某房地产开发有限公司客户服务部管理制度汇编

1、某市房地产开发有限公司客户服务部管理制度444445678101113151618192021222324252627282929303134363738394041421 目的：1 II,2 范围：1 IiI 1 ,3 解释：4 -客户服务部职能职责范围：”5. 客户服务部的核心工作6. 组乡、架构表：7. 职、责扌田述：& 投诉处理工作制度：9.投诉处理工作流程：”, ,，10 .交楼验收与工程维修管理：，,11.维修工作管理制度及维修工作流程，,12 .维修维修工作分判及索赔工作流程：，”，”13 .网络媒体管理及数据分析,14.社区文化活动管理，,，15客服部管理制度16客户服工作规范

2、及日常规范17 .附表SM03-01客户投诉处理工作流程图，,SM03-02客户申请、建议处理工作流程图，,SM03-03客户索赔处理工作流程图，,SM03-04维修处理礼仪流程图，,SM03-05维修分判流程图,SM03-06维修工作流程图,SM03-07 投诉处理单,SM03-08 投诉处理方案附页,SM03-09投诉处理状态表,SM03-10 客户协议,SM03-11 致客户函,SM03-12 工作联系单,SM03-13 工程结算表,SM03-14 潜在客户信息记录表，,，SM03-15 装修房质量验收单,SM03-16 毛坯房质量验收单,SM03-17维修工程委托书，”,，SM03-1

3、8维修商一览表,SM03-19维修商评估表,SM03-20维修工程现场签证单,SM03-21 投诉处理报告，,，SM03-22 扣款申请书,SM03-23 维修工程临时用工单，,，SM03-24维修工程往来扣款通知单43SM03-25 维修工程请款申请书，,，44SM03-26顾客满意率调查工作流程，,，45SM03-27 顾客满意率调查问卷，,，53-29 -1 目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“广厦久府和园江山悦”品牌，客服部是各个部门和客户之间沟通的桥梁，通过客户服务中心的服务，促进各部门的相互协调配合，改 善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。2 范围

4、：适用于客户服务部各项工作。3 解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本 制度和正确使用有关表格。客户服务部职责范围：4.1公司客户服务体系的构建与完善，全员服务意识的提高；4.2负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程，并负责实施；4.3负责组织和领导客户资源整合工作；4.4具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽，处理相关事务；4.5领导实施项目客户投诉信息处理工作；4.6负责组织和领导实施项目客户法律事务服务工作；4.7负责建立客户信息库及日常工作档案，客户问题的收集整理工作；4.8不断优化并提升客服工作水平

5、，通过和客户的沟通及对市场的了解，不断完善管理体系及服务策略。4.9对于公司的政策文件，部门通读了解后，方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解，要 及时进行沟通，并将客户意见及时反馈给公司相关负责人，以便于及时的调整。4.10定期总结工作内容，发现服务过程中所存在的问题，进行学习更正，提高服务工作效率，为客 户提供更高质量的服务。4.11做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。4 客户服务部的核心工作：4.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务;4.2 为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。5 客户服务部组织架构表:义乌市久府房地产开发有限公司客户服务部组织

6、架构表部门经理物业服务主管客户关系主管工程管理主管投诉管理主管6 职责描述:6.1 客户服务部经理：6.1.1 负责客户服务部的全面领导工作;6.1.2 负责部门工作计划的制定；6.1.3 负责客户服务功能的开发工作；6.1.4负责部门各项费用的审核工作；6.1.5负责客服培训方面的工作；6.1.6负责协调与相关部门的工作关系；6.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；6.1.8负责客户投诉与建议处理工作；6.1.9负责客户满意度的调查；6.1.10负责客户信息的整合与分析工作；6.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；6.1.12完成领导交办的其它工作。6.2 客

7、户关系主管621 对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对服务中心经理下达指令的实 施负责；622 负责组织实施服务中心经理下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职 责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。6.2.3 负责督导一体化管理体系的具体执行运作、编写服务中心工作手册和其他管理文件；6.2.4 负责督导服务中心员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训 工作。6.2.5 负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。6.2.6 负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导 责任人跟踪

