(TQM全面质量管理)现代酒店全面质量管理

1、咱由（TQM全面质量管理）现 代酒店全面质量管理20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有现代酒店全面质量管理（内部讲课稿）目录壹、酒店产品质量概述（壹）酒店产品质量标准的基本概念1 、酒店产品2 、酒店产品质量3 、酒店产品质量标准（二）酒店最佳产品高职业化服务1 、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品”2 、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征（三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题二、现代酒店全面质量管理概述（壹）概述和特征（二）方法（二）确定四个意识三、建立全面质量保证体系及其指导方针（壹）建立体系：五个体系（二）指导方针：五个方针四、

2、我店全面质量管理的任务和要求（壹）任务1 、完成质量管理所要涉及到的壹系列程序性工作2 、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位1 、时间要求2 、责任要求3 、培训要求（人员要求）4、经常性要求壹、酒店产品质量概述（壹）酒店产品质量标准的基本概念1 、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的） ，它是由酒店若干个不同部分组成的总体。2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量俩个方面对照标准进行评价的。酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。3 、酒店产品质量

3、的标准有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。无形服务的质量标准主要是见服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。点菜 餐厅服务员完成客人点菜3 分钟。上菜 点菜之后，服务员要在15 分钟内上菜服务到桌。清桌 客人用餐完了离开餐桌之后，服务员要在4 分钟内将餐桌清理好，且做到重新摆台上述完成壹项服务的有限时间只是壹种服务效率标准，它只是象征着这种快速敏捷的服务是在欢迎客人到来，而不是在冷遇客人。这 仅是第壹步。第二步应该是热

4、情周到的微笑（感情）服务。是发自内 心的微笑而不是职业微笑。第三步便是微小服务，或称“超越宾客需 求的服务”，或称细节服务。即客人没有预想到的服务项目。案例壹：中非X公司的会议补台；案例二：细节服务：为防止名酒跑味，帮助客人换上新瓶盖贮酒的细节；案例三：走到这里刚好用餐。综上，酒店服务质量标准应包括三个基本部分： 壹是宾客要求便 是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三 是服务质量的检测标准。所以说，服务质量标准包含宾客利益、酒店 利益和员工利益。高质量服务标准的关键是寻找三者利益的结合，也 是管理者职责。（二）酒店最佳产品一一高职业化服务1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产

5、品”希尔顿先生讲：“酒店的每壹寸土地都要挖金”，又说，如果我是 壹个旅游者，而愿意住陈旧而有笑脸的饭店，不愿意住设施很好但没 有笑脸的饭店。我也用“酒店每平方米都要产生价值，员工的每壹次 高质量服务都能赢得壹个回头客”来比喻酒店的最有价值的“产品”C宾客是我们的衣食父母，宾客的需求、期望甚至满意度都包含在酒店的舒适和服务的微笑之中。因此，人们常说“微笑是通往国际交流的 语言”，“宾客满意是对我们的最佳奖赏”。案例四：日本酒店微笑送行（正）案例五：无心话语的伤害（反）2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”的象征最佳国际酒店的十条标准中的第壹标准是“最佳酒 店要有壹流的服务，壹流的服务标准”。服务有

6、俩种: 壹种是认真的、规范化有程序的服务；壹种是有感情 的综合服务，最受欢迎。其不同点在于内心热情程度 的差别。结论是：优良的员工、优良的服务、优良的 旅游。由此得出，优良的员工会使酒店生辉，会增强 酒店吸引宾客的灵感，会使酒店步入最佳酒店的行列。（三）我店服务质量和管理方面的主要问题1、管理者（含各层）专业化（管理）程序不够，管理水平低，管理能力较差，内部管理混乱无序。2、职业责任意识差，尽职尽心不够。少数人有混、躲、绕、推 的问题；个别人工资比下级高，尽责尽职仍不如下级。末位淘汰没有 形成风气。3、有制度、有培训，没有深抓逐级管理和责任落实到人；有的 部门不培训，就上岗；老员工的怠工情绪和

7、业务水平影响到新员工， 形成恶性循环。4、内部训导员，主管领班为督导员的监控体系、督导体系未建立。 没有更好地运用工资杠杆作用（浮动和职业生涯规划设计的结合）调动各级积极性。上述问题的核心就在于各级管理者的职业责任和专业化管理水平和商务酒店的要求，服务质量标准有很大的差距。为此， 要解决这三个问题，要从俩个方面入手：壹是选人用人观，解决人的职业责任和素质问题；二是专业化培训和专业化体系建设；三是对于不符合服务质量标准且重复性、不负责任地多次出现质量问题，经教育、培训，质检处罚后仍不改进工作的人员必须清理出店。三者均需用制度固定下来，减少随意性。二、现代酒店全面质量管理的概述（壹）全面质量管理的

