电话营销手册

1、电话销售电话销售电电话话营营销销手手册册20122012 版版基础篇基础篇说明：基础话术是底线，对于底线，我们强调“不创造” 、 “认真第一，聪明第二；锁定目标，专注重复” ；具体作法是：在为期一周的时间里，每天早上进行对“商话通”基础话术大声朗读 10分钟，每天下班前 10 分钟进行基础话术演练，持续一周，坚持不懈。电话流程电话流程“纵横谈纵横谈”简单的电话流程简单的电话流程确定需求成交有意向探询需求推荐产品漏斗管理打出电话目标安排设定目标工作计划客户来源客户需求客户需求开场白影响感染力三要素影响感染力三要素第一，第一，声音声音第二，措辞第二，措辞、热情适度、语速适中、音调适中、语言清晰、表

2、现专业化、善于运用停顿、要有专业性、措辞要积极、要有自信、语言简洁第三，身体语言第三，身体语言打电话的三部曲打电话的三部曲事前：事前： 打电话前的准备工作1.明确打电话的目的和目标2.为达到目标必须问的问题3.设想客户可能会提到的问题并准备好4.设想电话中可能发生的事情并准备好5.所需资料的准备6.态度上作好准备事中：事中：一、一、电话行销的开场白（我是谁？）1.自我介绍 （公司和铁通）2.确认对方时间的可能性（现在时间是否方便）3.相关的人或者物的确定（找谁联系）4.介绍打电话的目的 （突出对客户的好处）5.转向咨询对方的需求 （开始提问）二、二、探询顾客需求(即寻找顾客的痛处)对客户需求的

3、了解明确客户的现在需求和潜在需求 、明确需求：要解决的问题 、潜在需求：问一问现在企业通讯方面存在的问题 引导问题的严重性提出高质量的问题 、感到头疼的问题 、哪个问题你最看重 为什么最看重？三、开始介绍产品三、开始介绍产品、保持呼吸顺畅、保持面部微笑、保持良好的精神状态、保持座姿端正为什么要打电话？打完电话的结果？有哪些需求为什么有这些需求向客户表示了解了他的需求、提出我们的优势、塑造公司的价值、抬高对方公司，同时塑造我们的稀缺性、塑造产品价值、讲出客户见证事后事后电话后客户的分类1. 真正的客户 表现出极大兴趣或当场报名2. 近期内会有需求的客户 请示领导的 表示要考虑考虑的 犹豫不决的

4、表示对动机怀疑的3.短期内没有需求的客户 直接拒绝的适应对方的性格 赞美顾客本身以及公司一针见血的指出问题将他的需求与我的卖点相结合成交信号出现的表现成交信号出现的表现1.客户询问细节2.客户不断认同3.解决客户疑问4.客户兴趣浓厚确认客户是否认同未成交时要争取客户的承诺建立初步的信任关系接受产品的宣传资料确定下次电话联系的时间在有可能的情况下来公司参观电话行销秘笈1电话是我们桌上的一座宝藏。2电话是公司最好的形象代言人，是公司的公关经理人。3所有的来电都是有钱的来电，你接的每一个电话，即是你以前努力的结果。4广告的品质往往取决于业务电话接听沟通的品质。5打电话是简单、有效、做得到的创造业绩的

5、通道。6打电话是一种心理学游戏、是一种信心和情绪的传递、是一种相互的感染。7打电话是一种体力劳动、是一种体验式行销、改变潜意识的最佳方法是运用肢体动作。8打电话是创造人脉最快的工具。打电话从赞美顾客开始， 好的电话从建立自信心开始。9相信直觉，打电话是跟着感觉走。10打电话是一种意志力的表现。一个人在电话中拒绝你的能力只有 7 次。11每一通电话都当成危机来处理。打电话是一种超越时间、空间的谈判，打电话从深呼吸开始。 1.物品：1).两种颜色的笔 2).便签 3).电话记录本2.客户资讯 3.态度 4.橡皮、铅笔 5.镜子6.客户资料 7.传真件80%聆听 20%问1不要打断顾客讲话；2不要让

6、自己的思绪漂移（专注才会专业） ；3真诚热情积极的回答顾客；4要听对方的语气，语调；5要表明你在认真听；6了解回愦反应；7努力了解说话的内涵；8有没有时间永远只有一个标准就是：值不值的；9要急于表现自己；10自我表现的欲望是聆听的大忌；11关心顾客的愿望是药方12不要猜测对方的说话，假设对方的话是真的，猜测会产生正面或负面的情绪，但都对工作无意义；13全神贯注当前的电话，并适当提出引导性的问题；14跟自己沟通的策略是学会给自己发问；情绪上具备感染性压力挑战，成长的阶梯！ 气死了好笑，真有意思！电话行销的核心观念电话行销的核心观念训练电话聆听的训练电话聆听的 1010 个要素个要素打电话前所要准