8、处理也业主 /物业使用人的投诉问题。6.2.7 负责办公物品的采购计划、物品购买、物品验证工作。6.2.8 负责组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度制作小区宣传栏。6.2.9 负责服务中心员工人事管理工作。6.3投诉管理主管6.3.1建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划；6.3.2统筹管理400呼叫中心、安排日常工作；6.3.4协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理6.3.5协助、监督客户投诉专员、400接线专员处理客户服务及投诉工作;6.3.6对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计；637客户档案的建立与管理;6.3.8定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处

9、理流程;6.3.9培训和指导下属工作并实施考核；6.4江山会管理员：6.4.1负责制定与完善“江山会”管理各项制度；6.4.2负责江山会活动策划组织工作；6.4.3配合销售部组织有关促销活动；6.4.4负责向江山悦提供相关稿件；6.4.5负责创新客户服务的新方法；6.4.6公司领导交办的其他工作。6.5项目投诉管理代表6.5.1. 负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；6.5.2. 负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；6.5.3. 负责项目客户信息的收集分析工作；6.5.4. 协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；6.5.5. 完成领导交办的其它工作。6.6投诉

10、管理员6.6.1 .负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法6.6.2 .负责对客户投诉案件进行登记6.6.3 .分钟检查审核“投诉处理通知”，确定具体处理部门6.6.4 协助各部门对客户投诉原因进行调查6.6.5 .协助各部门对客户投诉案件的处理，填制有客户服务部统一印刷的投诉统计报表6.6.6 .扶着提交客户投诉调查报告，分发企业相关部门6.6.7 .负责客户投诉问题解决办法的跟进6.6.8 .负责将客户投诉处理中客户所反映的意见和跟踪处理结果提交相关部门6.6.9 .负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理工作情况6.6.10 负责受理投诉处理后的客户回访工作6.7业主信息管理和信息数据员

11、6.7.1 .信息录入6.7.1.1 .合同信息的录入6.7.1.2 按揭信息的录入6.7.1.3 .交房信息的录入6.7.1.4 .产权办理信息的录入6.7.1.5 .其他需要录入的信息6.7.2 .数据更新6.7.2.1 .首付欠款数据的更新6.722 .按揭欠款数据的更新6.723 .变更付款方式的更新6.7.2.4 .变更合同的信息更新6.7.2.5 .其他需要实时更新的内容6.7.3 .数据汇总6.7.3.1 .各种报表数据的汇总6.7.3.2 .各种手续办理过程中需要的数据信息的汇总6.7.3.3 .其他需要汇总的数据6.7.4 .数据备份（天）6.7.4.1 .数据总台账的数据备

12、份6.7.4.2 .数据欠款台账的数据备份6.7.4.3 .其他需要备份的数据信息6.8维修管理代表：6.8.1 .全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；6.8.2 .负责专业维修商的分判和管理工作；6.8.3 .负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；6.8.4 .负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；6.8.5 .负责业主信息的整合分析工作；6.8.6 .负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；6.8.7 .负责和物业部门维修部门的联系和协调6.8.8 .完成领导交办的其它工作。7投诉处理工作制度7.1.1 .客户投诉：指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控

13、伤害了他们的情感或损害他们的利益，及没有满足其合理需求，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。7.1.2 .投诉分类7.1.2.1.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型设计、户内基 本设施设计及居住性能等方面的投诉；7.1.2.2.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；7.1.2.3.物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；7.1.2.4.客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；7.1.2.5其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。7.1.3 .投诉分级：根据每一项投诉的复

14、杂程度、严重程度和处理难度， 将其分为以下四种类型:7.131 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光 的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效 解决的投诉。7.1.3.2热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次 以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。7.133重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其 他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。7.1.3.4 一般投诉（四级）：其他所有情7.2 一般规定7.2.1 .客户服务人

15、员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在投诉处理单中，并做好与客户的沟通工作；7.2.2 .客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；7.2.3 在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；7.2.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；7.2.5 每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；7.2.6 客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；7.2.7 客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；7.2.8 复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；7.3投诉受理过程

16、注意事项7.3.1 .接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，广厦.江山悦，请问有什么可以帮到您？”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避 免与客户发生言语上的争论；732 接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式， 告知客户已收到该文字投诉；7.3.3 根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联投诉处理单中， 并将该投诉单及时传递至客户服务代表；7.4 投诉处理过程注意事项7.4.1 根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；7.4.2 对于涉及两个以上

