电信VSOP系统培训文档

1、企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一2012 年年1月月企业信息化部企业信息化部湖南电信湖南电信VSOPVSOP系统系统培训文档培训文档企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一第一部分第一部分 湖南电信湖南电信VSOP系统简介系统简介第二部分第二部分 系统上线后业务特别说明系统上线后业务特别说明第三部分第三部分 异常工单处理异常工单处理目录企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一什么是增值

2、业务？ 英文名称是“Value added Service” 增值业务的解释：凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的附加通信业务，其实现的价值使原有网络的经济效益或功能价值增高，故称之为电信增值业务。l 增值电信业务是相对于基本电信业务而言的。电话、电报、用户电报、传真和数据传输等使用公众电信网，直接为用户提供信息传送的业务，称为基本电信业务。 随着通信网向宽带化、智能化、综合化、个人化方向发展，增值业务和基本电信业务的界限正在变得越来越模糊。增值业务在运营商收入中所占比重逐年增大，且一直保持较快增长率，其重要性日益凸显。这就是VSOP中的VS！企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国

3、电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一想一想，在办理增值业务时，遇到过什么问题？ 注意：订购与点播/使用是不同滴！这里只讨论订购相关问题订购：需要电信在后续提供一定周期的持续服务。可以退订。一般体现为有包月费点播：由用户发起的一次业务使用。即时消费事件，不可退。10000网厅掌厅、短厅自己查，难查全别人查，查半天营业厅想退订，不容易123CRM系统互联星空ISMP其他系统请等等对不起，这里不能退订如包月家庭电影，包月铃音盒如看一次电影，下载一首歌企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一业务驱动力l 没

4、有完整的客户订购关系视图，无法快速响应客户的查询、退订请求和投诉处理等客户服务工作l 各业务平台相对独立，融合业务支撑能力、产品打包能力不足，难以满足全业务运营、品牌统领的融合业务和差异化支撑的要求l 业务平台建设规范化程度有待提高，有些业务平台未纳入统一管理，难以快速进行新业务的开发和部署l 全网增值业务越来越多，需要集团、省两级之间进行更有效的纵向协作l 没有统一的增值业务产品视图，增值业务未在各渠道统一销售支撑，难以支撑快速变化的市场要求增值业务订购关系管理平台（VSOP）企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一VSOP

5、能干些什么？ 负责营业厅、10000号、网厅、SMS营业厅、WAP营业厅的增值业务订购管理和服务激活 负责全增值业务订购关系的汇总及查询、退订 一点连接ISMP-M、ISMP-W及当前独立的业务平台系统定位VSOP集成关系VSOP功能架构订购与开通订购关系查询增值产品管理订购鉴权订单处理订购关系比对服务激活归档处理系统管理用户管理权限管理日志管理系统配置订购关系查询订购关系获取SP/CP管理SP/CP信息管理增值产品信息管理VSOPISMP-MISMP-WX平台CRMBILLING 门户IOMODSPPMISMP-BOCSUAM订单受理企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞

6、争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一VSOP订购处理内部处理流程集团VSOPISMP-MW基地X平台计费系统/OCS网上营业厅（Web）SMS营业厅WAP营业厅CRM系统TSAP企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一订购关系查询统一提供增值业务视图省级VSOP订购关系查询查询界面订购关系查询订购关系同步订购关系比对网厅用户全业务视图 VSOP保存增值业务全量用户订购关系，提供对外查询服务 用户自营业厅或10000号查询其所有业务时，由CRM向VSOP查询用户的增值业务订购关系，结合CRM自身保存的非增值业务订购

7、关系，聚合成用户全业务订购关系视图 用户自网厅自助查询其所有业务时，由网厅向VSOP查询用户的增值业务订购关系、向CRM查询非增值业务订购关系，聚合成用户全业务订购关系视图 VSOP提供增值业务视图的查询界面供外系统和模块集成CRM用户业务全视图用户业务全视图客户查询用户已订非增值业务用户自助营业厅/10000号企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一湖南VSOP一阶段增值业务关系涉及集成现状面向客户面向合作伙伴面向内部员工代理商营业员客户经理客服代表客户增值业务订购关系管理平台(VSOP)营业厅CRM网厅代理商门户客服100

