生产运作与管理-全面质量管理概述

1、第八章第八章 全面质量管理全面质量管理美国著名质量管理专家朱兰有句名言：美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后生活处于质量堤坝后面。面。”（Life behind the quality disks）第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念（一）质量的含义（一）质量的含义1、符合性质量的概念、符合性质量的概念质量为产品符合标准的程度质量为产品符合标准的程度符合标准就是合格的产品质量符合标准就是合格的产品质量2、适用性质量的概念、适用性质量的概念质量是产品的适用性质量是产品的适用性产品在使用时能成功地满足用户需要的程度产品在使

2、用时能成功地满足用户需要的程度3、广义质量的概念、广义质量的概念综合了符合性和适用性的含义综合了符合性和适用性的含义ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。要求要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。“ 明示的明示的”：规定的要求：规定的要求在文件中阐明的要求或在文件中阐明的要求或 顾客明确提出的要求顾客明确提出的要求“通常隐含的通常隐含的”：指组织、顾客和其他相关方的惯例：指组织、顾客和其他相关方的惯例 或一或一般般 做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履

3、行的必须履行的”：法律规定的要求及强制性标准的要求：法律规定的要求及强制性标准的要求 特性：可区分的特征特性：可区分的特征 物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的物理的、感官的、行为的、时间的、人体功效的、功能的 “固有的固有的”：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永 久的特性。久的特性。“赋予的赋予的”：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性质量概念的关键是质量概念的关键是“满足要求满足要求”，这些，这些“要求要求”必须转化为有必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。指标的特性，

4、作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样。多种多样。产品质量特性：产品质量特性：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学。环境、经济性和美学。无形产品的质量特性一般包括：无形产品的质量特性一般包括：价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、价值、经济性、安全性（无任何风险、危险和疑虑）、时间性（响应速度）、舒适性和文明性。时间性（响应速度）、舒适性和文明性。注注：实际工作中，通常把不可测量的特性转

5、换成可以测量的：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的代用质量特性。代用质量特性。（二）质量管理的概念（二）质量管理的概念ISO9000-2000给出的定义：给出的定义：1、质量管理（质量管理（Quality Management）：在质量方面指挥和控在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。2、质量策划（质量策划（Quality planning）:质量管理的一部分，致力质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量

6、目标。目标。3、质量控制（质量控制（Quality control）：质量管理的一部分，致力质量管理的一部分，致力于满足质量要求。于满足质量要求。4、质量保证（质量保证（Quality assurance ）：质量管理的一部分，致力质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。于提供质量要求会得到满足的信任。由由QC和和QA 活动单元组成的，包括组织机构、职责、程序、活动单元组成的，包括组织机构、职责、程序、过程和资源在内的有机运转的体系，就是过程和资源在内的有机运转的体系，就是QS。而而QM就是对就是对QS的策划、不断调整与控制。的策划、不断调整与控制。在在QC的基础上，为达到本企业

7、管理者和用户确信的目的，的基础上，为达到本企业管理者和用户确信的目的，持久稳定地提供满足质量要求的产品所展开的全部有计划、持久稳定地提供满足质量要求的产品所展开的全部有计划、有组织的活动，这就是有组织的活动，这就是QA。 外部QA（当合同要求时）（作业技术和活动）QMQC内部QAQS（质量方针）（组织机构）（取得管理者的信任）5、质量管理体系（、质量管理体系（Quality management system）：在质在质量方面指挥和控制组织的管理体系。量方面指挥和控制组织的管理体系。6、质量改进（、质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部：质量管理的一部分，致力于增强

8、满足质量要求的能力。分，致力于增强满足质量要求的能力。二、质量管理的发展过程二、质量管理的发展过程（一）质量检验阶段（一）质量检验阶段（20世纪初世纪初20世纪世纪40年代）年代）主要特征主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；（二）统计质量管理阶段（二）统计质量管理阶段（20世纪世纪40年代年代50年代）年代）特征特征：数理统计方法与质量管理的结合：数理统计方法与质量管理的结合在指导思想上，由事后把关变为事前预防在指导思想上，由事后把关变为事前预防.为了贯彻预防原则，为了贯彻预防原则，20世纪世纪20年代美国电话实验室成立了两个年

