客户服务控制程序

1、客户效劳控制程序广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition1.0目的：建立客户效劳控制程序，处理客户订单，跟进及回 复客户 的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客 户的品质 投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供 有效率和高质量的效劳，从而提高公司的形象和竞争力2.0适用范围：本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动3.0相关权责：3.1. 市场部：客户沟通主导部门，作为公司

2、与客户之间沟通 的 桥梁，负责所有有关客户效劳方面的工作及 信 息反应。包括：A.订单的跟进与管理.B.客户 访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户 质量问题的反应.E.客户满意度调查.对客户 的拜访.3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反应，协助市场有关工程资料和措 _.客诉品之重工流程拟定及成效追踪、性问题的主导 析与改善作业标准生产部：负责客尸退定有效对策工| 艺要求进行返工 方案部：负责按客尸退货品回对的列， 时间安排返工进度出其它部门：负责提供与本部门相 关的效劳中。浙誉待客尸访厂或审核，等，工程部提供负责处!品质:对导分顽3.3.34小啲负题工艺部3.5.3.6.3.

3、7.4.0运行程序：4.1、客户效劳m客户效劳的宗旨是提供有效确切的的效劳令 客尸满 意并保持长期合作的关系， 帀场部应向客尸提供 公司及 产品的有关资料， 对客户的查询需尽可能给予适 合的回 复，需提供散发有关客户适宜的指示与讯息给其它 部广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition符门，合客而户各的部要门求有，责任使协客助户满市意场。部，以使问题得以解决， 客户来访 市场部负责接待客户来访， 期待获取客户对公 司的了解并增

4、进彼此的信任， 必要时市场部应发出客户访 厂通 知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注工程， 指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安 排, 随时接受客户检查和审核， 要特别留意客户以往的 建议和 投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接 送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并 记 录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关 部门负责人应整理客户来访记录，应 针对客户提出的改 善意见采取响应的改善 措施。 客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及 其效劳质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望,

5、 及时为客户提供所需的公司信息 客户信息反应4 2客户投诉 客户效劳部建立客户反应渠道，包括上述途径与 4.2客户投诉方式不断了解和识别客人的期望和市场动向 及其它对公司亠开展有益的信息，并汇总分析，整理成文， 发放到相关 部门及相关级别或退货时需息接写客市投诉确录收到的客知品馈信息是品质投诉市 场部 是客户沟通的中心主导部门， 如果其它部门有直接从客广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition户收到未经过市场部的品质反应时应

6、立即通知市场部4.2.2 信息反应 品质部收到客户投诉后，即时进行初步分 析和确认，必 要时可直接与客户沟通了解情况，如有需耍可先向客户索取缺陷样板来分析。 如果确认投诉问题责任方不在本公 司，品质部需将有关信息或证据反应给客户，必要时可 经由市场反应客户。以上局部对客户的响应应在 12小时内问题处理如果确认投诉问题责任在本公司，QA应即时对问题作出处理，米取遏制措施，并组织相关部门对投诉的品质问题 作彻底的原因分析，采取纠正和预防措施，以及对采取的措施进行效果验证，详细过程参考?纠正和预防措施 程序?。详细流程参考以下：客户投诉处理流程图流程止 步骤内容责任 部门相关文件/ 表格开始00开启

7、档案广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition強客严;投诉制定客户投诉、退货记录表制定遏制措施u1在线板阵心客八端11!i开检讨会议，制定纠正预防措施01客户投诉质 量或交货期 冋题，市场 部发书面客 诉处理通知 单市场电邮, , 供给商纠正 行动要求书照片/样 板客户投 诉记录表02品质部检查 及确认投诉品质 部电邮、文 件、CAR, 成立专用文 档客诉处 置跟进览 表03暂时处理方 案拟定客 户端上件品 及库存品的处理/

