武汉丽顿酒店-销售人的修炼

1、销售部：尹博雅How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？Ps: 6-skill 销售过程中的销售过程中的6个技巧个技巧现在的客人现在的客人更多的选择更多的选择更多的知识更多的知识更老成更老成更精明更精明权力权力 Power转换代价转换代价Switching CostSwitching Cost产品优势产品优势 Product AdvantageProduct Advantage服务优势服务优势 Service AdvantageService Advantage

2、商业关系商业关系 Business RelationshipBusiness Relationship价格与价值价格与价值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值的平衡。价值的平衡。关于价格关于价格价格永远不是决定购买的唯一的因素；价格永远不是决定购买的唯一的因素；我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；价格永远放到最后再谈。价格永远放到最后再谈。PS：在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相在任何一个销售意向还未达成之前，

3、我们有信念相信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能提供的最低的价格。提供的最低的价格。来自来自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的数据显示的数据显示至至20142014年前，商务旅游客人将至少增长年前，商务旅游客人将至少增长9.0%9.0%。在在20102010年前，国内旅游消费额将达到年前，国内旅游消费额将达到1.81.8万亿元。万亿元。中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在中国将成为全世界第四位

4、的商务旅游国家，同时中国在20102010前将成为全世界首选的商务旅游国家。前将成为全世界首选的商务旅游国家。国内客人对酒店的需求在不断提高。国内客人对酒店的需求在不断提高。五星级酒店只占全国酒店总数的五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%2.0%。PSPS：20082008北京奥运会、北京奥运会、20082008英国英国“中国文化年中国文化年”、20102010上海上海世界博览会。世界博览会。来自来自20152015年携程的数据显示年携程的数据显示1 直辖市 重庆 99432 陕西省 西安 98763 直辖市 北京 96244 广东省 广州 81365 直辖市 上海 69166 四川省 成都

5、59787 湖南省 长沙 54808 广东省 深圳 53359 湖北省 武汉 4975 10 浙江省 杭州 3824来自来自20152015年携程的数据显示年携程的数据显示 截止截止20152015年底，湖北省武汉市星级饭店分布如下：年底，湖北省武汉市星级饭店分布如下：v截止截止20152015年底，湖北省武汉市星级饭店平均出租率年底，湖北省武汉市星级饭店平均出租率66.3766.37，平均，平均房价房价288.44288.44元元/ /间夜。间夜。当下的客户关系当下的客户关系不再是一味地销售，不再是一味地销售， 关键是抓住客户的喜好和需求。关键是抓住客户的喜好和需求。客户有权提出他们的疑问，

6、或质疑产品的缺陷。客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。让你的客户充分地相信你。让你的客户充分地相信你。你是客户的导购专家，你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。同时也是他值得信任的朋友。如果你的客户开始向你说谢谢的话如果你的客户开始向你说谢谢的话做一名销售员难吗？做一名销售员难吗？难。难。不难。不难。 请将此图中的方请将此图中的方 格平均分成四份格平均分成四份2 0 1 7POWER POINT 你是否想得到呢？你是否想得到呢？杯中的回形针杯中的回形针你认为还可以放多少枚回形针？你认为还可以放多少枚回形针？这说明了什么问题？这说明了什么问题？销售中的一些实际情况销售中的一些实际

7、情况 客户的思绪是可以受到影响的。客户的思绪是可以受到影响的。 客户是有潜力的。客户是有潜力的。 请不要假设请不要假设 销售是赢在心理，再加上技巧。销售是赢在心理，再加上技巧。作为一名销售人员作为一名销售人员 要有韧性。要有韧性。 销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。 积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。 好的销售人员必须从思维上有所改变。好的销售人员必须从思维上有所改变。 在失去生意前你是否已经尝试了在失去生意前你是否已经尝试了5 5种以上的方法去争取这笔生意？种以上的方法去争取这笔生意？质量质量数量数量知识与技巧（