9、代美国电话实验室成立了两个研究质量的课题组：研究质量的课题组：过程控制理论及具体工具过程控制理论及具体工具控制图控制图休哈特休哈特道奇和罗米格道奇和罗米格抽样检验理论和抽样表抽样检验理论和抽样表过程控制组过程控制组产品控制组产品控制组缺限缺限：片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。片面强调质量统计方法，忽视了组织管理工作的积极作用。（三）全面质量管理（三）全面质量管理（Total Quality Management）阶段）阶段TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保保护消费者权益护消费者权益”运动的产生和发展对企业提

10、出的更高要求。运动的产生和发展对企业提出的更高要求。三、三、 全面质量管理全面质量管理（一）（一）TQM的概念的概念在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、在全社会的推动下，企业全体人员参加的，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品（服务）的管理活动意产品（服务）的管理活动（二）（二）TQM的特点的特点1、全面质量的管理、全面质量的管理全面质量全面质量工作质量：与质量有关的各项工作，对产品工作质量：与质量有关的各项工作，对产品 （服务）质量的保证程度（服务）质量的保证程度产品质量产品质

11、量对于生产现场，工作质量表现为过程质量对于生产现场，工作质量表现为过程质量加工过程的质量。加工过程的质量。与与4M1E有关：操作者有关：操作者Man、机器设备、机器设备Machine、原材料、原材料Material、操作及检测方法、操作及检测方法Method、环境、环境Environment2、全过程质量的管理、全过程质量的管理把质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程把质量管理贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程。认为质量形成于产品寿命周期各阶段质量形成于产品寿命周期各阶段。产品一般的寿命周期阶段产品开发与设计过程控制采购生产或服务提供验证包装和储存销售和分发安装和投入运行售后技术支

12、持和服务用后处置和再生利用营销和市场调研3、全员参加的质量管理、全员参加的质量管理4、全社会推动的质量管理、全社会推动的质量管理（三）（三）TQM的基本工作方法的基本工作方法PDCA循环循环PDCA循环：将工作过程划分为循环：将工作过程划分为P、D、C、A四个阶段，四个阶段，并按此顺序周而复始地进行。并按此顺序周而复始地进行。PDCA在具体工作中又划分为八个步骤：P（Plan）计划计划。确定方针和目标，确定活动计划。分四个步骤：1、分析现状，找出存在的质量问题；、分析现状，找出存在的质量问题； 2、找出产生问题的原因或影响因素；、找出产生问题的原因或影响因素； 3、找出主要原因；、找出主要原因

13、； 4、针对主要原因，制定计划和活动措施。、针对主要原因，制定计划和活动措施。D（Do）执行执行。有一个步骤：5、按制定的计划和措施去实施、按制定的计划和措施去实施。C（Check）检查检查。有一个步骤：6、对照计划检查执行的情况。、对照计划检查执行的情况。A（Action）处理处理。对总结的结果进行处理。分两个步骤：7、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；、成功的经验加以肯定并适当推广、标准化； 8、失败的教训加以总结，未解决的问题放到、失败的教训加以总结，未解决的问题放到 下一个下一个PDCA循环循环。PDCA循环的特点循环的特点：1、大环套小环，互相促进；、大环套小环，互相促进；2、阶

14、梯式上升；、阶梯式上升；3、循环的关键在于、循环的关键在于A阶段阶段。原有水平新的水平A PC DP DA C四、质量管理原则四、质量管理原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法领导作用领导作用全员参与全员参与与供方互利的关系与供方互利的关系第二节第二节 质量控制技术