8、厂内 库存品处理品质、ft"工乙、生产部停产通知 单、不合格 品处置单广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition确定原因分析及 改善方案，并完 成客户8D报告。ME、QA、PD 批准提交报告给客 户同时知会市 场部问题改善跟进，分发相关部门报告存档措施跟进跟踪结案/在制品处 理/产线生产品预 防，24小时 回复客户端04QA主持客诉 检讨会议，成 员包括QA、ME、生 产部，共冋分 析不良产生 原因。QA、ME、P

9、D8D报告、会议记录05探讨预防及 纠正行动计 划开立改 善报告单于 责任单位进 行改善,24 小时内回复 品质部。QACAR广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition06完成8D改善 报告，并经各部门批准ME、QA、PD外部CAR07品质部提父 报告给客户品质 部外部CAR08QA跟进改善 行动之落实 情况与改善 行动的有效 性。QA电邮、传真、CAR09QA、PD组织相关部门员 工进行培训。QA、PD培训、考核 记录10文

10、件完结。QA效果验证规定与备注相关表格广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号EditionCAR分“对内和“对外两种，具体规定如 下：内部 CAR内部CAR :责任部门填写单A基于市场竞争的需要，内局部析及具体改善行动在收到缺陷样板或不良图片后须在48小时内完成。B具体纠正行动报告里必须针对性解决约1-2项主要成因，最多二项。以客户既C内部CAR必须品质部经理作最后审批。定形式优外部CAR :品质部填写先，如无那么A除非客户有特别规定，

11、原那么上对外 CAR于可用公司投诉检讨兀成后的24小时内兀成。内标准表B外部CAR要求品质部经理审核前方可外发。格C如无客户特殊要求，原那么上国内单使用中文回复，外单一律使用英文回复。、部客号户，投数诉量并、做不初良步率判,流程说明：并提供44上处.置单单注明产明型号攵,品数型 不后勺良发项出目客，诉附否到成通立知，单必后要须时在可与12客小户时 直内接做沟完通初进步一分步析-m质ah部I投。诉图片交品管部，如有不良样品 2确定品投质诉部是收一 一亠广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File na

12、me客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition了解详客情.任主门品下.3户情 图片给责. 进行4.围 出处理i;4.7在品质部初在不成立那么立即通知市场部向客户澄清，得至U 确初后堵分围后召析认必投须为确认行部诉在I。诉检、在线半行门客成品及发投诉品质部负责填写?不合格品处置单?将厂内库存 析后认为投诉成立，那么应根据投诉内出分停、 十/?、|兀亠 在丿丁品111,质 斗白部/【、初步 FZ/z分析 丄匕后 认为投诉成立 那么容a确42定84是否需要假设提认供为缺不陷需样客板户应根据投诉内会 议讨论 确定原部经理 批准后假设认为一定要客召 集相关复.在客得户到。人品员质;

13、那么析复检如由缺客 品陷户问质问。分析及改善报部果告是讨果无法得解客户投质部需门负责会议，讨论斤及 给工品乙质"部，品质部依据相关报告回复客 户。投诉处理处成通知案交市才品质部负责门责对员工进行培训，VA品质部负责总结每月客户反应的相关信息处理情况。4.3客户退货处理广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition如果投诉问题有退货时，品质部需将客户投诉记录表发 给市场部，通知市场部收回退货。货仓负责收回退货并及时通知品质

14、部提货。品质部负责对退货品进行分析确认，初步结果记录在 品质投诉记录表中。品质部根据问题板的性质安排处理方法，通常需要安排100%全检，不合格品按?不合格品控制程序?处理。 品质 部需将不能修理的数量即时通知 PMC，由PMC安排 补料。431各部门权责：431.1市场部：负责退货板板的接收，并安排退仓。4.3.1.2 成品仓：负责退货板数量的清点入库及安排重新出4.3.1.3 品质部：负责处理相关品质问题的分析、 确认，提供相应的改善报告给客户，以及对退货板 的 提仓处理，并填写?不合格品处置单? 跟 进返工情况等。4.3.1.4 工艺部：负责协助品质部确定返工方案，假设因工艺 技术原因或不

