导游三篇之导游的关系课件

1、导游三篇之导游的关系高级导游员 蒙面之城人玩的是圈子,圈子玩的是关系. 我们一般都说,看一个人怎么样,只要看他身边的人是怎么大致就可以猜测出来.一个亿万富豪,他身边的一定是官商富贾.同样的,一个平头百姓,他或许会有一个有钱的亲戚,但保持长久交往关系的也一定是普通的上班打卡族. 话说魏晋时期有一种著名的文化模式叫"清谈",也就是相当于我们现在的茶话会,大家吃点东西喝点小酒聊个天.不过其内容等级却要高得多,聊的都是热点文化国家大政.与会的,都是名士,如竹林七贤一类的人物.你说一个卖猪肉的屠夫卖小菜的商贩会去么?肯定不会.因为,他不属于这个圈子.古人说,物以类

2、聚人以群分,大概就是这个道理.人和人之间总是按照一个个圈子存在于世间的,社会是一个大的综合体,人与人的圈子就是其中的基本单元之一. 在各种各样的圈子中,维系日常交流的起码元素就是人与人之间的关系.有时候是相互借鉴促进,有时候是相互利用压制.这种相互的通过一系列社会活动展示出来的行为沟通方式就是关系.一个人,有独立性,也有普遍性.从个性来说,每一个人都是世间无二的,都有各自的独立性.同时,他也总是处在这个社会大的综合体中,不可能完全独立出来,他也总是会受到与之有关系的周边因素的影响. 我们要明智合理的处理这种圈子之间的关系.善,则益;恶,则殆.你在这个圈子里面玩儿得怎么样,就

3、处决于你与其他人的关系处理得好不好. <<三国演义>>中哪个最厉害?应该是吕布.吕布是东汉末名将,马中赤兔人中吕布,一杆方天画戟无人能敌,号称"三国第一猛将".虎牢关,刘关张车轮战加围殴,三人欺负他一个人也没捞着胜算.按理说来,他应该是最厉害的.可事实是,吕布挂得最早,<<三国演义>>共有一百二十回,吕布在十九回就让曹操给斩了,出局时间特别早.吕布败在有勇无谋败在刚愎自用,更重要的是吕布不善于处理人与人之间的关系,除了貂婵,吕布与其他人的关系处理得一塌糊涂:他先认丁原为义父,后杀之投董卓.董卓失势,他杀董卓,投王允.

4、王允那帮人是文人,狗肉上不得矴板自然维持不了多久局面.吕布于是开始一段鸡飞狗跳的生涯,先后再投袁术袁绍张扬刘备,刘备之后又反水重投袁术,最后落到曹操手里.杀与不杀,曹操还在犹豫,刘备只说一句话,"您看见吕布是如何侍奉丁建阳董太师的吗?”,曹操二话不说就将他斩杀.三国中,吕布可能是人际关系最差的一个人,张飞骂他是"三姓家奴",所以不得善终. 上面是一个很有名的例子,由此可以看出来,一个人不管他雄才伟略,如果处理不好自己的关系,终将一事无成. 旅游这个行业,环境本身就比较复杂.它多变不稳定,突发性的情况也比较多,它不像其它的行业,可能固定上班时间上

5、班地点办公室也就那么点人,和周围的人交流相对比较少.这就要求导游员能更利落的处理各种各样的关系,工作起来才能得心应手.有时候麻烦可能往往就是其中的一个环节出了问题,因为旅游团队有一个特殊性,一旦在某个地方受到影响它容易形成持续性的影响最后导致全盘皆输。尽可能的在一些细微的人际交往方面多加注意，才能顺心顺意地开展自己的工作。 我把导游员职业的关系分成如下八种：一，导游与司机的关系。二，导游与游客的关系。三，导游与计调的关系。四，导游与全陪领队的关系。五，导游与购物点外联的关系。六，导游与旅游周边从业服务人员的关系。七，导游与同行之间的关系。八，导游与亲属朋友之间的关系。 以上

