联想服务标准PPT演示文稿

1、1联想集团有限公司联想集团有限公司客户服务支持部客户服务支持部2003.82003.820032003年联想产品年联想产品消费产品标准服务政策介绍消费产品标准服务政策介绍2消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释3 标准保修服务承诺：标准保修服务承诺：4 产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生产品本身所附带的承诺，在客户购买产品时即刻生效。效。4 在保修期和保修范围内免费向客户提供。在保修期和保修范围内免费向客户提供。4 每个产品都有自己的标准保修服务承诺。每个产品都有自己的标准保修服务承诺。 消费产品

2、范围包括消费产品范围包括: :4 联想家用电脑联想家用电脑4 随身数码产品随身数码产品, ,包括随身电脑、数字助理、电子词包括随身电脑、数字助理、电子词典、数码听、电脑手机等。典、数码听、电脑手机等。4 数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、数字家庭产品，包括数码喷墨打印机、数码相机、移动存储等。移动存储等。消费产品服务承诺综述消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释4服务承诺综述服务承诺综述1 1、三包承诺、三包承诺产品的三包范围、三包操作要求、产品的三包范围、三包操作要求、2 2、保修承诺、保修承诺

3、部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、部件保修期限、服务方式、响应和修复时间、3 3、特别提醒、特别提醒不属于三包和保修的情况、不属于三包和保修的情况、4 4、说明、说明适用的地域、适用的生产日期适用的地域、适用的生产日期5 5、附录：联想认证维修机构通讯录、附录：联想认证维修机构通讯录所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有所有产品的服务承诺构成基本一致，但在条款的具体内容上有比较大的差别。比较大的差别。5消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释6消费消费pcpc如何判断在保产品对应的政如何

4、判断在保产品对应的政策策 4 0303年保修承诺面向客户切换的时间是年保修承诺面向客户切换的时间是8 8月月1 1日日，即：，即：自自8 8月月1 1日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修日（含）购买的联想家用电脑产品装配新的保修证书，执行新的服务承诺。证书，执行新的服务承诺。4 两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果两种边界情况，按新的服务承诺向用户提供服务，如果前后有矛盾，以前后有矛盾，以“有利于用户有利于用户”为原则提供服务：为原则提供服务：用户于用户于8 8月月1 1日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；日后购机，但随机装配的是旧版保修证书；用户于用户于8 8月月1 1日

5、前购机，但随机装配的是新版保修证书。日前购机，但随机装配的是新版保修证书。消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释70303消费消费pcpc承诺详述承诺详述1 1、三包承诺：、三包承诺：整机三包有效期一年；整机三包有效期一年；2 2、厂商标准承诺：、厂商标准承诺：4三年保修：主板、三年保修：主板、cpucpu、内存、硬盘、电源、显示卡、内存、硬盘、电源、显示卡、软驱软驱、crtcrt显显示器；示器；4一年保修：光驱、一年保修：光驱、cpucpu风扇、音箱、键盘、鼠标、风扇、音箱、键盘、鼠标、遥控接收板遥控接收

6、板、手、手写板、写板、遥控器遥控器 、预装软件保一年；、预装软件保一年；4lcdlcd显示器保修显示器保修1515个月、随机软件保三个月；个月、随机软件保三个月；4一年免费上门服务；一年免费上门服务；47 78 8、热线咨询、全国联保，统一报修：拨打、热线咨询、全国联保，统一报修：拨打800-810-8888800-810-8888（010-010-8287942582879425）报修。）报修。4工作工作4 4小时电话响应：自客户报修到小时电话响应：自客户报修到800800起起4h4h内，维修站工程师会与内，维修站工程师会与客户联系，约定上门服务。客户联系，约定上门服务。45050城市城市4

7、848小时快速修复；小时快速修复；消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释8将原来承诺将原来承诺4848小时快速修复的城市由小时快速修复的城市由3939个变为个变为5050个：个：哈尔滨、哈尔滨、长春、长春、大连、沈阳、北京、保定、石家庄、呼和大连、沈阳、北京、保定、石家庄、呼和浩特、济南、青岛、太原、天津、合肥、福州、厦门、常浩特、济南、青岛、太原、天津、合肥、福州、厦门、常州、南京、苏州、无锡、扬州、上海、杭州、州、南京、苏州、无锡、扬州、上海、杭州、金华、金华、宁波、宁波、绍兴、东莞、佛山、绍兴、东莞、

8、佛山、广州、广州、惠州、江门、汕头、惠州、江门、汕头、深圳、深圳、顺顺德、珠海、德、珠海、南宁、南宁、海口、海口、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、长沙、洛阳、新乡、郑州、武汉、南昌、南昌、兰州、银川、兰州、银川、西安、西安、乌鲁木齐、贵阳、乌鲁木齐、贵阳、成都、昆明、成都、昆明、重庆。重庆。 取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水取消了原来承诺的：邯郸、安阳、廊坊、衡水注：红色字体为新增城市。注：红色字体为新增城市。消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释9消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02

9、年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释100303家用电脑政策与家用电脑政策与0202的不同点的不同点增加了免费上门安装服务：增加了免费上门安装服务： 在有限范围内在有限范围内，购机三日内购机三日内客户可享受免费上门送客户可享受免费上门送货安装调试服务货安装调试服务（由销售商承接此工作）（由销售商承接此工作）增加了软件免费上门服务：增加了软件免费上门服务： 随机软件、预装软件的性能故障，随机软件、预装软件的性能故障，1515日内可享受上日内可享受上门免费服务门免费服务（由销售商承接此工作）（由销售商承接此工作）承诺承诺4848小时快速修复的城市由小时快速修复

