第14章-服务补救

1、服服 务务 营营 销销第第14章章 服务补救服务补救v 14.1 服务失误服务失误v 14.2 顾客抱怨顾客抱怨v 14.3 服务补救服务补救2教学目标教学目标v 了解服务失误的类型了解服务失误的类型v 了解顾客对服务失误的反应了解顾客对服务失误的反应v 理解产生顾客抱怨的原因理解产生顾客抱怨的原因v 掌握进行服务补救的原则和方法掌握进行服务补救的原则和方法314.1 服务失误服务失误v 14.1.1 服务失误的类型服务失误的类型v 14.1.2 服务失误的后果服务失误的后果v 14.1.3 服务失误的原因服务失误的原因v 14.1.4 顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应414.1.1

2、服务失误的类型服务失误的类型服务失误服务失误的类型的类型服务交付系统的失误服务交付系统的失误服务的不可获性服务的不可获性不合理的服务延误不合理的服务延误其他核心服务失败其他核心服务失败对顾客需要的反应失误对顾客需要的反应失误特殊的需要特殊的需要 顾客的偏好顾客的偏好顾客的错误顾客的错误 其他的混乱其他的混乱问题顾客问题顾客口头口头/身体伤害身体伤害破坏企业政策破坏企业政策不合作的顾客不合作的顾客5员工自发而多余的行为员工自发而多余的行为引发的失误引发的失误关注程度关注程度非常行为非常行为 文化规范文化规范1. 服务交付系统失误服务交付系统失误服务的不可获性服务的不可获性顾客没有得到正常情况下应

3、得顾客没有得到正常情况下应得到的服务到的服务不合理的服务延误不合理的服务延误服务商或员工在为顾客提供服服务商或员工在为顾客提供服务时过于缓慢务时过于缓慢其他没有达到顾客期望的服务其他没有达到顾客期望的服务故障或行为故障或行为其他核心服务失败其他核心服务失败6现金被卡现金被卡ATMATM 银行怠慢事主苦守近一天银行怠慢事主苦守近一天2. 对顾客需要的反应失误对顾客需要的反应失误特殊的需要特殊的需要顾客的偏好顾客的偏好顾客的错误顾客的错误其他的混乱其他的混乱满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理、满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理、语言或社会困难而提出的要求语言或社会困难而提出的要求对服务交付系统某些

4、方面进行改进以满对服务交付系统某些方面进行改进以满足顾客的偏好需要足顾客的偏好需要对于最初是由于公认的顾客错误引起的对于最初是由于公认的顾客错误引起的情形的反应情形的反应需要解决顾客之间的发生的混乱或争端需要解决顾客之间的发生的混乱或争端7不满银行服务不满银行服务 男子出奇招男子出奇招3. 员工自发而多余的行为引发的失误员工自发而多余的行为引发的失误关注程度关注程度非常行为非常行为文化规范文化规范员工恶劣的服务态度、忽视顾客员工恶劣的服务态度、忽视顾客员工粗鲁、滥用以及不适当的行员工粗鲁、滥用以及不适当的行为接触为接触亵渎、背叛社会文化规范亵渎、背叛社会文化规范8医生泼开水医生泼开水 烫伤患者

5、家属烫伤患者家属4. 问题顾客问题顾客口头口头/实际的伤害实际的伤害破坏企业政策破坏企业政策不合作的顾客不合作的顾客顾客对员工或者其他顾客有口顾客对员工或者其他顾客有口头或身体伤害头或身体伤害不遵守员工试图执行的政策的不遵守员工试图执行的政策的顾客顾客粗鲁、不合作以及提无理要求粗鲁、不合作以及提无理要求的顾客的顾客9中国乘客大闹亚航中国乘客大闹亚航14.1.2 服务失误的后果服务失误的后果1014.1.3 服务失误的原因服务失误的原因11服务失误服务失误采取行动采取行动沉默沉默向服务商向服务商投诉投诉向家庭或向家庭或朋友抱怨朋友抱怨向第三方向第三方抱怨抱怨换服务商换服务商保持原有服务商保持原有

