企业质量管理

1、第六章第六章 企业质量管理企业质量管理经贸系经贸系 王辉王辉CONTENTSn第一节：企业质量管理概述n第二节：企业质量标准n第三节：企业质量控制n第四节：企业质量检验n第五节：企业质量改进第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n一、质量的概念一、质量的概念n按照国际标准和我国国家标准的规定，对质量的定义是：“产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性总和”。它包括产品质量、工序质量和工作质量。狭义的质量单指产品质量。本章，我们主要从广义的质量定义上对质量管理进行探讨。第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n1.产品质量产品质量n产品质量是指产品的使用价值，即产品适合一定用途、满

2、足社会一定需要所具备的特征。不同的产品，由于适用性的要求不同，因而其质量特性也不尽相同。一般来说，产品的质量特性可以概括为五个方面：n（1）性能一一产品满足某种具体使用要求所具有的技术特性；n（2）使用寿命产品在适用范围和正常条件下的有效使用期限；n（3）可靠性产品在规定工作条件下和规定时间内，完成规定功能的能力；n（4）安全性产品在流通和使用过程中保证安全的程度；n（5）经济性产品在寿命周期中所发生的全部费用的合理性。 第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n2、工序质量、工序质量n工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原

3、材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。5M1En操作者（Man）：操作工人的文化程度、技术水平、劳动态度、质量意识和身体状况等；n机器设备（Machine）：设备及工艺装备的技术性能、工作精度、使用效率和维修状况等；n材料（Material）：原材料及辅助材料的性能、规格、成分和形状等；n方法（Method）：工艺规程、操作规程和工作方法等；n测量(Measurement)：测量器具和测量方法等；n环境(Environment)：工作地的温度、湿度、照明、噪音和清洁卫生等。第一节第一节 企业质量管理概述企业质量

4、管理概述n3、工作质量、工作质量n工作质量是指企业为保证和提高产品质量和工序质量，在经营管理和生产技术工作方面所应达到的水平或保证程度。n它包括的范围较为广泛，主要包括经营决策工作质量和现场执行工作质量。它可以通过工作效率、工序质量、产品质量、经济效益等指标反映出来，并可直接用合格品率、返修率、废品率等指标来衡量。n总之，总之，产品质量、工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中工序质量直接影响产品质量，工作质量是工序质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n二、质量管理的概念二、质量管理的概念n在国际标准和我国国家标准

5、中将质量管理定义为：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动”。n由以上定义可知，质量管理是企业围绕着使产品质量能够满足不断更新的质量要求，而展开的质量策划、组织、实施、检查、监督审核等所有管理活动的总和。n为此，本章将从质量标准、质量控制、质量检质量标准、质量控制、质量检查、质量改进查、质量改进等方面展开质量管理分析。第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n三、质量管理的发展阶段三、质量管理的发展阶段n质量管理作为一个独立的职能从企业管理中分离开来，到现在已经经历了三个阶段。n1、质量检验阶段、质量检验阶

6、段n2、质量统计控制阶段、质量统计控制阶段n3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段第一节第一节 企业质量管理概述企业质量管理概述n所谓全面质量管理全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量，动员和组织企业全体员工综合运用组织管理、专业技术和数量统计等科学方法，对企业研制、生产、销售到用户使用的整个过程进行质量控制，最经济地生产用户满意的产品的一整套质量管理工作体系和方法。n全面质量管理的特点，反映在“四个全面”上。 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n一、质量标准的概述一、质量标准的概述n1、标准的一般概念、标准的一般概念n所谓标准，指的是衡量某一事物或某项工作应该达到的水平、尺度和必须遵

7、守的规定。n对企业来说，为了使生产经营能够有条不紊地进行，则从原材料进厂，一直到产品销售等各个环节，都必须有相应标准作保证。它不但包括各种技术标准，而且还包括管理标准以确保各项活动的协调进行。第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n2、质量标准的一般内容、质量标准的一般内容n完整的质量标准包括技术标准和管理标准两个方面：n（1）技术标准。）技术标准。n技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制订的技术准则。根据其内容不同，技术标准又可分解为：基础标准、产品标准和方法标准三方面的内容。第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n（2）管理标准。）管理标准。n所谓管理标准是指为了达到质量的目标，而对企

8、业中重复出现的管理工作所规定的行动准则。它是企业组织和管理生产经营活动的依据和手段。 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n二、我国现行的质量标准二、我国现行的质量标准n我国现行的质量标准，从标准的适用范围和领域来看，主要包括：国际标准、国家标准、行业标准（或部颁标准）和企业标准等。n1、国际标准、国际标准n2、国家标准、国家标准 n3、行业标准、行业标准n4、企业标准、企业标准 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n三、三、ISO9000质量标准质量标准n1、ISO9000质量标准的由来质量标准的由来nISO（International Organization for Standard

