客户服务实务题库8知识讲解

1、第八章 客户效劳产品开发管理、单项选择题1客户效劳产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？A .产品定位B.确定开发方向C.产品推出方法D.产品需求调研2. 客户效劳产品调研报告不包括以下哪个？B. 成功经C.客户效劳产品运营D.系统化肠需3 .客户开发类型不包括以下哪A. 综合开B. 领先开C.追随开D.混合开4. 产A. 5 项B. 6 项C.7 项D. 45. 客户效劳产品分析不项包括哪A. 现状调B. 诊A .企业战略目标6. 新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？A. 企业的技术能力B. 本钱投人能力C.经营网络能力D.开发能力7. 客户效劳主管决定新客户效劳产品推出不包括哪项？

2、A. 时间 B. 地点C.新品突出策略 D.质量8. 采取客户挽留措施不包括哪项？ A. 了解目前的客户政策 B. 了解客户满意度情况C .了解质量问题D. 了解客户保存率9客户效劳产品管理工作流程不包括哪项？A. 客户效劳产品设计流程B. 客户效劳产品运作流程C.客户效劳产品评估流程D.客户效劳产品管理流程10客户效劳产品管理工作标准不包括哪项？A. 客户效劳产品定位标准B. 客户效劳产品开发标准C.客户效劳产品评估标准D.客户效劳产品完成标准二、多项选择题1. 产品评估的内容都包含以下哪几项？A. 预见周期性趋势B. 预见时机或挑战C. 采取客户挽留措施D. 非客户评估2. 客户效劳产品管

3、理工作标准包括以下哪几项？A. 客户效劳产品定位标准B.客户效劳产品开发标准C. 客户效劳产品评估标准D.客户效劳产品改善标准3. 客户效劳产品管理工作流程都包括以下哪几项？A. 客户效劳产品设计流程B.客户效劳产品运作流程C. 客户效劳产品评估流程D.客户效劳产品改善流程4. 创意产生方法都包含以下哪几项？A .召开消费者座谈会B. 德尔菲法C .现场访问法D. 头脑风暴法5. 分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？A. 战略目标B. 成功经验C. 现存问题D. 客户效劳产品运营现状6 .优化客户效劳产品时应依据产品的那些方面？ A. 属性特点 B. 价值C. 现存问题D. 效劳定位7

4、. 客户效劳产品开发工作要关注那些方面？ A. 产品定位 B. 确定开发类型C. 确定开发方向 D. 创意产生方法 8.客户信息主要分为哪几种？C. 行为类信息D. 关联类信息9新产品的开发方向要充分考虑的因素？ C. 经营网络能力 D. 创意产生能力 10形成客户效劳产品报告应深入了解企业的哪些方面？ A. 企业战略目标B. 成功经验C. 现存问题D. 客户效劳产品运营现状三、判断题：1. 是 否 产 品 具 有 竞 争 力 取 决 于 客 户 服 务 质 量 及 市 场 需 求 ， 可 采 取 其他策略 如抢先策略、紧跟策略及 低本钱策略等提高其竞争力。 2. 客户开发类型分为领先开发、追

5、随开发、混合开发三类。 3. 客户效劳产品是否会有市场的关键因素在于企业是否具备足够 的能力支 持新产品的开发及运营。 4. 新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、 本钱投人能力、 经营网络 能力等开发能力。 5. 由客户效劳主管决定新客户效劳产品推出的时间、地点和新品突 出策略。 6. 客户效劳产品管理工作流程为客户效劳产品运作、 客户效劳产 品评估及改 善等提供科学化程序，使其工作更具流程化。 7. 客户效劳产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定开 发方向、 创意产生方法、产品推出方法等问题。 8. 客户效劳产品开发是客户效劳产品管理的重要环节， 明确客户 效劳产品开 发步骤，

6、能够为标准客户效劳产品开发提供依据。 9. 客户效劳产品管理工作标准是按客户效劳内容而制定的有关工 作品质、 工 作要求的标准。 10. 客户效劳产品管理工作标准包括客户效劳产品定位标准、客户服 务产品 开发标准、客户效劳产品评估标准、客户效劳产品改善 标准共四大标准。 四、简答题1. 产品评估的内容包括哪几项？2. 什么是头脑风暴法？3. 非客户评估的内涵是什么？4. 简述客户效劳产品分析的内容。5. 客户效劳产品的优化方法有哪些？6. 客户效劳岗位分析的内容有哪些？7. 客户效劳产品管理工作标准包括哪些？8. 客户效劳产品管理工作流程有哪些？9. 制订客户效劳产品管理制度的目的是什么？10

7、. 简述客户需求诊断的内容。11什么是客户效劳产品的需求标准？12.简述客户效劳产品改良的步骤。五、论述题1. 请论述客户效劳产品开发的思路确定包括哪些内容?2. 如何预见时机或挑战？3. 如何改善客户效劳工作？4. 客户效劳流程改善包括哪些内容？5. 如何优化客户效劳产品？6如何进行客户效劳产品管理的内部诊断？答案：一.单项选择题1.D 2.D 3.A 4.B5.D6.D 7.D 8.C 9.D10.D一.多项选择题1.ABCD 2.ABCD3.ABCD4.ABD 5.ABCD6.ABD 7.ABCD8.ACD9.ABC10.ABCD二.判断题1. V 2. V 3.X 4.V5. V6.

