客房部各岗位SOP

1、记间的为准。报。的要并客房中心上班时间： A 08:30 20:30 B: 20:30 08:30工作流程：1对本部门的文件要保密，不对无矢人员讲与其无尖的事。2、认真接听每一个 ，接 时严格使用普通话并报：“HOUSE KEEPING 你好效劳中心录每一个 内容，并做到有礼貌地答复咨询及要求。及时做好反应信息，并催促楼层完成房 清洁工作。3、对任何一个来电要有详细的文字记录， 包括通知效劳员的时间和完成时间， 记录时间以电脑4、认真做好本部门员工上下班的签到、签退工作。假设员工仪表、仪容不整洁时，应予以指正。5、统计当曰客房全体员工出勤情况。6、及时做好客房内酒水的统计。7、负责楼层层卡的收

2、发工作，交接班要清点是否齐全，发现遗失或缺少马上追回，并向上汇8、负责对楼层效劳员，主管所用对讲机的收发工作，并及时检查有无损坏。9、定期检查租借品的完好和清洁工作，对客人借用的物品，要有完整的记录，假设不能当班取回 做好交班，收回后整理好再收好。10、负责赔偿费的输单，并做好记录。11、及时修改房态，随时核对手工、电脑房态。12、做好每一项维修记录，催促维修部门及时维修，A 班负责当日维修的全面核对。13、做好客房的房态 (VG VD 0G 0D HU EV ED 000的全面统计及时与前台核对房八态。14、 负责 VIP 房间的用品的准备，对当日入住的VIP 及时通知效劳员和当班的主管，经

3、理， 做好准备与记录，退房时做好 VIP 房内物品的回收工作。15、负责通知会议室的租用情况，对大型、重点会议要及时向经理汇报。16、以合作的态度与其他部门进行沟通，及时传达信息给有矢部门，要做到信息准确及时。17、做好客房各类宣传资料的发放和领用记录。18、负责联系对长住房客人的鲜花水果和客房内区域内鲜花的更换。19、假设呼叫效劳员 1分钟后未回复，应即追呼，并将此情况记录下来，报告当班的主管。20、 对楼层所交的遗留物品做好登记，并严格按照?遗留物品管理规定?。22、及时通知当班管理人员和效劳班当日的团队用房，及时撤出酒水和有偿消费品。23、对当日值班房入住，立即通知效劳员、主管、经理，并

4、做好记录。26、每班次负责本工作区域的清洁卫生，禁止一切闲杂人员进入效劳中心钥匙和物品保管区域。27、效劳中心电脑除当班人员使用外，其余人员严禁动用。每一个班次下班时应将个人用户进行 更换。28、随时保证的信息畅通，严禁使用效劳中心 打私人 。楼层效劳员早班效劳班 (08:30-17:00)工作流程：1、提前 5 分钟换好工装到效劳中心签到，领取房态后进行交接班；2、向夜班交接，查看交班本，了解房态和客情，核对酒水消耗，交接对讲机、楼层钥匙、 工作间门钥匙等当班所需用具；3、整理、清扫楼层工作间，清点酒水、核对单据、了解遗留事项；4、随时听候楼层主管的工作安排；5、负责本班次退客房的查房，接到

5、房态中心的呼叫后1 分钟内必须回 。查房发现问题 时五分钟内 通知客房中心， 发现维修第一时间通知当班主管， 如有反锁房通知主管及时进行 处理；6、按部门要求顺序清扫各类房间，如：客人嘱咐的房间、VIP 房、退房，一般住人房、 空 房、其它房间等，并及时将清扫好的房间情况登记在日报表上，以便主管及时检查报空。7、随时通知主管房态的变化情况；8、留意客人的效劳要求，为客人提供借物、送水等各项效劳；9、按部门规定时间，收取住客房洗衣，送至效劳中心。中午替换用午餐时，要交接清楚楼层特 殊情况。10、负责报修工作和工程的跟踪维修， 配合工人维修对维修要进行时间记录， 验收已维修好的工 程， 及时将维修

6、情况报告主管；11、负责楼层的平安巡视，对闲杂人员要及时礼貌地劝其离开，注意异常举动的客人，随时巡楼，注意房门是否锁上，协助好卫生班的工作；12、随时保持过道环境卫生 ，保证楼层地毯的清洁，保证电梯口烟灰桶无烟灰烟头和杂物，地毯发现污迹要及时消除，区域内鲜花的浇水和更换。13、检查待走房的情况。14、发现遗留物应及时交至效劳中心；15、按每日方案卫生要求对当的方案卫生进行清洁，如：清抹电梯口楼层指示、清扫工作 间地面，清抹风口等；16、下班前将已消费并已签单的酒水单拿到效劳中心补酒水，将客房内的酒水补齐；17、填写交班本，并注明在具体完成的时间和未完成的工作，重大事情交班前应通知主管楼层中班效