6、服务商换服务商换服务商保持原有服务商保持原有服务商公司有第二次机公司有第二次机会满足顾客需要会满足顾客需要负面影响较大，负面影响较大，但仍有补救机会但仍有补救机会存在较大潜在存在较大潜在负面影响负面影响抱怨者抱怨者1214.1.4 顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应抱怨者的种类抱怨者的种类消极者消极者发声者发声者激怒者激怒者主动者主动者不抱怨不抱怨不投诉不投诉不散布消极不散布消极口碑口碑（怀疑抱怨（怀疑抱怨的有效性）的有效性）主动向服务主动向服务人员抱怨、人员抱怨、投诉投诉不散布消极不散布消极口碑口碑向服务供应向服务供应商抱怨商抱怨向朋友传播向朋友传播消极口碑消极口碑转向其他的转向其他的

7、服务提供者服务提供者抱怨、投诉抱怨、投诉宣传消极口碑宣传消极口碑转型其他服务转型其他服务提供者提供者向第三方抱怨向第三方抱怨1314.1.3 顾客对服务失误的反应顾客对服务失误的反应14.2 顾客抱怨顾客抱怨v 14.2.1 顾客抱怨的概念及类型顾客抱怨的概念及类型v 14.2.2 顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因v 14.2.3 顾客不抱怨的原因顾客不抱怨的原因v 14.2.4 顾客抱怨对服务企业的影响顾客抱怨对服务企业的影响v 14.2.5 顾客抱怨的处理策略顾客抱怨的处理策略v 14.2.6 顾客抱怨的应对技巧顾客抱怨的应对技巧1414.2.1 顾客抱怨的概念及类型顾客抱怨的概念及类型15顾

8、客抱怨：顾客对产品或服务的不满和责难。顾客抱怨：顾客对产品或服务的不满和责难。我什么要抱怨？我什么要抱怨？相信投诉总会有积极的结果且对社会有益相信投诉总会有积极的结果且对社会有益自己应该由于服务失误而获得某种形式的赔偿自己应该由于服务失误而获得某种形式的赔偿消费者应得到公正的对待和良好的服务消费者应得到公正的对待和良好的服务社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况社会责任：去抱怨以帮助其他人避免遇到类似情况不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦14.2.2 顾客抱怨的原因顾客抱怨的原因16算了，有什么好抱怨的算了，有什么好抱怨的14.2.3 顾客不抱怨的原因顾

9、客不抱怨的原因17顾客怀疑自己对服务评价的客观性顾客怀疑自己对服务评价的客观性服务失误的个人关联程度比较低服务失误的个人关联程度比较低顾客将服务失误的原因归结为自己顾客将服务失误的原因归结为自己顾客缺乏对服务质量评价的专业知识顾客缺乏对服务质量评价的专业知识顾客感到当面抱怨不舒服顾客感到当面抱怨不舒服抱怨太浪费时间抱怨太浪费时间1814.2.4 顾客抱怨对服务企业的影响顾客抱怨对服务企业的影响1914.2.4 顾客抱怨对服务企业的影响顾客抱怨对服务企业的影响14.2.5 顾客抱怨的处理政策顾客抱怨的处理政策2014.2.6 顾客抱怨的应对技巧顾客抱怨的应对技巧2114.2.6 顾客抱怨的应对技

10、巧顾客抱怨的应对技巧22顾客抱怨时的期望？顾客抱怨时的期望？企业承担相关企业承担相关责任责任顾客得到顾客得到公平公平对待对待企业承担相关责任企业承担相关责任231. 倾听倾听2. 道歉道歉3. 解释解释4. 表态表态5. 补偿补偿结果公平结果公平顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配v公平公平v不公平不公平服务员同意这个三明治有问题，服务员同意这个三明治有问题，她把它拿到厨房换了一个。她把它拿到厨房换了一个。我们还得到了免费的饮料。我们还得到了免费的饮料。他们对我的抱怨非常认真，不厌他们对我的抱怨非常认真，不厌其烦。一周后我得到了商店老板其烦。一周后我