17、部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；7.4.3 在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；7.4.4 在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。8投诉处理工作流程8.1 .职责分工8.1.1 客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统 计工作，编制客户投诉处理周报表，报公司相关领导；8.1.2 项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投诉；8.1.3 项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。8.2 投诉的

18、受理6.1.13 客户服务部为客户投诉受理的管理部门；6.1.14 公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在投诉处理单中完整准确地 记录客户投诉内容；6.1.15 客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在投 诉处理单中，移交相关部门；6.1.16 部门直接接到的投诉立即填写投诉处理单，属于本部门责任的直接做出处理， 处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日 内移交客户服务部。8.3 .投诉的处理6.1.17 客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与 客户的沟通工作；6.1.18 投诉受理部门应在两个工作

19、日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的 时间内处理到投诉处理单中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访圭封闭;6.1.19 属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服 务部备案或处理。8.4 投诉处理组织及通报9.341 般投诉（四级）：客服人员提出处理意见，由客服人员处理。处理过程不需 要通报。在客服月报中向公司领导和相关部门经理通报。9.342 重要投诉（三级）：客服员提出处理意见，客服部经理审批后，由客服人员组 织处理，需要其它部门配合的，通报相关部门。投诉被认定为重要投诉后，应该在一个工 作日内通知客服部经理，通报内容应包括目前处理情况的简要描

20、述，需公司予以协助的事 项。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情 况描述。9.343 热点投诉（二级）：由客服部经理组织处理。热点投诉在处理完毕后应在客 服月报中予以单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述。9.344 重大投诉（一级）：投诉被认定为重大投诉后，应该即时上报总部副总经理以 上领导，由客服部组织按照危机事件处理作业指引进行处理，其他部们需协助客服部 进行投诉处理。投诉处理完毕后应该有详细的书面报告，报告内容应该包括：a）投诉发生、处理的始末情况描述。b）事件发生、恶化的原因分析。c）为预防投诉重演采取的应对措施。d）一般投诉及重要投诉以

21、月度投诉总结的形式上报客服部，热点投诉以专题报告形式 上报客服部备案，重大投诉直接由客服部处理，报集团副总经理。6.1.20 相关负责人在接到投诉处理信息后，必须在规定的时间期限内将原因分析及 处理方案反馈给客服部。若不能及时反馈的，需将不能及时反馈的原因通过电话先 知会，以便回复客户。6.1.21 客服员填写售后服务费用处理单说明投诉处理的方案、费用及费用承担方式， 报相关部门审核审批。6.1.22 对留有联系方式的客户，客服员应在24小时内或客户要求的时间限内将投诉处理初步意见反馈客户。6.1.23 客服部应对投诉的处理过程进行监控和跟进，以确定是否得到有效解决。6.1.24 对于可能引发

22、延期交付、重大投诉、热点投诉或投诉处理超时并已引发客户再次投诉、对服务及产品质量有重大影响的问题，客服部发出工作督办单（投诉处 理），客服部与责任部门约定投诉处理节点，由客服部按节点定期跟进投诉处理情 况，并将投诉处理进度反馈抄送至责任部门分管领导。如责任人未能按约定完成投 诉处理进度，客服部向责任部门及分管领导发出预警。8.5 .索赔的处理6.1.25 客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；6.1.26 赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；6.1.27 赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见， 初步拟定赔

23、偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可， 赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见12.3 ）。6.1.28 相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。8.6 .客户的回访处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解 维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在投诉处理单中，回访 时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。8.7 .投诉的统计分析6.1.29 客户服务部负责典型案例的编制；6.1.30 客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重

24、点问题进行分析，并形成客户投诉分析报告；6.1.31 客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重 要投诉、经验教训的反思的汇总。8.8 附件附表6.1.32 SM03-01客户投诉处理工作流程图；6.1.33 SM03-02客户申请、建议处理工作流程图；6.1.34 SM03-06维修工作流程图 ；6.1.35 SM03-03客户索赔处理工作流程图；6.1.36 SM03-07投诉处理单；6.1.37 SM03-14潜在客户信息记录表 ；6.1.38 SM03-11致客户函；6.1.39 SM03-27顾客满意率调查工作流程；6.1.40 SM03-24顾客满意率调