8、00SMS营业厅WAP门户增值业务平台订购关系管理ISMP_M彩铃平台服务开通(IOM)增值业务平台订购关系管理声讯168ISMP_B(商务领航)ISMP_W(互联星空)CRM集团VSOP图例下一步要纳入管理一阶段已纳入管理企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一第一部分第一部分 湖南电信湖南电信VSOP系统简介系统简介第二部分第二部分 系统上线后业务特别说明系统上线后业务特别说明第三部分第三部分 异常工单处理异常工单处理目录企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争

9、力之一VSOP系统上线后的前端业务场景变化营业员等营业员等（CRMCRM系统）系统）1000010000号客服号客服增值业务受理场景：1、传统+增值模式的业务受理，没有变化；2、 CRM中依然可以做ISMP纯增值产品业务受理，但建议通过CRM集成的VSOP系统界面中进行业务办理，包括订购、退订；增值产品订购关系一点查询/一点退订，方便维护：1、 CRM可通过集成的VSOP系统界面进行增值业务一点查询，目前已支持ISMP类增值产品、彩铃类增值产品，二期支持声讯类增值产品、ISMP-B类增值产品等1、10000号客服人员的业务场景没有变化，依然在10000客服系统中操作处理2、增加集成VSOP受理

10、、查询界面，支持一点查询/一点退订。湖南VSOP现已纳入管理的增值业务平台： 其中彩铃平台铃音盒增值业务，目前在IT侧不开放受理（在彩铃门户办理）。ISMP_M彩铃平台企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一后端流程变动传统+增值业务，以ISMP为例 (1)省ISMPCRM系统服务开通TSAP捆绑套餐订购网元设备省VSOP1IOM保留与ISMP施工接口：1、用户信息施工2、业务能力施工21233TSAP新增与VSOP工单接口：1、用户信息工单2、增值业务订购关系数据工单VSOP承接与ISMP激活接口：1、增值产品订购关系激活传

11、统+增值类捆绑套餐，要求在CRM系统中办理传统产品开通流程增值产品订购流程（套餐内）图例集团VSOP集团ISMP企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一后端流程变动纯增值业务，以ISMP为例 (2)增值产品订购流程（纯增值）图例省级VSOP集团VSOP省ISMP集团ISMP纯增值产品订购网上营业厅（Web）SMS营业厅WAP营业厅10000号1外部客户门户纯增值产品订购： 均通过VSOP系统完成订购，由VSOP负责增值产品订购关系的激活1CRM系统（电信营业厅）2CRM侧纯增值产品订购（已有场景）： 依然允许CRM系统受理纯增

12、值业务，但后续需要屏蔽，要求营业员习惯通过VSOP界面受理纯增值业务（流程3）2TSAP3CRM侧纯增值产品订购（标准场景）： CRM通过已集成的VSOP受理界面，进行纯增值业务的受理3企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一CRM系统集成VSOP功能界面订购/退订/查询企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一集成VSOP功能界面效果增值产品订购/查询企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一集

13、成VSOP功能界面效果增值产品退订/查询企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一目录第一部分第一部分 湖南电信湖南电信VSOP系统简介系统简介第二部分第二部分 系统上线后业务特别说明系统上线后业务特别说明第三部分第三部分 异常工单处理异常工单处理企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一异常工单处理工单流程 用户订购、退订增值产品均会生成工单完成订购关系的激活。工单依据增值产归属的增值业务平台进行施工。每个增值业务平台施工均会生成一张子工单。企业信息化部企业信息

14、化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一工单监控如何工作？企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一子工单监控如何工作？企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一激活队列监控如何工作？企业信息化部企业信息化部把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一把信息化打造成为中国电信企业核心竞争力之一ISMP平台错单处理依据平台施工失败原因进行处理。常见错单处理： 7240订购关系通知SP失败平台侧与SPCP网络不稳定或者增值产品SPCP提供商服务异常导致，重送业务平台，如果仍然失败联系平台侧处理，平台人工处理完成后进行子工单回单。 （系统会自动重送3次) 7215其他原因失败平台侧接口不稳定或者增值产品SPCP提供商服务异常导致，重送业务平台，如果仍然失败联系平台侧处理，平台人工处理完成后进行子工单回单。