8、知识与技巧（SBO）计划、时间管理、系统工具（计划、时间管理、系统工具（SPP）销售业绩销售业绩时间管理时间管理重要重要紧急紧急B重要不紧急重要不紧急A重要紧急重要紧急C不紧急不重要不紧急不重要D紧急不重要紧急不重要PSPS：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？营销组合轮营销组合轮销售销售售后服务售后服务渠道渠道促销促销价格价格产品产品营销营销什么是销售？什么是销售？Sale the right products to right person at the right time and right price with the profit Purp

9、ose.将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人，并达到赢利的目的。给正确的人，并达到赢利的目的。销售人员的基本技能要求销售人员的基本技能要求 如何接近客户？如何接近客户？ 如何发掘客户需求？如何发掘客户需求？ 如何有效地进行销售陈述？如何有效地进行销售陈述？ 如何处理客户异议？如何处理客户异议？ 如何快速达成销售协议？如何快速达成销售协议？你知道如何打电话给客户吗？你知道如何打电话给客户吗？你会打电话吗？你会打电话吗？打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。利用电话接近客户不同于电话销售。利用电话接

10、近客户不同于电话销售。打电话接近客户时常见的错误：打电话接近客户时常见的错误： * 抨击竞争对手。抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价。你会打电话吗？你会打电话吗？销售员：销售员：早上好，请找一下王处长。早上好，请找一下王处长。接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？销售员：销售员：请问哪位负责办公室采购业务？请问哪位负责办公室采购业务？接线员：王勇，我给你转过去。接线员：王勇，我给你转过去。销售员：销售员：你好，是王处长吗？我是你好，是王处

11、长吗？我是XXXX酒店的销售员李达，我能和您约个酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？时间见个面吗？王处长：有什么事吗？王处长：有什么事吗？销售员：销售员：您一定听说过您一定听说过XXXX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。王处长：王处长：XXXX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。酒店一直在与我们合作，处理这类事务。销售员：销售员：但我能保证给您更优惠的价格。但我能保证给您更优惠的价格。王处长：你们的价格是多少？王处长：你们的价格是多少？销售员：销售员：700700元。元。王处长：王处长：XXXX酒店给我们的价格比你们还便宜。酒店给我们的价格比你们还便

12、宜。销售员：销售员：但我们能保证更优质的服务。但我们能保证更优质的服务。王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！你会打电话吗？你会打电话吗？给客户打电话前的准备工作：给客户打电话前的准备工作：收集客户资料。收集客户资料。了解客户潜在需求。了解客户潜在需求。找出关键人物。找出关键人物。理解客户远大目标。理解客户远大目标。你会打电话吗？你会打电话吗？给客户通话过程中的步骤给客户通话过程中的步骤: :说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议PS：避免讨论商业细节。避免讨论商业细节。避免向关

13、键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。une Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2 3 4 5 61une Inune In建立关系建立关系。 1完整的介绍完整的介绍 Complete Int

14、roductions正式的拜访正式的拜访 State call purpose建立关系建立关系 Build Rapport第一印象第一印象第一印象第一印象销售员：销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完 工了，这是图片。工了，这是图片。客客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。销售员：销售员：对不起，我上次电话里听错了。对不起，我上次电话里听错了。 （此时，销售员发

15、现客户桌上有一张小男孩的照片，（此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片， 拿着看拿着看）销售员：销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！客客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！户：那是我侄子，我还没结婚呢！良好印象的要素良好印象的要素 良好的外表良好的外表( (避免）避免）- - 皮带掉漆皮带掉漆 - - 眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损- - 黑皮鞋配白袜黑皮鞋配白袜 - - 满脸油光或汗水满脸油光或汗水- - 浅色衬衣里配深色内衣浅色衬衣里配深色内衣 - - 有头屑有头屑, , 头发脏乱头发脏乱 - - 服装暴露服装暴露 - - 脸上有胡子茬

16、脸上有胡子茬- - 皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 - - 指甲过长或不干净指甲过长或不干净- - 衬衣脏，衣服皱衬衣脏，衣服皱 - - 指甲有残缺指甲有残缺 - - 衣服扣子不全，领带松散衣服扣子不全，领带松散 - - 饭后未漱口（气味饭后未漱口（气味/ /食物残留）食物残留） 良好的身体语言良好的身体语言- - 握手姿势握手姿势- - 目光接触目光接触- - 适度的微笑适度的微笑- - 合适的坐姿合适的坐姿商务距离商务距离安全距离安全距离个人或亲密距离个人或亲密距离营造轻松气氛营造轻松气氛 安全距离（一米）安全距离（一米） 疏远距离（对面与型）疏远距离（对面与型） 选择合适的开场