7、备的物品打电话前所要准备的物品改变的方法：1）把负面转为正面 2）把正面的东西养成习惯 3）积极的思考和积极的配合1了解购买的决策者；2与决策者联系；3自我介绍： （ 给名字注入正面定义 2 十秒内结束 3 幽默，风趣，有个性）4 建立友好关系；5. 了解顾客的需求；6 提出解决方案；7 介绍产品并塑造产品价值（1.用数字证明 2.讲真实案例 3.用讲故事的方法） ；8. 测试是否成功；9. 克服拒绝10 假设成交；11 确立随时访问的要求；四种心毒：1.不懂得感恩；2.不懂得惜物；3.对自己要求不够严格；4.凡事不够尽力；心态的改变：1.你所感谢的事情会越来越多；2.你所认为理所当然的事情会

8、越来越少；3.顾客永远不会给我们第二次机会，来全新建立第一印象；4.顾客听到动听的声音就是自己的名字；5.人类最终，最深切的饿渴望是成为重要人物； 了解顾客的需求：1.过去的需求 2.现在的需求 3.未来的需求加深顾客的了解：1.我可以知道您的名字吗？2.我方便知道公司名字吗？3.我可以写一下您的 Email 地址吗？4.您一定不反对多交一个朋友吧。5.我有什么可以帮到您吗？比如电话中客户喜欢与什么样的人沟通交流？1. 声音甜美，有磁性，清晰，思维敏捷2. 亲切，不打官腔，耐心，思想集中3. 简捷，直奔主题，和平，沉稳，讲话清晰4. 理解力，易沟通，礼貌，马上解决问题打陌生电话推销的打陌生电话

9、推销的 1111 大步骤大步骤如何提升在电话中的感染力如何提升在电话中的感染力5. 不能太多热情，有问必答6. 让人产生假想，幽默，可爱电话中语音的正确使用：1.使用不同的音量，可以使谈话行云流水我可以主控自己的声音：语速快使人兴奋，产生热情；语速慢可以强调某个要点，使人产生信心；2.声音洪亮使人激动，产生信心；3.低音耳语使人产生亲近感；4.同一声调使人厌烦；5.低音调使人感到可信；6.高音调使人感到吃惊，激动或喜悦1.我是谁，我的背景是什么？2.顾客为什么要听我的电话？3.我打电话会给顾客带去什么好处？4.顾客为什么要购买我的产品？5.顾客为什么现在就要购买我的产品？6.顾客为什么不购买竞

10、争对手的产品？7.我如何在电话中解决顾客的反对意见？8.你所做的售后服务是否会让顾客觉得物超所值？9.如何吸引大量的顾客打电话给我们？1帮助法则 2.压力法则 3重要性法则 4.私事法则 5. 赞美法则 6.悬念法则7. 所以法则 8.回电话法则 9. 老朋友法则 10.直截了当法则 11.坚持不懈法则 只要开始永远不晚总结，只要用心，就有可能！实战篇实战篇电话行销七律一、电话行销要点名录电话行销的命脉积极的搜集名单，保持充足的名单量，分析名单，珍惜并充分应用名单，整理名单，让名单保持新鲜，好让单位的行销活动可以不断持续。 时间把握电话行销关键我们从事的任何与业务无关的事情，都应该避开打电话的

11、黄金时间，时间越短越好，在电话行销中，也一定要有与时间竞赛的认知。电话行销的成功法则：大数法则、机会成本、速度价值 。做电话行销高手的秘诀：做电话行销高手的秘诀：如何突破秘书关：如何突破秘书关：二、电话行销五法则1、 开场 2、 介绍产品3、 反对问题处理4、 激发准客户的购买欲望5、 促成三、开场开场的目的是什么？开场的目的是什么？引起准客户注意与兴趣。引起准客户注意与兴趣。如何在三秒钟内吸引准客户听你说下去？如何在三秒钟内吸引准客户听你说下去？要点：要点：1 1、自信、自信2 2、保持你的亲和力、保持你的亲和力1.自信在电话线上显现出你的自信要力求避免以下事项：避免出现“可能、或许、好像、

