物业管理处主任培训

1、管理处主任培训基础知识管理处主任培训基础知识 顺安物业顺安物业 周兴华周兴华管理处主任基本素质和能力要求管理处主任基本素质和能力要求基本素质基本素质能力要求能力要求基本素质要求基本素质要求服务意识服务意识自我完善自我完善沟通技巧沟通技巧职业道德职业道德管理处主任能力要求管理处主任能力要求专业技能专业技能学习学习能力能力组织能力组织能力控制与督导能力控制与督导能力员工管理能力员工管理能力协调能力协调能力计划能力计划能力与人相处及与人相处及沟通能力沟通能力领导艺术领导艺术规避风险能力规避风险能力日常物业管理中的风险日常物业管理中的风险 1、业主人身、财产安全的风险。、业主人身、财产安全的风险。 2

2、、停车场责任的风险。、停车场责任的风险。 3、消防事故及隐患风险。、消防事故及隐患风险。 4、物业主体和公共设施设备造成的风险。、物业主体和公共设施设备造成的风险。 5、公共环境不安全因素造成的、公共环境不安全因素造成的 风险。风险。 6、从业人员不规范操作带来的风险。、从业人员不规范操作带来的风险。 管理处主任的工作职责管理处主任的工作职责 1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定指示、规定,坚持为业主服务、为社会服务的经营坚持为业主服务、为社会服务的经营目标目标,努力搞好小区物业管理工作。努力搞好小区物业管理工作。 2、定期向公司报告管理处

3、工作情况、定期向公司报告管理处工作情况,提交公司有提交公司有关小区综合开发物业管理的计划建议关小区综合开发物业管理的计划建议,认真完成公认真完成公司交付的各项任务司交付的各项任务,实现各项目标。实现各项目标。 3、建立富有活力的高效率的管理组织机构、建立富有活力的高效率的管理组织机构,科学科学完善的制度完善的制度,以及监督和考核体系以及监督和考核体系,确保政令畅通确保政令畅通,信息反馈通畅信息反馈通畅,管理工作高效。并在实践中不断根管理工作高效。并在实践中不断根据管理计划、目标和工作成效据管理计划、目标和工作成效,调整管理体系。调整管理体系。 管理处主任的工作职责管理处主任的工作职责 4、经常

4、巡视管理区内外各场所、经常巡视管理区内外各场所,管理处各部门工管理处各部门工作情况作情况,检查服务质量检查服务质量,及时发现问题、积极解决问及时发现问题、积极解决问题。题。 5、督促属下的管理人员的日常工作、督促属下的管理人员的日常工作,检查各项工检查各项工作的落实完成情况作的落实完成情况,并正确评价、培训管理人员并正确评价、培训管理人员,做做好人员的考核工作。好人员的考核工作。 6、以身作则、以身作则,关心员工关心员工,奖罚分明奖罚分明,提高自身素质和提高自身素质和修养修养,使管理处具有高度凝聚力使管理处具有高度凝聚力,最大限度地发挥和最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。调动全体

5、员工的工作热情和责任感。 管理处主任的工作职责管理处主任的工作职责 7、坚持、坚持“取之于民取之于民,用之于民用之于民”的收费和使用原的收费和使用原则则,审批资金收支审批资金收支,严格按财务制度办事严格按财务制度办事,努力增收努力增收节支节支,合理使用管理费合理使用管理费,不得挪作他用不得挪作他用,或向业主或向业主(业业主单位主单位)乱摊派乱摊派,乱收费。乱收费。 8、组织开展社区文体娱乐活动、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居丰富居民生活内容民生活内容,搞好精神文明建设。搞好精神文明建设。 9

6、、积极配合有关部门做好小区有关的工作。、积极配合有关部门做好小区有关的工作。管理处主任的工作权限管理处主任的工作权限 1、对管理处的全面工作有决策和指挥权、对管理处的全面工作有决策和指挥权,对对紧急重大问题有临时处置权。紧急重大问题有临时处置权。 2、对本管理处人员的配备有建议权。、对本管理处人员的配备有建议权。 3、在确保完成公司下达的物业管理各项指、在确保完成公司下达的物业管理各项指标的前提下标的前提下,对管理处管理服务行政组织的设对管理处管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。置和员工人数的配备有建议权。管理处主任的工作权限管理处主任的工作权限 4、有权对员工进行奖惩、有权对员工