25、查问卷 ；6.1.41 SM03-25客户满意率调查分析报告；7 交楼验收与工程维修管理7.1 交楼阶段7.1.1交楼前的检查验收7.1.1.1 项目部自检：项目完工后，项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体 办法由项目部确定；7.1.1.2 工程部复检：工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进 行全面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。7.1.2交楼7.121交楼小组：项目入伙前二个月，项目部、客

26、户服务部及物业管理处共同成立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜；7.1.2.2 项目客户服务办公室：入伙前 45天，项目部应成立项目客户服务办公室，负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办电话、地址、组织架构与人员安排等相关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办公室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。7.2 维修质保阶段7.2.1项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；7.2.2项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。7.3 维修质保后阶段7.3.1质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。8 维

27、修工作管理制度及维修工作流程8.1 维修工作管理制度8.1.1优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一个较高的档次，进而提升广厦.江山悦地产的品牌和口碑；8.1.2上门前要联系8.1.2.1 主动与业主联系约定上门维修时间；8.1.2.2 电话联系用户使用礼貌用语：“您好，我是广厦.江山悦地产客户服务部XXX” . ” ;8.1.2.3 电话结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再见”。8.1.3出发前

28、要检查8.1.3.1 检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全；8.1.3.2 检查清洁用品和鞋套是否齐全 ；8.1.3.3 检查投诉单和留言条是否齐全 ；8.1.3.4检查服装和工牌是否齐全。8.1.4维修过程要标准8.1.4.1 施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼仪培训；8.1.4.2 轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下；8.1.4.3 业主无响应，按照上述动作再次操作。如果业主不在，需要在用户处留下留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式；8.1.4.4 进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是广厦.江山悦地产客户服务部的维修人

29、员xxx您家的,是否需要维修？”，同时向业主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒；8.1.4.5 在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大方，进出门必须与业主招呼到位；8.1.4.6 施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层；8.1.4.7 施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清；8.1.4.8 进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工 ；8.1.4.9 对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主

30、提出其它要求，不得擅自作主承诺。应及时汇报给主管人员；8.1.4.10 维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样；8.1.4.11 请业主在投诉单业主意见栏签署意见和签名；8.1.5结束服务要道别8.1.5.1 “对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系 ”，再见！”；8.1.5.2 “还有什么需要我们帮助的吗？ ”。8.2 维修工作流程8.2.1接收业主投诉单投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉，在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等 细节。8.2.2约定时间上门调查接到投诉单后应在 2个工作日内派人到达现场查

31、勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。8.2.3原因分析根据现场查勘的信息，分析事故原因。824责任判断初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷一一应由原施工单位负责维修（或 费用）；如超过质量保修期的一一由发展商按照房屋建筑工程质量保修办法有关条款， 向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任则由业主自行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。8.2.5组织维修在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施 工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先 分析原因，留足证据

32、，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定， 将损失降低到最低。8.2.6必要时进行跟踪旁站对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。8.2.7需要时进行专业试验对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管 理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。8.2.8过程及完工验收维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对 维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。8.2.9业主确认签字在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在投诉单上确认、签署意见。8.2.10回访及记录存档8.

33、2.10.1 问题处理后，应将已经业主签字的投诉单存档备查。维修管理人员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档；8.2.10.2 编写维修案例，维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应 该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工 作提供指导。维修案例编格式见售后维修案例编写指引。8.2.10.3 回访工作8.2.10.1.1 客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访；8.2.10.1.2回访电话内容：“您好，我是广厦月日对您的房子的”进行维修，访，可以吗？ ”；

34、.江山悦地产客户服务部，我们在现在我们占用您几分钟时间进行回8.2.10.1.3“请问您对我们的维修质量是否满意？8.2.10.1.4“您对我们的维修速度是否满意？ ”；8210.1.5 “您对我们的维修人员态度是否满意？ ”；8210.1.6 “您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗？ ”；8210.1.7 “打扰您了，谢谢您的合作，再见”。8.2.10.4 填写回访意见，在投诉单回访意见栏中填写回访业主的评价和建议。8.2.11 附录8.2.11.1 SM03-04维修处理礼仪流程图8.2.11.2 SM03-05维修分判流程图8.2.11.3 SM03-06维修工作流程图9 维修工作分判

