宾馆工作总结10篇

1、?宾馆工作总结?宾馆工作总结一：2021 年已悄然谢幕， xxx 酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一 员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受开展，在开展中感受压力，这一年 对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的好处，在日常管理工作、企业文化 建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项 工作都成为今后得以进步的动力，并为 2021 年的工作奠定良好根底，这天在那里对个人和行 政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下 2021 年工作思路，期望各位给予指 正。一、2021 年工作总结回忆 2021 年

2、全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作 和担负的职责也使自己的职责感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业 能够说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己 和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和 个人成长带给足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把 2021 年工作 总结如下。1、工作成绩描述在半年中部门工作取得明显进步，在标准化管理和制度化建设上取得重要成绩；外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定根底；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员

3、工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要 进展 ；质检工作取得进展，质量检查体系已根本建立；5行政部工作为饭店整体工作运营带给根底性支持，与各部门联系紧密，为饭店开展共同 努力。2 、工作失误总结时间短在部门内部管理中还存在有些不标准的地方，使工作整体效果受到一些影响；注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与 员工的沟通，保证更好地到达工作要求 ；培训工作缺乏系统性，在 2021年注意改善；3 、个人优势分析具有较强的亲和力，具备必须的管理根底，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环 境；具有较强的学习潜力，能够在较短时间内对新的知识融会贯穿，并运用于实际工

4、作中具有协调控制潜力、擅长沟通，对管理工作把控潜力较强；工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；4 、个人劣势分析因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规 避劣势，完善自身工作行为。二、2021 年工作方案展望充满挑战的 2021 年，有许多方案正待我们一一去实施实现，所以在 2021 年开端之 时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门方案向各位进行通报，以期大家 对我的方案进行推荐与修正，并在方案执行过程中得到各位的指导与帮助。1 、总体工作方案描述一个根本原那么：以饭店经营开展

5、为根本原那么，一切工作围绕这一原那么逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、平安工作的 稳步提升 ；2 、 xxxx 年具体工作方案(1明确自身职责，树立工作形象，为酒店开展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一， 我对酒店的感情与所担负的职责已不仅仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在 xxxx 年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理 开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。人力资源管理工作： xxxx 年行政部将把人员的招聘

6、与培养做为重要的人力资源管理工 作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、构成人员良性竞争，到达良好考核机制几 方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在xxxx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训 工作构成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训 工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原那么，把培训工作建设成为企业文 化重要的组成局部，透过培训为酒店经营奠定良好根底。质检工作构成体系，

7、建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系，构成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原那么上要严、不仅仅 严于检查更要严于反响，不以处分为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合， 构成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每月构成一份可行性质检反响分析上 报酒店，为酒店改善经营管理工作带给依据。外协工作在原有外联根底上，开发新朋友，不忘老朋友与新领导用心沟通，在饭店领导 的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种状况，使外联效果和外联费用都优 于往年，保证了饭店的正常经营秩序。以高度的平安职责感和对领导及单位高度负责的精神，

8、狠抓饭店平安管理，强化单位安 全预防的潜力，确保了饭店全年无重大平安职责事故。在 xxxx 年举行一次消防实战演习，并 加大消防培训力度，使平安消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习状况对消防监控系统 进行全面检查，保证其良好运转，在 xxxx 年方案组织三到四次全酒店范围的内的平安检查并 在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作职责落实到人，与相关部门第一职责人签定安 全职责书，使平安工作日常化、制度化，标准化到达更好的效果。2021 年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年， 我期望自己能够在工作上有所进益，发挥优势、躲避劣势、在职业生涯中学习领略更多人

9、生风 景; 更期望部门工作能够在现有根底上得到更大提升; 在 2021 年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正好处上的和谐团队、优秀团队、专业团 队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人 !宾馆工作总结二：伴随着新年钟声的敲响，我们辞别了竞争剧烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来 了光明灿烂、充满期望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报一、2004 年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较 2003 年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有必须的距离。二、本年度的具体工作： 1、前台是酒店对外的窗口，为