15、明真相原因所引发的客诉或退货，工艺部应提交原因分析及改善方案。4.3.1.5 生产部：负责按?不合格品处置单?的要求进行返 工;参与原因的分析，责任部门需提供改善方案和预防措施；按照改善方案和预防措施进行操作，并为需要返工的退货板提 供必要的资源。4.3.1.6 方案部：负责对退货板返工进度的跟进原那么上退 货 板的返工处理必须在24小时内完成，以及按品质部反 馈的 信息进行补料等。4.3.1.7 工程部：负责提供相关返工工具4.3.1.8 其它部门：协助以上部门处理客诉和退货。广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fet

16、tle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition客户退货处理流程图:广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition流程说明：客户投诉涉及退货时，由市场部负责签收，并将客户 的“退货单连同货物一起给到成品仓、并复印一广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号

17、File NO版本-修订号Edition份到品质部，同时确认是否需补货。成品仓收到退货后，应清点数量、型号，确认0K后， 通知品质部提仓处理。品质部收到退货单后，负责对退货板进行提仓分析 确 认、初步结果记录在品质投诉记录表中，如无特殊原因，要求在12小时内完成退货板的处理方案，如存在有工艺能力问题，需会同工艺部一起商讨处 理方案， 然后由品质部开出?不合格品处置单?，由责任工序负责对退货板进行返工。通常需要安排 100%全检， 不合格品按?不合格品控制程序?处理。各工序在处理过程中出现有不良报废，必须送MRB并备注为退货板报废，同时将其报废数量记录于不合 格品处置单上。在补退货时，如因报废导

18、致数量不够需重新补料时，必须由品质部填写补料申请单交方案部重新补料，如厂内有库存板，经市场部确认后，用厂内库存板补 数 即可。所有返工或补板完成后，由品质部通知市场部安排重新交货给客户广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition4.4客户索赔：如客户有索赔要求，市场部负责填写客户索赔报告 单， 如是质量索赔，可交工艺和品质部门进行原因分 析和责 任方确认，最后由市场部确认索赔的工程是否 合理，最 终决定交管理层会签确认，如是交期

19、索赔，那么需要由计划和市场部确认。客户质量索赔处理流程图：市场部填写客户索赔通知单品质部确认索赔原因是否属实非本厂原因客服人员协同工艺 由IQC与加工商、供给商 确认，报废的产品由 人员对索赔的产品加工商赔偿相关损失。进行分析及判定。广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称 File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition本厂原因艺、品质市场部存档财务部销账培训相关人程序说明：442 1 经品质部确认，客诉确认不良品退回及折让原因后，由客户开立退货单或扣款单市场部收到客户

20、 4422 索赔通知后，公司内部开启客户 索赔通知单。品 质部提供相关确认数据、工艺提供相关原因分析 给市场部佐证说明，如果因交期导致客户索赔， 由方案部提供佐证说明。财务部收到市场部开启4.423 的索赔通知单必须经相关 部门会签、总经理核准 后，才能依扣款签呈来进行财务销帐编号米用 MRKT-XXXXXXXX 前,4 个 X 为年份，后 24424个X为月份,最后2个X为流水号如：MARKT-20210501表示为：2021年5月份客户第1份索赔单，以此类推。广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称F

21、ile name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition4.5客户满意度调查市场部应分析客户信息，并评估其客户满意内部评估程度，这些信息包括，但不限以下：产品的品质情况产品的交货情况效劳情况配合事项产品的价格 客户访厂记录，客户验货及记录其审核结论客户走访情况客户问卷及反应信息客户投诉及其处理客户退货情况(11) 持续改善状态(12) 其它客户反应信息市场部每年至少进行一次客户满意度的问卷调查，由市场部选择适应的客户发出?客户满意度调查 表?并广州市景恩电子Guan gzhou Jing En Electr onics CO.,LTD文件状态File fettle文件名称File name客户效劳控制程序文件编号File NO版本-修订号Edition及时跟进客户的反应市场部应积极识别客户不满意