网拍顾客关系管理重点

1、網拍顧客關係管理 有關顧客關係管理之敘述，下列何者錯誤？ 獲取可能購買的顧客為其中一個階段 增進現有顧客的價值為其中一個階段 企業應以市場需求而非顧客需求為服務目標 維持具有價值顧客為其中一個階段 下列何者不是公共關係的功能？ 新產品的推出 數量折扣 協助產品重新定位 解決企業危機 以下何者是：沒做好顧客關係管理的損失？ 讓客人每次多買 1 2 樣甚至更多商品 購買 A 商品、通常會再購買哪樣 B 商品 每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 所有櫃員皆能精準掌握每一位顧客還需要買哪些商品 下列何者是透過生活型態情境溝通，以和緩的手法與消費者進行說服性溝通？ 事件行銷 置入性行銷 利基

2、行銷 集中行銷 消費者忠於一種或數種品牌，並習慣購買本身熟悉品牌的產品，此為： 經濟型購買 理智型購買 習慣性購買 情感型購買 消費者所處的購買準備階段，若以效果階層模式（ hierarchyofeffects）說明，其 .個階段依序為下列何者？ 1 喜歡（ liking）； 2 購買（ purchase）；3 了解（ knowledge）；4 注意（ awareness）；5 堅信（ conviction）； .偏好（ preference） (A )12345. 13425. 14325 43152 有關現代消費者的需求傾向之敘述，下列何者錯誤？ 注重價格勝過價值 注重消費的樂趣與生活的享

3、受 注重個別化的差異 注重健康與美麗概念 1 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質 經驗品質 信任品質 支配品質 依消費者購買習慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機 市場最宜定義為下列何者？ 產品 顧客 地點 廠商 關於廣告與產品生命週期的關係，下列敘述何者錯誤？ 成熟期的產品可藉由廣告將產品重新定位 導入期以廣告與公共關係來打開產品知名度的效果最佳 邁入衰退期的產品大多只剩提醒式的廣告 成長期階段所投入的廣告資金逐漸減少 企業為了增進其對社會大眾與政府的關係，應採用： 產品廣告 個人推銷 促銷活動 公共關係 就一企業而言，下列何者是

4、企業的利害關係人 (Stakeholders)？ 顧客 員工 供應商 以上皆是 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： 行銷組合 推廣組合 廣告組合 溝通 利用銷售歷史資料來做銷售預測，先找出某些變數，如人口、個人所得國 民所得、廣告與促銷費用等，與過去銷售額的關係，然後利用迴歸分析建立一個模式來描述這些變數與銷售額之間的關係，將來只需將資料代入模式便可求出營業的預測值，是： 簡單趨勢分析 統計需求分析 2 市場試銷 經濟計量模型 請選出不正確的配對？ CRM：顧客關係管理 ERP：決策支援系統 SCM：供應鏈管理 MIS：管理資訊系統

5、下列何者非屬 21 世紀物流與供應鏈管理的趨勢？ 由顧客服務轉向關係管理（ customer service to relationship management） 由終測轉向預測（ endcast to forecast） 由資訊保留轉向資訊分享（ information hoarding to sharing） 由訓練轉向知識學習（ training to knowledge-based learning） 19. 下列何者不在推廣組合 (Promotion mix)的要素 (Element)之內？ 產品組合 促銷 人員銷售 公共關係 下列何者不是針對消費者的促銷工具？ 優惠券 現金回饋

6、來店禮 銷售獎金 婚紗攝影公司經常在廣告中強調燈光美、氣氛佳 ，以使消費者留下深刻的印象，此較屬於何種行銷決策的內涵？ 服務環境 服務人員 服務過程 服務傳遞 企業為了與消費者達到溝通的目的，運用廣告、促銷、公共關係、人員銷售及直效行銷等五項工具又稱為： 行銷組合 推廣組合 廣告組合 溝通 有關直銷的特徵，下列敘述何者錯誤？ 直銷需要投入大量資金 直銷不必受制時空因素 直接接觸消費者 可以全職或兼職 製造商花費大量預算在廣告與促銷等刺激購買意願的活動上，以直接激起消費者需求的策略為 推的策略 3 拉的策略 深度策略 以上皆非 旅行社的廣告訴求明白告訴消費者，購買某項觀光產品會帶來何種權利與利益