10、加强对前台的标准化管理，本年 度重点对前台工作人员进行了屡次专业培训，包括效劳意识、客房介绍与销售、 接听技巧 等各项具体工作；坚持每一天对 OK 房进行检查；对客史状况进行了收集整理，建立了完整的 客史档案。 2 、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客 进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全 面清洗，持续地面的光亮；采取节约本钱的措施，如把报损布草补缀好进行利用等。3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营工程，经过前期人员培训、物品采购、宣 传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市

11、场推广状况来看，客人 逐渐理解安化擂茶，营业额稳步上升。4、九月份酒店把 PA 部划分由客房部管理，对 PA 人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作用心性、职责心，酒店的卫生状况焕发 出新的面貌，较以前有了较明显的进步。本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力， 把做好每一天每一件事、接待好每一天每一位客人的效劳理念深入各项工作，默契合作，追求 完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神屡次受到客人表杨、热情周到的效劳态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些缺乏， 如效劳意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改善， 自我完善。宾馆工作总结

12、(三)： 光阴似剑，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下 ; 在公司领导的全面支持、关心下， 本着一切以客户效劳为宗旨 ; 以提高企业的知名度和最大利益化为宗旨。透过扎扎实实的努力， 圆满地完成了 XX年的工作。回忆 XX,在工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的缺乏 之处和问题。时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望XX，新的一年，新的起点，新的开始,我会再接再励,用心进取,努力翻开工作的新局面。自2021 年 5 月 10 日从川沙一店调入周浦店,努力工作,扬长避短,现工作总结一、本钱管理(1) 根据店内实际状况营业额结合公司方针,合理配置前厅和厨房人员,节约人员本钱, 实现

13、一人多岗 ; 一岗多责。(2) 根据历史营业额进行分析,合理预估采购定单,保证菜肴的新鲜,当天采购的蔬菜、 豆制品、肉类、海鲜,努力争取做到零库存,节约本钱。(3) 加强和培养全体员工节约水、电、煤等平安意的意识 ;二、菜肴管理(1) 每一天晚上把回收的菜肴做记录,做合理充分的利用。(2) 菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销,成为一个连接线严格控制每 一个环节落实到位。(3) 加强菜肴的培训,菜肴创新,菜肴的促销,菜肴的口味,做到同样的原材料做出多种 的烹饪方法。(4) 上菜的量要适中,以保证菜肴的色香味俱全 ; 根据店内的实际客流量及时跟踪,在不 同时间段出相应的菜肴,让顾客有

14、多种菜肴的选取时机,便于增加营业额。三、培训方案(1) 每一天早晨履行晨会 ; 晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。(2) 每周开管理组会议 ; 总结门店经营状况,及培训结果和培训的进展程度,及时地调整 培训方案 ; 便于更好的门店经营管理。(3) 周月不定时培训两次打菜的标准,打菜的速度,菜肴的搭配,针对不同的客人促销不 同的菜肴,合理地简单应对顶峰期的人流量 ;(4) 周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相 符;(5) 每月主持一次员工大会 ; 传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理 组的距离。四、店面管理 ;(1) 不定时的抽查，加强值班巡视

15、及时处理问题，把问题消灭在萌芽状态 ;(2) 设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操作，用后及时归位，机器的及时清 洗与保养，保证正常运营。(3) 卫生管理： 1 ?店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角卫生及时清理保证干净清洁。2?餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油渍的现象，定期对餐具进行消毒处 理。3?个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整洁，不能出现有异味现象。(4) 效劳：加强培训员工礼貌用语、促销用语、效劳用语。(5) 人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得串岗，私自离岗。革命尚未成功，同志还需努力，我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改善，透过 坚持不懈地

16、努力，在未来的 XX 年，必须能在工作中取得更好的成绩。宾馆工作总结(四)：2021 年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务 的同时有力推广 xx 品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去 一年的工作、成绩、经验及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。一、经营状况2021 年酒店主营业务收入共计 733 万元，发生本钱费用 608 万元，盈利 125 万元，实 现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入 295 万元，月均收入 24.6 万元。其中：客房收入 285.1 万元，占客房 收入的 96.6%; 客房部