17、白选择合适的开场白 客户的个人爱好客户的个人爱好 * * 关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨 对客户办公环境的赞美对客户办公环境的赞美 * * 对客户业务或产业的赞美对客户业务或产业的赞美 一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题 * * 与客户相关行业的信息与客户相关行业的信息 令人振奋的消息令人振奋的消息 * * 天气与自然环境天气与自然环境PS:PS:* * 说话不要太多或太少。说话不要太多或太少。* * 说话的声音大小要适度。说话的声音大小要适度。转移话题转移话题 善于转移话题善于转移话题 三步骤三步骤提出议程提出议程陈述议程对陈述议程对客户的价值客户的价值征求客户的同意征求

18、客户的同意如：如： 今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否有可能建立长期的合作？有可能建立长期的合作？。xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2确定潜能确定潜能 Establish potentialEstablish potential探讨需求探讨需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants发现竞争者发现竞争者 Discover competitorsDiscover competitors为什么要了解需求？为什么要了解需求？不了解客户需求

19、就难以赢得客户不了解客户需求就难以赢得客户认同。认同。只有了解客户的真正需求才能实只有了解客户的真正需求才能实现销售。现销售。PS： 销售的过程即满足客户需求的销售的过程即满足客户需求的过程。过程。客户的需求客户的需求了解需求的重要性了解需求的重要性背景背景: : 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了, ,现在坐在医院的椅子上侯诊现在坐在医院的椅子上侯诊大大 夫夫: :（从桌上拿一份挂号单，大声地喊（从桌上拿一份挂号单，大声地喊) ) 冯大勇。冯大勇。冯大勇冯大勇: :（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低头整理手中的

20、资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。）坐下。）冯大勇冯大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用说了，我知道了。不用说了，我知道了。( (从桌下拿出一个大盒子放在桌上从桌下拿出一个大盒子放在桌上) )我看你适合我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵咽喉灵”，疗程短，见效快，疗程短，见效快 一个疗程吃一个疗程吃3 3盒，平均每天只需花盒，平均每天只需花3 3元钱，给你先开元钱，给你先开6 6盒吧。盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛

21、并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。需求的本质：需求的本质：v明确客户明确客户v解决问题是需求的最高解决问题是需求的最高层次（成为合作伙伴，层次（成为合作伙伴，提供解决的方案达到提供解决的方案达到win-winwin-win。）。）客户的需求客户的需求5 Buying Needs 舒适舒适 ComfortComfort 方便方便 ConvenienceConvenience 安全安全 Security

22、Security 社交社交 SocialSocial 尊贵尊贵 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一种（特殊的）感觉！需求是一种（特殊的）感觉！Question Time 提问时间提问时间 你们每个在场的人都你们每个在场的人都有一次向我发问的机会。有一次向我发问的机会。PSPS： 请注意我的回答。请注意我的回答。发问的形式发问的形式 Husband & Wife Open Question - How - Why Close Question - What - Where - Who - When 在发掘客户需求时，多在发掘客户

23、需求时，多用开放式问题而少用封闭式用开放式问题而少用封闭式问题。问题。 在向客户确认自己的理在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时，解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。使用封闭式问题。销售员：销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？小姐，你是要买卖太阳镜吗？顾顾 客：是啊！客：是啊！销售员：销售员：（戴上了一副）想买这副吗戴上了一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: :（摇头）（摇头） 不想不想! !销售员销售员: :（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: : 不想不想! !销售员销售员: :（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了（又戴了一副

24、）那您一定是喜欢这种式样的了? ?顾顾 客客: : 不喜欢。不喜欢。销售员销售员: : （快速地变换着太阳镜）这个，这个（快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗您想要吗? ? （顾客带着莫名其妙的表情，走开了。（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。) )销售员销售员: : 咦，别走啊咦，别走啊! !发问的形式发问的形式 Husband & Wife信息流信息流油灯法则油灯法则确定现状确定现状了解期望了解期望深入探讨深入探讨确认理解确认理解确认需求确认需求封闭性问题封闭性问题开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭性问题封闭性问题你可以用以下问题来了解客户的需求你可以用以下问题来了解客户的需求