15、与方法质量控制技术与方法质量质量管理管理方法方法以数理统计方法为基础的质量控制方法建立在全面质量管理思想上的组织性的质量管理方法产品质量的产品质量的统计观点统计观点产品质量具有变异性产品质量具有变异性产品质量的变异产品质量的变异具有统计规律性具有统计规律性计量特性值计量特性值正态分布正态分布计件特性值计件特性值二项分布二项分布计点特性值计点特性值泊松分布泊松分布一、常用的分析方法一、常用的分析方法又称帕累特图法，是找出影响产品质量是找出影响产品质量主要因素主要因素的一种简的一种简单而有效的方法。单而有效的方法。（一）排列图法（主次因素排列图法）（一）排列图法（主次因素排列图法）频数频率ABCD

16、EF（二）因果分析图法（二）因果分析图法以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。又称鱼刺图、树状图，是一种分析影响质量是一种分析影响质量诸因素诸因素的有效方法。的有效方法。表面有裂纹大原因中原因小原因（三）数据分层法（三）数据分层法：把性质相同、在同一条件下收集的数据，按把性质相同、在同一条件下收集的数据，按不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素。（四）散布图（相关图）法（四）散布图（相关图）法将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观

17、察分析来判断两个变量之间的相关关系。察分析来判断两个变量之间的相关关系。（五）调查表法（统计分析表法）（五）调查表法（统计分析表法）利用统计表记录和积累数据，并进行整理和初步分析原利用统计表记录和积累数据，并进行整理和初步分析原因的一种工具。因的一种工具。二、直方图法二、直方图法直方图（质量分布图）法：通过对抽查质量数据的加工整通过对抽查质量数据的加工整理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。理，找出分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。下公差上公差X频数0质量特性值主要用途主要用途： 1、报告质量状况；、报告质量状况；2、供质量分析用，以调查工序能力和设备能力；、供质量分析用，以调

18、查工序能力和设备能力；3、生产现场进行工序控制；、生产现场进行工序控制；4、对总体质量进行推断。、对总体质量进行推断。（一）画直方图（一）画直方图具体步骤具体步骤：1、收集数据、收集数据：至少100个以上。2、找出数据中的、找出数据中的 最大值最大值Xmax和最小值和最小值Xmin，计算极值，计算极值R R= Xmax Xmin3、确定组数、确定组数K与组距与组距h一般K=10 h=R/K（选测定单位的整数倍）4、确定组的边界值、确定组的边界值第一组的下界值： Xmin -测量单位/2第一组的上界值： Xmin -测量单位/2+组距h5、计算各组的中心值，列出频数分布表、计算各组的中心值，列出

19、频数分布表变换后组中心值ui=（各组中心值xi-频数最多组的组中值x0）/hh= 7、计算均值、计算均值 X=x0+hfiui/fi 标准偏差标准偏差 S =hfiui 2/fi-fiui/fi26、根据频数表画出直方图、根据频数表画出直方图TL=5.60TU=6.41频频数数0质量特性值质量特性值要点要点：1、首先将测得的质量数据进行分组，并整理成频数表。、首先将测得的质量数据进行分组，并整理成频数表。 2、合理分组是其中的关键问题：分组通常按组距相等、合理分组是其中的关键问题：分组通常按组距相等 的原则进行。的原则进行。 3、两个关键数字是分组数和组距、两个关键数字是分组数和组距。下公差下

20、公差TL上公差上公差TUX频数0质量特性值质量特性值（二）直方图的观察和分析（二）直方图的观察和分析着眼于图形的整体形状，而不顾及个别值。常见的有下列几种图形：1、正常形（对称形）、正常形（对称形）：符合正态分布。2、异常型、异常型三、控制图法三、控制图法：过程控制的重要方法之一。过程控制的重要方法之一。控制图：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监控制图：对过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于察过程是否处于统计控制状态统计控制状态的一种用统计方法设计的图。的一种用统计方法设计的图。基本形式如下图：基本形式如下图：质量特性值时间中心线CL上控制界限UCL下控制界限LC