17、2021 年初有客房 90 间， 5 月份对酒店客房进行改造增加为 103 间， 10 月份投入使用，本年共出租入住房 21214 次，出租率为 61%。餐饮部实现收入 357 万元，月平均收入 29.75 万元。其中 : 主餐收入 302 万元，占餐饮 总收入的 85%; 婚宴收入 (5 月 -12 月统计数据 )45.9 万元，占餐饮总收入的 12.8%; 散客收 入(5 月 -12 月统计数据 )134.8 万元，占餐饮总收入的 37.7%; 协议单位 (5 月 -12 月统计数 据)119 万元，占餐饮总收入的 33.3% 。、管理状况1 、外聘经理人，理清经营思路。酒店3 月份聘请三

18、门峡明珠宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。2、引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。透过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验， 使酒店对外工作得到有力提升。3、内部人员整合，实现人尽其能。透过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作 力度; 工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决 ; 客房部经理由具有专业知识管理人员担 任，提升客房效劳质量、统一效劳流程。4 、顺利完成三星级酒店市级评定工作。2021 年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店根本到达三星级酒店标准并得 到评定专家的认可

19、。三、其他方面1、提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功 夫，菜品质量较去年有所提升 ; 其次，超多购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服 务。2 、提升效劳。培养员工开口意识，做到来有问声，走有送声; 合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使 xx 效劳成为对外竞争的着力点。3、优化采购方式，降低本钱。本年多样物品透过网上购物方式进行比拟并购置，透过较 低价格购得质量合格产品。4 、提高员工待遇，增加员工福利。 2021 年人均工资较前一年增加 150 元左右 ; 采用奖 金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。5、开展培训。培训是酒店

20、永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、 效劳技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。四、缺乏之处1 、经营方面：客源市场不科学，大型接待所占比例较低; 效劳管理不达标，效劳意识不浓厚; 各项优惠活动未收到预期效果。2 、管理方面：团队缺乏凝聚力及执行力 ; 管理人员潜力有待提高，管理方法欠佳 ; 上传下 达工作不到位。3 、员工队伍建设：人员流动性较大 ; 效劳技能欠缺 ; 员工队伍文化建设缺失。五、2021 年工作目标1 、狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转潜力，13 年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强

21、化执行力度。2 、经营创收。 13 年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人 有我优 ; 营销部结合南区开发进度及现阶段实际状况提出销售方法，争取营业额实现新突破。3、提高效劳。以三星级酒店效劳标准及流程为依据，对员工效劳和流程进一步统一，同 时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及推荐，在人性化效劳上狠下功夫。4、深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行效劳意识、服 务技能培训 ; 透过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责。5 、开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地标准停车费收取; 基于目前酒店各项开支较大的状况，继续推进节能

22、减排工作，强化员工节约意识。6 、提高待遇。落实酒店关于与局部员工签订相对固定劳动合同并购置保险事宜; 在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满期望、催 人奋进的 2021 年。风正济时，正当扬帆远航 ; 任重道远，仍需激流勇进。让我们统一思想， 坚决信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩 棘、勇立新功、再创辉煌 !宾馆工作总结五：第一、餐厅内部管理方面1. 参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带着餐厅全体员工用心完成经营指标。2. 根据市场状况和不

23、同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销方案，并在实施 过程中收集客人反响意见加以改善。3. 制定员工岗位职责和效劳标准程序，催促、检查餐厅管理人员和员工按效劳标准对客 效劳，不断提高效劳质量和工作效率。4. 抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，透过对员工进行评估、考核，为优秀员工带 给晋升和加薪时机。5. 安排专人负责制定员工培训方案，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工效劳 技能、技巧以及效劳质量，提高工作效率。6. 至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支状况，解 决目前存在的问题 ; 听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及推荐，让员工广泛参与餐厅 的

24、管理工作。7. 与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反响客人意见，改善菜品质量，满足客8. 建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品平安，执行五专原那么，检查前厅及厨房的食品、 原料本钱是否过高，确保各项本钱的转进、转出得到表达，合理利用水、电、煤等资源，减少 浪费，降低费用，增加盈利。9. 抓好餐厅卫生工作和平安工作，执行五专原那么，为客人带给舒适、优雅的用餐环境。第二、营销方面1. 利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度，并锁定目标客户群，加大对目标 客户群的宣传力度。2. 建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以抓住老顾客，留住新顾客为宗旨，并 透过面谈、 访问等形式征求客人意见，