7、进行奖惩,对不合格员工有辞对不合格员工有辞退建议权。退建议权。 5、在不超出公司规定标准的情况下、在不超出公司规定标准的情况下,经公司分经公司分管领导同意后，有权决定日常管理费用的支出管领导同意后，有权决定日常管理费用的支出和物资的使用。和物资的使用。 6、在不违背公司有关规定、制度精神的前、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下提下,有权制定具体的有权制定具体的 实施细则和落实措施。实施细则和落实措施。 职业道德修养职业道德修养一、职业道德修养的含义一、职业道德修养的含义 职业道德修养是指从业人员在职业活动中按照职业道德修养是指从业人员在职业活动中按照所从事的职业的道德规范自觉进行的所从事的

8、职业的道德规范自觉进行的自我锻炼自我锻炼、自我教育自我教育，以及经过这个过程形成的职业道德，以及经过这个过程形成的职业道德品质和较高的境界。品质和较高的境界。 不同的职业有不同的道德原则和道德规范，如不同的职业有不同的道德原则和道德规范，如执教者有执教者有师德师德，行医者有，行医者有医德医德等等。不同行等等。不同行业的职业道德修养通过形成各行各业良好的道德业的职业道德修养通过形成各行各业良好的道德风气来共同形成全社会良好的道德风尚。风气来共同形成全社会良好的道德风尚。职业道德修养职业道德修养二、职业道德修养的内容二、职业道德修养的内容: 职业道德修养包括个人对职业道德的认识、感职业道德修养包括

9、个人对职业道德的认识、感情、意志、信念、行为习惯等多方面因素，归结情、意志、信念、行为习惯等多方面因素，归结起来主要是以下两个方面起来主要是以下两个方面: 1、职业道德修养是指人们在思想意识、道德品、职业道德修养是指人们在思想意识、道德品质和对待本职工作的责任感等方面，通过实践锻质和对待本职工作的责任感等方面，通过实践锻炼和学习，所达到的一定的职业道德水平。炼和学习，所达到的一定的职业道德水平。 2、职业道德修养又是指为了实现职业道德理想、职业道德修养又是指为了实现职业道德理想目标而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、目标而进行的自我锻炼、自我改造、自我陶冶、自我教育。自我教育。物业管理职业道

10、德规范内容物业管理职业道德规范内容三、物业管理从业人员职业道德规范内容三、物业管理从业人员职业道德规范内容 : （一）坚持标准，严格制度；（一）坚持标准，严格制度；（二）诚实可靠，讲究信誉；（二）诚实可靠，讲究信誉；（三）礼貌服务，文明用语；（三）礼貌服务，文明用语；（四）主动热情，微笑服务。（四）主动热情，微笑服务。总经理和管理人员行为规范总经理和管理人员行为规范 工作时间内，按照规定着装，仪态端庄，面带工作时间内，按照规定着装，仪态端庄，面带微笑，主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意微笑，主动与业主沟通，了解业主需求，不刻意回避问题。常与基层员工交谈，了解员工需求。回避问题。常与基层员工交

11、谈，了解员工需求。常巡视现场，关注细节，主动捡拾纸屑、烟头。常巡视现场，关注细节，主动捡拾纸屑、烟头。以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。身先士卒，不推卸责任。首先做到。身先士卒，不推卸责任。 对待下属应耐心细致，对待下级的过错，应亲对待下属应耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评。对待客户不卑不亢、态度和切指正，严肃批评。对待客户不卑不亢、态度和蔼。对待合作伙伴态度温和，注重细节，精益求蔼。对待合作伙伴态度温和，注重细节，精益求精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，精，实事求是，善于沟通，心态开放，严于律己，举贤避亲，言

12、传声教。举贤避亲，言传声教。中国内地物业管理发展历程中国内地物业管理发展历程 中国大陆对物业管理的探索和尝试始于中国大陆对物业管理的探索和尝试始于20世纪世纪80年代初期。沿海开放城市的广州和深圳经济特区首年代初期。沿海开放城市的广州和深圳经济特区首先推行专业化的物业管理方式先推行专业化的物业管理方式1981年年3月月10日，深圳市第一家涉外商品房管理日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司的专业公司深圳市物业管理公司正式成立深圳市物业管理公司正式成立1982年，广州市在东湖新村试点实行新型住宅区年，广州市在东湖新村试点实行新型住宅区管理管理1994年年3月建设部月建设部33号令明确指出：号令

13、明确指出：“住宅小区住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。管理公司统一实施专业化管理。”2000年年10月月15日，中国物业管理协会在北京成立日，中国物业管理协会在北京成立物业管理法制环境得到改善。物业管理条例，物业管理法制环境得到改善。物业管理条例，并自并自2003年年9月月1日起施行日起施行物业管理基础知识物业管理基础知识物业管理：物业管理：是指业主通过选聘物业服务企业，由是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配业主和物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关

