培训课程——专业销售与服务基础

1、培训课程专业销售与服务基础 产品知识 黄金黄金 黄金的基本性质黄金的基本性质v黄金作为一种贵金属，有良好的物理特性，表现为： 1）熔点高，达摄氏l06443度，“真金不怕火炼”就是指一般火焰下黄金不容易熔化。 2）密度大，为1931克立方厘米（18时），手感沉甸。 3）韧性和延展性好，可拉成极细（比头发还细）的丝或压成很薄的片，1g金可以拉成长4000m的细丝，金还可以压成千分之一毫米厚的金箔，这样薄的金箔看上去几乎透明，而且略带绿色或蓝色。 4）黄金的硬度较低，矿物硬度为3.7,而24K首饰的硬度仅2.5。 5）纯金具有艳丽的黄色，但掺入其他金属后颜色变化较大，如金铜合金呈暗红色，含银合金呈

2、浅黄色或灰白色v黄金的化学性质很稳定。在任何温度下，空气或氧气对金皆无反应。古代的金器至今已几千年了，但仍然金光闪闪。单独的酸，如盐酸、硝酸、硫酸等对金均无反应，但王水则能使金溶解。v目前市场上常见的有足金、千足金两种纯金首饰。足金是指含金量千分数不小于990的称足金。印记为“足金”、“990金”或“G990”；千足金是指含金量千分数不小于999的称为千足金，印记为千足金、999金和9999金或G999和G9999，其中9999金是首饰成色命名中最高值。黄金黄金黄金首饰的保养黄金首饰的保养 v黄金饰品并不十分娇气，但是不细心保养，也会失去它最初的光泽和魅力。一般来说，下面几点是要当心的： 洗洁

3、精的化学物质会改变金子的色泽，所以做清洁工作之前应该脱掉金饰品。 避免直接与香水 、发胶等高挥发性物质接触，否则容易导致金饰褪色。 游泳时要取下金饰，以免碰到海水或池水后，表层产生化学变化。 保管的时候用绒布包好再放进首饰箱，避免互相摩擦损坏。 黄金比较软，容易变形，所以不要拉扯项链等饰品，以免变形。 纯金饰品在遇水银时会产生化学反应 ，出现白色斑点，清洗时只要在酒精灯下烧烤一会儿 ，就能恢复原色。 配戴后的金饰常因污渍及灰尘的沾染而失去光泽, 此时，只要将金饰置于中性洗洁剂以温水浸泡并清洗，再取出拭擦干即可。K金金 K金的含义及特点金的含义及特点vK金(或开金)是黄金与其他金属熔合而成的合金

4、。K金饰品的特点是用金量少、成本低，又可配制成各种颜色，且不易变形和磨损。K金按含金量多少又分24K金、22K金、18K金、9K金等。我国市场上最多见的“18K金”，其含金量为184.166675%，饰品上应打上的印记为“18K”或“750”。v黄金的特点之一就是柔软，所以当镶嵌宝石时由于强度不够容易脱落。因此，人们在黄金中加入银、铜、锌等金属以增加黄金的强度和韧性，这样制成的金饰，又称K金。在珠宝首饰镶嵌中几乎都用不同K数的K金来镶嵌宝石。这样既达到黄金的高贵，又弥补它的不足，并可以根据需要配制成各种颜色，K金是珠宝首饰中最常用和变化最丰富的材料。K金的颜色及计算方法金的颜色及计算方法v我们

5、比较熟知的有“”“18”等，所谓的“”值，是告诉我们合金的份当中纯金所占的比重。国际上是把金当作含金量100来计算的，所以的含金量为100244.1666。我国市场上最多见的“18金”，其含金量为184.1666，饰品上应打基础的印记为“18”或是“G750”。v金用的合金是影响其颜色的主要因素。铜是最常用的合金，铜的含量越大，颜色越红。较重分量的银将金变得较白及微微带绿的感觉，还有红色、蓝色、黑色和紫色的金。白金是加入了镍、锌或钯所形成的颜色。K金金K金首饰的保养金首饰的保养v很多人以为K金比黄金硬度高，就一定耐磨、耐燥，其实K金饰品也需要细心的保养维护。主要我们可以注意以下几个方面： 避免

