客户服务与管理试题及答案word版本

1、第一部分、单项选择题 1、以下不属于 FAB 法的是（ D ）P75A、特点 B、优点 C、利益 D、信任2、 经济大客户是指（ A） P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（ A ） P.48A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（ A ）P.187A “火药桶”B 、身体受损C 、情绪不稳D、“鸵鸟心态”C ） p168C、尊重原则D 、转移注意力5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（A、保持冷静原则B、平息顾客怒气6、下

2、例哪一项属于个性化服务措施（ A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A） P54A 数 字 化 电 话 服 务 中 心 服 务B 营 业 大 厅 人 工 服 务C 服务人员上门服务D 营业大厅顾客自己解决8、 投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B ） p172A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型 D.理智型9、1:孔雀型客户以（A ）为中心。（p82）A :人b:任务c：关系d :权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆1

3、1 、应对压力的有效反应（ C ）P193A 逃避压力 B 去改变自己 C 与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战12、 网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（ D ）P212A、第一B、第二C、第三 D、第四13、 是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。（ B ）P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A 文化第B 产品第一C 客户第D 利润第15、目前可以根据服务代表的知识、类型

4、，其中不包括（ C ）。能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种P10A.漠不关心型B.优质服务型C缺乏热情型D.面容友好型16、 业余爱好对我有什么作用？（A ） p191A 、放松自己 B 、荒废时间 C 、没作用D 、是自己焦虑17、 处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。 p30A、主要B、集中 C、一般D、重要、多选题 1、识别客户的行为模式有（ ABC ）P67-68A、视觉型B、听觉型C、触觉型D、模拟型2、大客户的类型主要包括以下哪几种（A 经济大客户B 重要客户3、微笑的种类有（ ABCDEF ） P.43A、真诚的微笑B、信服的微笑D、喜悦的微笑E、礼仪的微笑A

5、BCD )P141C 集团客户 D 战略客户C、友善的微笑F、职业的微笑4、导致压力产生的因素有（ ABCDE ）P.187-189A、客户因素B、市场因素C、组织因素D、个人因素E、环境因素5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD ）A 积极聆听 B中立模式 C保证尽力 D.重新聚焦6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在 许多的投诉中， 顾客偏偏就是吹毛求疵， 遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则” 这里的三换法则是指（ ACD ）p169A、把问题转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间7、

6、哪些属于常见的客户关怀计划行动： （ABCD） P153-154A.亲情服务 B.产品推荐 C.客户俱乐部 D.优惠推荐 E.24小时服务热线 8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间？ （ABD） P53A 制止任何无用的闲聊B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登C 手头有事，不用服务正在等待的客户D 需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间9、 下列属于处理投诉的流程的有（A.B.C.D ）p170A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD

7、）。P33 -P36A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩戴礼仪D、服饰的礼仪要求11、 应对压力的技巧有（ABCD ）P193A 正确认知压力 B 主动承受压力 C 善于分解压力 D 快乐派遣压力 E 积极面对压力12、呼入服务的 3F 法包含（ ABD ） P223A客户的感受B、别人的感受 C、客服人员的感受 D、别人的发觉13、 单一指标分类法包括（ABCD ） （ P145）A、交易类指标B、财务类指标C、联络类指标 D、特征类指标14、 客户满意度的调查对象包括（ABCD ） P122A.现实客户B.购买者C.中间商D.内部客户E.隐形客户F.消费者15、 涉及以下哪些情况客户人员可以

8、对顾客说不（ABCD ） P79A、法律B、政策与章程 C、缺货D、不合理的要求16、客户服务不是简单的微笑， 而是一项复杂的系统工程， 它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次？（ABDE ）。 P6A“软”服务B.超额服务C.利益服务D.价值服务E. “硬”服务F优势服务17、能提升自身素养预防压力的方法有（ ABC ） p190A、培养自身的健康心态B、提升自己的能力C、养成分类安排工作的技巧D、保证充足的睡眠18、调控自我的情绪，使之（A、适合 B、适时p30BCD ），这种能力建立在自我觉知的基础上。C、适地 D、适度第二部分三、填空题1、

9、复述技巧包括复述事实 和复述情感两方面。P732、大客户的价值体现主要在：订单的稳定来源，产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。P1423、 职业微笑要素包括自然、 真诚、 适时 。P.434、 导致压力产生的因素中个人因素包括服务技能不足、疲劳过度 。P1985、在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、不信任你、粗鲁、要求见司 客户。6、 处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、及时妥善处理原则、解决问题原则。p1687、 大客户服务的目标提高大客户的满意度和忠诚度、不断强化大客户与企业的关系、提升大客户给企业带来的利益。P1518、 优良的

10、服务系统必须包含的四个要素：品质女、数量足、成本低 、交货迅速 P539、谈判是整个投诉过程的核心阶段。p17410、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服。11、手 势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（P37）12、 担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR 。13、 客户分级 是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。（P143）14、 客户满意度=理想产品一实际产品。P11915、 只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所

11、有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员 和供应商。 P216、 客服人员要有一个和平的心态去面对压力。p18917、 客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控 、 积极 、 进取。p31第三部分四、判断题1、 所谓“打招呼”可分为敞开-注视-微笑-握手寒暄-交换名片五个步骤。（V） P642、 需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）P1413、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X） P.474、 当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（V）P

12、.1435、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客 在最短的时间满意” ，这也就意味着对投诉的圆满解决。 （ X ） p1696、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（V）P1587、 客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（ X） p1758、 等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（ V ） P539、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（V）P3810、 对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X ） P22111、 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（V）P14812、 客户服务质量是企业为是