14、场地进行维修、养护、管理，套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 摘自摘自物业管理条例物业管理条例 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

15、摘自摘自最高人民法院关于审理物业服务纠最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释纷案件具体应用法律若干问题的解释物业管理基础知识物业管理基础知识一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：1、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业、按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；提供的服务；2、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；事项提出建议；3、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则、提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；的建议；4、参加业主大会会议，行使投票

16、权；、参加业主大会会议，行使投票权；5、选举业主委员会成员，并享有被选举权；、选举业主委员会成员，并享有被选举权； 物业管理基础知识物业管理基础知识一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：一、业主在物业管理活动中，享有下列权利：6、监督业主委员会的工作；、监督业主委员会的工作；7、监督物业服务企业履行物业服务合同；、监督物业服务企业履行物业服务合同；8、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；用情况享有知情权和监督权；9、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；金的管理

17、和使用；10、法律、法规规定的其他权利。、法律、法规规定的其他权利。 摘自物业管理条例 物业管理基础知识物业管理基础知识二、业主在物业管理活动中，履行下列义务：二、业主在物业管理活动中，履行下列义务： 1、遵守管理规约、业主大会议事规则；、遵守管理规约、业主大会议事规则； 2、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面施设备使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；的规章制度； 3、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；员会作出的决定； 4、按照国家的有关

18、规定交纳专项维修资金；、按照国家的有关规定交纳专项维修资金； 5、按时交纳物业服务费用；、按时交纳物业服务费用； 6、法律、法规规定的其他义务。、法律、法规规定的其他义务。 摘自物业管理条例物业服务用房的配置标准物业服务用房的配置标准娄底市物业管理暂行办法娄底市物业管理暂行办法第二十八条规定第二十八条规定: : 建设单位应当按照房屋总建筑面积的建设单位应当按照房屋总建筑面积的3 35 5在物业管理区域内配置物业服务用房，且具在物业管理区域内配置物业服务用房，且具备基本的通风、采光等条例和进行普通以上装备基本的通风、采光等条例和进行普通以上装修。物业服务用房建筑面积不得低于修。物业服务用房建筑面

19、积不得低于100100平方米，平方米，其中地上房屋不得低于其中地上房屋不得低于8080平方米。平方米。物业服务用房的权属物业服务用房的权属娄底市物业管理暂行办法娄底市物业管理暂行办法第二十九条规定第二十九条规定: : 物业服务用房所有权属于全体业主共有，未经物业服务用房所有权属于全体业主共有，未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务业主大会同意，物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。用房的用途。 规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，规划行政主管部门在规划许可、验收过程中，应当审查物业服务用房建筑面积、位置、配置等应当审查物业服务用房建筑面积、位置、配置等是否符合规划设计指标。房屋行

20、政主管部门在建是否符合规划设计指标。房屋行政主管部门在建设单位办理房屋预售许可证、房屋所有权初始登设单位办理房屋预售许可证、房屋所有权初始登记时，应当对物业服务用房进行产权登记备案。记时，应当对物业服务用房进行产权登记备案。业主大会的组织形式业主大会的组织形式业主大会的召开业主大会的召开业主大会的职责业主大会的职责业主大会决定问题的程序业主大会决定问题的程序管理规约和业主大会议事规则管理规约和业主大会议事规则业主自治业主自治业主代表大会业主代表大会 作为产权人，业主有权对自己作为产权人，业主有权对自己拥有的房产的使用、经营和管理拥有的房产的使用、经营和管理作出决定，这就是业主自治作出决定，这就

21、是业主自治当业主人数较多时，可以按比当业主人数较多时，可以按比例推选业主代表组成例推选业主代表组成业主大会业主大会 业主大会由物业管理区域内全业主大会由物业管理区域内全体业主组成，是代表和维护物业体业主组成，是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治组织活动中的合法权益的自治组织业主大会的组织形式业主大会的组织形式首次业主大会首次业主大会 第一次业主大会在物业交付使用且住用率达第一次业主大会在物业交付使用且住用率达到一定比例时，在政府物业管理行政主管部门到一定比例时，在政府物业管理行政主管部门和街道办事处的指导下，由业主按法定程序和和街道办事