6、直接与香水、发胶等高挥发性物质接触。 勿让K金饰品接触化学物，如清洁剂、指甲油等。 游泳时记得取下饰品，以避免因接触到海水或池水后表层可能产生的化学变化。 佩戴后的K金若因污渍及灰尘的沾染而失去光泽，只要将K金置于温水稀释的中性清洁剂中浸泡及清洁，再取出拭干即可。 经用绒布擦拭可保持K金表面的光泽。镀金首饰和包金首饰镀金首饰和包金首饰v所谓镀金是指要其它金属表面镀上一层极薄的（约1微米m）黄金，以显示黄金的金光灿灿的特征，对于采用镀金工艺的首饰材料，应要标明所镀金的呈色后加上G、P的记号，（G 、P是gold plated的缩写，这是表示镀金的标记）。而包金是指包镀要其它金属表面的黄金薄膜，它

7、与镀金材料的区别主要体现在镀金薄膜的厚度上，包金的镀金通常在35微米（35m）左右，由于镀金膜较厚，故而其耐用性也就强些，同样，包金首饰也应在包金的呈色后加上G 、F 的记号，（G 、F 是gold filled的缩写）。铂金铂金 v铂金稀有、纯净、坚硬以及其天然白色光泽令追求时尚的男女倾倒。而用铂金镶嵌钻石，可以保持钻石的纯白颜色，特别是作订婚戒指，象征纯净、稀有、永恒的铂金，正如爱情的纯粹、珍贵和执着。铂金作为优雅、高贵的化身在近几年特别流行，更在白领年轻女士中掀起了一股热潮。那么，它的魅力究竟何在？铂金的魅力在于它带给人一种安详的由内到外的回味美，它的价值、它的坚、它的真、它的纯、它的优

8、雅气质，无不让人觉得铂金值得拥有。铂金是一种比黄金更稀有的金属，每年的开采量仅为黄金的二十分之一。因此，拥有铂金首饰便显得十分“可贵”。铂金首饰是由纯度极高的铂金（约为90%）以及高纯度铂族合金制作而成的，即使经常佩戴也不会褪色。同时，铂金的抗氧化能力大大超过黄金和银，从而使铂金的坚硬度是黄金的两倍，因此经久耐磨的天然光泽永恒如新。 铂金的性质铂金的性质v铂金(platinum)又称纯白金。它的符号是pt银白色金属光泽，比重21.45，熔点1773，摩氏硬度44.5度，化学性稳定，除王水以外不受酸碱腐蚀，在空气中不氧化。纯铂比较柔软，加入钯、铑、钌等金属会增加其硬度。v铂金首饰以纯度千分数前冠

9、以铂或Pt，目前我国铂金首饰中常见的纯度有以下几种：v足铂：含铂量千分数不小于990的称为足铂，印记为“足铂”、“990铂”、“Pt990”。v 950铂：含铂量千分数不小于950的称为950铂，印记为“950铂”、“Pt950”。铂金特点具体可归纳为：铂金特点具体可归纳为： 纯度最高 铂的合金里有95%的纯铂而18K金为75%的黄金。一件铂金首饰比黄金首饰有更高的纯度。 最稀有性 每年世界上产140吨铂金，而黄金年产3300吨。 只有技艺熟练的工匠才能制作，铂金的熔点较之黄金更高，因此对工人的技术要求也就更加熟练。 最稳定性 铂金是对酸、碱、高温等的抵抗力最强的金属，不会褪色或变色。铂金戒一

10、般也不会变形。 光泽度、延展性好 铂金拥有自然的白色和光泽，不会影响宝石的颜色，而且可令宝石放出光彩和“火”来，良好的延展性亦使其宜于加工。 绝对不会使佩带首饰者有过敏反应。 贵重且出众铂金铂金 钻石钻石 钻石的产地钻石的产地v钻石的形成是在地底里深处的地质层经原始碳受热受压溶融结晶而成，在亿年前经地壳变动、火山爆发被带到地表浅层下，最早的钻石发现于印度，钻石的产地分布于南非、刚果、安哥拉、苏联等二十几国，特别集中于非洲。钻石的基本性质和评价钻石的基本性质和评价v1）钻石的宝石学特征）钻石的宝石学特征 钻石主要成份是碳，与石墨成份相同，其含量在99.95%以上，另含微量N、B等元素。 钻石理想