7、劳班 (08:30-20:00)工作流程：1、到客房中心取房态和客情表，向上一班进行交接班；2、向早班交接， 查看交班本 ，了解房态和客情， 核对酒水， 交接对讲机， 楼层钥匙以当班所需 用品；3、整理、清扫楼层的工作间，核对单据、了解遗留事项；4、负责清扫和整理本区域内所有客房的卫生，确保自己负责的房间和责任区域的清洁符合酒店 的标准。5、负责本班次“退客房的查房，如有导常情况应及时 通知客房态中心。6、负责清洁所辖公共区域地毯。吸尘、清洁过道卫生，如：地角钱、消防箱、清扫工作间；7、到效劳中心领取报纸发放至住客房内；8、18:30 开始开夜床，按照夜床程序操作，认真填写夜床效劳报表，并将所

8、有住人房的酒水情况填写在中班报表上，如有饮用，要及时地输单、添补酒水。9、如有需要清扫的退客房，按程序认真清扫；10、如客人有需要加床时，按加床程序操作，添补一套物品；11、定时巡楼：负责矢闭客房区域局部照明灯具，节能降耗。12、向客人提供各项客房效劳；13、保证楼层的环境卫生和楼层秩序，确保走廓、电梯口地毯无杂物、无污迹。14、按要求完成方案卫生：如工作间地面、工作间墙面等( 清抹工作车 )；15、填写交班笔记 ，并注明特殊事情 ，重大事情向主管并报 ，认真做好文字记录 ，认真同夜班交 班。楼层夜班效劳班 (20:00 08:30)工作流程：1、换好工装到效劳中心签到后进行交接班，领取房态；

9、2、向中班交接，查看交班本，了解房态、客情，核对酒水；3、整理、清扫楼层工作间，清点酒水、核对单据、了解遗留事项；4、随时听候主管的工作安排； 5、 负责本班次“走房的查房， 5 分钟以内必须回 到客房中心 反应查房信息。发现维修 时应第一时间通知效劳中心，如有反锁房，通知主管；6、随时通知主管客房房态变化的情况；7、负责楼层的平安秩序，对楼层闲杂人员要及时询问，礼貌劝其离开；8、21:00 点到客房中心领取房态表 ，对客房内除住客房以外的所有房间进行查房 ，核对所 有房态，保证房态的准确；9、工作时严格执行“三轻；10、定时巡楼，不得擅自离开工作岗位；11、注意检查结账待走房，在退房前在结账

10、待走房的楼层；12、按部门规定完成当日区域内卫生，如：清扫消防通道卫生、消防箱和过道回风口卫生、方案卫生等工程；13、次日待楼层主管检查所域区域内工作的完成情况后，填写交班笔记，认真同早班交接班。会议室效劳员会议室效劳员 08:30 12:0014:30-18:00 12:00-14:30 轮流值班工作流程：1、会议效劳员每天提前 15 分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。2、负责相尖会议室的清洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及局部室内设施。3?负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。4、负责所预定的会议的会场摆放及撤换。5? 负责会议期间的茶水、果点效劳，保证

11、宾客的随时效劳需求。6、做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作，负责会议结束后的清场工作。7? 负责会议室与其他部门之间的工作协调配合。8、认真完成上级领导安排的其他工作。公区保洁保洁早班 (07:00 ? 16:00工作流程：1、提前 5 分钟换好工装到效劳中心签到；与夜班做好交接班。2、负责酒店一楼大堂地面、家具、旋转楼梯的卫生，做好一楼公共卫生间的卫生清洁3、负责酒店外围卫生4、负责六楼会议室休息区、公共卫生间及茶楼走廊卫生。5、负责负 1楼一 14楼 3组客用电梯轿厢及电梯外围区域及楼梯6、负责当天的公区方案卫生保洁中班 (8:30-5:30)工作流程：1、换好工装到效劳中心签到后与早班进行交接班。2、负责酒店外围区域及停车场卫生。3、负责负 1楼一 15楼 1 组员工电梯轿厢及电梯外围区域及楼道4、负责