22、处的指导下，由业主按法定程序和形式召开。形式召开。 物业管理条例物业管理条例规定：同一物业管理区域规定：同一物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下府房地产行政主管部门和街道办事处的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。成立业主大会，并选举产生业主委员会。业主大会的定期会议业主大会的定期会议 业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期业主大会会议分为定期会议和临时会议。定期会议和临时会议都由业主委员会组织召开。定会议和临时会议都由业主委员会组织召开。定期会议的时间由业主大会在业主大会议事规则期会议的时

23、间由业主大会在业主大会议事规则中确定。中确定。 物业管理条例物业管理条例规定：应有物业管理区域内规定：应有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半的业主参加。人数过半的业主参加。业主大会的临时会议业主大会的临时会议 经持有一定比例以上投票权的业主提议，业经持有一定比例以上投票权的业主提议，业主委员会应于接到该项提议若干天内就其提议主委员会应于接到该项提议若干天内就其提议召开业主大会，称为业主大会的临时会议召开业主大会，称为业主大会的临时会议 物业管理条例物业管理条例规定：经规定：经20%20%以上业主提议，以上业主提议，业主委员会应

24、当组织召开业主大会临时会议。业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。业主大会的职责业主大会的职责1、制定和修改业主大会议事规则；、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改管理规约；、制定和修改管理规约；3、选举业主委员会或更换业主委员会成员；、选举业主委员会或更换业主委员会成员；4、选聘和解聘物业服务企业；、选聘和解聘物业服务企业；5、筹集和使用专项维修资金；、筹集和使用专项维修资金；6、改建、重建建筑物及其附属设施；、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。、有关共有和共同管理权利的其他重大事项。 业主委员会的职责业主委员会的职责1、召集业主大会会议，报告物

25、业管理的实施情况；、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订、代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订 物业服务合同；物业服务合同；3、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监 督和协助物业服务企业履行物业服务合同；督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4、监督管理规约的实施；、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他职责、业主大会赋予的其他职责。业主委员会的工作经费业主委员会的工作经费 业主大会和业主委员会开展工作的经费由全业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业

26、体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。主大会议事规则规定。 业主大会和业主委员会工作经费的使用情况业主大会和业主委员会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。受业主的质询。业主大会、业主委员会的限制性规定业主大会、业主委员会的限制性规定 物业管理条例物业管理条例第第1919条规定：条规定： 业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得业主大会和业主委员会应当依法履行职责，不得做出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无做出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。业主大会和业主委员会做

27、出的决定违反法关的活动。业主大会和业主委员会做出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府，应当责令政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。限期改正或撤销其决定，并通告全体业主。管理规约概念管理规约概念 开发建设单位或者业主共同制定的为规范区分开发建设单位或者业主共同制定的为规范区分所有建筑物或者建筑区划内业主权利、义务、责所有建筑物或者建筑区划内业主权利、义务、责任的法律文件。任的法律文件。 管理规约有狭义和广义之分。广义管理规约包管理规约有狭义和广义

28、之分。广义管理规约包括临时管理规约和管理规约。括临时管理规约和管理规约。 通常将开发建设单位制定的管理规约成为临时通常将开发建设单位制定的管理规约成为临时管理规约。但不得侵害物业买受人的合法权益。管理规约。但不得侵害物业买受人的合法权益。临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，临时管理规约自首位物业买受人承诺之日起生效，至业主大会制定的管理规约生效之日终止。至业主大会制定的管理规约生效之日终止。管理规约概念管理规约概念 首次业主大会制定的业主规约称为管理规约，首次业主大会制定的业主规约称为管理规约，即狭义的管理规约。管理规约自业主大会表决生即狭义的管理规约。管理规约自业主大会表决生效之日生

29、效。效之日生效。 管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。有约束力。物业服务企业的概念物业服务企业的概念 是指专门对建成投入使用的房屋及其附属是指专门对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理

30、，并为设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务和良好的居住和工作环境，具有独立法人务和良好的居住和工作环境，具有独立法人资格的经济实体资格的经济实体. .定义定义物业服务企业的类型物业服务企业的类型按其业务性质分为：按其业务性质分为： 委托服务型委托服务型租赁经营型租赁经营型委托代理型委托代理型委托服务型物业服务企业委托服务型物业服务企业这类企业也有称为实体型物业服务企业这类企业也有称为实体型物业服务企业委托服务型物业服务企业只有经营管理权委托服务型物业服务企业只有经营管理权按接受委托业务分为两种情况：按接受委托业务分

