收银规章制度及流程

1、页启内容收银岗位职责1、坚持原则，思想端正。2、熟悉公司的电脑收银系统，准确的掌握买单结帐操作流程。5、认真执行现金管理制度，认真办理收取和保管现金工作，完成买单工作。七 按要求做好结帐工作，每笔帐单完成后，要及时点击结帐，及时结帐。5、认真填写交款单，整理好现金，准时上缴。6、长、短款要如实汇报，长款要在长、短款本上做好登记，并如数上缴财务，短款也应如实 写明，不得擅自处理，且尽快将短款的钱补交财务。7、要保护好自己的ID卡，人离开岗位应退岀系统，8、对本公司管理人员的不合格规肚的要求，应予以拒绝操作，并及时向财务汇报。9、认真做好交接班工作。10、公司的营业额属于商业机密，不得向内、外泄壺

2、。11、收银员不得私自带包或钱进入工作岗位.12、熟悉公司的消费标准。15、每位员工必须准时接班，接点钱柜要仔细，前一班员工在交接班未点钱之前，不得离开，如 果点钱不仔细或不点钱柜，在交班后发现少了，一切后果自己负责，并且在没有补足零钱时，是不 能交给下一班。"、做好收银处的点收和交接工作，发现缺少的，立即通知财务经理或收银主管。15、接班后要认真阅读交班记录，留意当天该注意的事项或新通知，每个班次的员工在当值时, 遇到的问题或在交班时还未解决的问题，必须向下一班做明确的口头交代，并写在交接本上，以便 核査。16、各班员工应保持收银台及办公用品的淸洁。17、当值员工要时刻保持各自帐目

3、淸楚，各自钱柜和帐单的各类数字准确无误，不得将本班收 到的费用和帐单推由下一班。1S、操作电脑时必须认真按电脑操作程序操作电脑，因操作失误造成客人帐务数据丢失或损坏 网络程序，根据损坏程度追究当事人责任。死机重新启动后，打印帐单时应留意是否有异常，如出现异常可 作废原帐单，重新打印正确帐单，不得随意使用他人工号结帐，如遇特殊情况已结帐的，事后应将 帐单和款项转给所属人。当值员工如果用餐或长时间离岗，应将自己的工号退出。（作废帐单应和重 新打的帐单订在一起）。19、各班次员工用餐时，必须实施轮换制。绝对不允许让新进员工单独留在收银台内，以免造 成不必要的差错。20、每班收银员在下班前打印出本人本

4、班报表，并于手头手入款项核对，如有差错及时査明原因并更正，报表和帐单整理好后交由稽核审核21、收银员在工作期间应坚守岗位，严禁披自离岗、串岗，不得私自调班，下班后非因公不得 在公司逗留。22、上下班时必须按公司规左从员工通道出入。除指立人员外，所有人不得使用客用设施。25、工作期间严禁向客人索要小费，若顾客坚持应婉言谢绝。2士、工作期间必须佩带工牌或员工证。工作期间不准打私人电话，不准会客。25、不可以在营业区域内大声喧哗。26、工作期间不打呵欠、不打饱嗝、不伸懒腰、不吃东四、不挖耳鼻、不剪指甲等，不可以做 任何与工作无关的事。27、不可迟到早退、不可以和客人争吵。2S、不可私自兑换外币、不可

5、私自和营销兑换过期的券。29、不可携带现金上班，不可在前台聊天。50、不能私自倒卖发票，如客人要求请示主管。51、不可私自挪用公司营业额。52、完成上级交代的苴他任务。页脚內兴11页相内容收银奖惩条例1、上班迟到10分钟内给予10元罚款，上班未按要求着装，仪容仪表不符合要求的一次给予5 到10元的罚款。2、早班收银员负责打扫所在区域内的卫生，电脑、办公用品、不合格者5元一次。5、上班时间带个人情绪，精神不佳者，上班时间接打私人电话聊天者，给予5-10元一次.卡、工作时间不得在公司区域内大声喧哗、唱歌、吵闹、不可在当班时间吃东西，一次10-20 元5、收银员上班时间不可带包进入收银台内，不可带钱