7、，這是一種： 理性訴求 情緒訴求 道德訴求 感性訴求 企業對消費者或顧客之電子商務為： B2B B2C B2A C2C 消費者在購買物品的過程，對物品的價格、品質、式樣等經過比較之後才購買的產品，稱做： 便利品 選購品 特殊品 耐久品 某超商提供 24 小時營業，使消費者在消費時間上得到便利，此為商人所創造的： 時間效用 地點效用 擁有效用 形象效用 如何用經濟有效的方法，將產品從生產者手中移轉到消費者手上，所採取的種種活動，稱為： 分配 消費 銷售 行銷 所謂行銷的意義就是： 銷售 推廣活動 廣告 滿足消費者的需求 網路購物中，製造商直接與消費者接觸，通路結構是： 零階 一階 二階 三階 消

8、費者在購買決策上可扮演 5 種不同的角色，除發起者、決策者、購買者及使用者之外，尚有： 仲裁者 影響者 4 分配者 意見者 在目標消費者心目中，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命，塑造出自己的品牌個性，稱為： 定位 聯盟 區隔 集中策略 信用卡推出之初，為了吸引學生及部分未辦卡之潛在消費者，推出免年費之促銷手法，屬於下列何種行銷？ 再行銷 維護行銷 反行銷 開發行銷 下列有關批發與零售之不同，何者不對？ 批發的銷售對象是零售業者或生產者 零售之銷售對象是一般家庭與個人消費者 兩者的區別在於銷售量之多寡與價格高低 零售交易是流通過程其中一個階層交易 下列有關拉式策略何者是錯的？ 以消費者為主要對

9、象 廣告活動是主要方式 以喚起需要確立品牌形象 以獎金折扣確保通路 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質 經驗品質 信任品質 支配品質 依消費者購買習慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊 ，以免受到不實廣告的誤導 ，此係屬何種權利？ 申訴 選擇 安全 被告知 現代消費者所大量消費或使用的日常生活用品，已趨向： 低品質、低價位 低品質、高價位 5 高品質、高價位 高品質、低價位 某汽水廠商對消費者舉辦瓶蓋大贈獎活動，此種推廣策略是屬於： 推式 拉式 人員推銷 公共報導 消費者依採用新產品的先後

10、，可分成創新者、早期採用者、早期多數、後期多數、落後者，請問早期多數所佔的百分比為何？ 20% 27% 34% 41% 我下列有關消費者社會階級 (socialclasses)的敘述，何者正確？ 社會階級不受消費者的職業、收入、教育程度等影響 每一階級內的消費者具有相似的價值觀、興趣及行為 每一階級內的消費者具有不相似的價值觀、興趣及行為 不同階級的消費者間，表現相似的價值觀、興趣及行為 消費者之購買訊息來源，一般可分為個人來源、商業來源、公共來源及經驗來源，下列何者屬於商業來源？ 消費者評鑑機構 包裝 家人 同學 消費者在購買與消費產品時，會知覺到不同類型的風險，一般包括功能性風險、身體性風

11、險、財務性風險、社會性風險、心理性風險及時間風險。下列何者屬於財務性風險？ 產品功能沒有達到消費者的期望 產品對使用者健康造成威脅 產品價值沒有符合價格水準 產品會影響人的心理狀況 以消費者為主體，分析消費者的需求項目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ 產品導向 行銷黨向 銷售導向 生產導向 行銷的概念有三，介於公司與消費者間的行銷概念是： 內部行銷 外部行銷 關係行銷 互動行銷 6 承上題，介於員工與消費者間的行銷概念是： 內部行銷 外部行銷 關係行銷 互動行銷 以下何者非社會行銷導向的三要素： 公司利潤 消費者滿足 員工滿意 社會福利 消費者的購買決策過程始

12、於下列何者？ 購買決策 方案評估 資訊的蒐集 確認問題或需求 消費者對產品的選擇，受其經濟狀況的影響很大下列何者不是個人經濟狀況的特徵？ 資產 負債 性向 儲蓄 消費者的購買決策受到心理因素影響很大，請問下列何者不是心理因素？ 動機 認知 學習 年齡 消費者購買決策過程始於下列何者？ 需求認知 資料蒐集及處理 方案評估 購買決策 購買產品或勞務以供個人或家庭需要的人，係指： 通路商 消保官 中間商 消費者 下列哪一個項目不屬於消費者購買決策過程的階段？ 問題認知 資訊收集 市場定位 方案評估 何謂服務業鐵三角？ 7 老闆、經理人與員工 經理人、員工與消費者 公司、員工與消費者 老闆、經理人與消