12、应该”等不确定的用词，语气要坚定、肯定。避免说话声调轻微而颤抖不太敢介绍自已的公司或表明自已的身份（多次练习你的话术）不要在介绍产品时显得畏畏缩缩不要在初次介绍产品之后，总是问准客户“不知道 xx 先生有没有兴趣？”不要习惯说“参考看看”避免只要准客户稍微质疑就立刻退缩或放弃。2.永葆亲和力始终微笑、热诚！特别注意事项：用一面镜子来检查你的微笑从你的声音里客户感觉得到你的微笑3.电话行销开场技巧（1）新的产品吸引注意人们逛街的时候，只要是一种新的东西上市，通常你会好奇地把头凑过去一探究竟，这是人的一种本性好奇心。所以，电话行销工作如何在一开始就能引起准客户的兴趣呢？介绍必须对产品特色做一个具体

13、描述，突出新意！或是应用准客户已知的东西做一个比较或特殊性描述产品的重要功能、对客户的巨大帮助、以及可以解决准客户的哪些难题等，清楚的表达出来。（2）专案与计划成交是设计出来的！（3）唯一性（4）简单直接 比如：“ 陈先生，我打这通电话的目的是要告诉你，现在我们正在推出（5）提供价值产品能带给客户的重要利益，是激发准客户的手段。此时语气必须坚定而肯定，让客户感受到你自已也非常认同这个产品、这项优惠或功能，而非只是为推销而来。（6）制造热销气氛 比如：肖小姐，您知道吗？我们的方案才推出不到一个月时间，购买的企业已经超过 5000 家，有许多老客户像您一样收到我们的 DM 后打电话来要求购买，前两

14、天还有两个客户专程到公司来购买。（7）假设对方有兴趣当你说明目的之后，这时客户最容易拒绝你，千万不可以问准客户有没有兴趣，反而要假设他是有兴趣的。 比如：陈先生，像我们公司这样难得的解决方案，相信您一定会很好奇，我们的方案是不是能带来这么好的效益，对吗？（8）制造问题在每一段话结束的最后，附带一个问题。因为在电话行销过程中，客户最容易提出拒绝的时机，是在你讲完一段话之后，为了避免被拒绝或减少拒绝你的机会，最好的方式是在说完一段话之后问客户一个问题 ，直觉下他会回答。他不会跳过你的问题拒绝你，而是先回答。 比如： “这就是我们方案的简介，不知道陈先生平时有没有接触过咨询公司或参加公开课？”（9）

15、制造话题可以通过上个环节的问题，跟随客户回应的内容，继续讨论下去或制造另一个话题。比如，陈先生回答说我平时只在机场买一些书，不太去听公开课或接触咨询公司。 您可以继续问：是的，很多人都喜欢挑选一些书在家里看，只是我很冒昧的请教您，有没有考虑过，吸收最新的管理理念一定需要一些更具操作性的方案呢？三、 介绍产品介绍产品的技巧1、产品（利益）数字化。使你对产品的说明更清楚、明确且更有吸引力。比如：我很骄傲的告诉您，我们的方案所带来的价值是很可观的，只要贯彻一个理念，就能提升执行能力 10我们的原价是 11200，现在为了预祝上海方案中心成立，仅售 6800 元。比你对客户说“省一笔可观的支出”要更实

16、际而有吸引力！2、比拟描绘 激发客户想要去完成梦想的心愿，或者是帮客户创造梦想。可以是使用方案后企业的变化，也可以省下的一笔钱又可以买些什么其他的东西 。3、投入产出比4、费用极小化。 我们不需要撒谎，少说一些费用，而是要用“每月只需，每天只需多少钱来算。 ”5、将利益极大化 成功的电话行销不是要你用不实的数据吸引准客户，而是在符合事实的前提下，将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。6、数量简单化 。 汽车 100 万打个大叉，写上便宜 10 万元。就比打 9 折更有吸引力。我们通常被一些数字所迷惑，所以大家很清楚其中的奥妙之处。在为折数很难联想到正确的金额，结果就很不一样。7、举例说明 把

17、话说得更清楚、更明白。没有面对面的情况下，你无法通过表情、肢体语言或其他辅助工具来帮助你说明。所以要举一些与产品关系密切；贴近客户的生活；内容简单、扼要、清楚的案例。注意应用的时机 ！8、条例式说明（新人适用）每次重点不超过 3 个，每个单项特点不要太长。9、就客户最感兴趣的点单独拉出来说明，讲透彻。10、把空洞的形容词变成具体的描述 。 比如效果很不错，改成节约成本 3000 万。四、 反对问题处理1、 目标:解除客户疑虑，激发购买欲望（1） 面对拒绝，要有正确心态拒绝可能是在拒绝你的推销方式，而不是你的产品。处理反对问题的目的是为了成交，而不是赢得辩论，因此你必须要有处理问题的耐心，同时维

