朱绍辉突发事件处理和案例分析

1、突发事件处理和案例分析突发事件处理和案例分析培训人：朱绍辉培训人：朱绍辉小区发生火灾，应如何处理？小区发生火灾，应如何处理？ 1.1.火警确认：火警确认： 1.1、当自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，安管值班员 应立即通知楼层巡逻人员，同时，坚守岗位，密切注视火警动态。 1.2、安管员并立即携带灭火器和插孔电话从楼梯赶到报警现场查看确认。 1.2.1、属火警，就近打破手动报警按钮报火警，同时关闭电源并通过电话插孔或固定消防电话向消防中心报告火灾的发生，并简要说明火灾情况；通知指挥组、组织就近疏散；能自己动手灭火的，迅速开展灭火工作，否则就地打开消火栓，展开水带、水枪，等待救援人员的到来

2、。 1.2.2、属自动报警系统误报，即时复位；若因设备故障不能当场复原的，应及时通知维修组进行检查修复。一、突发事件详细处理流程一、突发事件详细处理流程2. 2. 灭火和疏散：物业公司值班人员应迅速通知物业公司所有人员赶至灭火和疏散：物业公司值班人员应迅速通知物业公司所有人员赶至现场。在公安消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，将物业现场。在公安消防队还未到来之前应迅速启动火灾应急预案，将物业公司所有员工分成指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护公司所有员工分成指挥组、灭火救援组、警戒组、设备组、疏散救护组，明确各小组人员分工，各负其责。组，明确各小组人员分工，各负其责。2.1、指挥

3、组：2.1.1、由物业公司经理担任灭火救人工作总指挥，安管部队长和工程部主管为副总指挥，保证通讯畅通。2.1.2、组织火情侦察、掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；向各组明确布置任务，检查执行情况。2.1.3、公安消防队到达现场时，及时向公安消防队报告火情，并将指挥权及时移交给公安消防队领导，服从统一指挥，按照统一部署带领员工执行。2.1.4、打开消防中心的消防广播，供指挥人员按疏散顺序指挥楼内的人员从消防通道疏散。2.2、灭火救援组：2.2.1、由义务消防队员担任。2.2.2、接到火警、火灾扑救的命令，带上灭火器材和救生、破门工具（多层还应根据着火地点消防设施配备情况，选择带

4、上消防水带和室外消火栓专用扳手等灭火器材和救援器材），第一时间赶到现场，按照现场指挥人员的统一安排，从疏散楼梯快速上到着火层和相邻的上下层，迅速展开水带，接上水枪和消火栓，先打开消火栓，再打破消火栓按钮，启动水泵，开始灭火和控制火势蔓延。2.2.3、若有人被困火中，首先以救人为第一目的。2.2.4、在不明火势大小的情况下，采取谨慎的态度和安全的操作方法。2.2.5、若有爆炸危险源，应及时清理，消除危险源。 2.3警戒组： 2.3.1由义务消防队员担任，负责发生火警、火灾的小区或多层外围的警戒。 2.3.2第一时间清除进入小区消防通道的路桩阻挡，保持消防通道的畅通，引导消防车行进。 2.3.3阻

5、止围观的群众靠近着火的建筑物周围，防止灭火和救人时须打烂的玻璃从高空掉落下来，造成不必要的伤害。 2.4设备组： 2.4.1由设备维修人员担任，按照各自的分工，各就各位。 2.4.2负责供电设备安全的维修工第一时间切断着火楼层的电源，必要时切断整个大楼的非消防电，并确保消防应急用电。2.4.3负责水泵运行的维修工到水泵房观察消防水泵的运行状况，必要时，强启消防泵。2.4.4在消防中心应留一名维修工，随时根据消防中心监视信号，应急处理不能运行的消防设备，通知关闭相应楼层总电源和空调通风系统，并保障消防设备正常工作。 2.5 疏散和救护组： 2.5.1接到火情通报，立即到现场，保证疏散通道及安全出

6、口畅通。 2.5.2按消防中心的消防广播指挥的疏散顺序，负责现场群众从楼梯疏散，疏导、护送顾客有秩序地疏散至安全区。 2.5.3逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。 2.5.4对受伤的人员进行简单的包扎和处理，对重伤者，联系救护车并护送到医院进行抢救。3 3、应急结束、应急结束3.1扑灭火灾后，警戒组应保护火灾现场。3.2物业公司负责人应查明或协助查明火警、火灾原因，核实或清查火灾损 失情况，提交火警、火灾报告。3.3客服主管应安排清洁人员清理地面水渍。3.4恢复供电前，负责电气设备安全的维修工应确保损坏线路已恢复正常。二、火警、火灾应急处理流程图二、火警、火灾应急处理流程图1、接报有

7、人困梯应立即查看监控中心闭路电视和显示讯号。2、确定所困人的电梯编号及所停位置。3、通知值班电工立即赶往发生故障的电梯，从闭路电视中观察轿箱内的情况，用轿箱内设置的对讲机与被困者保持联络。尽量安抚使其冷静，并告知最新的施救情况。4、向被困者询问轿箱内的照明和排气是否正常。5、劝说被困者坐下休息。6、查探被困者中有无人患有心脏病或呼吸困难者，若有致电120。7、电工不能在短时间内救出被困者，应立即致电有关维护商寻求支援。8、当被困者救出后应询问是否需帮助。9、督促电梯维保公司找寻故障原因，尽快修复。10、协请客服部做好回访工作。11、填写纠正预防措施表。高层区发生电梯困人，如何处理？高层区发生电

8、梯困人，如何处理？业主投诉服务中心成为商品广告单位业主投诉服务中心成为商品广告单位三、案例分析三、案例分析 某业主来信反映服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价高150元/平方米；质量差；无税务发票。 接到业主投诉后服务中心与供货单位联系，查出投诉业主的具体房号并了解事情的经过。此后，服务中心与供货商联系，要求其擦除样板上留下的供货商电话。同时，要求服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，对于业主需要装防盗门及隐形窗户的要求，注意向业主说明服务中心仅提供款式要求，

9、无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议；服务中心还对前台人员进行了培训，强调在业主办理装修时，服务中心仅要求款式的一致，并无指定供应商。 问：做为小区负责人，你如何应对类似事件？（1）对服务中心提供的增值服务，应事先评估风险，形成统一口径对员工培训到位。（2）对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。（3）安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为。（4）事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非服务中心指定供

10、应商，业主可参照统一款式自行选择供应商。（5）服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议。（6）客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。单车被窃的案例单车被窃的案例 2005年6月27日，某全开放式小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在报上曝光。 问：应如何处理上述案例中发生的纠纷问题？ 对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。方法：方法：1、及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰。2、向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解。3、