6、八类人群，大概涵括了导游职业中经常接触到的关系。我们来一一说明其利害关系。 一，导游与司机 旅游车司机可能是与导游工作中相关最为密切的关联人，也是总个旅游活动中举足轻重的部分。有他们的保驾护航整个旅游团队活动才能顺利如期地圆满完成，有时候团队中出现小麻烦，司机作为一个游客心中的局外人也能起到关系的缓和作用。他们也是跟导游接触时间最多的人，朝夕相处，同寝共餐，关系融洽一些，能给自己一个愉悦的精神状态来开展工作。在与司机的相处中，可以关注以下一些方面： 一，佣金的分成。目前的旅游行业现状就是这样，因为种种的原因，绝大部分地区的司机都是参与佣金分成的，尤其是地接业务为主

7、的地方，旅游司机其实跟导游员也是一样的境况，佣金的分成就是他所有工作酬劳的体现，是他家庭生活收入的所有来源。从这一点上来说，旅游车司机跟导游员是一条藤上的两个瓜，除了工作职责不一样，大家没有区别。亲兄弟，明算帐，涉及到利益的事，最讲究的就是公平原则。有些导游员有“瞒单”的不良习惯，甚至认为瞒到单是自己本事足，还沾沾自喜。其实这没有什么好喜的，谁都不是傻子，都在这个行业大家低头不见抬头见，没有必要为了小利而失了自己信义。若要人不知，除非己莫为。你这次瞒了人家，一旦发现，除了引起不必要的纠纷，下次再合作也很难打开僵持局面，有点得不偿失。 二，司机的食宿安排。司机的食宿安排由导游员负责协调

8、这也是旅游业的一个惯例。团队的后勤安排都是由导游员与各方直接交涉的，负责人是导游员，司机尤其是外地司机根本不熟悉。所以我们在妥贴安排好游客的同时，也不要忘记辛苦一天的司机。无论是多旺的旅游季节，在自己能力的范围内都要尽可能的帮司机安排好食宿问题，只有司机休息好了，才能保证第二天用车安全。旺季的时候司机工作量比较大，这里套团那里套团，如果不能吃饱睡好，第二天就没有精神，很容易疲劳驾驶。每年旅游行业都会有很多交通事故，其中很大一部份都是由于司机疲劳驾驶引起的。生命何其可贵，满满一车人的行车安全都掌控在司机的方向盘上，导游员一定要警醒。 三，监督纠正司机。少部分司机本身素质不高，典型的大老

9、粗，喜欢打牌说脏话不注意车内卫生情况，碰到脾气不好的为了一些鸡毛蒜皮的小事还跟游客使脸色发脾气。很多新手导游员尤其是女导游员上团前，会比较惧司机，我觉得这没有什么好惧的，这个团赚多赚少受很多因素的左右，你只要做好自己的本职工作就可以了。余下来的，就只能是听天命了。你要做的是，监督和纠正司机的一些坏毛病，使之不影响到整团的操作。万一碰到这类司机，一定要有胆气，不能畏畏缩缩，该怎么样就怎么样，实在不行，果断要求计调协调换司机。一味的妥协，只是给往后的行程造成更大的麻烦。 二，导游与游客的关系。 导游与游客之间相互依赖又相互博弈。 依赖性是显然易见的，导游需要游客，这是

10、导游这个职业的生存之本。游客是所有旅游活动的基础，没有了游客，也就没有了整个旅游行业。这个，我是深有感触，我经历了2003年那特殊的一年。那一年的非典时期对于张家界的旅游业的打击是毁灭性的，整个张家界市一片萧条，武陵源景区内更是门可罗雀。所以，游客是所有旅游活动的基础，没有这个基础，一切都是空谈。游客同样也需要导游，到了一个陌生的地方，一个完全不同的环境，甚至有些地方连语言都不通起码的交流都保证不了，这个时候导游就是游客的依赖，是游客的救世主。 导游与游客之间又相互博弈。这种博弈是在暗处，它存在于游客的期望值和导游的实际操作之中，还有对旅游费费用双方的态度方面。游客希望以最少的代价获

11、得更多的服务享受，有时候尽管可能这种期望值已经脱离了平衡位置，导游的想法则恰恰相反。这样就是一个矛盾，此消则彼长，此长则彼消，双方处在一个博弈状态。 正是这样一种依赖又博弈的关系，我认为导游员在处理与游客的关系时，最重要的是公平平等原则，能够做到近而不腻，远而不疏。公平平等原则体现在：双方的身份是公平平等的；双方的价值体现是公平平等的。 游客不是上帝，就算是上帝，上帝也有打盹马虎的时候。虽然我们要有热情服务理念，可并不意味着要以低的姿态来展示，低三下四委屈求全不是服务。导游要摆正自己的心态，服务只是一方向另一方的价值提供，不是身份体现。同样，对于每一个游客来说，他花费了相应