18、持基本的礼仪。拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因。（2）面对拒绝，要注意调整：再接再厉，行销很简单只是把会购买的准客户找出来而已。回想一下你拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝你的情绪。统计一下你被拒绝的次数，如果超乎寻常，请赶快检讨你的行销方式，切记！不要太早检讨是不是产品的问题（那是管理者的职责） 。2、技巧：接受、认同甚至赞美客户的意见 电话行销的基本礼仪之一，就是当客户表达任何意见之后（包括对你产品的批评） ，你的第一反应绝对不能像大部分人一样，急于反驳客户的意见或论点。认同之后尽量避免用“但是” 、 “可是” ，正确的做法是： 陈先生，我能了解你的意思，也非常认可

19、您的说法。 “只是”我要补充说明的是善于把客户的问题丢回去 碰到不知道如何回答客户问题的时候，把问题丢回去让客户来回答。这样的好处是：避免你坠毁入窘境，借此了解准客户自已的想法。举例：客户说贵，您认为多少钱算便宜呢？化反对问题为卖点以退为进 当你尝试促成被拒之后，与其勉强且直接反驳准客户的问题，不如先转移当时的话题，让准客户认为你不再继续说服他购买，等到气氛稍有改变之后，你再继续促成。如果在应用这种技巧时，加上百折不挠、屡败屡战的精神，相信会产生许多令人满意的结果。比如：客户说：“我已经用了电信的，不需要再用联通的了。 ” 技巧：“是的，既然您没什么兴趣，我也不能勉强您，只是我要说明的是，我们

20、的资费套餐在上海是最便宜的，没有其他通讯商可以比我们更优惠，而且现在的促销套餐也是绝无仅有的，年后就会取消。”五、 激发客户的购买欲望的技巧技巧1、应用“如同”取代“少买”费用极小化时，尽量不要用”每天只需花 50 元，只要您每天少抽一包大中华就好。 “这就犯了一个大忌讳要客户牺牲他的爱好来换取你的产品，这是相当高难度的挑战，效果将会适得其反。假如我们说：“每天只需花 50 元,就如同您每天抽一包烟那么简单！”这个技巧隐含了两层意义-“简单容易”与“便宜”！这种比拟描绘同时也要求我们先了解客户有哪些兴趣，这一点很重要！再善加应用，势必可以引起准客户的认同感；也更能让客户感受到买你的产品是“简单

21、容易”与“便宜”的。技巧2、请市场部做一份同业产品的比较表，这件事很重要！一般来说，客户认同了一个产品之后，往往想要货比三家，以确定他的选择是正确的。这是心理上的一种安全需求，也是很正常合理的反应。客户不论以何种方式去比较你的产品，回复几乎都会是负面的结果。因为遇到比较问题，人往往倾向于相信第一个人（第一个为他做比较的人）说的话，这就叫先入为主。有一张比较表，就可以在客户说“再考虑一下，再比较一下”时，适时地派上用场，相信有助你有效回应准客户此类的问题。比较表还可以帮助客户清晰看到产品与众不同的价值，加速做出购买决策。技巧 3、善于引用客户表达过的观点适当的时候，对你的客户说：“从刚刚和您的谈

22、话中，您提到企业”技巧 4、应用准客户所在乎的人、事、物技巧 5、善用分析数据六、 促成技巧1、勇气非常重要如果一个男生借机认识他心仪的女生（开场）之后：表现自已的特长（说明产品价值）打败其他追求者（得理异议）早晚接送上下班大献殷勤（激发购买欲望）但就是害怕说出“做我女朋友吧”这句话，那么迟早有一天，这位女生会被有勇气说这句话的人追走。2、技巧给客户安全感，替客户做决定。可以给客户各种查证的方法和确实可见的承诺 。善用感性语言善用假定成交业绩倍增的方法 消费行为统计显示，消费者在历经一段被推销的过程后，在最后决定要购买时，有高达 70%的人会选择行销员主要推销的商品。 由此可知，主推全套，客户