25、除了我们酒店，还有哪些选择吗除了我们酒店，还有哪些选择吗? ? 选择其他酒店的价格范围在多少之间呢选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? ? 400-600? 800-900?400-600? 800-900? 你们之前和他们酒店合作过吗你们之前和他们酒店合作过吗? ? 您上一次的会议是在哪家酒店办的您上一次的会议是在哪家酒店办的? ?一般每年都有哪些会议呢？都一般每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？在什么时候开啊？ 您在选择酒店时会考虑哪些因素您在选择酒店时会考虑哪些因素? ? 您为什么选择集团性的酒店呢您为什么选择集团性的酒店呢? ? 您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢? ? 能说得具体点吗

26、能说得具体点吗? ? 除了这些，还有其他要求吗除了这些，还有其他要求吗? ?在向客户发问时需注意在向客户发问时需注意对客户的需求要了解清晰对客户的需求要了解清晰 不要加入自己过多的想像与猜测不要加入自己过多的想像与猜测 了解客户需求的背景及重要程度了解客户需求的背景及重要程度对客户的需求要了解完整对客户的需求要了解完整 不要太过急于介绍产品和服务不要太过急于介绍产品和服务 了解客户需求的优先顺序了解客户需求的优先顺序与客户达成共识与客户达成共识如如: : 对价格的认知对价格的认知, , 双方都要求价双方都要求价 格适中格适中, , 但如果就适中这个词但如果就适中这个词 定义不同定义不同, ,

27、就会影响达成共识就会影响达成共识客户讨论的问题客户讨论的问题基本业务问题基本业务问题与利益相关方与利益相关方客户的隐忧客户的隐忧PSPS：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什 么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影 响？响？动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器销售：销售：医生，我们的超声胃镜效果很好吧？医生，我们的超声胃镜效果很好吧？客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。销售：销售：太好了！我们公司采用了严

28、格的质量控制体系，并在试验中进行了复太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复 杂的测试，确保质量和品质。杂的测试，确保质量和品质。客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院的医生说起过呢！他医院的医生说起过呢！销售：销售：谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年365 天天24小时无休，并且市区范围内小时无休，并且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机小时上门服务，同时提供备用机 器，确保你们的检查工作不

29、受影响。器，确保你们的检查工作不受影响。动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长 期的合作伙伴。期的合作伙伴。销售：销售：选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发 和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就 是我们的服务和我们的模式。是我们的服务和我们的模式。（客户电话响起

30、，中断）（客户电话响起，中断）PS： 丢失的商机在哪里？丢失的商机在哪里？。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨。 3 Introduce competitor weaknesses 阐述竞争者劣势阐述竞争者劣势 Highlight disadvantages 夸大、放大缺点夸大、放大缺点 Clarify benefits 说明利益说明利益 Enlarge Needs 深入探讨深入探讨“下毒下毒” 您与那家您与那家XXXX酒店合作过吗？酒店合作过吗？ 你是否参观过他们的会场？你是否参观过他们的会场？ 如果回答如果回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已经感觉到他

31、们的已经感觉到他们的不是不是 很好？很好？如果回答如果回答“没有没有”：不知您是：不知您是 否听说否听说XXXX酒店的酒店的不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒” 两次。两次。控制局面控制局面 为什么要控制局面？为什么要控制局面？* * 不能够了解客户的真正需求（引导）。不能够了解客户的真正需求（引导）。* * 只能被动地回答问题，只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井。陷入客户的陷井。 利用反问来控制局面：利用反问来控制局面： 掌握谈话的主动权。掌握谈话的主动权。 引导客户的思路。引导客户的思路。 转变谈话被控制的局面。转变谈话被控制的局面。 事先应有的思想准备。事先应有的思想

