企业危机管理(PPT106页)

1、12各位学员：各位学员： 大家好！欢迎踏上大家好！欢迎踏上企业危机管理企业危机管理的线上学习之旅。身为主管的你，一定的线上学习之旅。身为主管的你，一定需要危机管理的意识，也需要危机管理需要危机管理的意识，也需要危机管理的技巧。那就请跟我开始本课程的学习的技巧。那就请跟我开始本课程的学习吧！吧！ 相信本课程对你有重要的帮助！相信本课程对你有重要的帮助！3课程概述：课程概述： 危机通常是无处不在、无时不在的，它往危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥

2、善处理危机成为现代管理者的一个重要课题善处理危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是危机，并告诉本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。乱。4 课程大纲课程大纲课程对象：课程对象：处长级以上处长级以上预计学时：预计学时：2.52.5小时小时课程目标：课程目标：认识到危机管理的价值认识到危机管理的价值 了解危机预警信号了解危机预警信号 学习如何制定危机管理计划学习如何制定危机管理计划 掌握危机管理中有效沟通的技巧掌握危机管理中有

3、效沟通的技巧 企业危机管理企业危机管理5企业危机管理企业危机管理一、认识企业危机一、认识企业危机二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通三、危机中的有效沟通四、结论四、结论课程大纲课程大纲6本章节将会帮助各位初步认识企业危机，本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害能造成的伤害一、认识企业危机一、认识企业危机71. 1. 何谓何谓“企业危机企业危机”?”?2. 2. 危机对企业可能造成的伤害危机对企业可能造成的伤害3. 3. 什么是什么是“企业危机管理企业危机管理”?”?一、认识企业危机

4、一、认识企业危机8首先首先请想一想：请想一想：你认为什么是企业危机？你认为什么是企业危机？. . . . . . 好了，我们进入下一页，来看看正确的答案好了，我们进入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机一、认识企业危机9一、认识企业危机一、认识企业危机凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看做企业危机影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免无事不入，无人难免1.何谓何谓“企业危机企业危机”？请注意请注意千万别大意噢千万别大意噢10一、认

5、识企业危机一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业这些负面影响具体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？可能造成的危害有哪些？11声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工忠诚度下降员工生产力下降员工生产力下降2.危机对企业可能造成的危害危机对企业可能造成的危害一、认识企业危机一、认识企业危机危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，危害如此之大

6、，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理所以，我们需要危机管理12一、认识企业危机一、认识企业危机现在，我们先来看几个知名案例现在，我们先来看几个知名案例13一、认识企业危机一、认识企业危机安利的安利的“钙镁片事件钙镁片事件” 2001年年11月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查月九运会期间，马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利出血检超标。马俊仁对媒体宣称：兰是吃了安利的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，的钙镁片，所以导致血检超标。一时间，“安利安利的钙镁片含有兴奋剂的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。

7、顾客向安利公司质疑：快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑：钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在钙镁片是否含有兴奋剂？而后，钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。两天内大幅度滑坡。14一、认识企业危机一、认识企业危机恒源祥误遭不白之冤恒源祥误遭不白之冤 20022002年年1010月月1010日，日， 中国消费者协会向新闻媒中国消费者协会向新闻媒体通报了体通报了5050个品牌儿童针织内衣进行的比较试个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果验结果. . 有有3 3家媒体误报了家媒体误报了 “ “恒源祥儿童内衣甲恒源祥儿童内衣甲醛超标醛超标”的新闻，全国的新闻，全国2020多家媒体转载多家媒体转载

8、. . 同时，同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，多家极具影响力的网站也转发了该报道， 致使致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，周内陷入停顿状态， “ “恒源祥恒源祥”这一中国驰名这一中国驰名商标大受损害。商标大受损害。15一、认识企业危机一、认识企业危机百事百事“质检事件质检事件”20032003年年6 6月初，国家质量监督检测检疫总局通报月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七七喜喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低