9、ization）即国际标准化组织。它成立于1947年。1979年9月ISO理事会成立TC176技术委员会（即ISO中的第176个技术委员会），组织各国的质量专家在总结各国质量管理经验的基础上，经过数年的努力，反复协商与修改，分别于1986年和1987年发布了质量术语、质量管理和质量保证的系列标准。这就是ISO9000质量标准族。 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n注：注：ISO标准的格式是：ISO+标准号+杠+分标准号+冒号+发布年号。例如：n ISO8402：1986，ISO9000-1：1994等。nISO8402：1986 质量术语nISO9000：1987 质量管理和质量保证标准

10、选择和使用指南nISO9001：1987 质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式nISO9002：1987 质量体系生产、安装和服务的质量保证模式nISO9003：1987 质量体系最终检验和试验的质量保证模式nISO9004：1987 质量管理和质量体系要素指南第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n2、ISO9000：2000系列质量管理体系标准系列质量管理体系标准内容介绍内容介绍n（1）ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语n国家标准标是GB/T19000-2000，idt ISO9000：2000。n首先，给出了质量管理的八原则，要求管理者运用这

11、些原则进行组织的业绩改进。这八项质量管理原则是：n以顾客为关注交点以顾客为关注交点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超过顾客期望。 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n领导作用。领导作用。领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境 n全员参与。全员参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。n过程方法。过程方法。将活动和有关的资源作为过程管理，可以更高效得到期望的结果。第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n管理的系统方法。管理的系统方法。将相互联系的过程作为系统

12、加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。n持续改进。持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 n基于事实的决策方法。基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上。n与供方的互利关系。与供方的互利关系。组织与供方是相互依存的，互利关系可增强双方创造价值的能力。第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n这八项质量管理原则形成了ISO9000：2000系列质量管理体系标准的基础。n其次，ISO9000：2000质量管理体系基础和术语内容包括：n1 本标准适用范围：略；n2 质量管理体系基础：质量管理体系方法、过程方法、质量方针、质量目标、质量文件、质量管

13、理体系评价、持续改进等12项具体内容。n3 术语和定义：解释了包括质量和质量管理在内的10大类80项具体的概念。第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n（2）ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求要求n国家标准是GB/T19001-2000，idt ISO9001：2000。nISO9001：2000第三版取代了第二版的ISO9001:1994 ，ISO9002:1994，ISO9003:1994，包括对这些文件的技术修订。本标准名称发生了变化，不在有“质量保证”一词。这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增进顾客满意。 第二节第二节 企业质量标准企业质

14、量标准n（3）ISO9004：2000 质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南n国家标准是GB/T19004-2000， idt ISO9001：2000。n本标准取代ISO9004：1994，本标准的题目也作了修改，以反映质量管理体系的内涵。与以前的版本相比，在质量管理方面，ISO9001：2000和 ISO9004：2000现在是一对协调的标准。其中ISO9001：2000旨在给出产品的质量保证并增强顾客满意，而ISO9004：2000则通过使用更广泛的质量管理的观点，提供了业绩改进的指南。 第二节第二节 企业质量标准企业质量标准n四、企业实施四、企业实施ISO9000标准得到的

15、好处标准得到的好处n提高了产品设计质量；n提高了产品质量；n减少了返工和投诉；n有效利用人、机、料，提高生产效率；n生产和环境故障减少；n提高了员工质量意识；n增强了用户信心；n提高了企业形象第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n一、质量控制的概念一、质量控制的概念n质量控制（Quality control）是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。质量控制应贯穿于质量形成的全过程，包括质量检验、设计质量控制、工序质量控制、工作质量控制、供货商质量控制、成本质量控制等。本节主要介绍工序质量控制。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n二、质量控制的程序二、质量控制的程序n确定控制对象；n制定

16、控制计划和标准；n实施控制计划，并在实施过程中进行连续监视、评价和验证；n纠正不符合设计和操作程序的现象；n排除质量形成过程中的不良因素，恢复正常状态。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n三、质量控制的方法三、质量控制的方法n在现代质量工程中，经常采用的质量控制方法基本都是基于数理统计原理的。如分层法、排列图、因果分析图、直方图、散布图、统计分析表等。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n上图中：n横轴一般表示缺陷项目、部门或影响因素，按主次排列；n左纵轴表示缺陷的频数（件数或损失金额）；n右纵轴表示发生缺陷的频率（累计百分比）；n图中折线是累计频数

17、各点的连线，又称为帕累托曲线。n一般将质量缺陷分为A、B、C三类进行管理：n其中累计频率在080%区间项目划为A类，是主要控制项目，要加强控制；n累计频率在8090%区间的为B 类项目，为次要项目，可按常规管理；n累计频率在90100%区间的为C 类项目，为一般项目，可放宽管理；第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n四、工序质量的控制四、工序质量的控制n1、概念、概念n工序质量又称过程质量，工序质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率上，直接影响生产绩效。n2、工序质量控制主要包括以下内容：、工序质量控制主要包括以下内容：n对生产条件的控制，也就是对影响工序质量的六因素进行控制。