32、准备。销售员：销售员：在我们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：每月每月1700017000份。份。客客 户：那么少？户：那么少？销售员：销售员：可是我们增长很快，比如可是我们增长很快，比如 上个月就已经达到上个月就已经达到1900019000 份了。份了。客客 户：那要花多少钱才能拥有户：那要花多少钱才能拥有 10001000名读者？名读者？销售员：销售员：2000200030003000元吧！元吧！客客 户：不太值吧！户：不太值吧！销售员：销售员：在我

33、们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：发行量的多少对你们是否发行量的多少对你们是否 很重要呢？很重要呢？客客 户：当然重量，发行的少看的户：当然重量，发行的少看的 人就少啊。人就少啊。销售员：销售员：您希望什么人看到贵公司您希望什么人看到贵公司 的产品广告？的产品广告？客客 户：户：30304545岁的高收入人群。岁的高收入人群。销售员：销售员：也就是说读者的素质如何也就是说读者的素质如何 才是最重要的。才是最重要的。客客 户：可以这么说。户：可以这么说。

34、Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。 4 归纳需求归纳需求 Summarize Needs 完整核对完整核对 Check completeness 现场解答现场解答 Present Solutions购买与销售流程购买与销售流程购买动机购买动机询问专家询问专家评估方案评估方案选择方案选择方案满足购买动机满足购买动机发现购买动机发现购买动机设计发问技巧设计发问技巧充当专家充当专家介绍产品介绍产品提供方案提供方案达成协议达成协议克克服服异异议议销售陈述销售陈述好好坏坏低低高高销售陈述销售陈述公司、产品的知名度公司、产品的知名度A AB BC CD D销售陈述销售陈述 从小

35、的方面讲，销售陈述从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案。推出一个方案。 从大的方面讲，销售陈述从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！（竞选、至整个世界的发展！（竞选、申办奥运会等）申办奥运会等）销售陈述销售陈述医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者

36、：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2 2 寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯 穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻 动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动，动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动， 加强剌激。怎么样，准备好了吗？加强剌激。怎么样，准备好了吗？患者：我要回家！患者：我要回家！2 0 1 7POWER POINT特点和利益的定义特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特

37、性，如：成份特点：是指产品本身固有的特性，如：成份 结构、材质、尺寸等。结构、材质、尺寸等。利益：是指客户从购买的产品上得到的价值利益：是指客户从购买的产品上得到的价值 也就是产品的特点能给客户带来的哪也就是产品的特点能给客户带来的哪 方面的好处。方面的好处。两端配有两端配有粗细笔头粗细笔头笔杆采用笔杆采用凹型设计凹型设计中间瘦中间瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水笔帽上带笔帽上带有密封圈有密封圈方便书写方便书写不同大小和不同大小和字体的字字体的字握笔舒适握笔舒适易擦易擦干的快干的快长久保持长久保持墨水新鲜墨水新鲜销售陈述销售陈述医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来

38、说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像 蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行 针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型 电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放电流能有效地使紧张的

39、神经松弛下来，让您充分放 松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡 个好觉了。个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。客户心中的天平客户心中的天平PS：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是 认为购买产品很值的时候，才会决定购买。认为购买产品很值的时候，才会决定购买。你的产品你的产品竞争对手竞争对手的产品的产品你的产品你的产品价值价值产品的产品的价格价格了解产品和服务了解产品和服务了解竞争对手了解竞争对手积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害

40、伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任从以上词语中选出你最常用的从以上词语中选出你最常用的2020个词语。个词语。积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困

41、难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任这这2020个词语最容易赢得订单。个词语最容易赢得订单。 大声地喊大声地喊B-O-M,B-O-M,可以训练声音的坚可以训练声音的坚定和洪亮，定和洪亮，B-

42、O-MB-O-M是爆炸的声音。首先，是爆炸的声音。首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来，多练习几次，外爆发，大声地念出来，多练习几次，慢慢感觉声音的力量。慢慢感觉声音的力量。小窍门小窍门在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说出来：出来：我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（平静地陈述这一事实。平静地陈述这一事实。）我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（毫不犹豫地大声说出来毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰淇淋。（我特别爱吃冰淇淋。（双手紧握，闭上眼睛，双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。很

