂就餐，自带饭菜须放在通道专用柜内，就餐时到食堂就餐，就餐时打出勤卡；严禁在工作场地用餐。二十三、在自己视线范围之内发现垃圾就必须马上清理，每一排面、货架、柜台下面和柜架上面的卫生应随时打扫，不得有灰尘各杂物；保

36、持工作岗位清洁，按作业计划，每天进行清扫工作。二十四、导购员必须接受并参加公司组织的学习和训练活动。二十五、熟悉卖场内紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。以上规定请员严格遵守，如有违纪行为将酌情给予提醒、警告、罚款等处罚到辞退。第五章第五章 促销员、营业员应掌握的基本知识促销员、营业员应掌握的基本知识第一节第一节 了解公司的情况了解公司的情况公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解公司情况包括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实

37、力） 、未来（发展规划、前景） 、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。第二节第二节 了解产品了解产品产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有：听听专业人员介绍产品知识；看亲自观察产品；用亲自使用产品；问疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点；讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，导购员要在了解产品基础上做到：1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾客不能说出三个顾客

38、买你产品的理由，就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点，并指定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点了解的越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好的产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说：初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步的了解产品的卖点及优缺点

39、，并制定应对之12策，高级的导购员则在了解产品的饿基础上信赖产品。第三节第三节 了解竞争品牌情况了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。导购员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1、品种。竞争对手主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？pop 广告表现怎么样？3、促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop 广告好不好？）4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装

40、、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力5、顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表，公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少：单个型号在一个月里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步，他的销售业绩怎么不高了？第四节

41、第四节 售点知识售点知识导购员的一个 重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、pop 广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到） ；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按规定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）

42、干净卫生， 完整无缺 ，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。2、pop 广告。pop 能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可提升 18%的销量，货架上有特价或折扣标记可提升 23%的销量。pop 的形式多种多样，需要注意其不同的作用。第五节第五节 了解顾客了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机13才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；（2）利于健康；（3）舒适和方便；（4）安全

43、动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；（6）声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；（7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2、顾客的类型。导购员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。（1）以决定要买某种商品的顾客：当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这

44、类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细的介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客：这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决，往往要花很多的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种样式，但一定要注意推荐的商品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难作出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客对商品的要求、用途、喜欢什么样式等，然后推荐一两种对应的商品。导购员可以向顾客做简短的商品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客作出选择。（3）随意浏览的顾客：导购员经常会

45、听到顾客的回答“我只是随便看看” 。他们可能是一个已经决定要买某种商品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不要问他们“你想买些什么” ，而要热情的打个招呼，然后随便找个话题。如：“这里有你感兴趣的东西吗？” ，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故的跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买些东西。放弃这类顾客决不是好做法

46、。3、顾客购买心理变化。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。（1）产品。顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程中的第一阶段，也是最后阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。（2）兴趣。顾客的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、pop 等）和导购员（服务使顾客愉悦） 。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。（3）联想。顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。（4）欲望。如果顾

47、客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种商品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。5、比较。顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较 分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。146、信任。在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质） ；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信商品/企业

48、（企业的品牌和信誉） 。7、行动。顾客决定购买并付诸行动。8、满足。顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时，包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。第六章第六章 促销员、营业员应掌握的基本技能促销员、营业员应掌握的基本技能第一节商品陈列第一节商品陈列一、陈列理念1、 美观2、 便于顾客选购3、 商品管理的工具，合理科学的利用陈列资源4、 对员工进行管理的基础二、 商品陈列的作用； 合理地陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买节约空间、美化购物环境等各种重要作用。据统计，

49、店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高 10%。商品制造卖场的气氛，商品的陈列要求要突出充足的量和一目了然的特点，商品易于寻找和取数，促销商品通过特定的陈列而显得生机盎然。一个好的排面会让人感觉到只有商品，而货架已经被隐藏到后面。三、 超市商品陈列原则（集中垂直原则、二指原则、一价一签原则、正面直线陈列原则、黄金陈列原则、相关联原则、遵循价格带原则、先进先出原则）1、 集中垂直原则：同一品类商品集中在一个区域垂直陈列。2、 二指原则：陈列的商品与上面的层板之间的间隔距离为二指，以使商品丰满。3、 一价一签原则：一种商品对应一个价签，且标签放置在商品的左下角。154、