8、概述和特征1 、概念全面质量管理（TOTALQUALITYCONTROL 简称TQC）是60年代初期首先由美国质量管理专家费根堡和朱兰等人提出来的。首先在工业企业中得到广泛应用，日本在推行全面质量管理过程中又有了很大的发展，显示了强大的生命力。后来在服务行业中得到了广泛的应用。当前，全面质量管理已经成为现代科学管理的壹个重要组成部分，受到了人们极大的关注。在世界范围内，由于第三产业的蓬勃发展，对各类服务工作提出了更高的要求。因此从70 年代开始，在美国、日本等发达国家的酒店宾馆、商业交通运输业、金融、保险等服务业的管理水平，改善企业素质，加强服务工作，以及提高社会的精神文明水平等方面都具有十分

9、重要的意义。酒店的全面质量管理是酒店全体员工和各个部门，同心协力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足酒店需求的管理活动。2、基本点（1 ）应以宾客的物质需求和精神需求为依据；（2）以宾客满意为标准；（3）以服务专业技术和各种适用的科学的方法为手段；（4）以全员参加为保证；（5）以最好的社会效益和经济效益为目的；（6）以服务的实际效果、宾客的实际感受为最终评价。总之，要致力于提供宾客满意的优质服务。3 、特征（或特性）：（1 ）是全方位的（各项工作；壹线和二线）管理。（2）是全过程的管理：即服务前、中、后三个阶段及各环节都要管起来。（3）是全员参加的管理：前

10、壹道工序要为下壹道工序服务，要为下壹道工序负责。（4）是科学的管理：依靠什么管？也就是过河要有“桥” 或“船”的问题。即科学管理的理论和方法。（二）全面质量管理的方法酒店的全面质量管理，就是指酒店每壹岗位、每壹 岗位工作从开始到结束的全过程和每壹人都要参加的 质量控制管理。质量管理=质量方针+质量管理体系（质量策划P、质量控制D、质量保证C、质量改进A）1、用过程的方法进行质量管理（也称管理程序）即将管理职责、资源管理、产品意识、测量分析和改进，构成壹个 P （PLAN 策划）一D （DO 实施）一C （CHECK 检查）一A （ACTION改进）循环，对此循环的持续改进，又构成了螺旋上升，使

11、 PDCA循环进入壹个更高的层次。案例六：佳苑管理实务岗位职责描述及工作规范2、用系统的方法进行质量管理过程的方法强调的是质量体系中每个具体的过程， 而管理的系统方法重点在于控制各过程之间的相互关 系。案例七：部门内部系统方法一前厅“高级商务秘书 服务”案例八：部门之间横向联络（系统）方法一会议礼 宾服务案例说明，用系统的方法进行质量管理就是：（1）建立壹个体系以最有效的方法实现组织的目标；(2) 了解系统过程之间(即工序、环节、接口间) 的相互依存关系；(3)确定体系内特定活动的目标及活动运作方式或 目标考核方法；(4)通过考核和评估且持续改进。3、用ABC方法和因果分析法进行日常的质量管理

12、日常质量管理方法主要有三种：第壹种是 PDCA方 法，前面已阐述。第二种方法 ABC方法，它是壹种对 不同质量问题进行分类的方法。A是重点问题，B是 次重点问题，C是次要问题，然后合理组织和分配力 量逐壹解决各种质量问题。第三种叫因果分析法。它 是运用像鱼刺壹样的因果分析图，来产生对质量问题 的原因进行层层分析，然后对症下药，予以解决。案例九：服务质量案例一为什么引起客人的不满：“就像是二星级的酒店。”4、建立质量控制体系的其他实现形式(1)建立书面文字的服务质量标准。(2)建立酒店服务质量监督检查委员会。(3)建立客人评定酒店服务质量制度。(三)确定现代酒店的质量管理意识(四个方面)1、只有