43、陶醉地回想冰淇淋的美味。）小窍门小窍门非常语言的力量非常语言的力量客户记忆存储力客户记忆存储力PS:PS:我们的会议室我们的会议室我们也接待过我们也接待过. .这里是会议的照片这里是会议的照片, , 非常宽敞非常宽敞( (层高层高) )明亮明亮( (我们用的浅色调的装饰我们用的浅色调的装饰, ,特大的吊灯）特大的吊灯）我们的酒店不就是您最好的选择吗？我们的酒店不就是您最好的选择吗？。Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍。 5客户答谢会客户答谢会 Acknowledge concerns有效性评估有效性评估 Assess validity恰

44、当的回复恰当的回复 Answer appropriately80%60%40%20%销售成功率销售成功率客户提出反对意见客户提出反对意见客户未提出反对意见客户未提出反对意见64%54%积极的态度对待客户异议积极的态度对待客户异议销售：销售：我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它 非常适合你啊！非常适合你啊！顾客：可是它太贵了！顾客：可是它太贵了！销售：销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜 的，不过都没有上网功能。的，不过都没有上网功能。顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？顾客：没有上网

45、的功能我换手机干嘛？销售：销售：那你就买那款带上网功能的吧？那你就买那款带上网功能的吧？顾客：可是实在太贵了啊！顾客：可是实在太贵了啊！销售：销售：一分钱一分货啊。一分钱一分货啊。阻碍阻碍 Resistance人们总是会设置一些阻碍：人们总是会设置一些阻碍：允许客户提出产品特有的缺陷允许客户提出产品特有的缺陷快速提供解决方案快速提供解决方案提供非正当解决途径提供非正当解决途径 通过规避缺陷以实践以上通过规避缺陷以实践以上三种因素，将会大大化解与客三种因素，将会大大化解与客户间的阻碍。户间的阻碍。所有的销售员在销售展开前都是所有的销售员在销售展开前都是从客户的拒绝开始的从客户的拒绝开始的Resi

46、stance Commitments 我们无法完全地抹弃这种与我们无法完全地抹弃这种与客户间的阻碍（或者说疑惑），客户间的阻碍（或者说疑惑），但是我们能将这种影响缩小，或但是我们能将这种影响缩小，或变成一种无关紧要的因素。变成一种无关紧要的因素。什么是阻碍？什么是阻碍？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.普遍所认为的缺陷普遍所认为的缺陷 硬件硬件 Hardware 软件和服务软件和服务 Softw

47、are & Service 地理位置地理位置 Location 价格价格 Price 其他方面其他方面 Others如何处理缺陷？如何处理缺陷？绝对不附和任何对酒店消极的看法。绝对不附和任何对酒店消极的看法。不要盲目的道歉和辩解。不要盲目的道歉和辩解。善于引导优势，善于问为什么？善于引导优势，善于问为什么？消除阻碍的消除阻碍的3 A3 A法则法则 将否定的转变为肯定的将否定的转变为肯定的 富有同情心富有同情心 展示你所知道的展示你所知道的v面对事实面对事实 v真实性？（是否被别人下毒？）真实性？（是否被别人下毒？）v有多严重呢？有多严重呢？v解决的方案、计划解决的方案、计划Acknowledg

48、e 正面回应正面回应Access 探讨探讨Answer 回答回答Acknowledge Concern 正面回应正面回应 将否定的转变为肯定的。将否定的转变为肯定的。 将异议转变为需求。将异议转变为需求。 站在顾客的立场来考虑。站在顾客的立场来考虑。你要做的：你要做的： 认真聆听并不要打断。认真聆听并不要打断。 适当的身体语言回应。适当的身体语言回应。 入神的、投入地。入神的、投入地。 询问，或者给予利益阐述。询问，或者给予利益阐述。千万别：千万别： 与客户争论。与客户争论。 道歉。道歉。 承诺。承诺。Acknowledge Concern正面回应正面回应客客 人人: : 你们的酒店不是品牌的