11、得到了商店老板的道歉和一张免费换油的赠券。的道歉和一张免费换油的赠券。他们拒绝退款或弥补给我们他们拒绝退款或弥补给我们造成的不便，和更换冰冷的食物。造成的不便，和更换冰冷的食物。这是不可原谅的。这是不可原谅的。如果想要退款，我就不得不在第二如果想要退款，我就不得不在第二天跑回店里。这需要花费天跑回店里。这需要花费20分钟，分钟，不值得这么麻烦。不值得这么麻烦。可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务未来免费服务折价、修理或更换等形式。折价、修理或更换等形式。24过程公平过程公平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限水平v

12、公平公平v不公平不公平酒店的经理讲，对她来说，酒店的经理讲，对她来说，谁的错误无所谓，谁的错误无所谓，她会马上为这个问题负起责任。她会马上为这个问题负起责任。 公司代表态度很亲切公司代表态度很亲切并快速地解决了问题并快速地解决了问题他们应该帮助我面对问题而不是他们应该帮助我面对问题而不是给我一个电话号码。没有回话，给我一个电话号码。没有回话，我一直没有机会对一个真人讲话我一直没有机会对一个真人讲话我不得不把问题讲给很多人听，我不得不把问题讲给很多人听，不得不变得愤怒，以便能同经理谈话，不得不变得愤怒，以便能同经理谈话，他显然是唯一可以提供解决办法的人他显然是唯一可以提供解决办法的人清晰、快速清

13、晰、快速无争吵无争吵缓慢、拖延缓慢、拖延不方便不方便容易进入投诉过程，容易进入投诉过程，并且事情被快速处理并且事情被快速处理25互动公平互动公平顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待顾客希望被礼貌地、细心地和诚实地对待v公平公平v不公平不公平那位贷款工作非常有礼貌、有见识那位贷款工作非常有礼貌、有见识并且考虑周并且考虑周 到，他同我保持联系，到，他同我保持联系，使我了解抱怨的处理过程。使我了解抱怨的处理过程。 那位接线员解释那天早晨因为停电那位接线员解释那天早晨因为停电所以造成耽搁。他整理了大量文件所以造成耽搁。他整理了大量文件从而使我第二天不用再来。从而使我第二天不用再来。那个处理有关我的空调

14、修理那个处理有关我的空调修理失误抱怨的人没有做任何事，失误抱怨的人没有做任何事，而且看上去对此漠不关心。而且看上去对此漠不关心。他们就免费可乐的事向我撒谎，他们就免费可乐的事向我撒谎，并且没有给我一个清楚的解释：并且没有给我一个清楚的解释：为什么比萨这么晚才开始做。为什么比萨这么晚才开始做。一线员工缺乏培训和授权一线员工缺乏培训和授权2614.3 服务补救服务补救v 14.3.1 服务补救的概念服务补救的概念v 14.3.2 服务补救的原则服务补救的原则v 14.3.3 服务补救的策略服务补救的策略2714.3.1 服务补救的概念服务补救的概念v服务补救：服务企业在对顾客提供服务出现失败和服务

15、补救：服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。救性反应。v服务补救是一种管理过程，发现失误服务补救是一种管理过程，发现失误-分析原因分析原因-解解决问题。决问题。v目的：挽回服务失误给顾客带来的不良影响，将顾目的：挽回服务失误给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小，重新建立顾客满意和顾客和企业的损失降到最小，重新建立顾客满意和顾客忠诚。客忠诚。282914.3.2 服务补救的原则服务补救的原则1. 争取在第一次把事情做对争取在第一次把事情做对v基础：服务质量的第一条规则基础：服务质量的第一条规