13、好的质量和坏的质量之分，而不存在较好的 质量和较差质量之分。例如，壹位宾客对饭店的住宿和饮食都很满意，可在办理住店时等了15 分钟， 他就可能会很生气。这样的服务质量就是坏的质量。2、 我们在第壹次做壹件事情的时候，就要把这件事做好。这是马里奥特宾馆质量手册封面上的壹句口号。我们佳苑饭店总经理的其中壹句格言，要做就做最好的，以及“工作壹分钟，用心六十秒”的企业作风，就是说的这个意思。要想做到这壹点，就要求我们事先培训好员工，防止错误的发生。3、开展无缺点（或零缺点）运动。如无缺点日或无缺点周，使员工养成无缺点的工作习惯。4、确定质量的成本和责任（或收益）意识。坏的质量将增加不必要的成本支出，这

14、就是由立即纠正或赔款所产生的支出。不少饭店为了培训员工的质量责任意识，发出质检通知单，对服务不好的员工进行罚款。三、建立全面质量保证体系及其指导方针（壹）建立五个体系1 、组织体系：各级不设立专门机构，但要设立金子塔型质量管理体系。由副总为常务副组长，部门经理为组员，成立店级（壹级）QC 小组；由各部门经理为组长，各主管为组员，成立部门（二级）QC 小组；由各分部门主管为组长，各领班为组员，成立分部门（三级） QC 小组，且逐级发散，形成班组为核心的QC 小组。2、标准体系：即工作标准（或服务质量标准）和服务规范体系。前面已经讲过，无形服务的质量标准主要是见服务效率及服务效果。量化是服务效率标

15、准的反应，再加上热情周到的微笑（感情）服务、超越宾客需求的细节或微笑服务，完成这三步，才能赢得宾客满意，从而体现无形服务质量标准最终要求。因此，制定量化标准、服务程序和宾客满意率检测标准，成为服务质量标准（工作标准）和服务规范体系主要内容。3 、 监察体系：采取部门内部自查（时时查）、 部门互查 （定期查）、店级领导巡视（不定期查）的三级监察体系。部门内外监察的重点是服务过程，围绕服务过程是这壹 “特殊过程”的监察， 依据标准体系，设定质量控制体系。4、质量信息体系:由于质检处罚形成的壹些副作用，因此影响质量信息的反馈和畅通。今后我们将改进完善这壹体系，形成真正意义上的质量信息体系。其方式为：

16、（ 1 ）设立各层QC 小组质量信息日报告制度； （ 2）设质量信息报告及改进奖励基金（对发现质量问题提出质量改进意见者，按成效予以不等的奖励）； （ 3）直接上级接受员工在质量问题方面的询问和提供指导。5、质量分析体系：就具体质量问题，按质量问题ABC 分类、每类问题发生份数，占全体问题发生总数比例进行分析，得出抑制、适当注意、必须当成重点问题加以解决的措施。采取以部门为制表单位试验分析，形成奖处罚处理意见，可按阶段性考核质量升降比例兑现奖罚。（二）指导方针（五个）每位经理要有不低于三分之壹的时间用于质量管理的事务，遵循五条指导方针：1 、对质量承担责任2 、关注顾客满意3 、评估组织文化4

17、、授权给员工和小组5 、 衡量质量管理的成就和考核：设质量奖、评宾客回头率从%到 %四、我店全面质量管理的任务和要求（壹）任务1 、完成质量管理所要涉及到的壹系列程序性工作全面质量管理的任务可分为俩个方面：壹是完成质量管理所涉及到的壹系列程序性工作：（ 1 ）建立组织机构，（ 2）制订工作标准，（ 3）进行检查处理，（ 4）对存在的质量和改进质量方案不断地进行反馈分析。2 、将全面质量标准体系落实到各部门的各岗位具体任务为：（ 1 ）以部门为单位，由部门经理建立逐级QC 小组设立本部门内部质量保证链；（ 2）按行业标准完善服务质量的量化标准； （ 3）对服务过程进行过程检查，且实行逐级授权；（

18、 4）对质量好坏当日进行反馈分析，对检查结果兑现考核。3 、 店级任务：（ 1 ） 以总办质检体系认证工作为契机和牵头部门，在总经理领导下，设立由主管副总、部门经理参加店值检查质量保证链； （ 2）完善店级定期检查制度及进行质检内容培训；（ 3）对服务过程进行定期过程的专业检查，而不仅是仪容仪表；（ 4）建立店级质量反馈日报、周分析和月汇总制度；（ 5）每月召开壹次质量改进工作分析会，将检查结果兑现考核；实行区域负责制和连带追究制度；（ 6）设店值经理及大堂副理为服务经理，承担质量监察工作，且赋予质量否定权。之上三项任务形成三级检查制度，且从上到下形成保证体系和监督检查网络，有计划地积极地形成各项质量管理活动。（二）要求1 、时