10、的城市由3939个增加为个增加为5050个个表述更准确，免责条款更严谨：表述更准确，免责条款更严谨： 预装软件和随机软件的定义、工作小时预装软件和随机软件的定义、工作小时软驱的保修期限软驱的保修期限9 9月月1 1日开始调整为日开始调整为1 1年。年。消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释11消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释12三包核心条款三包核心条款7 7日（含）内：日（含）内：4 可修、可换、可退可修、可换、可

11、退7 7日日-15-15日（含）：日（含）：4 可修、可换可修、可换1515日日-1-1年（含）两次以上维修仍不能正常使用：年（含）两次以上维修仍不能正常使用：4 可修、可换可修、可换“三包三包”依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有依据是购机发票和三包凭证，如用户不能提供有效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查效三包凭证（发货票、三包凭证），将以根据主机编号查询到的生产日期开始计算三包期限，询到的生产日期开始计算三包期限，不延长不延长3 3个月个月。“三包三包”的前提是产品出现了的前提是产品出现了“维修计算机商品三包规定维修计算机商品三包规定”所列的性能故障。所列的性能故障。

12、消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释13三包规定的电脑性能故障三包规定的电脑性能故障序序号号产品类产品类型型性能故障性能故障1 台 式 微 型台 式 微 型机主机机主机在产品使用说明书规定状态下，经维护在产品使用说明书规定状态下，经维护不能正常启不能正常启 动、死机。动、死机。 2 显示器显示器1正常加电，电源指示灯亮后无显示正常加电，电源指示灯亮后无显示图像。图像。 2显示器图像不能同步，画面扭曲、显示器图像不能同步，画面扭曲、摆动、撕裂。摆动、撕裂。3显示器图像亮度不可调。显示器图像亮度不可调。4显示

13、器图像缺色。显示器图像缺色。5显示屏白班、花斑。显示屏白班、花斑。 3 软件产品软件产品 1 硬件系统标准配置情况下不能工作。硬件系统标准配置情况下不能工作。2 不支持产品使用说明明示支持的产不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。品及系统。3不支持产品使用说明明示的软件功不支持产品使用说明明示的软件功能。能。 消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点02年三包回顾衍生问题解释14 增加增加“7 7日内免费退货日内免费退货”“”“第第8-158-15日内免费更换日内免费更换” “” “1 1年内维修两次以上免费更年内维修两次以上免费更

14、换换”。 预装软件的免费维修期限由预装软件的免费维修期限由“1515天天”改为改为“1 1年年”，随机软件的免费维修期限改，随机软件的免费维修期限改 为为3 3个月，且明确了个月，且明确了“客户送修到联想认证维修机构客户送修到联想认证维修机构”。 4848小时修复的承诺中明确了小时修复的承诺中明确了“显示器除外显示器除外”。 热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为热线咨询服务承诺中的联想阳光技术咨询热线改为010-82879500”。 不享受不享受“三包承诺三包承诺”和和“保修承诺保修承诺”的情况有很大改变，的情况有很大改变，（详见下一屏）（详见下一屏） 没有

15、三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长没有三包凭证和有效发货票时以生产日期为准计算，不再延长3 3个月。个月。服务承诺有哪些改变？服务承诺有哪些改变？02年三包回顾15预装软件预装软件和和随机软件随机软件 联想预装软件联想预装软件是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操是指出厂时已经安装在电脑中的软件或操作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作作系统，但不包括代理商在销售时为客户安装的软件或操作系统，或客户自行安装的软件或操作系统。系统，或客户自行安装的软件或操作系统。 联想随机软件是指出厂时包括在电脑价格中、随电脑一联想随机软件是指出厂时包括在电脑价格中、随电脑一同销售给

16、客户的光盘软件介质和软盘介质，如幸福之家光盘、同销售给客户的光盘软件介质和软盘介质，如幸福之家光盘、各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。各种恢复程序软盘等。不包括代理商为促进销售赠送的软件。有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释有关服务承诺可能衍生出来的问题的解释联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打联想家用电脑一起捆绑销售的其他产品、软件或促销品，如打印机、数码产品、印机、数码产品、dvd等，请参照各自的标准保修服务承等，请参照各自的标准保修服务承诺。诺。16消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点0

17、2年三包回顾衍生问题解释17产产 品品 线线 简简 介介数码听数码听电子词典电子词典无线类无线类随身电脑随身电脑数字助理数字助理18随身数码产品标准保修承诺要点随身数码产品既原来的掌上设备随身数码产品既原来的掌上设备, ,今年由原今年由原来的一个标准承诺细分成四个标准承诺来的一个标准承诺细分成四个标准承诺, ,包包括括: :随身电脑随身电脑 随身助理版随身助理版; ;电子辞典版电子辞典版; ;数数码听版码听版; ;无线版无线版. .在电子词典标准承诺中强调在电子词典标准承诺中强调: :保修范围内产保修范围内产品出现问题由经销商直接更换品出现问题由经销商直接更换, ,保修范围外保修范围外由维修站

18、提供有偿服务由维修站提供有偿服务. .无线版标准承诺中加入了免责条款无线版标准承诺中加入了免责条款. .数码听保修承诺中去掉了数码听保修承诺中去掉了”1+1”1+1”的标志的标志. .消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点三包条款回顾随身数码产品承诺要点数字家庭产品承诺要点19喜欢表格就点一下！喜欢表格就点一下！产品分类代表机型服务政策简述维修方式随身电脑天玑6800、xp100、xp210、xp208、pam168一年送修换件维修数字助理天玑a68、天玑a70、天玑e320无线类et180数码听f3350、f6350、f8350整机更换电子辞典天玑小新系列、lp3000、lp5000保修一年，保内由代理商渠道负责更换；维修站只提供有偿服务20消费产品服务承诺综述消费pc2003年承诺详述与02年不同点随身数码产品承诺要点数字家庭