23、就有可能买全套！目标导向销售法 目标只有一个，但方向可以有很多种。第一种告知客户可以优惠 2000 元，第二种方法可以优惠 3000 元，第三种可以优惠 5000 元，让客户在 2000 元优惠和 5000 元优惠当中选择，有 75%的人会选择买更多优惠更多的方式。今天就决定早一天决定早一天获利。这一技巧必须是在客户相当程度认同我们的时候，才能提出来。否则，提出“今天决定”是没有任何意义的。告诉客户获得这项产品是很简单的xx 先生，您只需要填好资料与水单一起回传到 82083677 即可，其他的事情由我来处理，您不用操心锁住最后一个问题 xx 先生，没时间是您的最后一个问题吧？也就是说只要有时

24、间，您就愿意让我们的客户经理上门为您演示一下，对吗？只要用对时机，客户会说：“是” 。那么，你其实有两个收获：一是得到解决最后一个问题的机会，二是获得客户半正式的承诺，只要下次有时间，就会有成交！总结：再好的话术，也抵不过一颗强烈的成功之心。“迂回论”为什么要了解如何去过前台关？我们资料的来源,很多是从网上，黄页上找来的，所以优质的电话资料有限,不可能全有老总的手机号等资料,我们有的更多的是前台的电话。如果要与老总搭上话,我们就得知道如何去过前台关才行，但我们往往过前台的时候确总是遇到前台小姐无理的阻截,怎么办？巧过前台关巧过前台关前台心理分析：我们要了解前台的心理,了解她们在公司的位置,她们

25、所在公司的位置是属于底层的,她们在公司里面别人说什么她就得做什么,所以在她们的心里就有一种感觉自己很卑微。心情肯定也是很压抑,人都是有荣誉感的人,都希望显示出自己的重要性的,而我们打电话要去找老总就正好有事要她帮求她,这个时候就刚好可以用来满足她们的这种重要性的虚荣心,她就刚好把这种压抑爆发出来转移到我们的身上来了，所以这个时候她们就会故意来刁难你,她们这个时候是反过来客串她们公司的领导了,让我们来扮演前台的人员了。我们就要受制于她们了。解决方案：一.渺视法：我们还让她们自己做前台,不能让她们把我们当前台,要来个先声夺人,或是用气势先压住她们,首先让她们不敢小看我们,我们可以是老总的朋友,可以

26、是老总的生意伙伴,也可以是老总的亲戚,只要能让她们尊重我们，不敢小看我们都可以。我们说话的时候声音一定低沉，听起来很稳、很冷，很干脆，没有一句多余的话，这种方法比较快，针对那种比较弱小的前台或是那种胆小的人。二.满足法：满足她们的这种虚荣心,把实际的情况说给她们听,请她一定要帮我们这个忙，让她们认为自己得到了尊重,同时也要让她们把电话转过去且不会被老总责怪,也给她们塑造一下我们的价值,让她们也认为这个东西确实很好,对他们的企业也是很帮助的。弊端：这个时间相对用的时间比较长,做了很多的无用功，针对那种没有什么素质的前台,因为你跟她来硬的,她可能比你更硬。三.抬高自己的身份法：说自己是某某政府机构

27、，或是某某行业协会，有一些事情要与老总商量，或是有个活动要通知到你们这边的老总，一般来说前台也不会拦你的。四.诱导法：给她们说我们跟你们老总在某些方面有来往，只是暂时没有带他的资料不知道他的联系方式,不太记得了,他的手机号好象是 13音一定要拖一下,有些人就会跟着说下去；弊端：这样的机会不是很大。五.紧迫法;一打通电话，就用很急很急的声音告诉她找老总，让她也感觉到紧张，她可能很快的就转进去了。有时候老总不在公司,问老总的电话号码也是很重要的一环；一. 用亲戚,朋友,生意伙伴等身份来要，可以说是我们没有带手机，一时找不到联系方式。二. 说明其重要性,和时间的紧迫性。用很紧迫的语气，不要给她说话的

28、机会，只给她说老总电话的机会。三. 转到其它的部门,比如说财务部等相对比较好应付一些的部门。因为这些部门的这种前台防范意识没有这么强，容易转电话也容易要手机号。四. 让她们转告老总,叫老总给我们打电话。说这些话的时候也要注意了，告诉她们我们有很重要的事告诉老总，而且还很急，等老总给我们打电话的时候我们就用来电显示查到他的号码，OK 了！五. 利用要吃饭的时间，她说她们老总没有在，因为这个时候老总一般也不会在的，去吃饭了，跟前台说，我在这边等他来吃饭，都了半个多小时，怎么还没有来啊，我也刚好没有带他的手机，这个时候向她们要手机号就比较方便了。电话邀约六步法 妙取老总电话号妙取老总电话号电话邀约六