25、处理客人投诉，销售餐厅产品。3、牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装饰风格和高质量餐品出品，以及热 情温馨的效劳，最大程度的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使餐厅具有 无限的生命力。第三、经营战略本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比拟好的 餐饮气氛，人流量及客户群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没有多大的 竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把中式快餐吉享客的品牌做精做好。以上是我吉享客周浦店 2021 年度工作总结及 2021 年工作方案，有缺乏之处，望领导指 正! 新的一年意味着新的开始，新的起点、新的机遇、

26、新的挑战，新的自我，我们决心再接再 励，更上一层楼。宾馆工作总结(六)：过去的 20xx 年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践以人为本，全面协调、可 持续科学开展观的一年，也是我们思源大酒店建立初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰 富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。 20xx 年，我们思 源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、 旅游等相关政府部门的照顾下，承蒙行政人事部 ( 包括保安分部和工程分部 ) 、财务部、客房 部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广阔顾客和酒店协议单位、 外联业务

27、单位、供给商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、用心进取、 奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步2021 年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税 金超 30 万元。二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升1、继续建立健全酒店各项规章制度。(1) 重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通效劳员等所有 岗位职责。(2) 根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。酒店今年出台了?员工劳动纪律综合管理制度?、?酒店休假管理制度 更正版 ?、 ?员工食堂就餐制度?、?

28、员工工作餐供给制度?、?酒店物资采购管理制度?、?关于酒店 财经纪律的规定?、?酒店卫生管理制度?等制度。个性是?酒店物资采购管理制度?的出台， 酒店大局部菜品原料实行了供给商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采 购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。4、酒店根据实际状况还制定了一些各部门技术标准和操作规程。如出台了客房部?客 房卫生管理规定?、?酒店技工工作标准?、?酒店木制品保养标准?、?酒店金属设施保养 标准?、?前台节能降耗控制细那么?等。能够说酒店有了高标准、严要求的强有力的制度加上贯彻执行到位，充分保证了酒店管理 的正常开展。2、酒店

29、质量检查、督察工作常抓不懈众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服 务质量、管理质量。酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘 桔林总经理为首的质量检查督察领导小组，每周定期不定期对酒店各部门全面工作 包括员工 劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门效劳质量、部门消防工作等 进行质量检查， 并责成有关职责部门和职责人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综合质检工作坚持每周 至少一次，有力的催促了酒店各项日常管理工作的开展。3 、着重加强了酒店六常管理、六 t 实务管理工作酒店全面落实常分类、常整理、常清洁、常维护、

30、常标准、常教育的酒店六常管理法，对 各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六 t 实务管理模式，即天天处理、天天整 合、天天清扫、天天标准、天天检查、天天改善，重点做好餐饮部、出品部、客房部工作柜 抽屉 的格子间隔，做好小物件的定置管理，标准了酒店仓库及厨房原料、物料的摆放，按 左进右出的原那么操作，杜绝了因操作不标准而导致出现过期食品、物品。三、酒店效劳水平日渐提高，员工效劳意识不断增强1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店根本知识，酒店 全员消防培训等。2 、酒店 3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天大酒店学习洗衣房技术，贺一先学 成回来后还写了学习心

31、得在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。3、酒店各部门全年每月都能用心开展员工岗位培训，员工岗位技能比武等活动。 如餐饮部成立培训小组，明确培训的目的性、实用性、时间性，制定培训方案，采取理论 与实际相结合，经老带新的方式，分期分批进行员工培训。每月用心开展了员工仪容仪表、礼 貌用语等行为标准及托盘、斟酒、摆台、上菜、餐巾折花等技能的培训和比武竞赛 ; 每月一次 酒店管理知识的培训、一次平安卫生知识培训 ; 每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进 行考核。财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。客房部全年每月利用不忙时间用心开展了客房效劳员各岗位的培训和清扫房间、铺床、查 房技巧等的技