49、酒店。你们的酒店不是品牌的酒店。销售员销售员: : 你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗你是希望客人选择认同的品牌并有尊贵的感觉是吗? ?客客 人人: : 你们酒店的风景不好。你们酒店的风景不好。销售员销售员: : 你希望您的客人住得舒适是吗你希望您的客人住得舒适是吗? ? ( (不要急于提我们酒店，以免客人出现警惕感。不要急于提我们酒店，以免客人出现警惕感。) )客客 人人: : 你们酒店的地理位置不好。你们酒店的地理位置不好。销售员销售员: : 你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗你是希望您的客人来回酒店都感到方便是吗? ?Acknowledge Concern 正面回应正面回应

50、与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求，如：交通。客客 人人: : 你们那里的交通太不方便了。你们那里的交通太不方便了。销售员销售员: : 是您自己遇到的，还是听其他人说的呢？是您自己遇到的，还是听其他人说的呢？客客 人人: : 我客人曾向我抱怨说经常打不到车我客人曾向我抱怨说经常打不到车, , 我自己也遇上过这样的事。我自己也遇上过这样的事。销售员销售员: : 这是发生在何时的事呢这是发生在何时的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次来的时候还是每次都这样呢是第一次来的时候还是每次都这样呢? ? 一般发生

51、在什么时间一般发生在什么时间? ? 交通不方便的问题，是您自己开车还是打车过来的呢交通不方便的问题，是您自己开车还是打车过来的呢? ? 您的客人都是从哪些地区来的呢您的客人都是从哪些地区来的呢? ?Acknowledge Concern 正面回应正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：会议设施。客客 人人: : 你们这里的会议设施不全啊。你们这里的会议设施不全啊。销售员销售员: : 能说得具体一点吗能说得具体一点吗? ? 一般你们都会用到哪些设施呢？一般你们都会用到哪些设施呢？客客 人人: : 上网太慢了。上网太慢了。销售员销售员: :

52、 一般都发生在什么时间一般都发生在什么时间? ? 这是发生在何时的事呢这是发生在何时的事呢? ? 有多少客人向您提及此事呢有多少客人向您提及此事呢? ? 是第一次来的时候，还是每次都这样呢是第一次来的时候，还是每次都这样呢? ?Acknowledge Concern 正面回应正面回应与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。与客人交流中寻找机会，将异议转化为需求：服务。客客 人人: : 我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。我的客人上次在你们酒店入住的时候吃坏肚子了。销售员销售员: : 听到这样的事听到这样的事, , 我感到很遗憾我感到很遗憾, , 如果换作我如果换作我, , 我也会

53、有同样的感我也会有同样的感 受，那您是否向酒店反映了这些问题受，那您是否向酒店反映了这些问题? ? 客客 人人: : 是啊，但没人理会。是啊，但没人理会。销售员销售员: : 真是太遗憾了！回去后，我会调查此事真是太遗憾了！回去后，我会调查此事, , 他们会做相应的改进，他们会做相应的改进， 非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我非常感谢您的意见，有了您的宝贵意见，我们才能不断改进。我 们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店们实际上也在不断改进，也有许多客人给我们不少的表扬，酒店 也在不断加强员工的培训，就象一般的酒店，有许多员工都是新也在不断加强员工的培训，

54、就象一般的酒店，有许多员工都是新 来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待来的，但我们一直都非常注重员工的培训。上周，我们接待XXXX会会 议，他们对我们的服务非常满意！议，他们对我们的服务非常满意！Assess Validity 了解成见了解成见用开放式问题找出为什么？用开放式问题找出为什么？客客 人人: : 你们的酒店不在湖边？你们的酒店不在湖边？销售员销售员: : 你们的客户中一般的客人需要湖景呢？你们的客户中一般的客人需要湖景呢？ 还是所有的客人都需要还是所有的客人都需要 湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？湖景？为什么湖景对您的客户如此重要呢？ 您的客户一般什么时候去湖

55、边？您的客户一般什么时候去湖边？ 是否每天都需要游湖呢？是否每天都需要游湖呢？客客 人人: : 你们的酒店不是品牌酒店？你们的酒店不是品牌酒店？销售员销售员: : 您的客户中有多少人选择您的客户中有多少人选择XXXX或是或是XXXX品牌的酒店呢？是否一定要品牌的酒店呢？是否一定要 选品牌？选品牌？ 为什么品牌如此重要？是否一定要用为什么品牌如此重要？是否一定要用XXXX集团的酒店呢？集团的酒店呢？ 是否是会员？是否是会员？XXXX酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？酒店第一次与贵公司合作时是与您签的约吗？ 是否都是通过您订房的呢？是否都是通过您订房的呢？ 他们的价格是否每年都在涨？在哪些方