11、的单晶形态常为八面体，少量菱形十二面体、立方体，但因熔蚀、磨蚀作用，常表现为歪晶、形成弧面磨棱浑圆状。 成分纯净、结构完美的钻石无色透明。但无色系列的钻石常具浅黄-浅褐色调，彩色钻石的颜色有：黄、红、蓝、绿等。 钻石的摩氏硬度为10，是迄今为止人类所发现的最硬的天然物质，但其脆性也较大。所以佩戴时应避免碰撞，同时避免两件以上的钻石混放，以防因差异硬度造成磨损。 比重：为3.52g/cm3,比一般宝石要大。 折射率和光泽：折射率为 2.417，是所有天然无色宝石中最高，并具有典型的金刚光泽，极其耀眼。由于是均质体，钻石不可能出现多色性、刻面棱重影现象 色散：钻石的色散值为0.044，也是所有天然

12、无色宝石之最，能将白光分散成光谱式的彩虹颜色。 亲和性：钻石具强烈的亲油性，钻石表面很容易沾油，应避免用手直接接触钻石或戴着钻石首饰下厨房、洗餐具。 化学稳定性：钻石具有很高的化学稳定性，酸、盐及一般化学药品对它不起作用。钻石的评价钻石的评价v克拉重量（克拉重量（Carat）大钻稀贵大钻稀贵 小钻璀璨小钻璀璨 钻石重量以克拉（又称卡）计算。1克拉=200毫克=0.2克。一克拉分为一百份，每一份称为一分。0.75克拉又称75分，0.02克拉为2分。v净度（净度（Clarity）晶莹剔透晶莹剔透 纯美难求纯美难求 内含物的颜色、多少、大小、位置分布对钻石净度构成不同程度的影响。钻石的瑕疵愈多或愈严

13、重，净度便愈低。通常使用10倍放大镜对钻石内部、表面瑕疵以及对光彩影响程度将未镶嵌钻石的净度级别细分为LC、VVS1、VVS2、VS1、VS2、SI1、SI2、P1、P3、P3共10个级别。已镶嵌钻石划分为极好、很好、好、较好、一般5个级别。v色泽（色泽（Colour）无色高雅无色高雅 异彩罕见异彩罕见 钻石有多种天然色泽，由珍贵的无色（切磨后白色），罕见的浅蓝、粉红到常见的微黄不等。愈是透明无色，白光愈是能穿透，经折射和色散后更是缤纷多彩。 钻石色泽分级是在专业实验室的分级环境中，由技术人员将待分级钻石与标准色泽比色石反复对比而确定。 最白的钻石定为D级（即从Diamond的第一个字母开始）

14、。钻石色泽共分为11个级别，依次分别为：D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N。 v切工（切工（Cut）精工雕琢精工雕琢 光芒尽现光芒尽现 只有通过准确计算、精心设计和完美切割抛磨，使光线充分折射出顶面才能使美钻光芒尽显。钻石是最硬的物质，无坚不摧，永不磨损，一经切磨便光辉永恒。判别切工优劣的方法：拿起钻石，凝视跳动在顶面的光芒，车工精美的钻石辉煌眩目，不会因镶嵌或款式不同而华采隐没。车工的级别分为：很好，好，一般。钻石钻石 v只要参照4C分级标准：重量、净度、色泽和切工， 即可掌握判断钻石质量的秘诀，但具体介绍时可能并不需要直接向顾客解释什么是钻石的颜色、什么是钻石的净度等，而是要根据顾

15、客需要把钻石的特征与购买所能得到的好处结合起来，让顾客体会到“物有所值”，这样顾客就易于接受。v对于那些愿意出高价购买高质量钻石的顾客，营业员可以告诉他们“您看，您这粒钻石多棒，颜色为E色，净度是VVS，看上去特别明亮，这样的钻石越来越稀少了，您买得值了，不仅漂亮还可以保值呢”v对于那些经济实力一般，愿意购买一般质量钻石的顾客，营业员也可以告诉他们“SI级的钻石肉眼是看不出瑕疵的，对钻石火彩没什么影响，花较少的钱可以买到一颗较大的钻石，也是很值得的。v简单说来，钻石越大，越珍贵（以克拉重量衡量）；钻石越纯净，越珍贵（以净度衡量）；钻石色泽越浅，越漂亮（以色泽衡量）；钻石切割越精确，越能光泽熠熠