50、正面陈列原则：商品的正面面向顾客陈列。前排商品与货架边沿一线平齐。5、 黄金区域陈列原则：黄金陈列区域：手和眼之间的陈列位。根据商品的销售和利润，合理科学的安排黄金陈列区陈列的商品和排面。6、 相关联原则：功能相关联的商品陈列在临近区域。7、 遵循价格带原则：同一类别商品陈列时按照商品的价格带由低到高陈列，便于顾客选购。8、 先进先出原则：先到货商品陈列在前方的排面区域行行销售。四、 百货商品陈列的原则、类型；（一） 商品陈列的原则；1、 显眼、醒目原则：颜色、款式突出的放置在展示台上，给顾客一目了然的视觉冲击。2、 伸手可取原则：能让每一位顾客都能很容易的拿到手。3、 先进先出原则：先到货商

51、品陈列在前方的排面区域行行销售。4、 相关联性原则：功能相关联的商品陈列在临近区域。5、 季节性原则：随着季节的变化，而改变柜台内的商品陈列。6、 放满陈列原则：吊挂式陈列的商品之间的间距以一个手指能伸入为准；货架上的商品不能够出现“开天窗”的现象；叠加陈列，不要薄薄的一层上留有“无限空间” 。（二） 商品陈列类型；1、 纵向陈列和水平陈列纵向陈列是指同类商品从上到下地陈列在一组货架内，顾客一次性就能轻而易举地看清所有的商品。水平陈列是把同类商品按水平方向陈列，顾客要看清，全部商品需要往返好几次。所以，应尽量采用纵向陈列。 2、 廉价陈列和高档陈列花车陈列属于廉价陈列，它给顾客一种全家的感觉，

52、能够刺激顾客的购买欲望。专柜需要给顾客高档的感觉，可以用豪华的货架和灯光处理的方法制造高档的感觉。3、 样品陈列商场专柜中具有代表性的商品单独展示，比如服装，模特衣架要向顾客展示的新款式，以立体的方式展现出来。4、 活动式陈列对于一些商品，可以采用活动式的陈列，比如服装，营业员选取其中一款，作为制服身上，这也是一种销售技巧，营业员本身就在生动形象地直接给商品作着一种引人注目的最佳效果的展示。 （但是这一点只限于休闲服装）（三） 商品陈列的注意事项；1、 价格：pop、标签2、 安全：边角、易碎物品、防盗163、 换季五、 陈列检查的要点1、 检查商品是否有灰尘；2、 检查棚板、隔物板贴有胶带的

53、地方是否弄脏；3、 检查标签是否贴在规定的位置；4、 检查标签价格的售价与实际售价是否一致；5、 检查 pop 是否合用；6、 检查商品最上层高度是否太高；7、 检查商品是否容易拿、容易放回原位；8、 检查棚架是否间隔适中（2 指） ；9、 检查商品分类标示板是否正确；10、检查是否遵守先进先出的原则；11、检查商品是否做前进陈列；12、检查商品是否快过期，或有损毁、异味等不适合贩卖的状态。六、 商品陈列的方法（一） 醒目陈列法（二） 接触陈列法（三） 季节陈列法（四） 联带陈列法（五） 图案陈列法陈列的方式有很种，要想在激烈的竞争中胜出，就要有异于大众的宣传效果，有最佳的、独特而在胆的创意。

54、第二节第二节 盘点知识盘点知识盘点是营运的一次考试，盘点的损耗率就是考试的分数，即营运损耗。盘点的组织过程就是备考的过程，只有经过充分细致的准备，才能得到准确、真实的结果。随着信息技术的发展，盘点的技术也在日益改进，手工盘点和计算机辅助盘点的手段并存，并相互补充。那么什么是盘点？盘点概念盘点概念盘点通俗地说就是点数，点商品的数量，你点的商品的数量和电脑里这种商品流通数量如果不符，有差异，就说明这种商品有损耗，有损耗我们再来分析损耗产生的原因。这个点数到对数（即对比数据）的过程就是盘点。理论上说盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点以确定掌握该期间同的实际损耗。为什么说“定期”