32、能比武。酒店各部门透过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操作习惯、不规 范不科学的操作流程，有力地提高了员工效劳技能水平和效劳质量，培养了一大批各部门岗位 技术能手。4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店效劳经验，如客房部透过标准温馨留言 效劳、叫醒效劳、家外之家楼层管家效劳等个性化效劳，满意加惊喜的效劳，不断提高对客服 务质量。餐饮部效劳员自我营销个性化效劳，节假日向客户 问候或信息联络等等，不断提 高餐饮效劳质量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。四、坚持不懈开展酒店营销工作酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：1、酒店根据

33、全年工作方案，出台了营销部工作绩效 提成 方案，营销部以完成经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销任务分解 到人职责到人，用心开展酒店营销工作。2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式， 不断提高营销人员酒店营销的用心性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营销人员营销 水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店网站的信息平台，对酒店营销活动资料进行宣 传; 利用维美信息平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布; 定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访 ; 建立好客户相关档案等。3、有的放矢地开展

34、了系列营销筹划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展 了学生套餐营销活动。七月份开展了思源鱼头皇招牌菜、谢师宴等营销活动。 8 月份开展了庆 祝八。一建军节，酒店拥军爱民优惠大酬宾活动。 8 月份起开展了酒店 20xx 年中秋月饼销售 营销活动 完成月饼销售 700 多盒 。9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆营销活动和教师节营销 活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳澄湖苏亭大闸蟹营销活动。 11 月份开展了酒店光棍节主 题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。 12 月份开展了酒店 20xx 圣诞夜化装假面舞 会活动。等等。4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭的营销活动。5、对酒

35、店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前筹划。6、组建的婚 寿 庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。五、酒店开源节流工作卓有成效酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的本钱核算，主要是针对客店部楼层、 棋牌室、洗衣房，以及餐饮部、出品部进行细化本钱控制，节约日常耗材，节约日常用水用电 用气等，取得了较好的成效。1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表，为部门水电费本钱细化核算打下 根底。宾馆工作总结七这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同的经营下有了较大的变化，两家的股东 投入超多的资金对酒店局部的设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已

36、经正式 的营业了，在必须程度上弥补了酒店娱乐工程的空缺，使酒店的效劳工程更加的完善，针对客 房异味的问题，透过翻开窗户通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进行了统一的更新， 所有的这些给酒店带来了生机和期望。酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的在进一步的提高，使 xx 大酒店在 200x 年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使 xx 大酒店在酒店业有了较高的声 誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注 重员工的精神礼貌建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员 工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球

37、桌、棋牌等娱乐工程，并屡次开展各项比 赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍， 解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能透过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下， 所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待 了 VIP 团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下 几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和效劳质量反映 出一个酒店的效劳水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个

38、分 部制定了详细的培训方案：针对总机，我们进行接听 语言技巧培训 ; 针对行李处的行李运 送和存放效劳进行培训 ; 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训 ; 个性是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的根底，只有透过培训才能让 员工在业务知识和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的效劳。二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好本钱开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，前厅部员工用心响应酒店的号召，开展节约、 节支活动，控制好本钱。为节约费用，前厅部自己购置塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙 袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用 原先不管是

39、团队还是散客，每间房间都务必填写房卡 和使用钥匙袋，透过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡 0.18 元/ 张，钥 匙袋 0.10 元/ 个，每一天团队房都 100 间以上，一年可节约一笔较大的费用 ; 商务中心用过 期报表来打印草稿纸 ; 催促住宿的员工节约用水电 ; 控制好办公用品，用好每一张纸、每一支 笔。透过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的奉献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案 如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行 情和当日的入住状况

40、灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员：只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将 受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的 工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，防止事情的恶化，因为大家 的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料透 过酒

41、店的报关系统及时的向国家平安局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知， 对每位住客的贵重物品进行提醒存放。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分 类存档并每月统计上报。 xxxx 年客房收入与 xxx 年客房收入进行比拟，住房率增加了 9.46% ，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房 价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1 、在效劳上缺乏灵活性和主动性 ;2 、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;3 、个别新员工对本职工作操作不熟练 ;4、商务中心复印