16、（以切工衡量）。 钻石钻石 钻石钻石去除钻饰污渍的方法去除钻饰污渍的方法v1）猄布可擦去钻石上的油膜，是店内不可缺少的。v2）超音波震机，可用首饰清洁剂，震洗后用清水清洗。用震机时，水位在容器边下1/4寸，饰物或钻石最好是放在胶匙内，因为机底力太猛，可能会把裂的钻石震破或镶石的爪弄松。每次洗完饰物都检查有没有松石或甩石。v3）用中性肥皂水或开稀了的洗洁精浸洗，如污垢积聚太多（多在饰物底部）可用极软毛的刷子洗刷，用清水冲洗后，可再用医药酒精（白火酒）除去肥皂膜，然后晾干或用风筒吹干。钻石首饰的保养钻石首饰的保养v1）小心放置钻石首饰，不要把多件首饰放在一起。钻石是已知最硬的材料，易损伤其他材质的

17、首饰，钻石之间也同样会相互刻划。v2）在从事可能导致损伤的活动如洗刷、运动或重体力劳动前取下饰品。因为钻石尽管很硬，但不是很韧，受到重击会破裂v3）不要和化妆品放在一起，钻石有很强的亲油性，易被油脂类化妆品粘上油脂而使钻石表面暗淡。v4）用软牙刷和柔和的洗涤剂清洗钻石可确保钻石尽可能地明亮。清洗后要把洗涤剂完全冲洗掉。v5）清洗时要小心，不要将首饰在打开塞的水池里清洗。v6）钻石饰品也可在超声波清洗器中清洗。v7）发现镶嵌的钻石有松动，尽量及时取下给商家恢复原形。v8）由于钻石极易吸引油脂，容易弄脏，故必须定期清洁，以维持原有的光芒。产品展示色彩的运用色彩的运用v采用不同的对比法，衬托商品的颜

18、色。选择适用的载体，颜色、体积。v彩色鲜艳的彩色宝石，用明度较高的白色底面衬托。例如红蓝宝石、油青、花青的翡翠等v无色、透明的玉石和宝石，最好用明度较低的黑色或灰色的底面衬托。例如钻石、冰种玻璃种的翡翠。v展示有缕空设计的商品，底面使用明度最高、吸光较少的白色，增加整个饰品的光泽度。角度的运用角度的运用v小件产品将最大的面首先展示给客人，然后依次引导客人观看主石的质量、配石、组成图案。v金属首饰是依赖的表面的光泽及车花、喷砂对准灯光，缓慢的转动，使客人清楚的观察到花纹的反光特点。适当的介绍工艺特点和外观效果。展示注意事项展示注意事项v展示出的商品的重点；v最大程度上，展示商品的全貌；v表示出珍

19、重爱护的态度v引起客人的共鸣，示范时，要有商品的说明 。顾客接待服务售前的准备售前的准备 v最少在店铺开门前十分钟完成事前准备工作v保持营业场所的清洁，检查镜子、柜台是否擦干净v注意整理陈列的商品，保证物品的正面和价签朝向顾客，查看柜台上是否有昨天已售出还未来得及补货的空位。v检查计算器、售货小票、指圈、指棒等工具是否在固定且易取的地方。v调整好个人的情绪状态，保持良好心情，检查着装、个人卫生等。v站立于适当的位置，随时留意顾客。 这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信。在珠宝这个行业里，能成为常客的顾客非富即贵，在与他们的接触中导购员应保持不卑不亢的

20、心态，以良好的个人素质赢得顾客的信任。打招呼和开场白打招呼和开场白 v标准站姿标准站姿 面带微笑，脸朝向正前方。 双眼平视，下领微微内收。 颈部挺直，呼吸自然。 腰部自然下垂。 双手相握，迭放于腹前v标准用语标准用语 当客人来到柜台边的时候，不论在干什么都要停下来向客人打招呼。 适当伴随时间、节日、季节问候，如：“早上好，欢迎光临中国黄金！”v动作标准动作标准 微笑 身体小幅度鞠躬致意(约20度) 同时伸手指引顾客进店或到展柜 打招呼应积极主动 说话语气、语调要适中，声线自然亲切 从前方接近顾客，距离要适中，保持在（1.5米-3米） 讲话公道可信，可以伴随一点身体语言，如：点头、微笑 动作自然

