五、赢得信任的倾听(下)

1、6 学科有效沟通第二章 沟通原则2.2. 2 赢得信任的倾听（下）审 批 签 字授课班级2授课时间讲授与PPT结合教学目的了解不同的倾听风格及应对办法，掌握同理心倾听的技巧。教学重点和 难 点重点：同理心倾听 难点：同理倾听的技巧 复习提问什么是同理心？教 学 内 容、 方 法 和 过 程附 记复习提问导入新课 2.2.2 赢得信任的倾听（下）一、倾听风格： 1、倾听风格：心不在焉、妄下判断、消极被动、积极主动、目的明确。（1）心不在焉 坐着听，但心在别处；坐立不安，走来走去；坐姿不端正，东张西望；突然说些与主题无关的话。 （2）妄下判断 听话专注细节，吹毛求疵，忽略信息总体； 不与说话者交流

2、，用简短话语提问，常打断说话者的回答。 （3）消极被动 差涩，不愿表达自已的想法和感受； 害怕受批评或指责而很少说话或附和说话者。 （4）目的明确 密切注意话说才的需示和意愿，尽力满足说话者； 提出问题澄清要点，并复述说话者要点以确保自已的理解正确，有助于倾听者和说话者达到共识。 （5）积极主动 全程参与谈话，提出问题澄清要点，与说话者眼神交流； 提供语言和非语言反馈，促成成功沟通。总之，倾听者在谈话过程中摆正自已的态度，积极主动的参与谈话，并抱着与讲话者达到一致的目的，并用一定的倾听反馈的技巧，就可以达到倾听的最高境界同理心的倾听。同理心的倾听不仅仅是对信息的正确理解，还要对信息进行分析、确

3、认并与讲话者产生共鸣。在进一步讨论同理心的倾听技巧之前，必须改正不良的倾听风格。 2、不良倾听风格的应对办法（1）心不在焉 坐或站都应背部挺直；与说话者进行眼神交流；专注谈话主题；对说话者所传递的信息表现出兴趣。（2）妄下判断 跟说话者聊天；关注信息的总体内容；让自已耐心一些；不要做出蔑视的表情，而应微笑。（3）消极被动 尝试提出自已的观点；说话时自信、果断一点；向说话者提问，变被动为主动。 二、同理心倾听 同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式，又叫换位思考、神入、移情、共情，即透过自已对自已的认识，来认识他人。 1、比较同理与同情 同理倾听，倾听者表现出关心和尊重，并且要对讲话者的

4、观点进行理解和肯定，对话语的整体和细节都给予充分的关注，有耐心的引导代替批评和劝话。具有同情心的倾听，倾听者努力表现出怜悯和可怜，甚至被讲话者表达的感情深深的感动，让讲话者知道你真的很关心他，你的感受和他一样，而对于细节的信息并非全都要关注。 2、同情倾听转化为同理倾听的方法： （1）从逋捉部分信息到逋捉全部信息：内容/情感（2）从同情到理解的转化：感受/谅解（3）从可怜到认可的转变：真正意图 3、避免缺乏同理的倾听模式 （1）批判式的倾听模式： 对讲话者的信息给予批评； 评论往往是个人之见； 讲话者的第一反应是受到了批评或者贬低。 （2）仿效式的倾听模式 倾听者会联想到自已的事情，开始寻找自

5、已的经历； 急切讲诉自身经历，而对对方信息一无所知； 焦点转移，倾听者变成了讲话者。 （3）质问式的倾听模式 倾听者对讲话者的问题严加盘问，甚至步步紧逼； 问的问题多为封闭式。 （4）进攻式的倾听模式 倾听者对讲话者的陈述进行激烈的反驳，让讲话者产生戒备； 谈话者演变成激烈的辨论。 （5）诊断式的倾听模式 对讲话者进行分析、心理治疗和猜测； 直接告诉讲话者他的动机，具有攻击性； 言语中带着自大，所作猜测多为主观感臆断，并无事实根据。 3、同理倾听的技巧 （1）避免分心消除物理障碍 有意识地选择利于倾听的坐姿和位置； 放下一些会影响倾听的手机等物；和讲话者之间尽量不要间隔许多物品。 （2）抓住主

6、要观点 保持清醒头脑，不要因为讲话者的滔滔不绝而迷失重点； 快速分辩哪些是无用的细节； 越过讲话者的强烈情感，抓住精髓。 （3）必要时以退为进 通过肯定讲话者的观点，走进其内心，拉近距离； 态度诚恳，不能直接重复原话。 （4）让熟悉变优势 不因熟悉而猜测对方话题或产生偏见； 因为熟悉而更了解讲话人，寻找突破口； 出现反常之态时能够及时察觉。 （5）两只眼睛、两只耳朵、一张嘴 用两只眼睛、两只耳朵同时倾听； 过多使用嘴的倾听者是在争论而不是倾听； 协调眼、耳、口的使用频率。 （6）保持足够的耐心 控制自已的感情和极限耐力，注意力放在积极面； 心甘情愿倾听、分析对方真正意图，得出积极结果； 用自身的态度影响讲话者。 （7）对你的承诺坚持到底 谈话后及时将承诺内容记录以提醒自已，认真履行，才能提高你的可信度和诚实性；谈话之后你的所作所为是检验你是否在倾听的最好手段。总结：1、 倾听的五风格：心不在焉、妄下判断、消极被动、积极主动、目的明确。2、 缺乏同理的倾听五模式：批判式、仿效式、质问式、进攻式、