29、步骤电话邀约六步骤1.我是谁？（要有一个自我的介绍）2.我要跟你谈什么？（给他介绍我们活动）3.我跟你谈的东西对你有什么好处？（帮企业提升执行力）4.拿什么来证明我说的是事实？（用我们的客户见证）5.为什么要参加？（别人都在参加，你为什么不参加？）6.为什么一定立刻就要参加？（稀缺性，紧迫性）1.目标明确我们在做任何工作之前一定要有明确的定位，我要达到一个什么样的目标。这样工作才有动力。 （我在做电话行销的时候就是想自己能带一个电话行销的团队出来。 ）2.良好的心态要把我们的工作神圣化，我们所提供给别人的东西那绝对对你是最好的，对他是最有用的。认为自己做的工作是在帮助人家。而且一定能帮助人家。

30、3.长期坚持做电话行销也是做销售的一种，有此起彼伏的时候那也是必然。但只要你努力了，坚持了，就绝对有得到回报的一天，这里我说的努力不是那种只懂一味的低着头乱撞，不懂得抬头向前看的那种，努力和认真是两回事，用心比努力还要重要。4.姿态做高做任何的销售都得把姿态做高，不然别人是不会珍惜的。我们现在做工作更得把姿态做高，不然别人的防范心理就特别强。还不敢轻易的接受，即使接受，到时候我们的讲师过去，也得不到足够的尊重，对我们的销售也是一件不好的事情。 （做个比喻，我们走在大街上，上来一个陌生人，要免费的东西，相对来说还是比较贵重，你可能首先会考虑一下他是不是骗子，有什么样的阴谋，但在这个时候他却说一定

31、要送给我，你不收下，他就不肯放手，如果当时是你，你会接下他的东西吗？）5.制造稀缺在做高了姿态之后，这一步是一定要做的，如果到处都有，而且很多的话，那他会说我为什么现在要呢。所以这一步也是很重要的。告诉他就只有这几个名额了，现在不争取就没有机会了。6.电话的跟进一般来说，给客户只打一个电话是很难约到的，在发完传真之后的电话跟进也是非常重要的，要注意几点，姿态做高要再次体现出来；稀缺性，在这个过程中也是一定要做；时间的紧迫性让他要感受到。7.多种途径找人不要只找老板，找不到老板的，找人事部，行政部，培训部等，一个不行找另外一个，不要放过任何可以达到目的的机会，有很多人也吃过这样的亏的，没有找到相

32、应的人，结果被别人约到，成交了。8.跟踪客户珍惜我们所有的资料。不要把我们打了电话的资料打完就放到一边，或者是说对我们的东西不感兴趣的资料丢了，这样是很浪费的，他们也许现在是真不需要但不等于他们以后不需要。我们的客户就只有那么多，而我们每天打电话的量那么大，一天就有上百个，能用多少天呢？到最后还得反回来给他们打，反正以后还要找他们出来联系，还不如珍惜好他们。沟通“备战论”如何做好电话沟通前的准备?如何通过电话礼仪来宣传公司形象?电话邀约八注意电话邀约八注意如何针对客户的不同类型开展针对性的商务公关?如何保持与客户的友善关系?如何越过沟通障碍?如何拨打陌生电话?所有这些是电话行销沟通链条上不可剥

33、离的环节,单纯的讨论其中的某一种技巧是无益于最终成交的。因此,所谓电话营销技巧实际上并不像它的名字所代表的含义那么简单,而要掌握其全部技巧,就必须以系统的思维去探求隐含在沟通中的细节,正如质量大师戴明表达的：不断的改善从源头改善，成功就有可能！在这里，我首先和大家交流一下如何做好电话沟通前的准备工作。一、物品准备： 1、笔（铅笔，水笔）和橡皮-“好记性不如烂笔头”！削好的铅笔用来写上传真件的收件人，可随时擦掉，方便作常规更新；蓝色或黑色的水笔作平常的记录，记录电话过程中或多或少得到的客户信息，对后续展开的服务及沟通非常有帮助。对特别重要的或紧急的电话用自己指定特殊符号如三角形、钩形等做标识；2