9、偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款饮料今夏别喝、百事一款“七喜七喜”汽水上黑汽水上黑榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。烈反应，销量迅速下滑。16一、认识企业危机一、认识企业危机以上是三家知名企业曾发生过的危机案以上是三家知名企业曾发生过的危机案例。请想一想，你所工作过的店，曾例。请想一想，你所工作过的店，曾发生过危机吗？有哪些危机？曾经带发生过危机吗？有哪些危机？曾经带来了怎样的危害？来了怎样的危害？危机危机 .危害危害 .17一、认识企业危机一、认识

10、企业危机 以上我们认识了危机和危机可能带来的以上我们认识了危机和危机可能带来的危害，每个企业都不能避免危机，而只危害，每个企业都不能避免危机，而只能去管理危机。能去管理危机。 接下来，我们将进一步了解危机管理接下来，我们将进一步了解危机管理18危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。失最小化，并有助于控制事态的管理。企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。尽地介绍这套科学的步

11、骤。3.3.什么是企业危机管理？什么是企业危机管理？一、认识企业危机一、认识企业危机19一、认识企业危机一、认识企业危机通过上述内容，你应该对危机管通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测本章即将结束时，请完成下述测试试201、企业危机就是指、企业危机就是指凡是可能给企业的凡是可能给企业的声誉声誉、信用信用及及经营经营造成负面影响的事件或活动。造成负面影响的事件或活动。2 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点：、危机对企业可能造成的危害有下列几点： a. a.声誉声誉受到明显的损害受到明显的损害 b. b.公众对企业的公

12、众对企业的信任度信任度下降下降 c. c.业绩下降，业绩下降，利润利润减少减少 d. d.员工员工忠诚度忠诚度下降下降 e. e.员工员工生产力生产力下降下降3、危机管理是一种使危机对企业造成的危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损潜在损失失最小化，并有助于控制事态的管理。最小化，并有助于控制事态的管理。章节测试章节测试一、认识企业危机一、认识企业危机21一、认识企业危机一、认识企业危机恭喜你，对本章节的内容你已基本把恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；握，请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习内容，必须重新学习22二

13、、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。进行进一步的探索。23二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 1：认识危机预警信号认识危机预警信号Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机Step 3：防止潜在危机变成真实危机：防止潜在危机变成真实危机Step 4：制定危机应对策略：制定危机应对策略Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动Step 6：评价危机管理效果：评价

14、危机管理效果Step 7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施24二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤想一想，生活中的想一想，生活中的“预警信号预警信号”你会注意到吗？你会注意到吗？你是否有以下的经历你是否有以下的经历？v在开车途中遇到在开车途中遇到“前方道路施工前方道路施工”的标志的标志 ,你你会继续朝前开吗？会继续朝前开吗？v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？安全处理吗？Step 1 ：认识危机预警信号：认识危机预警信号25二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜那

15、么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机以及由之引发的潜在危机Step 1 ：认识危机预警信号：认识危机预警信号26警告信号警告信号潜在危机潜在危机员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划没有持续有效的计划工作业绩不佳工作业绩不佳没

16、有经营策略没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降业绩下降不重视环保不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 1 ：认识危机预警信号：认识危机预警信号27二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来

17、应对这些危样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？机？要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估细的评估Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机28要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：1.1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.3.谁应该得到这些信息？谁应该得到这些信息？4.4.应该访问多少人？应该访问多少人？5.5.你打算什么时候完成分析？你打算什

18、么时候完成分析？6.6.为此应安排多少预算？为此应安排多少预算？7.7.谁将负责这项工作呢？谁将负责这项工作呢？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机29二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队 一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助帮助Step 2

19、 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机30获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工作的店的状况）：第一张“潜在危机发生可能性”分析表请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机31 “潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机3

20、2二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序 Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机33二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机34二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表

21、 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中 Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机35二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step 2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机36二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤 通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。 Step

22、2 ：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机37这里有一个非常值得关注的问题：这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请你先思考一分钟请你先思考一分钟二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机38你想到了吗？答案在这里：你想到了吗？答案在这里：1)企业反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，常常由于企业对某些潜在危机的忽视