35、及索赔处理流程9.1 维修工程的分类9.1.1地盘直接派临时用工维修；9.1.2地盘或合约部根据有关文件委托；9.1.3客户服务部维修书；9.2 各类维修的工作流程9.2.1地盘直接委派临时用工维修9.2.1.1 地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供的相关文件有：9.2.1.1.1 投诉处理单；9.2.1.1.2 维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单的编号按维修委托书的 编号方法执行，由地盘负责编号）；9.2.1.1.3 维修扣款通知单；9.2.1.1.4 其他9.2.2地盘或合约部委托9.2.2.1 地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排（已无

36、地盘的由合约部负责编号），委托号C0BZS001/WXWT001001表示广厦.江山悦项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：9.2.2.1.1投诉处理单；9.2.2.1.2维修工程补充预算书及相关说明;9.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书；9.2.2.1.4维修扣款通知单及其他。9.2.3客户服务部维修（项目部撤消后）9.2.3.1 客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责编排，委托号 COBZSOO1/WXWTO01OO1表示广厦江山悦项目的工程编号，尾 数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：9

37、23.1.1 投诉处理单；923.1.2 维修工程补充预算书及相关说明；9.2.3.1.3 维修工程补充预算请款申请书；9.2.3.1.4 维修扣款通知单及其他。9.2.3.1.5 业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后，地 盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单 或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部, 由客户服务部进行相关统计上报。9.3索赔工作流程9.3.1客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报公司领导批准；9.3.2对于问题的发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款申 请

38、书，报合约部或项目部；9.3.3项目部或合约部应填写相关责任单位的扣款通知单，并在有关粮单或保固金中扣出合约部负责将执行情况报送客户服务部，由客户服务部进行相关统计上报；9.3.4支付索赔款时，需上报相关文件有：9.3.4.1 客户索赔函；9.3.4.2 投诉处理报告；9.3.4.3 致客户函；9.3.4.4 扣款申请书；9.3.4.5 或顾客特殊要求审批表。9.4维修费用统计9.4.1甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）；9.4.2承建商施工质量的原因； 9.4.3甲方销售的原因;9.4.4其他。9.5 相关文件和表格9.5.1 SM03-09投诉处理单（三联

39、单）9.5.2 SM03-10投诉统计表9.5.3 SM03-13致客户函9.5.4 SM03-24投诉处理报告9.5.5 SM03-25扣款申请书9.5.6 SM03-26维修工程临时用工单9.5.7 SM03-27维修工程往来扣款通知单9.5.8 SM03-28维修工程请款申请书10数据分析10.1数据分析10.1.1 顾客满意度调查负责对公司入伙满一年的楼盘进行顾客满意度调查，通过调查，了解顾客的需求与期 望；把握顾客对我公司产品和服务质量的感知；为提升工作质量与服务水平提供业主数据 支持。10.1.1.1 问卷设计10.1.1.1.1 调查主要根据以往掌握的二手数据，针对目前存在的主要

40、质量和服务 问题，进行问卷设计；10.1.1.1.2 问卷主要采用选择题形式，5级刻度表进行评价（非常满意5分、比较满意4分、一般满意3分、不满意2分、非常不满意1分）；10.1.1.1.3 对一些我们所关注的指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨 卫设计、质量及配套设施规划等。10.1.1.2 调查研究内容10.1.1.1.1 了解顾客入住后对我公司住宅产品质量和服务的实际感知情况；10.1.1.1.2 了解顾客对我公司产品质量和服务抱怨的情况；10.1.1.1.3 通过对数据计算得出总体顾客满意度；10.1.1.1.4 分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；10.1.1.1.5 分析我

41、公司在产品开发的全过程中，规划设计、工程质量、经营销售、财务工作、客户服务、物业管理等环节的不足之处，并提出改进建议；10.1.1.1.6 进行项目后评估分析，对项目前期可行性研究成果的检验与修正。10.1.1.3 调查方法10.1.1.1.1 调查方式：对已入住一年的业主进行普查10.1.1.1.2 具体操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给予业主一周 的时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行统一回收。同时，要求物业管理处必须确保有30 %以上的问卷回收率。客户服务部工作人员将通过抽样电话回访，对问卷的真实性进行核实。10.1.2 顾客信息数据库建立10.1.2