6、进入收银台，一经发现，没收所带现金。6、员工不可使用公司物品（纸巾、一次性水杯、牙签、棉花棒）等，一次50元。7、不尊重上级领导、与同事不团结、工作不合作者给予20元一次.S、 发现有私藏客人遗留物品的给予每次100200元。情节严重的给予辞退处理。9、对客人不礼貌、不使用礼貌用语者5元一次，给客人服务怠慢、服务不认真专心造成客人 投诉者经核实给予20元一次。10、票、券、卡、港币、人民币私自兑换者100-200元不等的罚款。11、长期表现不好，工作态度散慢，大错不犯小错不断，屡教不改给予辞退.12、不服从上级领导工作安排、不接受工作分配、对上级领导下达的通知或任务，员工不听从 且顶撞或不理会

7、的一次20元。15、在营业区域内聚众聊天、大声喧哗、吵闹给予在场员工每位10元一次.“、输单或结帐因个人原因造成错单、漏单、跑单除全额补足公司损失外，另给当事人口头警 告一次。15、收银员在结帐过程中有舞弊行为一经发现情行严重者给予除名处理。16、不按正常工作程序工作导致岀错者一次10元。17、未经同意不参加会议或集体组织活动者10元一次。1S、未经批准私自外出者20元一次。19、不服从工作安排、顶撞刁难上司、不服从管理50元。20、泄露公司机密者根据情肖严重性处于经济赔偿，严重造成公司经济损失者送司法部门处理。21、不得擅自取长补短，长短款按规左如实反映，若不能如实做好报表，20元一次。如严

8、重影 响核算情况，50元一次。收银员工作流程（-）上班前1、收银员必须提前15分钟到岗，检查仪容仪表是否规范，精神是否饱满。2、由部门管理人员复检员工仪容仪表，着重强调本班的注总事项、操作规范、最新发文、跟进事项 等。（二）接班流程、提前15分钟接班。、翻阅交接班本，并了解和熟悉上一班需跟进的事项，看后签轻，表示已知晓上一班交接下来的事项。、淸点备用金：A、由空柜开始，以保证有一台机结帐，不影响买单。B、如接有营业款的钱柜时，由交班人把本班营业款取出后，再由接班人淸点柜中的备用金，需交 班人和接班人同时在场，淸点无误后，交班人方可离开。5、接班收银员按交班内容一一核对，对钱柜内的北他物品、锁牌

9、、会员卡都要交接淸楚，交接完毕 后，由接班人跟进需跟进的事项，如有差错，由接班人负责；对跟进完毕的事项要在交接班本上注明“OK”字样，并签名。、检查上一班的POS机刷卡是否结算。7、在电脑中进入系统更换班次，早班需淸机，中班和晚班需更换班次。更换之后才可以进行正常 的收银操作。S、检查工作环境是否淸洁整齐，收银员有义务对自己的工作环境经行淸洁整理。9、检查本班所需的办公用品、发票、收拯、票券、零钱、香烟等是否足够，如不够，要及时到财务部领取（特別是早班）。10、检査工作设备是否是正常状态，如有损坏，要及时报修。交班流程1、提前15分钟结算本班在POS机上的刷卡金额。2、淸点备用金出来，不可同时

10、淸点，要保证有一台收银机能为客人结帐。5、把本班所有账单按结账方式分类汇总，计算出应交的人民币、港币、银行卡等的金额。七核对人民币、港币、银行卡等和账单是否一致，核对无误后填写“缴款单”。5、填写“交款单”，注明日期、班次、并按格式填写营业款金额（大小写）并签划。6、将营业额交给财务复点，复点无误后由收银员在“交款单”上签名确认。7、打印收银交班报表并核对，检查是否有长短款，如有“长款”，在专门的登记本上登记长 款金额、日期、班次，并让部长签名确认；如有“短款”，查明短款原因，并在第二天上班前补足短 款金额。S、把营业款和“缴款单”放入投款袋，封好，签名，交给红姐。9、统讣当班已开发票，抄写岀

11、所有发票金额的截止发票号码，统汁岀金额，检查发票登记表上的 登记是否和已开发票金额相符。10、需要下一班跟进的事项交接淸楚如：客人外出押金、锁牌、会员卡等，确保无不淸楚、不明 白的锁牌和帐单存在。并写在在交班本上注。11、接班人淸点备用金，两人同时在场，接班人确认无误后，方可离开。12、把帐单整理好后，放进稽核专用袋，上交财务稽核。15、检査当班物品有无欠缺，检查所有工作是否完成，无误后放可下班。页脚內兴11买单流程1、向走近收银台的客人致问候语：先生/小姐，您好！接过咨客手中的锁牌和咨客所反映的相 关信息，检査客人消费。2、根据电脑组合提示与咨客反映相同，确认后打印帐单给客人核对。5、如客人

