科创多渠道智能营销服务支撑体系解决方案

1、湖南科创信息技术股份有限公司 湖南科创信息技术股份有限公司目 录公司简介1企业面临的问题及现状我们的客户423科创解决方案发展历史企业管理部行政部财务部人力资源部电子渠道事业部机器视觉事业部公安安全事业部企业事业部董事会CEO公司组织结构市场战略管理部基础平台部采购部IT服务事业部电子政务事业部政府行业事业部北京分公司云南分公司广东分公司湖北分公司郑州分公司分公司公司资质国家火炬计划软件产业基地骨干企业涉及国家秘密的计算机信息系统集成资质湖南省高新技术企业计算机信息集成二级资质CMMI-5 V1.3ISO9001质量体系认证ISO20000服务体系认证员工总数：821人人才优势公司由中南大学教

2、授团队创办成立坚持“产、学、研”一体化的发展模式为运营商、政府、企业客户提供全方位、一体化的应用解决方案和服务业务领域2011年中国移动集团最佳联络中心奖2010年中国移动集团最佳联络中心奖2005年中国移动集团最佳呼叫中心奖奖项及荣誉奖项及荣誉 集团公司2009年支撑片金奖：中国移动电子渠道整合前瞻性课题研究电子渠道整合课题研究 集团公司2010年数据部优秀运营案例一等奖：基于DEEP的电子渠道数据业务深度运营数据业务深度运营课题 电子渠道自助服务监控三等奖：基于业务活动监控的电子渠道自助服务监控体系前瞻性研究电子渠道自助服务监控课题 集团公司2010年服务示范优秀项目三等奖： 基于GIS的

3、短信营业厅数据业务办理流程优化数据业务流程优化课题分别参与了集团公司的NGBOSS2-CRM(V3.0 )自助终端分册及NGBOSS2-CRM(V3.5)电子渠道100%业务承载分册的编写工作集团规范编写2009年完成湖南移动客户服务中心客户电子渠道使用行为分析及电子渠道协同体系建设管理咨询项目客户电子渠道行为分析2011年8月完成集团公司关于“网上选号”试点工作，并配合完成网上选号规范起草。网上选号试点奖项及荣誉n在2012年十八大信息安全检查中，为湖南移动获得中国移动集团安全检测第一的成绩；n在2012年中国移动集团组织开展的“电子渠道客户体验提升活动”中，代表湖南移动选送的7大客户体验提

4、升案例得到集团采纳；n提升短信营业厅响应速度获省公司公司2013年年度优秀质量管理小组奖；基于ZeroMQ消息中间件实现分布式集群部署提升短厅响应速度通过selenium实现客户感知探测分析，有效提升网厅客户体验多层级优化提升湖南移动门户网站客户体验湖南移动WAP厅客户感知优化体验湖南移动门户网站断坏链子查经验共享基于Ajax应用的Json转换提升优化网厅性能通过处理队列细分提升短厅业务系统响应速度客户体验提升成功案例奖项及荣誉国家发明三等奖国家八五科技成果奖2009中国十佳电子政务解决方案2005中国最佳客户服务中心奖31款具有自主知识产权的软件产品2010年度中国工业软件接触贡献奖国家级火

5、炬计划项目系统建设课题研究运营支撑 电子渠道统一支撑平台 电话营业厅 网上营业厅、统一门户 掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 移动商城 wap营销系统、校园直销平台 移动综合业务管理系统 移动物资采购系统 10088电话经理 终端批发平台 电子渠道数据业务深度运营 短信营业厅数据业务办理流程优化 电子渠道整合前瞻性课题研究 电子渠道自助服务监控体系前瞻性研究 客户电子渠道使用行为分析及电子渠道协同体系课题研究 电子渠道投诉自助服务导航体系 自助终端业务流程优化 湖南移动电子渠道运营支撑 湖南移动电子渠道数据业务运营支撑 E点计划 CBC圈子营销 快乐100 电子渠道两节促销 网上选号 TRIP

