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文档简介
1、客服中心服务质量监控管理制度1 目的服务质量监控工作,即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控,给予客观平价。同时查找客服工作中存在的不足,及时形成有价信息,杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免,从而提升用户满意度。2 适用范围客服中心客服代表3 实现方式 设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面,包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节,每天客服代表当班被抽检次数不低于3次,全方位多方面预防纠错。4 管理制度4.1设置专人负责对客服中心全体csr的工作质量以及业务流程进行考核评估。4.2本着公平、公开的原则,从事实出发,全
2、面反映客服中心实际服务质量现状。4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。每月依据上月监控结果,制定针对性质量监控计划,重点监控,比较提高效果。4.4以满足用户服务需求为首任,根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。4.5质检人员根据工作计划进行质量监控,保障每位csr每月至少接受20次以上质检。4.6依据客服中心服务质量考核标准,得出监控结果,并纳入个人绩效考核。4.7每月针对csr业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析,形成客服中心服务质量报告。4.8每月汇总csr存在问题,提交培训需求,待培训实施完毕后,质检员跟踪培训效果。4.9每月质量监
3、控人员进行工作总结,针对服务现状提出有效改善举措。4.10相关制度要求每半年至少评估一次,如有变更,需要填写客服中心制度流程评估表,以保证制度有效执行。5 工作要求:5.1本着公平、公正的原则,从事实出发,全面反映客服中心实际服务质量现状。5.2服从上级领导安排,明确责任,工作认真细致,不断提高自己的业务水平,做好客服中心的全面监控工作。5.3以满足用户服务需求为首任,制定不同监控标准,区分致命非致命错误定义。5.4监控记录需至少留存六个月,格式统一,详细准确。5.5监控结果通过日质检通报、服务质量考核确认单以电子文档进行信息反馈,并由业务班长及客服代表签字确认。日质检通报中包含对客服代表肯定及否定的评价。5.6每月质量监控人员进行工作总结,针对服务现状提出有效改善举措。5.7每月开展质检培训,以校准质检标准。6 工作流程
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