21、L过程质量波动过程质量波动偶然波动偶然波动偶然因素偶然因素异常波动异常波动异常因素异常因素统计控制状态：过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态。统计控制状态：过程中只有偶因而无异因产生的变异的状态。（一）质量波动与控制图（一）质量波动与控制图用用3 原则确定控制界限：原则确定控制界限： CL= UCL= +3 LCL= -3 控制界限是用来区分偶波和异波的科学界限控制界限是用来区分偶波和异波的科学界限控制图是过控制图是过程控制中用于判断是否有异常波动存在的有效工具程控制中用于判断是否有异常波动存在的有效工具按按用用途途分析用的控制图：分析用的控制图：将状态调整为统计控制状态将状态调整为统计控制

22、状态控制（管理）用的控制图控制（管理）用的控制图：保持统计控制状态保持统计控制状态按工序质量按工序质量特性的数据特性的数据计量值控制图：计量值控制图：计数值控制图：计数值控制图：X-R图、 X-S图、X-R图、X-RS图p图、np图、c图、u图（二）（二）X-R控制图控制图将平均值将平均值X控制图和极差控制图和极差R控制图联合使用的一种控制图。控制图联合使用的一种控制图。1、画控制图、画控制图（1）收集数据）收集数据：一般数据样本100，采用随机抽样方式收集。（2）数据分组）数据分组：按测量时间顺序将样本数据分组，一般组数k=1015，每组样本数n=4或5。（3）计算各组的平均值）计算各组的平

23、均值Xj和总平均值和总平均值XXj = xi/n X=Xj/k（4）计算各组的极差）计算各组的极差Rj和样本极差平均值和样本极差平均值RRj=xmax-xmin（组内最大值、最小值）R= Rj /k（5）计算控制界限）计算控制界限A2、D4、D3查表可得。X图CL=XUCL=X+A2RLCL=X-A2RR图CL=RUCL=D4RLCL=D3R（6）画控制图）画控制图（三）控制图的运用（三）控制图的运用1、控制图判稳准则（过程稳定）、控制图判稳准则（过程稳定）在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一判稳：在点子随机排列的情况下，符合下列条件之一判稳：（1）连续）连续25个点，界外点数个点，界外点

24、数d=0（2）连续）连续35个点，界外点数个点，界外点数d1（3）连续）连续100个点，界外点数个点，界外点数d20.00030.18814.280163.272171.512155.032R图图X图图补充：常规控制图的国补充：常规控制图的国标标GB/T40912001的的8种种判异准则判异准则2、控制图判异准则（过程不稳定）、控制图判异准则（过程不稳定）判异判异准则准则点出界就判异点出界就判异界内点排列不随机判异：界内点排列不随机判异：周期、连续链、间断链、倾向周期、连续链、间断链、倾向准则准则1：一点在：一点在A区之外；区之外；准则准则2：连续：连续9点落在中心线同一侧；点落在中心线同一侧

25、；准则准则3：连续：连续6点递增或递减；点递增或递减；准则准则4：连续：连续14个相邻点上下交替；个相邻点上下交替；准则准则5：连续：连续3点中有点中有2点落在中心线同一侧的点落在中心线同一侧的B区以外；区以外；准则准则6：连续：连续5点中有点中有4点落在中心线同一侧的点落在中心线同一侧的C区以外；区以外；准则准则7：连续：连续15点在点在C区中心线上下；区中心线上下；准则准则8：连续：连续8点在中心线两侧，但无一在点在中心线两侧，但无一在C区中。区中。ABCCBACLUCLLCLISO9000：国际标准化组织：国际标准化组织ISO制定的质量管理体系标准制定的质量管理体系标准 50年代末，美国

26、国防部发布了年代末，美国国防部发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求质量大纲要求；70年代初，美国标准化协会和机械工程师协会分别发布一系列年代初，美国标准化协会和机械工程师协会分别发布一系列有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准；有关原子能发电和压力容器生产的质量保证标准；70年代末，一些工业发达国家先后制定和发布了用于民品生产年代末，一些工业发达国家先后制定和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准（如英国的的质量管理和质量保证标准（如英国的BS5750）；）；ISO于于1979年成立了质量保证技术委员会（年成立了质量保证技术委员会（TC176），），1987年年更名为质量管理和质量