34、、便笺可供粘贴的的便笺纸往往是一个不错的提示，电话中客户可能会要求当时寄信件或是 E-MAIL，便笺纸回提醒你做这些事，让你成为一个不健忘的人，及时快速的服务让客户感觉到你的不同之处；另外，便笺纸还便于给同事留口讯。3、电话名录标注时间日期：当我们在后续跟踪时，能够准确无误的了解客户当时打电话的时间，不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因，促成双方的沟通；而且客户也会因为你额外的关注而与你保持良好的关系，更愿意和你通电话。比如，发传真，我们常说：“我会在十分钟之内把传真件传给您，二十分钟之后我会再和您确认。 ”这就是一种相当职业化的体现。电话号码标号：清楚的知道今天打电话的次数，有利于公司

35、掌握处理事件的次序和紧急及，并制定相应策略每天我们都要给自己订立打电话底量目标，因此也一目了然！空 1-2 行：将每次获得的新资讯加注到名录中，这样更容易掌握对方的心理和行为。这其实是将电话记录本和电话名录合二为一。我这点做的不好，由于名录中没有留出适当的空间，作的记录相当凌乱，这点应该象 king 学习。4、钟表钟表可以帮助我们随时做好时间管理，实现拨打电话的掌控性。一般情况下，问候电话不超过 1 分钟；预约第一通电话不要超过三分钟借用科教电脑张总的那句话：美女半裸的时候比起全裸更摄人魂魄；解说的电话不要超过 8 分钟。5、镜子声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户对你的感觉和构思。镜

36、子可以提醒你随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。一个小插曲：我正对窗户玻璃，于是，那便成了我的镜子。6、传真件其实，我觉得传真件的设计也有些重要，比如，在传真件第一页我以醒目字体显出“不收费”三字，再在最后一页再次将“不收费”三个字醒目反显，首尾呼应；将传真号码加粗放大-初始母版字体太小，不要让有意向回传的客户因为找到传真号码而错失良机；将“100“数字放大，从视觉上制造名额稀缺！24 小时咨询热线固话留，移动电话更要留，因为一般情况下对方会发现打固话一般都是忙音；联系人不是简单的写个姓家“先生”或“小姐”二字，要写全称，这样感觉真诚，让客户觉得实实在在的觉得有一对一的人可咨询。等等在做事

37、之前，上述资料皆应准备齐全，尤其桌上的各种摆设。首先要把桌面整理得干干净净，再摆上电话、文具用品、各种资料、备忘录等。否则，一面歪着脑袋夹住电话，一边找资料，一面又得忙着记录内容，岂不手忙脚乱。电话铃一响，应迅速地用左手接电话，右手写记录（惯左手的反之） ，这是一充分做好电话沟通前的准备工充分做好电话沟通前的准备工作作个非常重要的习惯！ 注意：电话名录是电话行销的命脉，应积极的搜集名录，保持充足的名单量，让名单新鲜，好让单位的行销活动可以不断持续，只能在打电话的黄金时间以外进行！网上较高质量名录的简陋方法：首先知道，名录无非来源下面的网站：B2B 电子商务网站（最好的是“阿里巴巴” ） 、行业

38、网站、商会展会网站等。已知阿里巴巴的名录质量较高，在其中选一个或多个信誉度较高企业名称，再在两大搜索引擎：百度和 google 中输入同样企业名搜索，由此知道同一企业可能出现的其他网站的地址，打开他们寻找名录，如其他网站的名录质量同样很高的收藏，差的忽略，这个过程可以象物理学中的核裂变一样进行下去目前还没有发现名录质量高且量那么大的其他网站可以和阿里巴巴比！也说明只在网站搜索非长久之计。二、想可能发生的情况并做好准备1.明确双方沟通的目的和目标电话行销的目标很重要，它可以使营销人员集中精力在电话目标上，并为了完成这个目标而准备其他的事项；同时也能增强电话营销人员的自信心，因为他们自己知道怎么做

39、。我们的目的一般包括以下几点：判断这个客户是否是我们的目标客户；确认对方有没有收到我们发给他（她）的传真件；找到对方此次巡讲活动的负责人；进一步明确客户的要求；节日到了，对客户作简单的问候等。打电话前，你要知道你打算说些什么，而不仅仅是描述我们的巡讲活动。在每个电话中，我们应该：介绍我们自己；认定或再认定你的客户；使客户知道正介绍的巡讲活动的特征和利益要符合他们的要求；准备好应付拒绝；懂得何时设法结束谈话。最好的电话营销员不是背诵者。不要使用讲演稿，而是把组织好的信息精心插入你的电话对答中，以便保证“讲话不跑题” 。这些可见的提示有助于我们在介绍时记住某些要点，或回想起前次电话中讲得特别精彩的