18、n对关键工序的控制。n对计量和测试条件的控制。n质量管理部门对不合格产品控制。n其中最为关键的是设置控制点设置控制点从而控制关键工序。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n3、工序质量控制点、工序质量控制点n（1）概念）概念n工序质量控制点是为保证工序处于受控状态，在一定时间和条件下，在产品制造过程中必须重点控制的质量特性、关键部位或薄弱环节。n（2）类型）类型n质量控制点的设置可分为长期型和短期型。对设计、工艺的关键环节要求设置长期重点控制；而对工序质量不稳定、出现问题较多的过程可设置为短期质量控制，采取控制措施验证有效并标准化后可转人一般的质量控制。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制

19、n（3）关键）关键设置控制点设置控制点n设置控制点的步骤：设置控制点的步骤：n由设计、工艺、技术部门确定必须进行特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表，经批准后纳入质量管理体系文件；n编制质量控制点流程图，明确关键环节和质量控制点；n编制质量控制点作业指导文件。n编制质量控制点管理方法，以便协调与其他过程的接口；n对质量控制点进行验收。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n工序质量控制的指导文件工序质量控制的指导文件n工序质量控制指导文件是质量控制点作业的重要指导示例，生产主管必须以指导文件与质量标准相结合，突出质量控制点，加以重点管理。n工序指导文件种类：工序指导文件种类：n作业指导书

20、（产品示意图、工艺规程、控制要求及工艺参数）；n设备定期检查记录卡，设备日点检记录卡；工装定期检查记录卡；n量检具周期检定记录卡；检验指导书；控制图；n自检记录表等。第三节第三节 企业质量控制企业质量控制n控制图控制图n控制图又称管理图，是一种用来分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的工序管理图，如下图所示。控制图的作用是用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的。n控制图有两类：控制图有两类：一类用于分析生产过程中有关质量特性的变化情况，以判断工序是否处于稳定状态；另一类用于判断生产是否出现了异常情况。 第三节第三节 企业质量控制企业质量控制第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n生产质量

21、检验生产质量检验是绩效管理中最传统的质量保证方法。时至今日，质量管理与控制的重点虽然已经转移到产前的设计、工艺工程和物料采购等各种预防活动上，但检验仍是生产主管提高生产绩效必不可少的环节，不进行质量检验或质量检验工作做下好，都会影响企业生产绩效的提高。因此，生产主管在生产流程中必须进行质量检验。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n一、质量检验的概念和目标一、质量检验的概念和目标n1、质量检验的概念、质量检验的概念n质量检验是借助某些技术手段和方法，测定产品的质量特性（如尺寸、重量、精度、成分等），并与既定的技术标准比较作出合格与否的判断。n2、质量检验目标的描述、质量检验目标的描述n鉴别产

22、品（或零部件、外购物料等）的质量水平，确定其符合程度；第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据；n了解产品质量等级或缺陷的严重程度；n改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性；n反馈质量信息，报告质量状况与趋势，为改进质量打好基础；n如不能采取上述种种处置时，只能报废。报废时，应按规定开出废品报告，如回收、销毁或是服务业中的中止服务。 第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n二、质量检验的原则二、质量检验的原则n为确保达到质量检验目标，在制定检验目标过程中要知道六个字母：PRAMKU。n1、精确（、精确（Precise）。）。制定的检验目标一

23、定要精确，要明确“是什么”和“怎么做”。n2、现实性（、现实性（Realistic）。）。制定检验目标时要考虑其现实性，要考虑目前的状况是什么，哪些方面需要检验。n3、可实现性（、可实现性（Achievable）。）。制定检验目标时都必须尽可能地考虑到所有可能导致目标不能实现的潜在因素。当然不可能涵盖所有的因素，但至少应做到已经考虑到所有已知的因素，并认为这个目标是可实现的。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n4、量性（量性（Measurable）。）。可测量的检验目标包括谁做、做什么、什么时间做以及如何做。这意味着检验目标不仅可以被测量，而且还要有一个程序和系统来测量这个过程，约定的日期

24、将被用来监测这个过程并反馈结果。n5、可实现性（、可实现性（Known）。）。说出检验目标，要知道“怎么做”不只是一个程序，它体现了一种言行方式，一旦学会了这种方式，也就学会了这种技能。n6、可理解性（、可理解性（ Understand）。）。即检验结果及其处理方式应该可以被管理者理解。n一份涵盖所有特征的检验目标陈述清单及注意事项（六个字母），将为确立检验目标，监控检验目标进程及实现检验目标提供依据。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n三、制造企业质量检验的环节三、制造企业质量检验的环节n确定何时何地进行质量检验取决于工序类型和每个工段的增值倾。制造企业中的检验一般设在以下6处中任何一处

25、：n1、在供应商那里检验其产品；、在供应商那里检验其产品；n2、在收到供应商的商品时，在企业自己、在收到供应商的商品时，在企业自己的工厂里检验；的工厂里检验；n3、在不可逆转的工序之前检验；、在不可逆转的工序之前检验； 第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n4、依次在生产工序里检验；、依次在生产工序里检验；n5、完工产品检验；、完工产品检验；n6、装运之前检验。、装运之前检验。n在一项由某调查公司所做的著名试验中，在一项由某调查公司所做的著名试验中，105个缺陷品被放进大量合格品中并做个缺陷品被放进大量合格品中并做100%的检验，检验员在他们第一次检的检验，检验员在他们第一次检验中只发现了验