42、机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心 的复印现金收入只有 2812.9 元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务。1 、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高效劳质量;2 、稳定员工队伍，减少员工的流动性 ;3 、硬件老化软件补，透过提高效劳质量来弥补设备老化的缺乏;4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优质的效劳，贯彻宾客至上，效劳第 一的宗旨。宾馆工作总结八：年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店效劳行业也不例外，现将我的酒店效劳员工作 总结如下：在那里我学到并且提倡如何搞好优

43、质效劳，掌握七大要素：1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它 就应是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接 的欢送词。2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工 应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高效劳技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己 精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在效劳 时才能游刃有余，这对提高 KTV 的效劳质量和工作效率、降低本钱、增强竞争力都具有重要 作用。3、准备。即要随时准备好为客人效劳。也就是说，仅有效劳意识是不

44、够的，要有事先的 准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准 备工作作好，处于一种随时能够为他们效劳的状态，而不会手忙脚乱。4、重视。就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易无视这一环 节，甚至产生消极效劳现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等外表 现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都个性随便，这是他们自信；而 衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微效劳，要 重视和蔼待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。5、细腻。主要表现于效劳中

45、的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时带给服 务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超 前意识。6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调效劳前的环境布置，友善态度等等，掌 握客人的嗜好和特点，为客人营造家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并透过适当 的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是效劳的竞争，质量的 竞争，个性酒店业尤为剧烈。效劳的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质效劳，构成自身 的效劳优势，以期其在剧烈的市场竞争中创造更高的客人

46、满意度，使酒店立于不败之地 ! 每个 职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比拟忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担 遇到的麻烦。平时也有遇到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使 情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作用心，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多 了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我 的效劳更能为顾客所理解和喜欢。作为一名效劳人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不 足道的，有些人认为我这个职业是低下而不

47、为人尊重的，但是我要说的是：条条道路通罗马， 我为效劳别人而快乐，我为能在那里工作而幸福 ! 我能为这个群众工作而自豪。我认为我的职 业就像一个表，外表转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件那么是大 家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领导能多加催促，同事能互相学习， 在以后的工作中提高效劳效率，努力做到一名优秀的效劳工作人员。让顾客在银都酒店世界感 受到不一般的快乐。宾馆工作总结九2021 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得 到了应有的回报。回忆一年以来我们的工作，能够说，我们一向做的很好 !

48、 之前很屡次的努力， 在这天看来也是值得的。 2021 年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬 ! 做 完 2021 年工作总结，我们对 2021 年有了更多的期许，期望一年胜似一年，为此，我们将以 前好的方面坚持做下去，对于存在的缺乏，我们有深省的认识并加以改善，并在 09 年重点做 好以下几个方面的工作：一、培养员工的观察潜力，带给个性化效劳，创效劳品牌随着行业开展，饭店业的经营理 念与效劳理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在标准效劳 的根底上，带给个性化效劳。酒店效劳讲究想客人之所想，急客人之所急。效劳人员要注意观 察，揣摸客人的心理，在客人尚未

49、说出要求时，即以最快的速度带给效劳，就向我们常说的刚 想睡觉，就送来一个枕头。试想顾客对这样的效劳是不是难忘部门将重点培训员工如何根据客 人的生活习惯，来带给个性化效劳。在日常工作中透过鼓励培养、搜集整理、系统标准和培训 奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进效劳质量的提高。1. 鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员，部门会将他们列为骨干 进行培养，使其效劳意识和效劳质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流效劳。2. 搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线效劳中发现个性化效劳 的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3. 系统标准：将整理的典型事例进行推广，在实践

50、中不断补充完善，从而构成系统化、 标准化的资料，并做为衡量效劳质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4. 培训奖励：整理好的资料能够做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学 习目标，使老员工透过比拟找差距补缺乏，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工， 部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能构成争先进、比奉献的良好气氛。商业的核心在于创 造产品，酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准， 带给五心效劳。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反响要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得