23、和回避，而将自己陷入严重的危机中。而将自己陷入严重的危机中。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机39 大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因大家现在应该了解潜在危机是因为什么原因转变成真正的危机了，那么：转变成真正的危机了，那么： 我们应我们应采取什么措施来防止潜在危机转变成采取什么措施来防止潜在危机转变成真正危机？真正危机？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机40下面的下面的原则原则可以帮助我们防止可以帮助我们防止真正真正危机危机的的产生

24、：产生：1) 不要忽视任何警告信号不要忽视任何警告信号2) 2) 研究某个弱点转变成更严重问题的可能性研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3) 3) 确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众4) 4) 考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5) 5) 比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差6) 6) 下定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机41 潜在问题潜在问题防范措施防范措施反

25、应步骤反应步骤员工不满意员工不满意1 1、得到员工的建议、得到员工的建议2 2、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题3 3、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况1 1、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会2 2、讨论问题、讨论问题3 3、回答提问、回答提问令人失望的财务状况令人失望的财务状况1 1、确定实际的可以达到的投资人和董事、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标会的预期目标2 2、通过会议和调研来听一听现有和潜在、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议顾客的建议同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨顾客的抱

26、怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议热线电话、调查、顾客建议小小组、面对面组、面对面的讨论）的讨论）1 1、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应2 2、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求环境问题环境问题1 1、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策2 2、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审查1 1、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施2 2、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通3 3、积极配合工作、积极配合工作二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤我们可以通过下表中的防范

27、措施及反应步骤来落实上述原则我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机42二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤并不是所有的潜在危机都会最终转化为并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来应对因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况各种不同的情况Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略43二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么，下面让我们一起来看看危

28、机应对策那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？略究竟该如何制定？Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略441)1)明确负责人，做出计划及预算明确负责人，做出计划及预算2)2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)3)建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次建立危机管理小组。每年至少进行一次弱点分析，一次危机模拟训练危机模拟训练4)4)为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计为企业最可能发生的五种危机做最坏的打算，并制定计划来防范和管理划来防范和管理5)5)危机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每危

29、机管理小组成员研讨并定出个人危机反应手册，并每年进行修订年进行修订6)6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)7)获得企业外部咨询顾问的建议获得企业外部咨询顾问的建议8)8)每年至少参加一次媒体应对训练每年至少参加一次媒体应对训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略45 结合以上几点，我们可以结合以上几点，我们可以看到一个完备的看到一个完备的危机危机应对策略需要包含下面三个部分应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理小组危机管理计划危机管理计划危机模拟训练危机模拟训练二、企业危机管理

30、的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略46首先首先我们我们要了解要了解什么是什么是“危机管理小组危机管理小组”？请在下面写下你的请在下面写下你的定义定义二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组47危机管理小组就是：危机管理小组就是：是指一小组被指定是指一小组被指定负责负责制定危机管理计制定危机管理计划并划并负责执行这个计划负责执行这个计划的人员的人员二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组

31、48请你回忆一请你回忆一下下你曾经处理过的危机，你曾经处理过的危机，在在处理过程中处理过程中你你是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一是随意指派几个人应对，还是有计划地组织了一个个危机危机管理管理小组小组来处理来处理？如？如果果有有这样的小组，你这样的小组，你是是选派选派哪些人员组成的？哪些人员组成的？ 请请思考思考两两分钟，写下你的答案分钟，写下你的答案, , 再再看看我们下面看看我们下面给的建议给的建议：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组49 一个完善的危机管理小组的成员一个完善的危机管理小组的成员

32、可以可以包括下面包括下面这些这些人：人：高层决策主管高层决策主管公关主管公关主管营销主管营销主管人力资源主管人力资源主管财务主管财务主管法律顾问法律顾问外部危机管理顾问外部危机管理顾问 如果你的答案同上述内容有如果你的答案同上述内容有70%70%的的雷同雷同，那么恭喜你，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组50 想一想，这样的小组建立后，它的想一想，这样的小组建立后，它的主要任务是什么呢？请在下面写出你主要任务是什么呢