12、不是同一组合的，要先组合成一个组合，确泄没有遗漏锁牌后打印账单。七 帐单打印出来后由咨客送给客人，核对消费并负责解释工作。如客人使用公司的优惠券结 算，咨客根据公司规泄，进行相关的减免，收银员必须复核，复核一致后，方可结帐。5、收银在结帐账单时，有义务提醒客人：是否有我公司票券、优惠卡或优惠信函等。如有， 请客人出示，以免结帐后客人出示各种票券、优惠卡或优惠信函等，等引起不必要的麻烦。6、客人确认消费帐单无误后，根据客人的买单方式结帐。核对结账方式输入无误后，打印出 最后的买脚，订到结帐单上。7、储值卡付款：根据客人帐单消费无误后及公司各种优惠计算出最后付款，收到客人储值卡 后进行储值卡扣款操

13、作，并让客人在账单签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一左要笔尖 对着自己）。8、会员卡付款：根据公司的会员卡规立，给予客人相应的优惠、减免或折扣后结账，结帐后 需在帐单上注明会员卡卡号，并让客人在帐单签名（递笔给客人时，注意要笔头对着客人一左要笔尖 对着自己）。9、信用卡付款:根据客人所提供的银行卡进行操作，银联标志的卡在银联POS机上刷卡,VISA、页也内容MASTER等在汇丰银行POS机上刷卡，刷卡后，请客人签名确认（递笔给客人时，注意要笔头对着 客人一左要笔尖对着自己），核对刷卡金额.签名等是否无误，如无误，将卡和回联交还给客人，卡的正而要放在上面。10、现金操作：收银要当着客人

14、的面唱收唱点，如：先生/小姐收您多少钱，找回您多少钱。并 把找回的零钱放于买单夹上，大而额的放在上面，小而额的放在下面。11、帐完结后，如客人需开发票，收银员快速的为客人开取发票，并双手把发票递给客人，在 发票登记本上要咨客抄上锁牌号、发票金额、消费金额等。（小费、票券不可开发票）。12. 在客人离开收银台时，收银员要向客人致道谢：谢谢先生/小姐，请您慢走，欢迎下次光临!附：流程图收回客人手 牌打印帐单交客人核对帐单并 签字询问付款方式应收款 结算信用卡 结算支票现金结算结算授权人是否在 消费单上签字核对信用卡 是否属公司接受 范圉出示 证件验证真伪核对信 用卡黑名单检查支票 的填写是否按 规

15、定的要求在帐单上 加盖现金收讫 章会计与公司经手 人按规定的时限共同 催收用碳素墨 水笔书写支票询问是否 索要发货票11页相内容核对信用 卡单与信用卡 签名是否相符将发票与 帐单交客人收银应知应会（一）如何识别真假币1、收到大面额的纸币，首先在验钞机中验过。2、如未发现纸币在验钞机中有任何异常。5、再手工重复验证。七 识别假币从五方而：颜色、光度、纸质、标志、水印。5、看人头像是否淸晰、端正。6、是否有淸晰的水印。港币要在白纸处磨擦，掉色方为真币（二）如何识别真假卡1、借记卡和信用卡的区别：、借记卡不签名，不可透支，提款也要输入密码。、信用卡要签拿，可以透支，有的有相片也要签名，提款也要输入密

16、码。2、接收信用卡时，检査客人的信用卡是否属于本公司所接受的种类（AE卡不接受）。、检査信用卡的真伪：、检査信用卡的整体是否完整无缺（有没有任何涂改、补挖的痕迹）一、检查防伪反光标志的状况。页脚内容11页相内容、检査卡的号码有无改动的痕迹。、检查信用卡的有效期。（三）如何领用物品和兑换零钱1、写领物单让部门经理签需后到仓库领取物品。2、在出纳处兑换零钱和领取票券，在财务会汁领用和注销发票。（四）如何清理工作环境1、为保障收银员有一个良好的工作环境，每班收银员都必须及时淸理垃圾，保证工作环境整洁、干 净。2、将收银台的所有物品摆放整齐。5、用干毛巾将桌面的纸碎、杂物淸理干净，用湿的毛巾将桌而擦干