31、为两种情况：l开发建设单位委托前期管理开发建设单位委托前期管理l业主委员会委托实施管理业主委员会委托实施管理租赁经营型物业服务企业租赁经营型物业服务企业管理权获得管理权获得开发商将建成物业交给从事租赁经营开发商将建成物业交给从事租赁经营的物管企业管理，通过租金收回投资的物管企业管理，通过租金收回投资职能职能维护管理服务与租赁经营维护管理服务与租赁经营目的目的出租经营回收投资和获得利润出租经营回收投资和获得利润实质实质实质上是房地产开发的延续实质上是房地产开发的延续适用适用商业大厦、写字楼、批发市场等商业大厦、写字楼、批发市场等委托代理型物业服务企业委托代理型物业服务企业只有管理层，不设或只设很

32、少的操只有管理层，不设或只设很少的操作层作层清洁卫生、园林绿化、电梯、水电清洁卫生、园林绿化、电梯、水电设备运行维护、治安防范等设备运行维护、治安防范等与专业公司建立合同关系，专司服与专业公司建立合同关系，专司服务监督、检查和考核务监督、检查和考核均委托专业公司实施均委托专业公司实施共同特点共同特点委托范围委托范围管理关系管理关系实施实施企业资质概念企业资质概念l企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技

33、术力量、经营规模以及经营水平工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等等等l是企业实力和规模的标志是企业实力和规模的标志企业资质的申请企业资质的申请物业服务企业资质管理办法物业服务企业资质管理办法第六条规定：第六条规定： 新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之新设立的物业服务企业应当自领取营业执照之日起日起3030日内，持下列文件向工商注册所在地直日内，持下列文件向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质：请资质： ( (一一) )营业执照营业执照 ( (二二) )企业章程企业章程 ( (三三) )验资证明验资证明 ( (四四)

34、)企业法定代表人的身份证明企业法定代表人的身份证明 ( (五五) )物业管理专业人员职业资格证书和劳动合物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。物业服务企业的资质等级及相应标准物业服务企业的资质等级及相应标准物业服务企业的资质等级及相应标准：物业服务企业的资质等级及相应标准： 物业服务企业资质管理试行办法（建住物业服务企业资质管理试行办法（建住房房19992611999261号）把物业服务企业划分为：号）把物业服务企业划分为： 一级、二级、三级等三个资质等级和临一级、二级、三级等三个资质等级和临时资质时资质物业服务企业

35、的资质等级及相应标准物业服务企业的资质等级及相应标准湖南顺安物业管理有限公司（贰级）：湖南顺安物业管理有限公司（贰级）： 资质证书的颁发和管理资质证书的颁发和管理 国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。质证书的颁发和管理。 省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主业资质证书的颁发和管理，

36、并接受国务院建设主管部门的指导和监督。管部门的指导和监督。 设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级设区的市的人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。关于临时资质关于临时资质关于临时资质关于临时资质 新设立的物业服务企业应到当地县级以上人民新设立的物业服务企业应到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取临时资政府物业管理行政主管部门申请领取临时资质证书，之后方可从事物业管理业务质证书，之后方可从事物业管理业务 临时资质证书有效期为

37、一年临时资质证书有效期为一年 有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主有效期满后，物业服务企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定管部门申请三级资质的评定 未获通过的，物业管理行政主管部门将取消其未获通过的，物业管理行政主管部门将取消其从事物业管理业务的资格从事物业管理业务的资格一级资质一级资质一级资质的条件：一级资质的条件：1 1、注册资本人民币、注册资本人民币500500万元以上；万元以上；2 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于等相关专业类的专职管理和技术人员不少于3030人。其中，具有中级以上职称的人员

38、不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于2020人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。业中级以上职称。3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。专业资格证书。一级资质一级资质4 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于百分比之和不低于100%100%。1 1）多层住宅）多层住宅200200万平方米；万平方米；2 2）高层住宅）高层住宅100100万

39、平方米；万平方米；3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）1515万平方米；万平方米；4 4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业5050万平方米。万平方米。5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。有优良的经营管理业绩。二级资质二级资质二级资质的条件：二级资质的条件：1 1、注册资本人民币、注册资本人民币300300万元以上；万元以上；2 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的

40、专职管理和技术人员不少于等相关专业类的专职管理和技术人员不少于2020人。其中，具有中级以上职称的人员不少于人。其中，具有中级以上职称的人员不少于1010人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。业中级以上职称。3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。专业资格证书。二级资质二级资质4 4、管理两种类型以上物业，并且管理各类物、管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于百分比之和不低于100%100