33、？请在下面写出你的意见的意见 ( (请至少写出三项请至少写出三项) )二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组51危机管理小组的危机管理小组的主要任务主要任务：制定企业的危机管理目标及战略制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册反应手册挑选合适的公司发言人挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理确

34、保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告向决策层提供建议、反馈和忠告二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组52 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤 危机管理小组的工作中，危机管理计划危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。的订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？危机管理计划应包含哪些内容？Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划53企业的危机管理目标企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类企业可能会面对

35、的潜在危机种类危机报危机报备备和和人人员协调的员协调的流程流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明确明确企业第一和第二发言人企业第一和第二发言人（严禁发言人以外的人严禁发言人以外的人就事就事件向外部发言）件向外部发言）在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单在危机中需要立即采取的步骤（例如需要接触的人或单位位,危机管理小组应该集合的地方危机管理小组应该集合的地方）紧急情况紧急情况下需联络的政府单位名单下需联络的政府单位名单（如如警察、消防和其警察、消防和其他政府他政府单位单位，要附电话号码），要附电话号码）二、企业危机管理的七大步骤

36、二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划54二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式领导、主要行业分析家等的名单及联系方式11)在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关在危机发生期间和危机发生后可能需要提供外界的有关企业的正面信息企业的正面信息St

37、ep 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划55 危机管理计划制定出来以后，最大的危险在危机管理计划制定出来以后，最大的危险在于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍于将它束之高阁。若是如此，我们将面临的仍是危机到来时的一片仓皇！是危机到来时的一片仓皇！ 那么如何让这套危机管理计划能够形成真那么如何让这套危机管理计划能够形成真正的战斗力，我们就需要通过一种方法正的战斗力，我们就需要通过一种方法：危机模拟训练危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练56 危机模拟训练危机模拟训练是通

38、过角色扮演假定危机是通过角色扮演假定危机状况的状况的发生发生, 而由有关人员进行针对性地模拟操作，而由有关人员进行针对性地模拟操作，用以评估企业应对危机的准备程度。用以评估企业应对危机的准备程度。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练57 成功的危机模拟训练的要素成功的危机模拟训练的要素：1)1)模拟模拟“最有可能最有可能”发生的危机情况发生的危机情况2 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与3）选定人员扮演相关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主选定人员扮演相

39、关之社会公众，例如媒体、顾客、供应商、主管单位、地方官员等管单位、地方官员等4) 4) 指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5 5）模拟训练规模应适当）模拟训练规模应适当6 6）进行有效训练的时间要充足）进行有效训练的时间要充足要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机危机模拟训练模拟训练58 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤危机的产生一般都会有一些信号

40、，管理者对这些危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先先确认确认出哪些是危机产生的信号，哪些是出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联无关联的事件的事件。Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动59通常危机发生的信号会具有以下一些特点：通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1 1、发生一些不寻常或不正常的事件、发生一些不寻常或不正常的事件2 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3 3、由于决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以、由于

41、决策尚未做出，使得这些事件对公司的声誉、销售以及市场份额产生潜在的负面影响及市场份额产生潜在的负面影响4 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5 5、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府、刺激最主要的社会公众（例如员工、顾客、供应商和政府领导）去了解真实状况领导）去了解真实状况6 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序、会使企业脱离正常的生产经营秩序 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动60 以上六点只要有三个以上回答是肯定的，以上六点只要有三个以上回答是肯

42、定的，那么请你不要怀疑，那么请你不要怀疑，危机即将降临到你的头上危机即将降临到你的头上了。请你在第一时间投入到危机应对处理中了。请你在第一时间投入到危机应对处理中二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动61 危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整危机一旦发生，可能最初几个行动就决定了整个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要个危机处理的成败。因此，把握先机是极其重要的。的。 下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行下面的几个步骤是你必须在确认危机后立即行动的：动的：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5