26、中只发现了70个。重新检验个。重新检验3遍又找遍又找出出30个，剩下个，剩下5个始终没有找出。个始终没有找出。 第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n因此可见检验本身变动就是很大的。此因此可见检验本身变动就是很大的。此外，要明白检验员是人，他们会厌倦，外，要明白检验员是人，他们会厌倦，也会疲劳。检验设备本身也有变动。即也会疲劳。检验设备本身也有变动。即使使100%检验，检验员也有可能漏检。检验，检验员也有可能漏检。n最好的检验就是在有可能产生最好的检验就是在有可能产生缺陷之前缺陷之前检验，这就是源头检验。检验，这就是源头检验。源头检验的思源头检验的思想是在每个工序的每个员工都视下道工想是在每

27、个工序的每个员工都视下道工序为序为“客户客户”，确保为下一位，确保为下一位“客户客户”提供完美产品。源头检验可以利用被称提供完美产品。源头检验可以利用被称为防呆装置的技术来进行检验和控制。为防呆装置的技术来进行检验和控制。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n四、不合格品的控制及其处置四、不合格品的控制及其处置n1、不合格品的拉制、不合格品的拉制n标识。标识。对发现的不合格品或不合格批量应做明显标识，根据需要做好记录。n隔离。隔离。在制造业中，对发现的不合格品应进行隔离，以防止与合格品发生混用。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n评审。评审。依据不合格的严重程度，由经授权的部门或人员对不

28、合格品进行评审，以确定对不合格品的处置方式。n处置。处置。根据不合格评审所做的决定，对不合格品要立即采取相应的处置措施。关于不合格品的性质以及随后所采取的措施，包括所需的批准均应加以记录。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n2、不合格品的处置方式、不合格品的处置方式n对不合格品（产品、原材料、零部件等）应通过指定机构负责评审。经过评审，对不合格品可以做出如下处置：n返工。返工。可以通过再加工或其他措施使不合格品完全符合规定要求。如机轴直径偏大，可以通过机械加工使其直径符合公差范围成为合格品，但返工后必须经过检验人员的复验确认。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n返修。返修。为使不合格产

29、品满足预期用途而对其采取的措施。应注意返修可能会改变产品的某些部分，虽然能满足预期的使用要求，但已不能称为合格产品。n原样使用。原样使用。不合格程度轻微，不需采取返修补救措施，仍能满足预期使用要求、而被直接让步接收回用。这种情况必须有严格的申请和审批制度，并得到用户的同意。n降级。降级。改变不合格品的产品质量等级，使其符合不同于原来的要求。第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n五、检验工作的绩效考核五、检验工作的绩效考核n对检验工作的绩效考核主要有检验工作量、检验准确性和数据记录的正确性、及时性和完整性方面的考核。n检验准确性主要考虑错检率和漏检率。一般采用检验员相互复检或由复核检验员复检的

30、方法。n准确率准确率=%100bkdkd第四节第四节 企业质量检验企业质量检验n错检率错检率=n漏检率漏检率=n式中：式中：n检验产品数；nd一一检验员检出不合格品数；nb复核时从合格品中检出的不合格品数，即漏检数；nk复核时从合格品中检出的合格品数，即错检数。%100kbdnk%100kbdnb第五节第五节 企业质量改进企业质量改进n一、质量改进的概念及其作用一、质量改进的概念及其作用n1、概念、概念n质量改进就是通过采取各项有效措施，提高产品、体系或过程满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。n质量改进的重要性关系到企业生产部门的绩效管理的优势，直接影响企业参与市场竞争的成败

31、。 第五节第五节 企业质量改进企业质量改进n2、作用、作用n（1）质量改进是提高企业生产绩效的）质量改进是提高企业生产绩效的根本途径。根本途径。 n（2）质量改进可降低质量成本。）质量改进可降低质量成本。n（3）质量改进可挖掘企业潜力）质量改进可挖掘企业潜力。n（4）质量改进为新产品开发奠定基础。）质量改进为新产品开发奠定基础。 第五节第五节 企业质量改进企业质量改进n二、质量改进的目标二、质量改进的目标n为达到质量的目标必须进行持续的质量改进。质量管理的过程其实质就是质量持续改进的过程。要进行质量改进，首先要明确目标，才有奋斗的方向，才有前进的动力。n1、帕累托分析法、帕累托分析法确定关键因

32、素确定关键因素n质量改进的性质是创造性的，在确定目标前，首先要分析质量问题的关键因素。一般常用排列图法筛选质量问题的关键因素，然后，结合其他条件进行综合分析，确定质量改进目标。第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）n下面介绍某工具厂用帕累托分析法选择质量改下面介绍某工具厂用帕累托分析法选择质量改进目标的实例。进目标的实例。n该厂年度废品损失金额为103万美元，其中六个主要产品车间的废品损失金额排列如图6-14所示：n从图6一14中可知，钻头车间废品损失金额占总损失的49.1，是全厂废品损失最大的一个车间，于是该厂决定以钻头车间作为质量改进的目标单位。n钻头车间生产五种产品，图6