51、到满足。捷： 效劳员的反响要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行效劳好：客人理 解效劳后要有物有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。五心效劳：为重点客人精心效劳、 为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心服 务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自 08 年月 10 月底酒店与兴源绿化公司 中止合同后，外围绿化一向是由 pa 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护 的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些 开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。

52、此刻酒店存在 室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，彻底解决这 一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高， 但房间的客用品一向未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如： 将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、减少效劳环节，提高效劳效率效劳效率是效劳的一个重要环节，很多投诉都是因为服 务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是期望能尽快帮助其解决，而不是被推来推 去，因此推行一站式效劳势在必行。客人入住酒店以后，对各种服 均不清楚，虽然我们在 上制作了

53、一个小小的 说明，但大多数客人都不会认真看，需要效劳时都是拿起 随 便拨一个 号码，而 也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的效劳满意 度大打折扣。我部将从减少效劳环节来提高效劳效率。 一 成立宾客效劳中心目前总机和效劳中心均是透过 为客效劳的两个岗位，有很多 客人需要效劳都是将 打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到效劳后再转给效劳中心， 这样很容易造成效劳延缓或效劳信息丧失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，假设手头工作 忙就会将效劳指令延缓传达或忘记传达，给我们的效劳带来极大的不便，很容易遭到客人的投 诉。只有接听 的人才了解客人焦虑的情绪，清楚客人真正的需求，更清楚哪个效

54、劳最急于 去办，合理的去通知效劳。为了减少效劳环节方便客人，将总机和效劳中心合并成立宾客效劳 中心，酒店所有的效劳和查询只需拨 0 ，一切均可解决。励志天下 1231. 宾客效劳中心的职能宾客效劳中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部 对酒店有关的信息，并进行分拣、传递 ; 统一接收效劳信息，并准确传递效劳指令，确保效劳 能及时带给。2. 宾客效劳中心的工作资料 接听 并带给效劳。总机和效劳中心合并以后，酒店所有 的外线 和效劳均由宾客效劳中心接转，特殊状况时可亲自为客人带给效劳，如此一来不仅 仅提高了效劳效率，保证了效劳的准确性，还减轻了楼层效劳员的工作量。理解 预定和查询。前台接

55、待处目前有 分机 3 部，据数据统计： 9 至 11 月接待处平均每一天仅接听的 外线 的话务量就可达 20 余起，加上内部打进的 每一天的话务量可达 70 余起，如此 高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续 时均期望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被 打断好几次，使我们的效劳无法保障。 假设宾客效劳中心电脑与前台联网，所有的 预定和 查询均可由宾客效劳中心操作，不仅 仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客效劳。及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客效劳中心进行 更改房态，宾客效劳中心接到通知后可立即更改房 态，确保房间能及时

56、出租。 钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客效劳中心来保管、分发， 并进行登记。失物处理。宾客效劳中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定 做来源理。对 进行统计分析。宾客效劳中心每月对所接的 进行统计分析，分析我们的缺乏，更好的了解客人的需求，提高我们的效劳水 平。 二 成立礼宾部目前行李处可给客人带给行李存放、收送行李、简单的委托代办、信件发送等效劳，但随着社会的进步，行业的开展，客人的需求不但提高，这些效劳已不能满足客 人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙效劳就应是效劳的最高表达，但单凭金钥匙一个人 的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一齐做好效劳工作，满足客人合理的需

57、求。1. 礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅仅能够带给一般的行李效劳，而且能够满足客人更 多合理的需求，还能够带给店内查询工作，能够减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待 客人。2. 礼宾部的工作资料 行李存放。为店内所有的客人带给行李存放效劳，并妥善保管。 收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。店内查询。理解客人的查询。四、拓展前台 upsall 的散客市场，增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的 操作根本上已熟练掌握， 08 年前台增销虽然取得了必须的成绩，但离酒店的要求相差很远， 主要源于散客客源太单一。此刻的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带 来更多客人，是我们的重点工作。 一 对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪效劳到底，即 自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪效劳，其他员 工配合做好效劳工作。具体工作资料：1. 在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作 留给客人，告诉客人假设有 什么需要可拨打 ，随时能够为客人带给效劳，假设方便请客人留下名片。2. 客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意视状况