40、地方。2.了解我们的产品仅仅记住使用手册和说明书是永远不够的，你是否已经象你的客户一样实际使用过你的产品和服务呢？如果没有，那么赶快开始吧！还是强调一点，在打电话的黄金时间之外进行事实上，你必须突出你所向他介绍的活动的一些新的亮点，而这些亮点你的潜在客户甚至你的上司也没有考虑到。3.设计问题成功的营销人员在电话沟通时讲的话比客户要少。沟通和说服的关键在于怎么让客户多说、多讲、多谈、多行动，让客户说话的最好办法是询问相关问题。它可以帮你确定客户的需求。一旦我们找到了客户的需求，我们就能举例来说明我们的商话通和服务怎样满足需求，这比直接来介绍要好得多！精心设计提问，应该注意以下几点：事先想好要提的

41、问题，要问那些对的问题；要确保你讲的话比客户少；在征得对方同意之后，以一种委婉的语调提出问题；先问一些浅显的问题，让对方觉得轻松愉快，使对话可以继续。当对方提出担忧时，你的问题就可以转变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题；仔细倾听你得到的回答，它可以引导你提出更多的问题。1)准备好可能需要的资料，如：针对性的书面话术，相关的客户见证等等我一般将它们折起挂在我的面前，需要时信手拈来。现在相关的客户见证只是从地区去归类，下面我要做的是从行业角度进行归类，这样可以相得益彰，互为补充，也可以为助理去销售举出客户见证时先做铺垫2)当好客户的向导。这种情况一般发生在有些客户因为想更真切的了解公司，

42、会亲自到公司拜访洽谈，更多的情况是对方司机专车过来接人时回致电公司所在地。我通常会事先将一份公司地图，传真给客户，地址，电话一并写上，方便客户询问。在不能使用传真机或者客户在半路上打电话询问时，就必须在电话上将自己的公司所在地正确的告知对方，这时就体现沟通的重要性拉，要注意言语清晰，内容表达全面而精确。在商务电话沟通中,首先是保持积极、热情的态度,这对于营销人员来说尤其重要，积极的心理状态是商务沟通的动力。这样,一方面我们可以在面对不断的拒绝时能抵制消极的情绪影响,另一方面更要以此积极的精神状态感染到我们的客户!在整个电话行销的过程中，你之所以成功是因为客户对员工有信任感，你的心态将对结果起至

43、关重要的作用。一、热情电话行销人员在进行电话沟通时，应该让每一个与你通话的人，都感受到你服务的亲切与热忱，这样才能知道他们的真正需求。因为他们对业务人员都有一种本能的抗拒，担心自己做错了决定，本能地对你产生怀疑或是根本不让你知道他真正想要的是什么。如何让你的电话充满热情呢？这首先取决于你对对方的兴趣和感情。心理学家亚得格认为：“对别人不感兴趣的人,生活中遇到的困难最大，对别人的损害也最大，所有人类的失败，都由这些人中发生。 ”不仅要懂得人情，还要对人有真实的情感。热情某种意义上相当于一种载体，它在传播你对所推销产品的信息和满意度。客户至上，服务至尊。今天的热情并不再是一种单纯意义上的热情，它同

44、时代表一种服务意识，热情与否实际代表服务态度的好坏。二、自信对于电话营销人员来说，销售是信心的传递，情绪的转移。能否很好的推出我们的活动，往往在于对产品信任的程度。当你所销售的产品给你带来了方便，价格也公道，服务也好时，你就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在行销时，你的语调可以使你的客户相信使用这个产品就真的这么好，并且毫不怀疑。在这里，我建议新人要抽出适当的时间起码要熟悉我们的方案,很难想象连自己的产品都不熟悉的电话行销员在话语中能够传递出你的自信来!我花了 2 个多月的时间来学习或实践公司的大部分书籍、杂志、方案,建立并强大了我的信心,打电话已经慢慢底气十足啦！三、真诚任何技巧、方法的作用都不会大过你的真诚。与客户沟通时,要让客户相信你说的每一个细节。相信自己所说的和所做的都只是在为他们提供服务，帮助他们所不能解决的问题。古龙的七种武器 （实际真正写完六种武器） ，他讲的其实不是七种武器，而是七种人性的力量！无疑，电话行销很能印证这种力量。当我们拥有这三种心理素质时，会发现你的客户也会用这种态度对你。当然，这些心理素质需要你不断的演练才能获得，运用积极的心理暗示和确认可以让我们获得这样的心理能力。通常的方法有：“相信我，我们会做得更好”或是“yes,I can