6、触发营销 联盟商家 校园营销体系 社区营销体系移动领域成功案例其他行业部分成功案例案例类型建设单位项目名称呼叫中心类北京铁路局北京铁路局12306服务热线湘潭公安局湘潭警务调查热线湖南国税局湖南国税12366服务热线三诺制药三诺生物服务热线云南质量技术监督局云南质监局12365服务热线短信平台类华融湘江银行华融湘江银行短信平台长沙县城管局手机城管短彩平台网站建设类长沙银行长沙银行门户网站手机客户端太平洋保险公司太平洋保险移动理赔勘察平台流媒体服务中国联通手机电视计费及流量经营技术服务项目重点客户目 录公司简介1企业面临的问题及挑战我们的客户423科创解决方案报表这么多，怎么看？看什么？渠道这么

7、多，我还要建哪些?我可以实时了解业务发展的情况吗？线上批发靠谱吗？能不能保证决策的准确和及时？营销活动有效果吗?系统这么多，可以整合吗?渠道多了怎么管？销售的成本还能降低吗？管理可以扁平化吗？企业管理的种种困境 科创的解决之道多渠道智能营销服务支撑体系多样的客户群多样的渠道多样的业务多样的营销方式设计理念 提供基于面向业务营销、销售及客户服务的支撑模型，构建多重前端渠道，实现对复杂、异构的IT系统统一管理，提供渠道间的智能化调度管理，统一的多维分析视图展示，做到业务、商品及服务的可视化、可知化、可控化、可量化。渠道建设互联网移动互联网电话短信自助终端销售体系服务运营体系批发平台网上商城平台订单

8、系统掌上商城多渠道统一运营支撑平台自助服务业务监控系统运维管理科创多渠道智能营销服务支撑体系两体系服务传播体验营销销售五职能五渠道三屏目 录公司简介1企业面临的问题及挑战我们的客户423科创解决方案用户服务的公众合作伙伴企业管理人员平台管理人员渠道网站客户端/WAP电话短信自助终端电脑屏+手机屏+自助终端屏核心业务层销售域运营管理域订单管理商品管理报表管理监控管理知识管理内容管理营销管理应用支撑层基础支撑系统管理报文管理业务规则引擎数据挖掘引擎工作流基础层服务网络设备存储设备服务器体系架构统一业务逻辑渠道业务协同服务域企业其他外部系统平台特点Advancebility1Flexibility2

9、Practicality3虚拟化虚拟化 动态化动态化 分布式分布式 实用实用 好用好用 易用易用模块化模块化 规范化规范化 便利化便利化技术先进性拓展灵活性操作实用性销售域概述 销售域可为企业及运营商快速构建基于线上交易的综合批发平台。通过这一平台买卖双方可以随时随地的在线订货、议价及支付，管理人员能及时跟踪了解订货信息以及销售情况供货商（制造商、代理商、第三方厂家）：应用价值 针对批发市场，建立符合客户自身的创新销售模式，向各利益相关方提供高价值服务、推动产业链有序健康发展。渠道商（零售商）扁平化管理降低成本；全电子化销售实现零库存，防止库存积压、串货；先付钱后到货提高资金周转率；线上交易降

10、低进货成本；销售域功能及优势销售门户订单处理采购管理库存管理买家管理商品管理营销管理模板管理卖家管理系统管理数据库管理统计分析支付管理4. 精准的物流监控状态 - 建有标准化的物流接口，可与多家物流公司进行信息对接。1.淘宝式的选购流程 - 售前：全面的商品信息展示。 - 售中：简易的购物流程。 - 支付： 2. 产品 - 建有统一支付网关； - 全面支持手机支付平台； - 全面支持银联支付；3. 严格的信用保障机制 买方安全机制：确保在途累计订单金额小于卖方提交保证金； 卖方安全机制：先支付，后发货 灵活处理机制：信用认证机制可实现功能示意功能优势服务域概述n 渠道接口统一管理：接口管理统一