42、.1 负责公司老楼盘业主信息收集、统计分析工作；负责组织人员定期更新CRM系统中业主信息（主要包括家庭信息、兴趣爱好），为更好开展社区文化活动和对业主进行进一步关怀提供数据支持。10.2相关文件及表格10.2.1 SM03-26客户满意度调查工作流程10.2.2 SM03-27客户满意度调查表10.2.3 客户满意度分析报告11 社区文化活动管理11.1营造社区品牌11.1.1 广厦.江山悦所有社区的文化建设，均以“人文、关爱、分享”社区品牌作为核心 内涵。11.1.2 人文：以客户为中心，达致人与自然和谐共生，人与人和谐相处，塑造有人文精神 及人性关怀的社区特色。11.1.3 关爱：倡导高尚

43、生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人的社区特征，为业 主提供欢乐、祥和、自由的生活氛围。11.1.4 分享:分享广厦.江山悦地产以“过程精品”、“诚信卓越”为核心的企业文化，给客户所带来的高层次的期望及高质量的生活品味；分享广厦.江山悦所营造的亲善的、和睦的邻里关系；分享与广厦.江山悦共同成长的喜悦。11.2社区活动的主题11.2.1 关注人们的精神需求；11.2.2 提高人的生活品质倡导文化服务、展现企业文化；11.2.3 配合阶段性销售，营造品牌形象；11.2.4 建立文化交流组织，打造社区公益形象，提升社区价值。11.3社区活动的策划11.3.1 活动策划的依据：根据项目开发、经营

44、销售的形势及策略，依据楼盘的的人群特点，进行有针对性的活动；11.3.2 活动策划方案，应征询项目销售经理的意见，并报主管领导审批。11.4社区活动的组织：11.4.1 区文化活动从总体上由广厦.江山悦地产客户服务部统筹，各社区可根据实际情况开展丰富多彩的社区活动，具体活动方案海都会给予指导。各管理处社区文化主管负责活动的实施，并做好活动后客户意见调查；11.4.2 各社区文化主管要充分利用网络、公告栏的宣传作用，历次活动的图片及文字说明，要在网络和公告栏中体现。同时，要在新闻媒体做好宣传；11.4.3 根据实际情况，推动社区成立相应的“协会”、“活动小组”，给予适当的经济支持。11.5社区活

45、动的统计及评估11.5.1 社区活动的评估办法由客户服务部制定；11.5.2 社区活动的评估由客户服务部负责组织，各管理处社区文化主管负责提供活动后 客户意见；11.5.3 社区活动每半年上报社区活动统计评估表。11.6相关文件及表格11.6.1 社区活动方案；11.6.2 社区活动统计评估表。15客服部管理制度15.1客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：15.1.1工作中发现的合同或信息资料数据泄漏；15.1.2工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题；15.1.3工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决;15.1.4各组成员原则上工作上的问题汇总

46、至组长，由组长视情况解决，若需部门经理协调解决的向部门经理请示；15.1.5请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。15.1.6请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；15.2信息资料安全及保密制度15.2.1严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。15.2.2严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。15.2.3严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客

47、服系统正常运行以后执行）15.2.4客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；15.3客服部调休制度15.3.1客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销售部，因此实 行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不超过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。1532部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身的工作进度与 其他队员协调调休时间。15.3.3调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事宜及注意事项。15.3.4值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。1

48、5.3.5值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上班后处理；15.4客服部请假制度15.4.1认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。15.4.2遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事假需在班前一 小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效，否则按旷工处理。15.4.3请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照公司制度要求 执行。15.4.4事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。15.4.5上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处 理。15.4.6因公事及外出学习，需经部门主管批准。15.5客服部会议制度15.5.1客服部晨会安排在上班后半小时内进行，原则上是每天早上9:00左右，会议时间控制在15分钟左右，如遇特殊情况调整至其他时间进行。15.5.2客服部周会安排在周五下午14:00进行，会议时间控制在20分钟左右。15.5.3客服部部门月度会议