43、：确认危机并采取行动确认危机并采取行动621)1)认清问题并尽可能地了解情况认清问题并尽可能地了解情况2)2)如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得如果会有安全问题，就同当地警察、消防部门或医院取得联系联系3)3)向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步向上级主管汇报有关的问题，并讨论解决和进行沟通的步骤骤4)4)确认受到最大影响的社会公众有哪些确认受到最大影响的社会公众有哪些5)5)决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题的问题6)6)拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序拟出短期内必须采取的行动及沟通

44、的优先顺序7)7)确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动63 为了让我们更直观地认识上述行动，我们为了让我们更直观地认识上述行动，我们看一下在第一章中所提出的三个案例的看一下在第一章中所提出的三个案例的危危机处理行动机处理行动v安利公司针对安利公司针对“安利钙镁片安利钙镁片”事件的行动事件的行动 1 1、安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司安利迅速确认危机存在，并成立以华东公司公关部门为主的公关部门为主的“危机小组危机小组” 2 2、

45、立即举行新闻发布会、立即举行新闻发布会 3 3、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体、请权威人士论述安利产品的安全性，向媒体提供了正面的新闻点提供了正面的新闻点二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动64v 恒源祥公司针对恒源祥公司针对“恒源祥儿童内衣甲醛恒源祥儿童内衣甲醛超标超标”事件的行动事件的行动 1 1、将此次危机划分为、将此次危机划分为“头等危机头等危机” 2 2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源 3 3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收、高层做出承诺，如果产品确不合格，

46、一律回收 4 4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象 5 5、中国消协出面为恒源祥澄清事实、中国消协出面为恒源祥澄清事实二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动65v 百事可乐百事可乐公司针对公司针对“质检事件质检事件”的行动的行动 1 1、召开紧急会议，对处理危机进行部署召开紧急会议，对处理危机进行部署 2 2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的 重视程度重视程度 3 3、与国家质检部门沟通，申请进行复检与国家质检部门沟通，申请进行复检 4

47、4、启动检测系统，防患于未然、启动检测系统，防患于未然 5 5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌 6 6、动员媒体进行正面宣传、动员媒体进行正面宣传二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动66v 请思考一下，请思考一下，如果你是上述三家公司的如果你是上述三家公司的危机处理负责人，你还能想到其它的处理危机处理负责人，你还能想到其它的处理方法吗？方法吗？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动确认危机并采取行动67行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？行动

48、结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是答案当然是“否否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。果进行评价。Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤68那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候

49、危机已经结束帮助识别什么时候危机已经结束如要了解危机所造成的影响，应对危机进行如要了解危机所造成的影响，应对危机进行详细的评价。详细的评价。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果69二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤请你想一想能用哪些方法来评价危机？并在下面写出你的答案： Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果70 我们这里有一些方法供你参考？我们这里有一些方法供你参考？比较危机期间和之后公司的销售比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评

50、论开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主要公众获人，从员工和其他主要公众获得建议和想法得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度法和态度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果71 危机结束与否危机结束与否, ,是危机管理效果的最是危机管理效果的最直接体现。直接体现。 因此，我们必须清楚地辨别危机是否因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束已结束二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管

51、理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果72 下面的问题应该可以回答你：下面的问题应该可以回答你：1)人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)员工士气继续受到影响吗？员工士气继续受到影响吗？3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？4)仍有谣言在四处传播吗？仍有谣言在四处传播吗？5)公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？6)公司管理层还像从前那样关注该危机吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？7)这次危机还是公司的大事吗？这次危机还是公司的大事吗？危机结束的标志是什么呢？危机结束

52、的标志是什么呢？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果73 如果对上述问题的回答都是否定的，如果对上述问题的回答都是否定的， 那么危机基本已成过去式那么危机基本已成过去式二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果评价危机管理效果74二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么机管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经

53、得住恶劣天气的考验。否则，单是离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。Step 7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施75 那么，企业的那么，企业的“隔离层隔离层”是什么呢？是什么呢？ 我们的我们的“隔离层隔离层”是由下列要素组成的：是由下列要素组成的： 1.在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化2.2.在企业外部建立并保持高水平的信