13、費者 服務的過程經常隨著提供者的服務時間、地點及消費者的個人需求等因素而影響。此特性稱之 為： 易逝性 (B 異質性 同時性 不可分割性 對消費者實施充分的商品或商標之廣告，以喚起需要，吸引他們自動地到商店來購買商品謂之： 拉式戰略 推式戰略 路線戰略 價格戰略 行銷人員進行市場區隔化時，通常會使用消費者的特徵來區隔市場，下列何者不屬於消費者的特徵？ 居住地區 家庭 生活型態 產品特徵 廣大市場的消費者因其習性、需求皆不同，故行銷者為確實掌握目標市場，有效分配企業資源，必須進行何種活動？ 市場區隔 通路分配 促銷廣告 市調分析 何者非消費者市場之區隔變數？ 情緒性 地理性 行為性 人口統計 服

14、務業最重要的靠下列何者以滿足消費者？ 人員訓練 自動化 商品運輸 以上皆非 七系列電影中，詹姆斯龐德所使用的手錶、汽車、飲料等均為刻意放入的商品，目的就是期待觀眾毫不察覺地累積對商品的印象，此為何種行銷？ 事件行銷 置入性行銷 8 利基行銷 集中行銷 王小明辦理某銀行的信用卡之後，便定期收到讓銀行所發行的郵購型錄，他常常以信用卡付費方式購買史奴比商品，該廠商是採用何種銷售型態？ 網路行銷 人員直銷 直效行銷 自動販賣 商品具有正字標記是代表： 符合國家標準 特許發行的產品 素食產品 肉類產品 當客人不具備足夠的商品專業知識，服務人員應採用何種推薦銷售方法？ 建議銷售方法 討論銷售方法 強勢銷售

15、方法 諮詢銷售方法 商品陳列的黃金視線位置，一般約在視線之： 上 10 度與下 20 度之間 上 15 度與下 25 度之間 上 20 度與下 15 度之間 上 10 度與下 30 度之間 有關商品陳列之敘述，下列何者正確？ 體積大者在前，小者在後 色彩明亮者在前，灰暗者在後 價格便宜者在前，昂貴者在後 一般品在前，流行品在後 可清楚得知排行商品的銷售金額及其庫存狀況，是： 產品異動統計表 營業分析表 商品銷售排行表 績效分析報表 下列何種商品群必須具備相當的魅力，諸如齊全性、豐富性、特性化、新鮮感等？ 補助商品 附屬商品 刺激商品 主力商品 下列何種商品比較適合櫥窗陳列方式？ 新上市的商品

16、價值高的商品 9 最用心經營的商品 具價格優勢的商品 下列有關使用 POS 系統之益處，何者錯誤？ 可掌握暢銷品與滯銷品的數量，即時調整販售商品之結構與安全存量 掃描商品條碼即可得到商品售單價，無須人工逐一鍵入 縮短與供應商之間訂貨作業的時差，減少缺貨的危險 加快結帳速度，減少銷售尖鋒的瓶頸 利用電腦登錄、統計、傳送資料的功能，針對商品的銷售、即時蒐集資訊、建立數字化的管理系統是： POS EDI EOS VAN 下列何者非 POS 系統的管理效益？ 有助於商品配置管理 有助於促銷管理，使變價作業複雜化 有助於單品管理及控制存貨 能夠提高服務品質，有助於顧客管理 企業以加強銷售和廣告活動，灌輸

17、產品的優點，以促銷商品為中心的時代是： 銷售導向 財務導向 行銷導向 生產導向 網路行銷是以網際網路從事商品或服務交易的新業態，下列哪一項不是網路行銷的特色？ 不受經濟規模限制，人人皆可開店 無需實體店面，不受開店時間影響 網路無遠弗屆，市場潛能無限 沒有購買隱私性，資料隨時曝光 下列何種商業組織擁有其銷售產品的所有權？ 代理商 經紀商 居間商 商品批發商 下列對於專賣店的敘述，何者正確？ 商店外觀與陳列能突顯商店特色 銷售對象以家庭為主 以提供中高價位的商品為主 賣場寬闊，內部裝潢簡單 沈先生因為電腦中毒，無法操作，請問電腦公司維修人員來檢修。這是屬於零售業者所提供的何種功能？ 分裝商品，便