41、%。1 1）多层住宅）多层住宅100100万平方米；万平方米；2 2）高层住宅）高层住宅5050万平方米；万平方米；3 3）独立式住宅（别墅）独立式住宅（别墅）8 8万平方米；万平方米；4 4）办公楼、工业厂房及其它物业）办公楼、工业厂房及其它物业2020万平方米。万平方米。 5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。有优良的经营管理业绩。三级资质三级资质三级资质的条件：三级资质的条件：1 1、注册资本人民币、注册资本人民币5050万元以上；万元以上；2

42、 2、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于相关专业类的专职管理和技术人员不少于1010人。人。其中，具有中级以上职称的人员不少于其中，具有中级以上职称的人员不少于5050人，人，工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中工程、财务等业务人员负责人具有相应专业中级以上职称。级以上职称。3 3、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专、物业管理专业人员按照国家有关规定取得专业资格证书。业资格证书。4 4、有委托的物业管理项目。、有委托的物业管理项目。5 5、建立并严格执行服务质量、服务收费等企业、建立并严格执行服务质量、服务

43、收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。管理制度和标准，建立企业信用档案系统。物业服务企业具体权利物业服务企业具体权利1 1）根据有关法规，结合实际制定管理办法）根据有关法规，结合实际制定管理办法. .2 2）依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施）依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理。管理。3 3）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费。4 4）有权制止违反规章制度的行为。）有权制止违反规章制度的行为。5 5）有权要求业主委员会协助管理。）有权要求业主委员会协助管理。6 6）有权选聘专业公司承担专项管理业务，但不得）有权选聘专业

44、公司承担专项管理业务，但不得将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，将整体管理责任权力及利益转让给其他人或单位，不得将专项业务承包给个人。不得将专项业务承包给个人。7 7）可实行多种经营，以其收益补充管理经费。）可实行多种经营，以其收益补充管理经费。物业服务企业的义务物业服务企业的义务1 1）履行物业管理委托合同，依法经营；）履行物业管理委托合同，依法经营；2 2）接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；）接受业主委员会和业主及非业主使用人监督；3 3）重大管理措施应提交业主委员会审议批准；）重大管理措施应提交业主委员会审议批准；4 4）接受行政主管部门监督指导；）接受行政主管部门监督指导

45、；5 5）至少每）至少每6 6个月应向全体业主公布一次管理费收个月应向全体业主公布一次管理费收支帐目；支帐目；6 6）提供优良生活环境，搞好社区文化；）提供优良生活环境，搞好社区文化；7 7）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；告；8 8）其他的相关义务。）其他的相关义务。物业服务企业如何执法？ 物业服务企业不是国家执法机构物业服务企业不是国家执法机构 它只能约束业主和非业主使用人因居住活动它只能约束业主和非业主使用人因居住活动而引发的一些行为而引发的一些行为 物业服务企业在对业主和非业主使用人的违物业服务企业在对业主和非业主使用人的违法行为，无权

46、干涉和又无法追究的情况下：法行为，无权干涉和又无法追究的情况下： 负有向有关行政管理机关报告的义务负有向有关行政管理机关报告的义务 负有协助采取相应措施制止或追究的义务负有协助采取相应措施制止或追究的义务物业服务的计费方式物业服务的计费方式物业服务的计费方式：包干制和酬金制两种方式。物业服务的计费方式：包干制和酬金制两种方式。 包干制包干制是指由业主向物业服务企业支付固定的是指由业主向物业服务企业支付固定的物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或。物业服务费用，盈亏均由物业服务企业享有或。承担的一种计费方式。承担的一种计费方式。 酬金制酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定是指在预收的物业服

47、务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金业管理企业的酬金”。包干制和酬金制比较包干制和酬金制比较 实行包干制的，实行包干制的，物业服务费用的构成包括物物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的

48、实质是市场定价。包干制一般这种定价方式的实质是市场定价。包干制一般是国内物业所常用的。就是所有收益归物业管是国内物业所常用的。就是所有收益归物业管理企业所有，公共收益按照比例与业委会分摊，理企业所有，公共收益按照比例与业委会分摊，自负盈亏，自己承担风险。自负盈亏，自己承担风险。包干制和酬金制比较包干制和酬金制比较实行酬金制的，实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金支出和物业管理企业的酬金”。物业管理企业对所。物业管理企业对所收费用属代管性质收费用属代管性质,从市场营销学角度分析，包干制从市场营销学角度分析，包干制的定价方式实质是市场定