33、一15是钻头车间主要产品废品损失金额排列图。由图6-15可看出锥柄扭槽钻头废品损失金额占到65.4%，应先将减少钻头车间锥柄扭槽钻头的废品损失作为质量突破目标。第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）n根据帕累托分析的某工具厂的废品车间损失图，我们可以建立质量改进目标的年计划及月计划计算公式。n质量改进的年计划目标计算公式为：n式中：Y预期的目标值； B基准值或现在值；nR期望的年改善率；N从基准值开始的月份数目。n )10()12/ )1(lg(RGBY第五节第五节 企业

34、质量改进（案例）企业质量改进（案例）n如现在的品质状况B为6210PPM，年计划改善率R为78%，则可计算出每月的改善目标值YG。n质量改进的月计划目标计算公式为：式中：YM月计划改善率；nR一一期望的年改善率。n从上式可以计算出月计划改善率，如果年计划改善率是70%，那么月计划改善率是10.9%。n质量改进不是一蹴而就的，有的要通过持续不断地努力，才能达成结果。第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）n三、质量改进的步骤三、质量改进的步骤n美国著名质量管理专家朱兰博士，提出质量改进的七个步骤：n取得关于质量状态的信息；选择值得解决的项目；n确定所选项目的原因； 提出消除这些原因

35、的措施建议；n决定采取什么措施； 实施所选的措施；n对措施结果采取跟踪检查。第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）n四、质量改进的基本方法四、质量改进的基本方法PDCA循环循环n1、PDCA循环的过程循环的过程n质量改进的基本方法是运用计划（Plan）、执行（Do）、检查(Check)、处理（Act）循环（PDCA），即计划实施检查改进，通过PDCA不断循环而实现持续的改进，如下图所示：PDCA循环图循环图第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）nPDCA循环是开展质量改进活动的有效方法，可应用循环是开展质量改进活动的有效方法，可应用于任何实体的质量改进活动。于任

36、何实体的质量改进活动。PDCA循环在开展质量循环在开展质量管理活动中的指导价值已成为企业质量管理实践所证管理活动中的指导价值已成为企业质量管理实践所证实。实。n循环的执行阶段进行的是实施转变。具体做法是，首循环的执行阶段进行的是实施转变。具体做法是，首先应在小规模范围内执行计划，而且计划中的任何改先应在小规模范围内执行计划，而且计划中的任何改变都应文件化（检查表在此也是很有用的）。检查阶变都应文件化（检查表在此也是很有用的）。检查阶段主要是评价在实施过程中收集的数据，目的在于了段主要是评价在实施过程中收集的数据，目的在于了解原定目标与实际结果是否相吻合。在处理阶段改进解原定目标与实际结果是否相

37、吻合。在处理阶段改进后将产生新的标准程序，并在整个组织的相似过程中后将产生新的标准程序，并在整个组织的相似过程中重复使用。重复使用。n在在PDCA循环图中，四个阶段一个都不能少，大环套循环图中，四个阶段一个都不能少，大环套小环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量小环，每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步就提高一步 。第五节第五节 企业质量改进（案例）企业质量改进（案例）n2、PDCA循环的实施步骤（循环的实施步骤（7）n（1）明确问题）明确问题n（2）调查现状）调查现状n（3）分析问题原因）分析问题原因n（4）拟定对策并实施）拟定对策并实施n（5）确认效果）确认效果n（6）

38、防止再发生和标准化）防止再发生和标准化n（7）总结）总结本书主题n2、工序质量、工序质量n工序质量是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常以工序能力表示。工序质量一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。如果这五大因素配合适当则能保证产品质量的稳定，反之则出现不合格产品。第七章第七章 企业人力资源管理企业人力资源管理经贸系经贸系 王辉王辉CONTENTSn第一节：企业人力资源管理概述n第二节：企业人力资源规划n第三节：企业岗位（工作）分析n第四节：企业人力资源的招聘n第五节：企业人力资源的考核与激励n第六节：企业人力资源的培训与发展第一节 企业人力资源

39、管理概述n一、人力资源一、人力资源n1、人力资源的概念、人力资源的概念n人力资源是指一定时间、一定空间地域内、具有智力劳动和体力劳动的人们的总和。企业人力资源则是指企业所有人力的总合。n2、人力资源的分类、人力资源的分类第一节 企业人力资源管理概述n3、人力资源的特征：、人力资源的特征：n人力资源的能动性和可激励性；n人力资源具有潜力的可开发性；n人力资源具有效用不可存储性；n人力资源具有使用的经济性。n因此，必须进行人力资源管理。因此，必须进行人力资源管理。 第一节 企业人力资源管理概述n二、人力资源管理二、人力资源管理n1、人力资源管理的概念、人力资源管理的概念n人力资源管理是指：为实现组