55、“不定期”呢？目前公司规定每个月对全店所有商品进行一次盘点，这就是我们说的“通盘”这是我们日常工作中盘点的一类别；“不定期” “部分商品”实际上产的是我们日常工作中一类盘点日盘点，日盘点即每天一次对部分商品进行盘点。17哪能部分商品呢？即贵重的，易丢失的商品，如名烟名酒、口香糖、巧克力、奶粉（惠氏 130 元一厅）盘点的目的盘点的目的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知超市的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：（1）了解店面在盘点周期内的亏盈状况。（2）使店面掌握最准确的库存金额，所有商品的电脑库存数

56、据恢复正确。（3）得知损耗较大的部门，商品在类及逐步形成别单品，以使在下一个营运周期加强管理控制损耗。（4）发掘并清除滞销品，临近过期商品，整理环境，清除死角。盘点原则盘点原则1、真实：要求盘点所有点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。2、准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。3、完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。4、清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。

57、5、团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点按计划进行。盘点流程盘点流程一般盘点分为盘点前准备工作，盘点过程中的工作，盘点后期工作。1、盘点前准备工作（1）开展针对性培训：每次盘点前，店长（课长）应根据大类盘点前的相关文件针对对前次盘点出现的问题，进行总结、分析，对盘点人员（特别是新入司员工）进行强化培训不断提高盘点技能及准确度。（2）盘点安排：每次盘点前，课长将对自己所辖商品区域进行编号划分区域，编号一般是以英文字母开头加阿拉伯字。如做法是：用一张小白纸书写上编号如：a18 贴在商品存放区；然后每一相

58、关区域安排对应的盘点人员。如：a18 由*负责盘点。排面、非排面、仓库安排到，不能遗漏。（3）商品整理、检查工作：检查商品与大标签是否一一对应（解释“大标签” “一一对应” ） ，在大标签左上角贴上的白纸条以备点数时填写数据（散装货除外） ，数据填写时注意数字不能涂改只能在数字后面“十”或“一”非排面，散货抄写好盘点表。将暂存区、仓库商品按课进行分类堆放（食品、非食品、生鲜等分开） ，暂存区、仓库商品每种取一样品捆绑在对应商品的大包装纸箱上，要求国际条形码朝外，纸箱上贴上小白纸条，填写好：商品品名、商品条形码、商品数量即可。商品数量填写完毕持，不许再从此处取出商品，否则应减数；对维修商品、换退

59、货商品（指未在电脑库存中减数的）应进行登记，纳入盘点范围内；开始盘点前几分钟，将收很台、服务台商品归位。（4）单据的处理：单据类别有：入库单、配送单、返厂单、返仓单、出库单、退换货单、报损单、调拔单、手工销售单等盘点前必须处理完毕， （单据的概念不作解释，以后在工作中自己一一认识） 。182、盘点中的主要工作（1）非排面：散货商品据盘点表一一点数，过秤，填写好数据。（2）排面商品按从左到右，从上到下顺序认真点数，将数据填写在大标签上的小纸上。（3）将所有数据按要求输入盘点机内，输完一种商品的数量在其品名后个打钩（输单进三人配合，收银员输数字，一盘点人员报数，一盘点人员在后面打钩。（4）信息课对

60、盘点数据进行处理，生成盘点盈方差异（对照电脑库存） 。（5）理货员、导购员盘点完毕，清扫好卫生，将排面陈列到位后经检查，方可能离开。3、盘点差异核查（1）盘点在第二天开门前，各课人员对照 盘点差异盈方表 （对照电脑库存数量差异大的商品）对差异数量，金额在的商品进行复点。具体标准是：四类及四类以下门店，数量差异大于 5，金额差异大于 50 的商品；三类及三类以上门店指标是：数量大于 10，金额大于 100。具体做法是：由商品课、防损课各派一专门负责核查，相关人员的配合。（2）找出差异原因：差异出来了，肯定是数量少了，也有多的，我的数量肯定也不会正常，应当找出原因，避免下次再出现同一情况，总结一下