18、利購買 10 售後服務 提供多種類商品 分擔生產者銷售風險 下列有關品牌決策的敘述，哪些項目是正確的： 統一超商販賣 7-ELEVEN牌礦泉水是採取水中間商品牌策略 寶鹼公司同時推出海倫仙度絲、飛柔等洗髮精是採取品牌策略 三陽公司陸續推出了六代喜美汽車是採取品牌延伸策略 宏碁集團推出行動電話（手機）仍使用 ACER商標是採取家族品牌策略 採取多品牌策略可掌握更多上架空間的優勢 剛上市的商品，在產品的生命週期中是屬於哪一期？ 導入期 成長期 成熟期 飽和期 商品定價應注意供求雙方的協調，若定價過高，則會出現： 供不應求，價格上漲 供不應求，價格下跌 供過於求，價格上漲 供過於求，價格下跌 心理定

19、價法大致可分畸零定價法、名望定價法、市場去脂法，下列何者是畸零定價法？ 提高進口車的價格 流行商品定高價格 晚餐二九九元 分期付款 下列那一種商品的銷售通路最短？ 罐裝奶粉 文具 遊艇 牙膏 下列有關影響分配通路長短的敘述，何者正確？ 易毀損商品，以較短通路為宜 過重商品，以較長通路為宜 市場集中商品，以較長通路為宜 低單價商品，以較短通路為宜 各項商品、價格及市場銷售資料之蒐集評估所形成的系統，是現代商業活動範圍中的： 金流 商流 物流 資訊流 大雄和小貓打算利用連續假期安排南投三日遊，行前先上網預訂住宿的飯店，是屬於網路行銷中的何種商品？ 11 資訊提供 互動式服務 網路預約服務 情報銷售

20、 下列何項活動不是行銷活動？ 便利商店商品折扣 衛生署推廣戒菸有益健康 百貨公司的年終大拍賣 公司進行財務計畫 廣告的種類依其銷售商品為目的，從中直接獲取經濟利益的廣告形式，分成告知廣告及： 提醒性廣告及自我性廣告 印象性廣告及說服性廣告 印象性廣告及強迫性廣告 說服性廣告及提醒性廣告 以下何者無法直接刺激顧客之潛在購買需求？ 進貨庫存盤點 櫃台結帳時，根據當場或過往之交易記錄，由櫃員主動告知：量身規劃個人專屬之關聯商品資訊，提醒顧客潛在需求，還需要購買哪些商品 (C) 新品上市、當月壽星、星座商品、折扣特賣、促銷活動、回購週期：將手機、或 email 轉貼至各 種發送平台，寄發促銷優惠通知

21、每位顧客或每位櫃員，皆能在全省門市分店中，即時查詢到：自己（每位顧客）過往交易記錄，以及系統推薦購買、量身規劃個人專屬之【關聯商品】資訊 下列何者不是針對消費者的促銷工具？ 優惠券 現金回饋 來店禮 銷售獎金 消費者所考慮的品質決策有三種，購買後或消費期間才能察覺的屬性稱之為： 尋找品質 經驗品質 信任品質 支配品質 依消費者購買習慣而言，下列何者屬於便利品？ 汽車 電視 毛巾 照相機 何種情況不適合採用差異行銷？ 公司資源豐富 產品處於成熟期 產品差異性高 12 消費者同質性高 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊 ，以免受到不實廣告的誤導 ，此係屬何種權利？ 申訴 選擇 安全 被告知

22、 現代消費者所大量消費或使用的日常生活用品，已趨向： 低品質、低價位 低品質、高價位 高品質、高價位 高品質、低價位 一群學生為了解高雄市民眾購屋行為而設計問卷調查表，表內有填表者的個人基本資料，其中包括性別與年齡兩個變數，這兩變數是屬於下列何種消費者個區隔變數？ 地理變數 人口變數 心理變數 行為變數 消費者在購買與消費產品時，會知覺到不同類型的風險，一般包括功能性風險、身體性風險、財務性風險、社會性風險、心理性風險及時間風險。下列何者屬於財務性風險？ 產品功能沒有達到消費者的期望 產品對使用者健康造成威脅 產品價值沒有符合價格水準 產品會影響人的心理狀況 以消費者為主體，分析消費者的需求項

23、目，並據以推出各式產品或服務，讓消費者得以滿足的經營型態，稱之為何？ 產品導向 行銷黨向 銷售導向 生產導向 定位是產品和競爭產品相比，在何處所處的位置？ 在市場中 在價格上 在消費者心目中 在品質上 下列何者不是顧客價值的構面？ 滿足顧客需求 低價格 加值服務 產品選擇 下列何者不是顧客服務要素？ 時間性 13 易近性 便利性 聯繫性 顧客對廠商提供的產品或服務，所要支付之總成本與所獲得之總利益間的差值，謂之： 顧客利益 顧客價值 顧客知覺效益 顧客評價 建立企業與顧客間的資訊系統，針對顧客進行區隔化與差異化服務，以期迅速回應顧客需求與市場變化，增加顧客滿意度是： 企業管資訊管理 (Busi