17、净。七用拧干的湿毛巾将电脑、POS机、打印机上的灰尘擦干净。5、通知PA淸理垃圾桶内的垃圾。（五）POS机线路故障时该如何处理1、先向客人道歉：对不起，不好意思，先生/小姐，因为银行网络故障，信用卡刷不了，麻烦 您付现金可以吗？如客人又没带现金，建议客人在保安的陪同下到外而的提款机处提取现金。2、如外而的提款机提不到现金，收银员立即通知值班经理，由值班经理担保客人，留下有效证 件，及有效信用卡、联系电话，在POS机恢复正常的时候立即通知该客人过来补付此笔消费。在没有任何 担保的情况下，如果客人强行要离开，就请咨客通知大门口值班保安劝阻客人在不留任何押金的情况 下是不可离开的。（六）电脑突然出现

18、故障该如何处理1、收银员首先向客人道歉：“先生/小姐，不好意思”，再向客人解释，统一口径"本公司电脑系 统正在升级中”，请您稍等。让咨客带客人到沙发上坐一会儿，并给客人倒水，安抚客人情绪。2、安抚好客人后，马上通知网管下来维修。5、电脑恢复后，按正常买单程序给客人结帐，并再次向客人道歉：“对不起，先生/小姐，耽 误您的保贵时间！谢谢您的谅解！请慢走，欢迎您的再次光临！（七）没有通知的情况下停电了该如何处理1、向客人解释，统一口径“本公司电脑系统正在升级中”。2、收银员应第一时间把在场内所有客人的消费淸单打印岀来。S、根据打印出来的帐单给客人手工结帐。七通知楼而把未入的消费开手工单，送

19、至收银处手工计算买单。5、恢复供电后，把停电前的手工帐单输入电脑，按规泄做好买角，保证入电脑帐单与手工帐单一致。 相关程序流程图收4U 帛11页相内容（八）客人要求退卡该怎么做1、收银员首先面带笑容地听完客人的诉说，并用诚恳的态度代表公司表示谦意："对不起，由于我们 的工作失误给您带来不愉快，我代表公司向您道歉，请您不要生气，对于您所说的我们一泄马上改进, 在您下次光临时我们一定会做得更好，为您提供更好的服务。2、如客人在我们的道歉和解释下还是执意要退卡，先把客人安抚好后，然后把此投诉转至营销 部，由营销部进行处理。5、在营销经理或总办人员的批准下，按照财务规左进行办理退卡手续。七打

20、印出客人会员卡的余额，并减去客人已享受的优惠，收回赠券，请客人签名确认。5、然后请营销经理签划，总办人员签名或接总办人员口头通知。6、退钱给客人，并把此单和投款的钱放在一起，放入投款袋，交给红姐。（九）客人强烈要求享受优惠（非本人）该怎么做1、首先要脸带笑容地向客人作好解释：''先生/小姐，不好意思”，因此卡只限本人使用，不得转借他使用。2、如果客人不听解释，执意要享受这些优惠，可请当值经理过来处理，当值经理可视此客人是否熟 客，得到总办人员的批准，适当可给其享受一次优惠，但下次必须要持本人的优惠卡方可享受此优惠。 或者可建议客人购买一张会员卡，里而有增值金额和优惠券赠送相当于

21、享受了折扣。（十）如何处理客人消费过程中服务的投诉1、收银员首先要而带微笑地倾听客人的投诉，并不断点头表示认同，而部表情要极英丰富，双目 要注视客人的三角区，让客人把所有的投诉说完后，要立即安抚客人：“对不起，不好意思，先生/小 姐，请您別生气，我们马上叫我们的主管/经理过来调査为您处理，谙您稍等，安排咨客引领客人到 沙发处坐下。2、如果客人对当值主管的解释无动于衷，由当值主管/经理把此投诉转移至值班经理。由值班 经理代表总经理处理。（十一）关于睡醒做钟规定1. 如A和朋友B同组合，但B签了睡醒做钟单，因有事就先走了，留给朋友A买单，收银接 到此留单锁牌时，需把此客人的钟数输入电脑，在做留单处理。2. 如A和朋友B是同组合，但B有签睡醒做钟单，其朋友A要帮B买单，此时收银需询问客 人其朋友是否还需做钟，如不需，就把钟数一输入电脑，如客人说不淸楚，此时收银就不用输单， 保留备注，当B出来时，可査询已买单记录，是否有买到过夜钟数，如未买，需输单给此