49、价，酬金制的定价方式实的定价方式实质是市场定价，酬金制的定价方式实质是成本定价。酬金制一般是西方等发达国家所采质是成本定价。酬金制一般是西方等发达国家所采用的物业管理模式，是以社区内居民所选出的居民用的物业管理模式，是以社区内居民所选出的居民代表为主体（就是我们所说的业委会），来选聘物代表为主体（就是我们所说的业委会），来选聘物业公司。他们的业委会就像我们的社区政府，有着业公司。他们的业委会就像我们的社区政府，有着民众赋予他们的权利，所以，他们的业委会权利是民众赋予他们的权利，所以，他们的业委会权利是很大的。选聘物业，物业与业委会是雇佣关系，业很大的。选聘物业，物业与业委会是雇佣关系，业委会也

50、就是物业的老板。酬金制的物业公司向业委委会也就是物业的老板。酬金制的物业公司向业委会负责，业委会是民选的，业委会向住户负责。会负责，业委会是民选的，业委会向住户负责。物业服务的等级标准物业服务的等级标准物业服务的等级标准分为五个等级：一级、二物业服务的等级标准分为五个等级：一级、二级、三级、四级、五级。级、三级、四级、五级。 物业服务的等级越高服务质量就越高。物业服务的等级越高服务质量就越高。 物业服务收费基准价就是由各分项目物业服务收费基准价就是由各分项目(5个分个分项项)等级基准价之和。即综合管理服务、公共区等级基准价之和。即综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公域清

51、洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化日常养护服务和共用部位共用设备共区域绿化日常养护服务和共用部位共用设备设施日常运行、保养、维修服务。设施日常运行、保养、维修服务。物业管理的基本特征物业管理的基本特征社社会会化化物业所有人选聘物业服务企业物业所有人选聘物业服务企业物业服务企业寻求代管的物业物业服务企业寻求代管的物业所有权、使用权与经营管理相分离必要前提所有权、使用权与经营管理相分离必要前提现代化大生产的社会分工必要条件现代化大生产的社会分工必要条件必须具备一定专业资质达到一定专业水平必须具备一定专业资质达到一定专业水平专业化专业化市场化市场化物业管理最主要的特点物业管理最主要的特点

52、基本内容基本内容物业管理的基本内容物业管理的基本内容常规性的公共服务常规性的公共服务针对性的专项服务针对性的专项服务委托性的特约服务委托性的特约服务常规性的公共服务常规性的公共服务 公共管公共管理服务理服务是物业是物业内所有内所有业主和业主和非业主非业主使用人使用人每天都每天都能享受能享受到的普到的普惠性服惠性服务务房屋建筑物的基本管理房屋建筑物的基本管理房屋设备、设施的基本管理房屋设备、设施的基本管理安全防范和消防管理安全防范和消防管理环境卫生和绿化管理环境卫生和绿化管理车辆停放秩序和道路、场地管理车辆停放秩序和道路、场地管理物业维修费用和维修基金账务管理物业维修费用和维修基金账务管理物业档

53、案资料的管理物业档案资料的管理公众代办性质的服务公众代办性质的服务常规性的公共服务常规性的公共服务保安服务的基本内容保安服务的基本内容 设立门岗，设立门岗，2424小时值守，维护管理区正常小时值守，维护管理区正常的生活、工作、居住、经商秩序，进行防火、的生活、工作、居住、经商秩序，进行防火、防盗工作，尽力减少管理区内不安全、不安防盗工作，尽力减少管理区内不安全、不安定事件的发生。对管理区内出现的火警、交定事件的发生。对管理区内出现的火警、交通事故、治安案件及各种违规违纪行为要及通事故、治安案件及各种违规违纪行为要及时报告，并配合有关部门进行处理。时报告，并配合有关部门进行处理。保洁服务的基本内

54、容保洁服务的基本内容 负责管理区域内道路、庭院、楼道等公共负责管理区域内道路、庭院、楼道等公共场地的清扫，废弃杂物、垃圾的清运场地的清扫，废弃杂物、垃圾的清运 以及对化粪池进行清掏。对乱堆乱放的物以及对化粪池进行清掏。对乱堆乱放的物品和乱张贴的宣传品进行整顿清除，确保管品和乱张贴的宣传品进行整顿清除，确保管理区的干净、整洁、卫生。理区的干净、整洁、卫生。绿化管理的基本内容绿化管理的基本内容 保持草坪、花卉、绿篱、树木长势良好，保持草坪、花卉、绿篱、树木长势良好，绿地内无垃圾杂物，绿化无侵占和裸露土地绿地内无垃圾杂物，绿化无侵占和裸露土地的现象，花草树木修剪及时，无明显枯枝死的现象，花草树木修剪