40、织的战略目标，组织利用现代科学技术和管理理论，通过不断地获得人力资源，对所获得的人力资源的整合、激励和开发，从而充分使用并挖掘其潜力的整个过程。n2、人力资源管理范畴、人力资源管理范畴n人与事的匹配n人与人的协调合作n人与组织的互动n工作与工作的协调合作第一节 企业人力资源管理概述n3、人力资源管理的基本功能、人力资源管理的基本功能n获取：获取：规划、招聘与录用；n整合：整合：合理设计员工的职业生涯确保其职业发展，实现人与组织的协同；n激励：激励：是人力资源管理的核心，绩效考评、薪酬设计 调控：调控：如晋升、调动、奖惩、离退、解雇n开发：开发：一般包括数量和质量，本文特指人力资源的质量的开发是

41、指对员工素质与技能的培养与提高，以使他们的潜能得以充分发挥，最大地实现其个人价值。因此人力资源的开发是指企业员工的培训与继续教育、员工的有效使用。 第二节 企业人力资源规划企业人力资源规划n一、人力资源规划的概念与作用一、人力资源规划的概念与作用n1、人力资源规划的概念、人力资源规划的概念n人力资源规划是指根据组织的战略管理目标，科学地预测组织在未来环境变化中人力资源的供给和需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益。第二节 企业人力资源规划企业人力资源规划n2、人力资源规划的作用、人力资源规划的作用n（1）人力资

42、源规划对企业组织的作用）人力资源规划对企业组织的作用n（2）人力资源规划对人力资源开发与）人力资源规划对人力资源开发与管理的贡献管理的贡献n二、人力资源规划的内容二、人力资源规划的内容n人力资源规划包括两个层次，即总体规划和各项业务计划 第二节 企业人力资源规划企业人力资源规划三、人力资源规划的基本程序三、人力资源规划的基本程序 n1、调查分析准备阶段、调查分析准备阶段n这一阶段主要是调查研究以取得人力资源规划所需的信息资料，为后续阶段做准备。需要调查的信息包括：n外部人力资源的供需调查 n内部人力资源供需与利用情况的调查分析 第二节 企业人力资源规划企业人力资源规划n2、人力资源供需情况的预

43、测阶段、人力资源供需情况的预测阶段n本阶段是人力资源规划中较具技术性的关键阶段。预测的目的是得出计划期各类人力资源的余缺情况，即得到“净需求”得的数据。n（1）人力资源的需求预测）人力资源的需求预测n（2）人力资源的供给预测）人力资源的供给预测第二节 企业人力资源规划企业人力资源规划n3、制定人力资源规划阶段、制定人力资源规划阶段n本阶段制定人力资源开发与管理的总规划，并根据总规划制定各项具体的业务计划以及相应的人事政策，以便各部门贯彻执行。n4、人力资源规划的实施、评估与反馈阶段、人力资源规划的实施、评估与反馈阶段n本阶段是人力资源规划的最后一个阶段。组织将人力资源的总规划与各项业务计划付诸

44、实施，并根据实施的结果进行人力资源规划的评估，并及时将评估的结果反馈，修正人力资源规划。注意人力资源规划是一个长久持续的动态工作过程，它具有滚动性。第三节第三节 企业岗位分析（工作分析）企业岗位分析（工作分析） n一、岗位分析的基本概念和术语一、岗位分析的基本概念和术语n1、岗位分析的基本概念、岗位分析的基本概念n岗位分析又成为工作分析，就是企业在确定组织机构设置之后及实施人事安排之前，对企业各项工作岗位或职务的性质、任务、责任、权利以及担任各项工作的人员应具备的基本条件所进行的系统分析和研究。它的结果产生工作描述和任职说明。第三节第三节 企业岗位分析（工作分析）企业岗位分析（工作分析） n2

45、、岗位分析的基本术语、岗位分析的基本术语n岗位分析的基本术语有：工作要素、任务、职位、职务、职务分析（岗位分析）、职务描述（岗位描述）、职务规范等。n二、岗位分析的内容二、岗位分析的内容n岗位分析包括两个方面的内容：一是，确定岗位的具体特征，即岗位描述；二是，找出岗位对任职人员的各种要求，即任职说明。第三节第三节 企业岗位分析（工作分析）企业岗位分析（工作分析） n1、岗位描述、岗位描述n工作名称；工作名称；n工作关系：直接上级、直接下级；工作关系：直接上级、直接下级；n工作主要责任：一句话概括该岗位的工作职工作主要责任：一句话概括该岗位的工作职责；责；n工作内容：详细；工作内容：详细；n工作

46、条件与环境；工作条件与环境；n聘用条件与晋升机会。聘用条件与晋升机会。 第三节第三节 企业岗位分析（工作分析）企业岗位分析（工作分析） n2、任职说明、任职说明n一般要求：包括年龄、性别、学历、工作经一般要求：包括年龄、性别、学历、工作经验；验；n生理要求：包括健康状况、力量与体力、运生理要求：包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度；动的灵活性、感觉器官的灵敏度；n心理要求：包括观察力、集中能力、学习能心理要求：包括观察力、集中能力、学习能力、分析与解决问题的能力、交际能力、性力、分析与解决问题的能力、交际能力、性格与气质，事业心、合作能力、领导能力等。格与气质，事业心、合作