21、舒缓，勿动作僵硬或无力v备注备注 不要以貌取人 不要直愣愣地盯着或用眼睛上下打量顾客 不要板起面孔 不要从背后向客人打招呼 不要做不雅观的小动作及表情了解顾客了解顾客 了解顾客的心理，是与顾客做成生意的基础，更是专业营销人员的必备条件。了解顾客是整个销售过程中至关重要的步骤，在与顾客接触过程中必须明白顾客在想些什么，行为的动机是什么和期望值。服务标准服务标准v注意观察顾客的着装和气质涵养，判断顾客的职业修养、收入水平和时尚指数；v询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；v精神集中，专心倾听顾客意见；v对顾客的谈话做出积极的反应，不要随意打断；v关注顾客随意的谈话中所传播的信息，以此来快速判

22、断顾客的消费习惯、兴趣点、购买取向以及影响购买的原因。备注备注v不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问；v切忌态度冷漠；v不要只顾介绍产品；而不认真倾听顾客谈话；v不要打断顾客的谈话 介绍货品及试戴介绍货品及试戴 要成为一名成功的导购员，除对店内存货了如指掌，包括其风格款式、价位、摆放位置，还应对专业知识有所了解。向顾客介绍货品，让顾客了解货品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。服务标准 v介绍产品的特性、优点及带来的好处即FAB；v让顾客了解产品的使用情形、示范使用并呈现使用状态v鼓励顾客实际佩戴产品v引导顾客比较产品优势v应思考和准备货品介绍方法，能详尽说明首饰的各种好处v对首饰

23、的主要特点和各种好处写成笔记v实事求是地对顾客进行购买劝说备注备注v切忌表现得不耐烦或不予理会顾客疑问；v避免使用专用名词，以免顾客不明白；v切忌顾客问一句，答一句；v不可诋毁其他品牌。处理异议处理异议 顾客异议是顾客对你在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。服务标准服务标准v对顾客的意见表示理解；v对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；v认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；v站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；v耐心解释，不厌其烦。备注备注v不得与顾客发生争执；v切忌让顾客难堪；v切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；v切忌表示不耐烦；v切忌强迫顾客接受你的观点；v必

24、须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。成交成交服务标准服务标准v观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标；v进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处；v帮助顾客做出明智的选择；v让顾客相信购买行动是非常正确的决定。备注备注v切忌表示不耐烦：你到底买不买；v必须大胆提出成交要求；v注意成交信号，切勿错过；v进行交易，干脆快捷，切勿拖延；v若未成交，导购顾问不可意气用事，要给自己和顾客留下以后还可以见面的机会；v成交失败，应虚心检讨失败的原因，力求改进；交易成功，也应吸取成功的经验，供以后参考。附加推销及称赞顾客的选择附加推销及称赞顾客的选择 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时

25、，尝试推荐其它货品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务形象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关货品，引导顾客消费。服务标准服务标准v保持笑容，语气温和；v尝试推荐其他货品，重新了解顾客需求；v如顾客不购买，也要多谢顾客及请顾客随时再来选购；v关注顾客的实际需要，尝试推荐相关货品，引导顾客消费。备注备注v站在顾客立场，为顾客提出建议；v应选择在货品包装时或等待付款时；v附加推销的产品要和顾客所购买的产品是有联系的；v在向顾客作推荐时，应尽量把话题集中在商品上，并同时注意观v察顾客对商品的反应，以了解顾客的需求。 安排付款安排付款 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，货物包装完好美观，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好的印象。服务标准服务标准v告诉顾客货物的价格和购物的总值；v给顾客开具销售小票；v告诉顾客到付款柜台付款；v重复所收到的款项（或信用卡）并请顾客稍等；v处理完付款后（请顾客签名），在顾客面前清点找回金额，连同发票（及信用卡）交给顾客；v再