12、支出也应享受相当的价值，做导游的切不可偷工减料混水摸鱼。现今的旅游行业，确实在很多方面不够健全完善，身为导游员应该有自己的一个行事处世的底线，新导游一定要守住自己的道德底线。君子爱财，取之有道，导游可以通过服务赢得游客的尊重获得更多的回报而不是投机取巧。导游忌带有色眼镜来看人，一个团队豪华与经济，客人社会经济的高低不应是衡量这个团队好坏的标准，应该公平平等的看待你的游客。相反的，出来得少的游客更应给予关照。普通的老百姓，年头忙到年尾，出来旅游一趟,更不容易. 我在工作中和游客相处的态度,一直是近而不腻,远而不疏.我把这个当成一个工作来做,和游客做到亲近却不亲昵,相当保持一定的距离又不

13、显得疏远.当然,每一个人为人处事的态度是不一样的,这个是导游的个人气质问题.并不是越亲近越好,也不是越远越好,把它调整到一个平衡的状态即可.这个状态不至于给自己的额外的工作负担每天疲于奔命,也不至于让游客感觉到这个导游的工作只是公式化的工作,没有一点情份可言.导游员每天的精力和工作时间是有限度的,你可以依据自己的情况适当的调整,找到一个平衡点为佳. 三,导游与计调的关系.  计调是一种旅行社各岗位中内勤性质的工作,主要工作是旅游活动中各方的衔接调度安排，有关于旅行团的用餐、票务、交通、导游等各个方面，相当于旅游活动的一个操盘手。在一些未规模化岗位制度不是十分明晰的

14、公司内部，计调其实是整个公司的实际负责人，掌管了整个公司的日常运营。导游的派团出团安排，就是由计调直接调派。这一点可以看出来，计调是导游的直接领导者。导游与之交往时应特别注意如下几方面。 一是尽量加强于计调的联络，无论于公于私。这一方面，新导游要注意，一般老导游都是能注意到。在一些家庭作坊式的公司内部，它并没有一个制度化的排团顺序，什么时候派团派什么样的团，都是由计调控制的，而且团队计划的最开始就是由计调具体负责在接洽，所以对于这个团的客源质量和细节方面了如指掌，如果在私交上你们关系更为紧密，你可能得到的机会要比别人更多。甚至于同一个系列团或者AB团，你在所有导游员中的排序都会直接影

15、响到此趟行程你的回报。所以对于公司的计调，更多的感情投入，是获得更多的前题。 二是能够自己解决的问题不要丢给计调。只要你经历过一个旅游的旺季，你就能明白计调这份工作又多忙多辛苦，每天有做不完的行程计划和打不完的业务电话。在旅游旺季，几乎每一个计调人员都是在超负荷地工作，如果每一个小事都要去麻烦计调人员只会给他更多的工作任务。试想一下，如果每一个问题都需要他来解决，那还需要你这个导游来做什么呢？旅游行程中本身可变因素就很多，出现问题请第一时间先自己寻求解决方案，实在是在自己能力范围以外的才打电话求助。新导游忌往办公室打电话求助，这是一种不熟练业务欠缺能力的表现。 三是凡属涉及

16、到有旅游合同行程或者费用变化的地方一定要有文件性传达。计调人员在操作团队行程的时候，百忙之中出现纰漏在所难免，有时候细小的纰漏会造成灾难性的后果。一个团队行程计划除了要事先仔细核对清楚，更要有文件的形式，尤其是在行程过程中有临时变动的那部分，保留文件性的依据，可以在事发后留有责任划分的依据。导游员要注意懂得自我保护，防患于未然。 四，导游与全陪及领队的关系。 地陪全陪和领队(此处仅指游客领队)三者间最大的不同是各自立场位置不同，地陪代表己方旅行社，全陪代表他方旅行社，领队代表团队游客，各自立足点不一样。同时三者又有同一个主要目标，共同分工协作负责整个旅游团队的服务工作。旅游