55、及时，无明显枯枝死叉及病虫害，树木无钉、栓、捆绑的现象。叉及病虫害，树木无钉、栓、捆绑的现象。公共维修的基本内容公共维修的基本内容 按照有关规定和标准的要求，对管理区内按照有关规定和标准的要求，对管理区内的公共设施设备及时进行维修维护，以确保的公共设施设备及时进行维修维护，以确保业主对公共设施设备的使用。业主对公共设施设备的使用。 同时受理业主的报修，在分清修理责任人同时受理业主的报修，在分清修理责任人的基础上，向修理责任人转达业主的报修意的基础上，向修理责任人转达业主的报修意见并帮助业主督促责任人尽快进行和完成修见并帮助业主督促责任人尽快进行和完成修理。属于业主自修责任的报修，可向业主作理。

56、属于业主自修责任的报修，可向业主作好解释或与业主协商进行有偿修理或维护。好解释或与业主协商进行有偿修理或维护。 装修管理的基本内容装修管理的基本内容 告知业主装修管理的有关规定，并要求业告知业主装修管理的有关规定，并要求业主按照规定进行装修。对业主违反规定和约主按照规定进行装修。对业主违反规定和约定的装修，物业服务企业有责任进行干涉、定的装修，物业服务企业有责任进行干涉、制止。对不听劝阻者，物业服务企业有权将制止。对不听劝阻者，物业服务企业有权将其违规、违约情况报告有关部门处理。其违规、违约情况报告有关部门处理。消防管理的基本内容消防管理的基本内容 建立消防责任制，定期组织工作人员或业建立消防

57、责任制，定期组织工作人员或业主进行消防训练和演习。义务消防人员必须主进行消防训练和演习。义务消防人员必须掌握基本消防技术，消防设施、设备有明显掌握基本消防技术，消防设施、设备有明显标志并保持完好，放置合理。标志并保持完好，放置合理。车辆管理的基本内容车辆管理的基本内容 管理区域内车辆必须有序停放，各种车辆管理区域内车辆必须有序停放，各种车辆存放在各自专用的停车场。车辆停放严禁堵存放在各自专用的停车场。车辆停放严禁堵塞交通、消防通道。收取了车辆保管费的，塞交通、消防通道。收取了车辆保管费的，车辆应有专人负责看管，以保证车辆停放有车辆应有专人负责看管，以保证车辆停放有序安全。序安全。档案管理的基本

58、内容档案管理的基本内容 收集和保存房屋、设施、设备及场地的相收集和保存房屋、设施、设备及场地的相关资料。对房屋产权资料、业主情况资料、关资料。对房屋产权资料、业主情况资料、产籍资料、物业经营资料和有关变更资料进产籍资料、物业经营资料和有关变更资料进行保存和加以利用。行保存和加以利用。社区文化服务的基本内容社区文化服务的基本内容 在力所能及的情况下，物业服务企业可根在力所能及的情况下，物业服务企业可根据自身和管理区的条件和特点，开展多种形据自身和管理区的条件和特点，开展多种形式的社区文化活动，丰富业主的文体生活，式的社区文化活动，丰富业主的文体生活，推进社会主义精神文明建设。推进社会主义精神文明

59、建设。针对性的专项服务针对性的专项服务专项服务的内容专项服务的内容日常生活类日常生活类商业服务类商业服务类文化文化、卫生卫生、教育教育、体育类体育类各种中介服务各种中介服务社会服务类社会服务类委托性的特约服务委托性的特约服务特约服务特约服务是为满足业主或使用人的个别需求受是为满足业主或使用人的个别需求受其委托而提供的服务。其委托而提供的服务。 如：小区内老年病人的护理、接送子女上学、如：小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。照顾残疾人上下楼梯、为业主代购生活物品等。 其特点是：其特点是：通常指在物业管理服务合同中未要求通常指在物业管理服务合同中未要求物业

60、服务企业在专项服务中也未设立物业服务企业在专项服务中也未设立而物业业主、使用人又需要而物业业主、使用人又需要,特约服务实际上特约服务实际上是专项服务的补充和完善是专项服务的补充和完善三大类管理的关系三大类管理的关系上述三大类管理与服务工作是物业管理上述三大类管理与服务工作是物业管理的基本内容的基本内容第一大类是最基本的工作，是必须做好第一大类是最基本的工作，是必须做好的的同时根据自身的能力和住用人的需求，同时根据自身的能力和住用人的需求，确定第二、第三大类中的具体服务项目确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好