27、保证委员会，负责制定质量管理与质量更名为质量管理和质量保证委员会，负责制定质量管理与质量保证标准。保证标准。第四节第四节 ISO9000族标准族标准一、一、ISO9000的由来的由来（一）质量保证的产生（一）质量保证的产生（二）国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证国际贸易的迅速发展加速了国际质量管理和质量保证标准的产生标准的产生。（三）质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础质量管理的发展也为质量管理标准的统一奠定了基础。ISO于于1987年颁布了年颁布了ISO9000系列标准系列标准，并于，并于1994年、年、2000年年进行了修订进行了修订通称为通称为ISO9000族标准族

28、标准。二、二、ISO9000族标准的构成族标准的构成（一）（一）94版的主要标准版的主要标准ISO84021994 质量管理和质量保证质量管理和质量保证术语术语ISO900011994 质量管理和质量标准选择和使用指南质量管理和质量标准选择和使用指南ISO90011994 质量体系质量体系设计、生产、安装和服务的设计、生产、安装和服务的 质量保证模式质量保证模式ISO90021994 质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保生产、安装和服务的质量保 证模式证模式ISO90031994 质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证最终检验和试验的质量保证 模式模式ISO900411994 质量管理和

29、质量体系要素质量管理和质量体系要素指南指南ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1开发、设计开发、设计生产、安装生产、安装检验、试验检验、试验服务服务ISO9001生产、安装生产、安装检验、试验检验、试验服务服务检验、试验检验、试验ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO90013指南指南ISO9000-3：软件选择指南：软件选择指南ISO9000-4：可靠性大纲指南：可靠性大纲指南ISO9004-2：服务指南：服务指南ISO9004-3：流程性材料指南：流程性材料指南ISO9004-4：质量改进指南：质量改进指南（二）（二）2

30、000版版2000版规定了4个核心标准：ISO9000：2000 质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理基础术语表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理基础术语（原来的ISO8402和ISO9000-1）ISO9001：2000 质量管理体系质量管理体系要求要求 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（原来的ISO9001、ISO9002、ISO9003）ISO9004：2000

31、质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 （原来的ISO9004-1，-2，-3，-4）ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南提供审核质量和环境管理体系指南提供审核质量和环境管理体系指南（原来的ISO10011-1，-2，-3）2000年版的年版的ISO9000族标准较之族标准较之94版是一次大的较彻底的改进，版是一次大的较彻底的改进，具有较多的优点：具有

32、较多的优点：（一）（一）2000版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流版适用于所有的产品类别（包括硬件、软件、流程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。程型材料和服务）、所有行业部门和各种规模的组织。94版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需版标准带有制造业和硬件产品的偏向，其它行业使用时需要作含义上的转化。要作含义上的转化。（二）（二）94版有版有27个标准，个标准， 2000版只有版只有14个标准。个标准。ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011三、质量体系认证三、质量体系认证认证机构认证机构：通常是政府或非政府的团体，它具有可靠地执行认通常是政府

33、或非政府的团体，它具有可靠地执行认证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威证制度的能力，是独立于制造商、销售商和使用者之外的权威机构。机构。1、认证的依据是、认证的依据是ISO9000族标准；族标准；2、审核的对象是供方的质量体系；、审核的对象是供方的质量体系；3、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。、供方选择资信度高、有权威的认证机构审核。质质量量认认证证产品质量认证产品质量认证：依据产品保证和相应的技术要求，经认证：依据产品保证和相应的技术要求，经认证 机构确认并颁发认证书，以表明机构确认并颁发认证书，以表明某一产品某一产品符合符合 相应标准和相应技术要求的活动。相应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证质量体系认证：指经质量体系机构确认，通过注册和颁发：指经质