物业管理与顾客相关过程管理程序(doc3页)

1、物业管理与顾客相关过程管理 程序（doc 3页）与顾客有关的过程控制程序1目的对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规 定，并加以实施和保持。 eq 巳适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要 求的确定、评审及与客户的沟通。3职责3.1综合管理部a）负责对常规合同的归口管理；b）负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通；3.2总经理负责对标书、合同评审的审核；负责批准物 业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同o3.3管理处：就执行业主及住户公约的有关事宜与 业主及住户沟通。3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评 审。4程序4.1物业管理中合同的分类常规合同（包括口

2、头定单）：对公司常规服务所订 的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务（如 维修、家政服务等），由管理部负责。特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经 理负责。包括: a）新的物业管理项目的投标;b）公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理 合同;c）公司物业的租赁合同。4.2与服务有关要求的确定综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定 客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求， 如合同草案、电话登记等填写在服务登记表中。服 务要求一般包括:a）客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供 及服务提供后活动的要求；b）客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的 服务要

3、求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满 足客户要求应作出承诺；C）客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定 的要求;d）公司确定的任何附加要求。常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要 求，应记录在服务登记表中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部 在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信 息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法 掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提 供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基 础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求,包括:a)物业管理区域的范围和管理项目；b）

4、物业管理服务事项；d)c）物业管理服务的要求和标准;物业管理服务的期限;物业管理服务的费用;f）违约责任;合同终止和解除的约定;h）其他事项等。423房屋租赁合同服务要求的确定，包括: a）国家法律、政策法规的规定;b）租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面 积、用途、租赁期限等有关事宜；C）双方的权利及义务是否明确； d）租赁价格等。4.3对服务要求的评审在公司向客户作出提供服务的承诺之前（如提交 标书、接受合同及接受合同的更改等），管理部应对已 确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部 门对标书、合同等的服务要求实施评审。对服务要求的评审应确保：a）服务要求（包括客户的要求和公

5、司自行确定的附加 要求）得到规定；b）与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单） 已予以解决；c）公司有能力满足规定的要求。服务要求评审流程图：（见下页）对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部 将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在服 务登记表上，管理部经理确认无误并签名即完成服务 要求的评审。对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部 门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审， 由相关部门负责人填写服务要求评审表并签名确认; 然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、 完整性、明确性等进行评审，并填写服务要求评审表 的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。对于特殊合

6、同，经理应组织公司所有相关部门对 服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求）进行评 审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审, 各部门负责人在服务要求评审表中签名确认。服 务要求评审表报管理部副经理审核、经理批准。对于口头定单（如电话报请服务等），管理处、保 安部负责将相关内容填写在服务登记表中，根据需 要分别执行434、435的有关规定。在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出 问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其 书面意见。管理部负责保存服务要求评审表、服务登记 表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出 的问题的解决

7、及评审结果的实现等跟踪措施的记录。4.4合同的签定和实施对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表 公司与客户签定合同；对特殊合同，由总经理代表公司 签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与 客户双方对服务登记表的内容确认后，即视同签订 合同。合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各 部门的需要发到相关部门，作为提供服 务的依据。管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。4.5服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如 合同、服务登记表等）应得到修改，应把变更的要求与 客户协商一致，并通知相关部门，执行文件控制程序 的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工 范围内与顾客的沟通 在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、 工程部、管理处可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主 大会等）向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予 以记录。根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给 客户，包括服务要求方面的更改，要与 公司内部相关部门及顾客协调一致。服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理 客户投诉，以取得客户的持续满意，执行业主和住户 满意程度测量程序的有关规定。管理处负责就执行业主及住户公约的过程中 发生