47、能力、领导能力等。第三节第三节 企业岗位分析（工作分析）企业岗位分析（工作分析） n三、岗位分析的过程三、岗位分析的过程n岗位分析是对工作全面的评价过程，这岗位分析是对工作全面的评价过程，这个过程可以分为四个阶段：个过程可以分为四个阶段：n1、准备阶段、准备阶段n2、调查阶段、调查阶段n3、分析阶段、分析阶段n4、完成阶段、完成阶段第四节第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n一、企业人力资源招聘的概念与意义一、企业人力资源招聘的概念与意义n1、概念、概念n人力资源招聘是指企业为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的数量与质量要求，从组织外部吸收人力资源的过程。n2、意义、意义第四节

48、第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n二、人力资源招聘的程序二、人力资源招聘的程序n完整的人力资源招聘一般包括招募、选拔、录用、评估等四个阶段 n（一）人力资源的招募（一）人力资源的招募n招募是企业为了吸收更多的候选人来应聘而进行的若干活动，它主要包括招聘计划的制定与审批、招聘信息的发布、应聘者提出申请等内容。n1、招聘计划的制定与审批、招聘计划的制定与审批第四节第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n2、招聘信息的发布、招聘信息的发布n招聘信息发布的时间、方式、渠道与范围是根据招聘计划来确定的。但由于招聘岗位、数量、任职者的要求不同，招聘信息发布的时间、方式、渠道与范围也不尽相

49、同。n3、应聘者提出申请、应聘者提出申请n应聘者可以通过信涵向招聘单位提出申请，也可以直接填写招聘单位申请表的方式进行。 第四节第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n（二）人力资源的选拔（二）人力资源的选拔n选拔是企业从“人事”两个方面出发，挑选出最合适的人来担当某一职位，它包括：资格审查、初选、面试、测试、体检、人员甄选等环节。n1、资格审查与初选、资格审查与初选n2、面试、面试n3、测试、测试n4、体检、资料的核实、体检、资料的核实n5、人员甄选、人员甄选第四节第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n（三）人力资源的录用（三）人力资源的录用n1、人员录用过程、人员录用过程n主

50、要包括：试用合同的签订、员工的初始安排、试用、正式录用等过程。n2、人员录用的原则、人员录用的原则n因事择人、知事人识；n任人唯贤、知人善用；n用人不疑、疑人不用；n严爱相济、指导帮助。第四节第四节 企业人力资源的招聘企业人力资源的招聘n（四）人力资源招聘的评估（四）人力资源招聘的评估n招聘评估的内容包括两类：n1、招聘结果的成效评估、招聘结果的成效评估 n2、招聘方法评估、招聘方法评估第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n一、企业人力资源工作绩效的考评一、企业人力资源工作绩效的考评n1、工作绩效考评的概念、工作绩效考评的概念n工作绩效考评就是收集、分析、评价和传递有

51、关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程。n2、工作绩效考评的作用、工作绩效考评的作用第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n3、工作绩效考评的体系、工作绩效考评的体系n（1）工作绩效考评的内容）工作绩效考评的内容n一般包括：德、能、勤、绩、个性等几个方面。n（2）工作绩效考评的主体）工作绩效考评的主体n上级、同事、专家、自评、人力资源部门、下级等n（3）工作绩效考评的目的）工作绩效考评的目的第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n二、激励的概念与激励因素二、激励的概念与激励因素n1、激励的概念、激励的概念n激励是通过

52、奖励等手段激发行为主体采取某种行为的内在积极性，诱导某种所期望的行为发生，这些奖励就是“激励因素”。n2、激励因素、激励因素n（1）将企业人力资本的激励因素归结为“物质因素”与“精神因素” n（2）将企业人力资本的激励因素归结为“内在激励因素”与“外在激励因素”第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n此外，此外，企业人力资本的激励因素还可分为短期激励因素和长期激励因素。但从企业的生存与发展，以及对企业人力资本激励的有效程度来看，在这众多的激励因素中，以基本薪酬、变动报酬（包括年度利润分享和收益分享）为主体的短期激励和作为长期激励的企业人力资本产权收益（包括股票收益和股票

53、期权收益等），是最为根本、最为有效的激励因素。 第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n三、企业人力资源激励的方式三、企业人力资源激励的方式薪酬激励薪酬激励n1、基本薪金、基本薪金n基本薪金是企业对其人力资本劳动或工作贡献的基础性回报。 n2、变动薪金、变动薪金年度奖金年度奖金n变动薪金根据人力资源的薪酬获取依据的不同，又可以进一步分为利润分享和收益分享两种形式：n（1）利润分享）利润分享n（2）收益分享）收益分享第五节第五节 企业人力资源的考核与激励企业人力资源的考核与激励n3、产权收益、产权收益n从激励的角度看，企业人力资源的薪金报酬只是其劳动报酬，而产权收益则是资

