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文档简介

1、陈江洪造价1003班摘要 在竞争激烈的房地产市场中，客户是企业生存的基础。根据客户需求提供房地产产品，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系，成为房地产企业取得竞争优势的重要手段。 一 客户关系管理概述 11 客户美系管理的含义 客户关系管理crm(customer relationship management)是企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的一种管理模式。 12客户关系管理的作用 (1)了解和提炼客户真正的需求 ； (2)利用客户喜欢的沟通渠道来加强同客户的联系； (3)通过营销、销售和客户服务部门的协作，

2、减少多余运作； (4)通过开展有效目标定位的市场营销活动，既可以提高营销活动的效果，又降低了营销成本。 二二 房地产企业实施客户关系管理的分析房地产企业实施客户关系管理的分析 21实施客户关系管理的必要性 (1)适应住宅消费多样化趋势的要求 ； (2)房地产业行业内激烈竞争的要求 ； (3)实现房地产企业现代化管理的要求 。 22房地产企业实施客户关系管理的困难 (1)信息化水平比较低 ； (2)经营理念落后 ； (3)成本过高； (4)风险比较大。 三三 房地产企业实施客户关系管理的步骤房地产企业实施客户关系管理的步骤 crm的实施是一项复杂的系统工程，它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能

3、够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的变化。因此，房地产企业要实现以客户为导向的成功crm解决方案，应当经过如下几个必不可少的步骤： (1)明确企业实施crm的目标 ； (2)建立以客户为中心的企业文化 ； (3)调整企业组织结构，重组业务运做流程 ； (4)设计crm系统结构 ； (5)选择适当的软件 ； (6)网络基础设施的建设和人员的培训 ； (7)crm方案的运行 ； (8)crm实施效果的评估与方案的改进 。四 房地产企业客户关系管理的系统结构客户internet电话传真信件面对面交谈数据仓库营销管理系统销售管理系统服务管理系统房地产企业crm的系统结构主要包括以下几个部分 ： (1)综合客户服务中心 ； (2)数据仓库(data warehouse) ； (3)营销管理系统 ； (4)销售管理系统 ； (5)服务管理系统 。五五 结论结论 在高度竞争的买方市场的条件下，客户成为最宝贵的稀缺资源。客户资源的开发和客户关系的优化也必将成为未来房地产企业在竞争中立于不败之地的重要途径。 crm的实施是一项复杂的系统工程它的成功不是仅靠购买一套先进的软件就能够实现的，必须伴随着流程、组织结构、人和文化的

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