16、则v措施：防故障程序的措施：防故障程序的TQM概念概念v服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾客行为的有效性为的有效性v零缺陷文化零缺陷文化“顾客的生命价值顾客的生命价值”302. 欢迎并鼓励顾客抱怨欢迎并鼓励顾客抱怨v服务补救的关键组成部分：欢迎并鼓励抱怨服务补救的关键组成部分：欢迎并鼓励抱怨v抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的v抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待抱怨的顾客应当被真正地以朋友对待v方法：满意调查，重大事件研究，丢

17、失顾客研究，方法：满意调查，重大事件研究，丢失顾客研究，特别设计顾客研究项目特别设计顾客研究项目v教会顾客怎样抱怨教会顾客怎样抱怨v采用技术在问题和抱怨发生前实现预测及诊断采用技术在问题和抱怨发生前实现预测及诊断31免费呼叫中心免费呼叫中心电子邮件电子邮件3. 快速行动快速行动v 在现场关心问题在现场关心问题v 授权员工授权员工v 允许顾客自行解决问题允许顾客自行解决问题32服务营销视野：服务营销视野：思科系统公司思科系统公司-顾客自己补救顾客自己补救33v开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库开放讲坛：一个关于网络问题办法的查询数据库v排除工程：一个帮助用户进行问题识别和解决的专排除工程

18、：一个帮助用户进行问题识别和解决的专业系统业系统v缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷缺陷工具箱：用于识别、跟踪并解决软件软件缺陷的互动工具的集合的互动工具的集合v服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允服务订购代理：一个零件信息订购和跟踪系统，允许顾客进行在线交易许顾客进行在线交易v合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容合同代理：允许顾客查看其与思科公司合同的内容并查看合同的执行情况并查看合同的执行情况4. 公平对待顾客公平对待顾客v顾客希望在以下方面得到公平对待：顾客希望在以下方面得到公平对待：v 得到的结果得到的结果v 服务补救的发生过程服务补救的发生过程v 相互间的对

19、待相互间的对待345. 从补救经历中学习从补救经历中学习v解决问题的价值：解决问题的价值：v不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系不仅有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系v更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源更重要的是一种助于改进服务的有价值的信息来源分析根本原因分析根本原因识别问题来源识别问题来源改进服务过程改进服务过程彻底消除彻底消除对补救的对补救的需要需要356. 从失去的顾客身上学习从失去的顾客身上学习深入调查离去顾客深入调查离去顾客确定其离去的确定其离去的真正原因真正原因深度访谈深度访谈已经离开的已经离开的重要的重要的有利可图的有利可图的367. 重新把事情做好重新

20、把事情做好37v补救悖论：补救悖论：v企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾企业先故意制造或放任服务失误，然后主动给予顾客提供高水平的服务补救。客提供高水平的服务补救。v出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。的顾客具有更高的满意度。服务补救悖论产生的原因：服务补救悖论产生的原因：38服务补救悖论产生的原因：服务补救悖论产生的原因：39服务补救悖论产生的原因：服务补救悖论产生的原因：404114.3.3 服务补救的策略服务补救的策略服务承诺的价值服务承诺的价值v一个好的承诺促使组织关注其顾客一个好的承诺促使组织关注其顾客v一个有效承诺为组织设立了清晰标准一个有效承诺为组织设立了清晰标准v 一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈一个好的承诺可以从顾客那里得到快速反馈v承诺使员工的士气和忠诚度得到加强承诺使员工的士气和忠诚度得到加强v承诺降低顾客的风险感并建立对服务组织的信任承诺降低顾客的风险感并建立对服务组织的信任42有效服务保证的设计标准有效服务保证的设计标准v 无条件无条件v 有意义有意义v 容易理解与沟通容易理解与沟通v 易于使用和赔付易于使用和赔付v 可以信