24、ness Information Management) 顧客滿意管理 六個標準差 (six sigma)管理 顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 根據研究顯示，只要減少 5%顧客流失，就可以改善 25%到 85%的利潤，想要留住顧客其實不難，重視的方法有二：給顧客高度的滿意及： 給予價格折扣 建立移轉的高門檻 使用贈品 給予優惠 柯特勒提出商業提昇服務品質策略，下列何者是有問題的？ 建立獨特的策略性觀念 高階主管對服務品質的改善 高服務品質的設定 只需要讓顧客滿意 美國波士頓企管顧問公司發展之 BCG 模式中以哪二項為分析基礎？ 新舊顧客與新舊

25、需求 市場與產品 市場佔有率與市場成長率 顧客與滿意度 由於現代市場競爭激烈，產品生命週期日趨短促，企業為滿足顧客需求，必須重視何種能力，以免被市場淘汰而死亡？ 創新 語文 流程 幽默 邁可波特 (Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者、替代產品、顧客、供應商，還有一種是什麼？ 經濟成長 潛在競爭者 科技的進步 14 政府的法規 邁可波特 (Michael Porter)認為有五種力量，會影響一個市場內廠商長期的獲利能力，這五種力量包括產業內部的競爭者，替代產品廠商、顧客、新加入者，及下列哪一項？ 供應商 技術 政府法規

26、 經濟成長 下列敘述何者錯誤？ 銷售觀念乃以企業利益為前提，顧客利益則較為忽視 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 下列何種觀念扮演滿足顧客需求的角色？ 生產觀念 銷售觀念 行銷觀念 行為觀念 對顧客保持一種長期的關注與興趣，創造顧客終生價值的一種行銷方式，稱為： 關係行銷 內部行銷 互動行銷 滿意行銷 114. .網路行銷組合 4Cs 指： 顧客需求、配銷、便利、溝通 顧客需求、成本、便利、客製化 顧客需求、成本、便利、溝通 顧客需求、成本、物流、溝通 下列敘述何者錯誤？ 銷售觀念乃以企業利

27、益為前提，顧客利益則較為忽視 行銷管理是為了實現目標市場上理想的交易量 目標行銷包括市場區隔、市場選擇及市場定位三步驟 若競爭者採無差異行銷時，則公司適合採無差異行銷 若市場需求超過企業供給能力時，行銷者必須： 平衡需求 恢復需求 消滅需求 減低需求 由於商業環境改變，在家購物變成一種趨勢，會給哪一種行業增加商機？ 超市 無店鋪行銷 休閒業 15 汽車市場 消費者有權要求廠商提供有關其產品的完整資訊，以免受到不實廣告的誤導，此係屬何種權利？ 申訴 選擇 安全 被告知 下述有關推廣組合之敘述，正確的有幾項？ 1 人員推銷所收行銷效果最大； 2 不具人格為廣廣 的特質； 3 維持並強化產品及品牌的

28、知名度，在產品成熟期使用提醒性廣告； 4 具高度可靠性 者為公共報導； 5 短期瓦解對手顧客之品牌忠誠度者為促銷手段 (A) 5 項 (B) 4 項 (C) 3 項 (D) 2 項 在目標消費者心目中 ，建立起屬於品牌本身的獨特地位與生命 ，塑造出自己的品牌個性 ，稱為： 定位 聯盟 區隔 集中策略 消費者重視健康與永續生存的生活型態 ，簡稱LOHAS。下列何者符合 LOHAS 市場的產品？ 石油 汽車 家電用品 有機食品 對品牌功用的敘述，何者正確？ 良好的品牌決策可以增加產品價值 方便進行廣告與其他促銷活動 配合享譽市場的老品牌，新產品能迅速進入市場獲得成功 以上皆是 以下何者屬於：忠誠（老）顧客的特性？ 每次買更多 會幫忙推薦更多顧客 願意買更貴的產品 以上皆是 顧客可得價值（ customerdeliveredvalue）是指： 顧客總價值與顧客總成本之間的差距 顧客對一產品的期望與實際從產品所知覺到的績效間相比較後所產生的感覺 服務價值與時間成本之間的差距 折扣金額 顧客對產品的採用過程一般會經歷： 知曉、興趣、評估、試用、接受的過程 16 興趣、試用、知曉、評估、接受的過程 評估、試用、知曉、興趣、接受的過程 接受、知曉、興