17、行程的实际工作主要是由地陪导游来完全，这就要求导游员在处理问题时能够能着眼于全局兼顾考虑各方立场。处理关系时，既有要注意到地陪和全陪领队之间的，也要有注意到全陪与领队之间的，只有这种相互各自的内部关系处理好了，才能保证整个团队的有序。在实际的带团中我们会发现，其实一个团队反馈信息的好坏，对方旅行社的认可程度并不在于游客，而是在于全陪和领队。我们不要忘记，全陪和领队最主要的工作是监督，全陪是对方旅行社的监督代表，而尤其是领队，他是游客中的灵魂人物，对整个行程评价有最终的话语权。 五，导游与购物场所之间的关系。 旅游出行中“吃住行游购娱”六大要素，无可避免的，只要是非纯玩团就会

18、涉及到行程购物，涉及到行程购物就要与这些购物场所产生联系。一个旅游目的地，购物场所是五花八门的，同样类型的购物场所也是各自开花。抛开政策性因素来说，在实际的操作中，有些公司因为涉及到合作签单旅游购物场所固定化了，购物场所的选择权不在于导游，有些公司导游则有自主选择权。“选生不如选熟”，经常去同一家有利于加强联系，熟悉新产品，同样的遇到特殊情况，商家能够马上给你解决问题。要重视购物产所的外联人员，至少在湖南境内的旅游购物场所中外联人员的权力是比较大的，能够帮助导游在购物过程中解决实际困难。 六，导游与旅游周边从业人员的关系。 旅游是一系列的活动，零零散散的事情特别多，需要接触

19、到很多地方不同的工作人员。有服务人员，有景区工作人员，有站点的票务人员。他们每一个人的生活层次和认识水平是不一样的，这方面就要注意。有时候，可能他们的那部份工作没做好，这不是问题，只要不是不可逆转的只要在可控范围内都可以想办法解决好。 我曾多次在带团的过程中看到导游当着游客的面训斥酒店前台或餐厅服务员，也就是一些小问题让耽误了，这个大可不必。这种推脱责任的方式不是明智的举动，聪明的导游一定知道，团队是属于你的团队出现问题对于游客来说他们也一定会认为是你导游的责任，他们只是需要处理的结果，而不是一个纠结责任在导游身上还是餐厅服务员的过程。先把出现的问题处理好才是关键，不要因为一个错误又

20、导致另外一个错误的产生，很多导游与周边产业从业人员的纠纷就是由很小的事引起的。保持一个好的心态，尊重和理解普通服务人员，同样是导游员职业素质的起码要求之一。 七，导游和同行之间的关系。 作为同行,当然会有竞争,不过我仍旧认为互助互进是主流.导游这个群体相对比较特殊,目前的旅游环境下它比较零散,相互之间其实并没有太多的交流,很多时候我把这个职业比喻成"个体户",大家各干各的.正是这种各自为政的模式,造成导游缺少有效的沟通,尤其是在早几年的旅游环境中表现得尤为明显,很多新手入行茫然无策，根本就找不到一种有效的学习方式，只能是摸石头过河自己忐忑着自力更生.这就

21、拖滞了自己的在这个行业里面的成长。 湖南省内每年都有几千人通过导游资格证考试,通过的这部份人中绝大多数在最开始都会接触旅游行,而事实是，能够留下的，每年也就是那么点人.这里面有个人能力因素,有些人确实不适应这个行业让淘汰出局,更多的则是缺少能够立足这个行业的方式，熬不过最开始的新手期，只能是半途而废。 新导游入行，首先要学会跟团。三人行，必有我师。哪怕是再差的一个导游，当他在这个行业里面浸淫几年后总会有自己的长处所在，不然他早就让踢出局了。跟团学习是重要的，它可以让新人更快地熟悉整个操作流程，另一方面当自己以非游客的身份参与到团队中来也能发现其他导游在带团的时候所缺失的某些方面，自己在以后的带团过程中可以有效的避免。跟团的次数，多多益善，新手可以尽可能跟不同类型导游的团队，在跟团队的过程中仔细观察，并不是要你牢记老导游是如何讲如何做，而是要搞清楚他为什么要这样讲这样做。跟团是一种最为有效的学习方式。 新导游入行后可以参加一些导游组织协会或者培训机构