54、誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施76 下面，是一些下面，是一些在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法：的好办法：在企业内建立危机在企业内建立危机管理管理系统系统每年至少在公司进行一次正式的弱点分析每年至少在公司进行一次正式的弱点分析采取措施防止预警信号变成真实危机采取措施防止预警信号变成真实危机即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会次会保证危机管理活动有适当的预算保证危机管理活动有适当的预

55、算确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题并能应对各类问题更新危机管理计划和危机反应手册更新危机管理计划和危机反应手册二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施77企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行：企业信誉度的建立与保持应以下述方式来进行：每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉每年要对主要公众进行调查，评估公司的信誉以一种对社会负责的态度行事以一种对社会负责的态度行事提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的途径提供使主要公众易于向公司提出问题和建议的

56、途径制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任制定出一套公关计划，以培养与主要公众的关系及信任二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施78个人之间的非正式会谈个人之间的非正式会谈媒体的简短介绍媒体的简短介绍新闻发布会新闻发布会座谈会座谈会员工简讯员工简讯网站和数据库网站和数据库送给消费者的信件送给消费者的信件电子邮件电子邮件二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤赞助赞助电话调查电话调查宣传册宣传册年度报告年度报告报纸广告报纸广告广播及电视访谈广播及电视访谈免费热线免费热线Step 7：建立危机隔离措施建立危机隔离措施

57、 公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划公关是企业维持良好信誉的一个有效方法，公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。有效实施的关键在于公关战术的使用。下面这些公关战术应该对你有所帮助：下面这些公关战术应该对你有所帮助：79 到这里，第二章的所有内容已经结束。不知你到这里，第二章的所有内容已经结束。不知你是否对危机管理的七大步骤有所认识。为了强化是否对危机管理的七大步骤有所认识。为了强化你对本章内容的理解，请完成下面的测试你对本章内容的理解，请完成下面的测试二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤80二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤1、“最有可能发生严

58、重损害的危机最有可能发生严重损害的危机”分析表包分析表包 含下列哪几项内容（含下列哪几项内容（B,C,D)B,C,D) A. A. 可能在近期发生，但不会造成严重损害可能在近期发生，但不会造成严重损害 的危机的危机 B. B.最有可能发生，会造成损害，但可以管最有可能发生，会造成损害，但可以管 理的危机理的危机 C. C.可能发生，但在近期不可能发生，会造可能发生，但在近期不可能发生，会造 成严重损害的危机成严重损害的危机 D. D.最有可能发生，会造成严重损害的危机最有可能发生，会造成严重损害的危机章节测试章节测试81二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤2、下列有那几项是有效

59、的公关战术(B,D)A.A.与记者面谈与记者面谈 B.B.电话调查电话调查 C.C.海报海报 D.D. 新闻发布会新闻发布会 E.E.路演路演82二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤3 3、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容、下列哪些选项不属于危机管理计划中的内容:( :(B,C)B,C)A.A.危机报备和人员协调的流程危机报备和人员协调的流程B.B.处理危机所需费用的预算处理危机所需费用的预算C.C.危机管理小组成员以往的职业背景危机管理小组成员以往的职业背景D.D.明确企业第一和第二发言人明确企业第一和第二发言人83二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤5

60、、危机管理小组的成员应包括下面哪些人。请在下述危机管理小组的成员应包括下面哪些人。请在下述选项中选择正确的答案：选项中选择正确的答案：( (B,C,E)B,C,E)A. 行政部门员工行政部门员工B.B. 高层决策主管高层决策主管C.C.营销主管营销主管D.D.培训部门主管培训部门主管E.E. 公关主管公关主管84二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤6、下列选项哪些是危机结束的标志、下列选项哪些是危机结束的标志（A,B,C,D) A.新闻媒体对该事件新闻媒体对该事件已不已不感兴趣感兴趣B.B.谣言谣言已经已经停息停息C.C.公司销售状况达到危机前的水平公司销售状况达到危机前的水平