8、V 7. V 8.V 9.V10. V四、简答题1. 产品评估的内容包括以下 6项：评估客户效劳产品的市场占有率; 预见周 期性趋势；预见时机或挑战；采取客户挽留措施；产品和服务的考察；非客户 评估2. 头脑风暴法，将有关人员召集在一起，不给任何限制，任意发言， 以此搜集 那些从常规渠道或常规方法中得不到的意见， 从中寻找和 发现有价值的市场机 会。3. 非客户评估需要评估非客户群的行为特征， 评估非客户群的未购置 行为因 素，评估非客户群的心理，评估非客户群的真实需求，评估 本企业产品或效劳 对非客户群的优势、劣势，评估本企业产品或服 务面对非客户群的时机和挑战。4. 1现状调研：深人了解企

9、业战略目标、成功经验、现存问题以 及客户服 务产品运营现状，形成客户效劳产品调研报告。 2诊断：通过深人分析和研 究，并对客户效劳产品存在的问题提出修改 方案。 针对客户效劳产品设计需求， 进行深人分析和研究， 解决 方案，形成问题诊断报告。3客户效劳产品优化： 产品优化小组对诊断报告内容协商、修正，并将各解决方案细化。5. 1系统化改造法：以现有流程为根底，通过对现有流程的消除 浪费、简 化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作； 适用 于外部经营环境相对 稳定的情况。 2全新设计法：从流程所要取 得的结果出发，从零开始设计新 流程；适用于外部经营环境处于剧 烈波动的情况。6. 1审核收

10、集到的各种客户效劳产品数据； 2分析客户效劳岗位工作要 求； 3归纳客户效劳岗位工作需重点改良之处。7. 客户效劳产品管理工作标准包括客户效劳产品定位标准、 客户服 务产品开发 标准、客户效劳产品评估标准、客户效劳产品改善标准 共四大标准。8. 客户效劳产品管理工作流程包括客户效劳产品设计流程、 客户服 务产品运作 流程、客户效劳产品评估流程及客户效劳产品改善流程。9. 为了测定当前客户对客户效劳产品的需求， 加强客户效劳产品管理。10. 调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户需求状况进行诊 断，寻找 企业的优点和缺点。11. 1对弱点进行改良，寻找时机点2结合优劣势，对有关客户需求的 影

11、响因素重新标准。12. 1监督、控制客户效劳产品改良的实施。 2找到影响计划实施的原因。 3提出改良方案的建议。 4进一步实施改 进方案。五、论述题1. 1产品定位：开发首先应通过问题分析、细分、归类等方法， 以客户 为关注焦点，分析满足客户的现实需求、潜在需求和未来需 求；通过客户服 务产品分析、等级设计、弱点分析等方法，分析企 业现有效劳产品存在的问 题，挖掘效劳产品的新用途。 2 确定 开发类型： 客户开发类型分为领先开 发、追随开发、 混合开发三类。 3确定开发方向：客户效劳产品是否会有市场的关键因素在于客户对新客户效劳产品有多大的需求量， 企业应具备足够的 能力支持 新产品的开发及运

12、营。 4创意产生方法： 通过召开消费者座谈会、 企业内部人员座谈会、 客户效劳人员座谈会、 专家座谈会、 德尔菲法、 头脑风 暴法等，搜集意见和建议。 5 产品推出方法：由客户服 务主管决定新客户 效劳产品推出的时间、地点和新品突出策略。2. 明确竞争对手的产品或效劳具有哪些优势、 劣势，明确竞争对手 面临哪些机 会或挑战， 明确本企业产品或效劳具有哪些优势、 劣势， 明确本企业产品或服 务面临哪些时机或挑战。3. 扩大客户效劳的内容， 实现优惠效劳方式的创新， 选择适宜的客 户效劳方式 和力度，拓展客户效劳渠道，实现客户效劳管理的分级 与控制，提升客户效劳 管理的技巧，改良客户效劳管理水平的

13、测评 方式，加强客户效劳方法的革新， 加大客户效劳技术支持的力度。4. 建立由专业人员参加的客户效劳流程改善执行小组， 任命一位具 有高层决策 权的领导担任小组长，描述、分析和诊断现有客户效劳 流程，提出改良方案， 学习先进客户效劳经验， 研究目前企业的客 户效劳管理模式的定位， 找出现有 客户效劳模式存在的问题， 结 合企业特点和公司战略， 重新定位企业经营和管 理模式，形成新客 户效劳理念，明确列出客户效劳流程优化的范围，各级员工 描述客 户效劳流程现状，进行岗位职责描述，绘制客户效劳流程，分析并找 出 阻碍目标实现的制约因素， 设计客户效劳流程优化方案， 研讨 与分析比拟新的 客户效劳流程的效率、效益及可行性，实行客户服 务流程改善方案。5. 根据企业客户效劳产品属性特点、 价值与效劳定位等，对客户服 务产品名称、 包装、广告等进行优化；形成独特的形象认知度、感 觉、品质认知，形成独特 的企业品牌， 提高客户满意度和忠诚度； 将各项工作分解成假设