54、本报酬；前者是一种短期激励措施，后者则是一种关系到企业人力“资本”运作的长期激励手段。 n（1）员工持股计划（）员工持股计划（ESOP）n（2）管理层收购（）管理层收购（MBO） n（3）股票期权（）股票期权（ESO）第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n一、企业人力资源的培训一、企业人力资源的培训n1、企业人力资源培训的意义、企业人力资源培训的意义n从企业组织的角度看：n从企业员工的角度看：n2、企业人力资源培训的过程、企业人力资源培训的过程n（1）确定培训需求）确定培训需求na.企业的外部环境分析企业的外部环境分析nb.企业内部条件分析企业内部条件分析 第六节第六

55、节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n（2）制定培训计划）制定培训计划n当企业确定通过培训来改变现有人力资源状况后，企业人力资源部门必须针对具体情况，制订企业人力资源的培训计划。培训计划包括设置培训目标、确定培训课程、选择培训方法、选择被培训人员和培训教师以及有关培训的活动安排等。第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n（3）培训活动的实施）培训活动的实施n在大型企业：往往设有专门的培训中心或者教育与培训职能机构，由它们组织培训计划的具体落实。n在中小企业：一般是由人力资源管理部门组织具体的培训实施。n（4）培训效果的评估）培训效果的评估n就是在企业培训

56、的某一项或某门课程结束后，对培训的效果进行评估，分析培训的投入与效果，从而找出培训的不足与经验，发现新的培训需要。第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n二、二、 员工的职业发展员工的职业发展n1、个人的成长规律、个人的成长规律n个人的职业生涯只是人生成长过程中的一个阶段，因此，为了更好地揭示企业人力资源的职业生涯过程，首先必须分析个人的成长规律。n美国职业管理研究专家施恩（Schein）教授认为：一个人的人生发展周期是生物社会生命周期、婚姻家庭生活周期和工作职业生涯周期等三种周期交互作用的结果，每个周期都有其一致性也可能重叠或矛盾冲突的选择点、里程碑、阶段性目标及终点

57、。n施恩认为，人生就是在个人发展、婚姻家庭与职业生涯之间不断解决冲突、取得均衡的过程，职业的发展的动力就来自于个人与组织的相互作用。 第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n2、个人职业生涯的发展阶段、个人职业生涯的发展阶段 n首先是进入职业组织。首先是进入职业组织。个人面临的主要任务是：树立职业“理想”，为初步的职业意向选择接受相关教育培训，形成为取得职业成功的预期态度和价值观，并第一次寻找工作。n其次是实现组织其次是实现组织“社会化社会化”。在这一阶段个人面临的任务是：承认组织现存的人力资本状况和政策，应付老成员的排斥和抵触，学会如何与同事一起工作、如何在与上司交往

58、中取得进步，寻找个人在组织中的位置并取得认同。n最后是个人与组织相互接纳，达成心理默契。最后是个人与组织相互接纳，达成心理默契。组织与员工正向默契的达成是企业人力资本协调与配置的理想目标 。所谓心理默契就是员工对企业具有极强的组织归属感（organizational commitment），这意味着员工对企业目标与价值观的认同和尊敬，对完成组织工作任务的由衷承诺，对组织的感情依恋和忠诚，对完成组织工作任务的能动积极性和奉献精神。 第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n通过三个阶段的职业发展，人力资源个体最终就形成适合自己的职业取向，即所谓的“职业锚”。施恩基于他对麻省

59、理工斯隆研究院毕业生的案例调查研究，提出了能涵盖所有职业类型的五种基本职业锚：n其一，技术职能型职业锚。其一，技术职能型职业锚。这类人在职业选择和决策时，倾向于那些能够保证自己在既定技术或职能领域不断发展的职业，如科学研究、工程技术、财务分析、营销系统等。n其二，安全稳定型职业锚。其二，安全稳定型职业锚。这类人极为重视长期职业稳定性和工作的保障性。 n其三，管理权威型职业锚。其三，管理权威型职业锚。这些人往往具有成为管理者或获得权威的强烈动机，自信自己具备被提升到总经理职位上所必不可少的能力及价值观。 第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n其四，变革创新型职业锚。其四

60、，变革创新型职业锚。这类人大多具有企业家人力资本特性，拥有把握自己命运、要求有自主权来施展自己特殊才干的创造或创新能力。他们一般具有建立或创设某种完全属于自己的东西或杰作的行为倾向。这种职业锚具体涉及的职业类型是多种多样。n其五，独立自主型职业锚。其五，独立自主型职业锚。这类人有“自己决定自己命运”的价值倾向，在选择职业时图谋最大限度地摆脱组织约束。其中许多人有着强烈的技术职能导向，但他们却不像技术职能型职业锚的人那样，到某个企业去追求这种职业导向，而是作为咨询专家独立工作，或者作为一家小企业的合伙人来从事技能性工作。第六节第六节 企业人力资源的培训与发展企业人力资源的培训与发展n3、员工的职