11、管理、实现渠道与外围系统的接口，提高接口部署的灵活性及可复用性。n 渠道逻辑统一处理：将业务逻辑以统一服务的方式开放给渠道访问，实现同一业务在各渠道处理逻辑一致，并提高业务逻辑部署的灵活性。n 渠道协同统一调度：通过渠道协同将多个渠道做为一个渠道体系进行服务，结合客户使用偏好、渠道繁忙程度等因素动态分配最佳渠道选择，让用户感知一点接入，多点响应，实现渠道分流、业务流程协同、营销协作。n 渠道功能统一部署：将原有分散部署在各渠道的接触轨迹管理、接口管理、营销活动管理、知识管理等公共功能模块通过组件方式实现统一部署。统一支撑平台功能及优势渠道协同业务场景分类服务请求分流业务流程协作服务请求引导分流

12、：按照协同规则配置的渠道协同触发条件，实现渠道服务请求的渠道间分流，降低当前渠道负载压力；服务流程协作：同一服务请求执行过程中，不同渠道间共同协作，完成服务请求业务流程的响应；服务请求响应跨多个渠道，由多个渠道共同配合完成；营销协作：服务请求过程中，根据服务请求的不同业务场景，进行营销协作，实现服务营销一体化，各渠道展现的营销信息和资源保持一致。 营销协作n 功能示意运营管理域概述 运营管理域实现业务数据的多维度分析、营销活动全过程的管理、系统运营的自助监控、系统的日常巡检管理、以及对于系统优化的管理支撑。管理人员： 全面直观的掌握业务发展情况，为决策提供数据支撑；运营人员： 实时监控关键指标

13、的运行情况，及时调整运营策略； 通过平台将运营工作从策划到执行再到效果评估的全过程进行管理，提高工作效率；系统维护人员： 全面监控主机、应用、系统，提高运维处理的效率；应用价值运营管理域功能及优势业务管理人员领导D审批执行B流失分析C营销案策划A指标监控一线人员流程:分析举例:保有客户群分析FGE营销活动策划审批HH评估分析客户群提取1）计算当月流失率2）预测下月流失率3）流失率分析4）竞争对手流失率对比分析5）确定评估指标6）测试目标客户群及营销效果n 功能示意CORE COMPETENCIES业务能力融合业务间的能力互通和跨平台的业务融合产品及系统质量优化业务指标实时监控和产品优化跟踪精确

14、和实时营销支撑客户行为的诊断和与业务平台的实时互动核心优势分析结果的视图化分析过程的流程化监控管理的过程化渠道服务例举网上营业厅接入展示层：为用户提供门户及网厅个功能的界面展示。业务逻辑层：为用户提供门户及网厅所有业务的相关处理。业务支撑层：为用户提供系统管理、活动管理、业务管理、交易管理、渠道协同、系统监控及内容管理等功能。系统基础层：包括系统软件、硬件及网络等资源，是系统的基础层。渠道服务例举掌上营业厅接入展示层：为用户提供简版、彩版、3G版3个不同的界面展示。业务逻辑层：为用户提供WAP厅所有业务的相关处理。业务支撑层：为用户提供系统管理、活动管理、业务管理、交易管理、渠道协同、系统监控

15、及内容管理等功能。系统基础层：包括系统软件、硬件及网络等资源，是系统的基础层。渠道服务例举多媒体联络中心 服务域可为企业快速搭建多媒体联络中心，提供一个全面的对外沟通平台，全面实现内部协作、客户服务、指挥调度。应用价值n 建立统一、专业的客户服务平台；n 建立经济、高效的团队协作平台；n 让所有的内外沟通更加规范有序；n 提高团队协作效率，降低日常运营成本；n 提高客户满意度，提高订单成功率；n 让企业内部服务管理更加规范有序；我司搭建的湖南移动短信营业厅平台，支持大规模的短信数据交互，月收发短信量近10亿条，通过智能化的模糊短信识别技术，增加了指令的匹配程度，提高了短信营业厅的服务能力，使得短信营业厅成为移动用户接受程度最高的电子渠道。渠道服务例举短信营业厅渠道服务例举自助终端营业厅 以成本低廉、管理简化的方式为客户提供高质量的统一服务系统和统一管理系统。 为用户提供便捷、安全的自助缴费和业务办理功能。 为不同厂家异构型终端设备提供统一服务平台。 实现对自助终端的业务数据查询和统计、分析、报表生成、终端机监控、账务管理等管理功能。帮助管理层通过经营分析