56、面您感觉可以合作的更他们的价格是否每年都在涨？在哪些方面您感觉可以合作的更 方便呢？方便呢？Assess Validity 了解成见了解成见用封闭式问题找出为什么？用封闭式问题找出为什么？找出客人异议的真正原因：找出客人异议的真正原因：G：Genuine 真实的真实的 E: Excuse 借口借口 T: Testing 试探试探客客 人人: : 你们的酒店不是品牌酒店。你们的酒店不是品牌酒店。销售员销售员: : 如果我们保证向您的客人提供如果我们保证向您的客人提供VIPVIP级的服务，您是级的服务，您是 否会考虑将客人安排在我们酒店呢？否会考虑将客人安排在我们酒店呢？恰当的回答恰当的回答异议异

57、议/ /缺陷缺陷非真实的非真实的真实的真实的澄清澄清提供解决方案提供解决方案暂无解决方案暂无解决方案获得认可获得认可替代替代/ /补偿补偿恰当地回答恰当地回答需要澄清的是：需要澄清的是： 普遍的误解普遍的误解 未享受的相关服务未享受的相关服务 很久之前的糟糕经历很久之前的糟糕经历 竞争者同样存在的问题竞争者同样存在的问题摆脱困境：摆脱困境： 举证举证 SETSET 与竞争者对比与竞争者对比Statistics ( (满意度、回头率等）满意度、回头率等）Exhibit ( (图，照片等）图，照片等）Testimonial ( (奖励证书等）奖励证书等） 回答：回答： 3 F 法则法则F - Fe

58、el 现在感觉现在感觉 F - Felt 过去感觉过去感觉F - Found 发现发现例：卖可乐（正反效应）例：卖可乐（正反效应）PS1：顾客：老板，这可乐的味道怎么是怪怪的啊？顾客：老板，这可乐的味道怎么是怪怪的啊？老板：老板：是吗？！这种饮料的配方是最新的，起初很是吗？！这种饮料的配方是最新的，起初很 多的人一开始也会不适应这样的口味，不过多的人一开始也会不适应这样的口味，不过 他们马上就喜欢上了这种饮料。他们马上就喜欢上了这种饮料。顾客：是吧？顾客：是吧？老板：老板：你是不是发现，当你喝这听饮料的时候，起你是不是发现，当你喝这听饮料的时候，起 初有些涩涩的味道，但是后味很好，有点甜初有些

59、涩涩的味道，但是后味很好，有点甜 甜的味道，却是淡淡的，很清爽。不是吗？甜的味道，却是淡淡的，很清爽。不是吗？顾客：是啊！顾客：是啊！老板：老板：所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很所以很多人都喜欢这种饮料，很方便，也很 健康。健康。顾客：嗯，再给我来一听吧！顾客：嗯，再给我来一听吧！适当地回答：比大小适当地回答：比大小好处大大的（放大）好处大大的（放大）坏处小小的（缩小）坏处小小的（缩小）适当地回答适当地回答通过提供解决方案来予以澄清：通过提供解决方案来予以澄清：Example: 顾客：在你们酒店往往很难叫到的士。顾客：在你们酒店往往很难叫到的士。 销售：销售：我们已经增加了酒店巴士。我们

60、已经增加了酒店巴士。给予补偿：给予补偿：v通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿。通过额外增加的软硬件设施或服务优势予以补偿。vPS： 当下，对于涉及直接成本支出的补偿方案，一般将不予以考虑。当下，对于涉及直接成本支出的补偿方案，一般将不予以考虑。客客 人人: : 你们的酒店不在湖边啊！你们的酒店不在湖边啊！销售员销售员: : 李小姐，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工李小姐，从与您的交流中，我了解到您的客人大部分时间都在工 厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而厂或公司，不太有什么时间去游湖，我们的酒店就在商业区，而 且去湖边也非常方便，有许多客人原来是住