培训课件——如何进行电话行销

1、如何进行电话营销？如何进行电话营销？全国家装营销中心2010-8-20一、是最经济的主动联系业务的方法二、在最短的时间内可以拜访更多的客户三、是密切与客户关系的最有效工具四、可以突破空间的局限，广泛推广业务电话营销的具体作用体现在电话营销的具体作用体现在 p 电话营销的奇妙之处p 电话邀约客户分类p 电话开场白及话术p 电话营销过程p 电话营销技巧及注意事项主题纲要主题纲要电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处 即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。 他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。 你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清

2、晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处 有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，他听到你的声音时就像看着你在微笑。 这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处 根据客户声音，判断客户类型: 奔放、热情、夸张 平和，亲切，注重亲情，平平淡淡 说话有官腔官调 南方的客户 做事十分严谨的人电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处 通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处 电话前10秒就要抓住顾客

3、的注意力，并引发他的兴趣。 30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。电话营销的奇妙之处电话营销的奇妙之处情景模拟情景模拟电话邀约客户分类电话邀约客户分类目前我们与客户电话行销的方式，一般有以下几种方式：a: 买断开发商或物业的客户信息；买断开发商或物业的客户信息； 解决方案解决方案: 户型发布会户型发布会/设计沙龙设计沙龙/装修咨询会装修咨询会/风水讲风水讲座座电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）b: 集采活动签到客户或者收房现场信息登记；集采活动签到客户或者收房现场信息登记； 解决方案解决方案: 小区团购会小区团购会/家居家居(具具)产品集采产品集采/东易日盛优东易日盛优惠专场

4、会惠专场会电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5 5类）类）c：老客户：老客户意向客户回访邀约；意向客户回访邀约； 解决方案：解决方案： 老客户答谢会老客户答谢会/设计咨询会设计咨询会/业主装修经验交业主装修经验交流会流会电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）d：从外界买回的客户信息数据库；：从外界买回的客户信息数据库； 解决方案：解决方案： 家装咨询会家装咨询会/东易日盛业主聚会东易日盛业主聚会/第第x届东易日届东易日盛家装咨询会盛家装咨询会-xx专场专场/xx节惊喜优惠促销节惊喜优惠促销会会电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）e：以开发商或物业的名义群发信息； 解决方案：

5、解决方案： 开发商业主联谊会开发商业主联谊会/东易日盛专场咨询会东易日盛专场咨询会/第第x届家装咨询会届家装咨询会-xx专场专场电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）电话开场白及话术电话开场白及话术 第一步：引起客户的兴趣 第二步：吸引客户的注意力 第三步：进行成功的预约 第四步：促使客户做出承诺 如果没有新鲜的东西，你打电话遭拒绝的机会就会很大，所以，一定要在你电话的开头就能吸引客户，让他不得不听下去。不要指望客户会有很强的耐心，听你讲一些对他而言不太有意义的东西。电话营销的目的电话营销的目的 针对不同获取客户信息的方式，分别准备不同的电话说辞。 另外，针对不同性别、年龄、职业等的客

6、户，最好说辞上要有细微的变化，这样收到效果会更好，以下针对不同类型分别介绍几种说辞：电话开场白及话术电话开场白及话术 以活动导入直接告诉客户，最近有什么活动，活动中有什么对客户有好处的环节 以回访导入假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通 以调查导入以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。情景模仿:常用开头方法常用开头方法 买断开发商或物业的客户信息；买断开发商或物业的客户信息； 此类业主接到电话后会高度敏感，而且此类业主接到电话后会高度敏感，而且如果说辞有问题的话，可能还会发生不愉快如果说辞有问题的话，可能还会发生不愉快的事情，如果处理得到，则会得到事半功倍的

7、事情，如果处理得到，则会得到事半功倍的效果。的效果。 电话开场白及话术电话开场白及话术-1 以以xx小区为例，其它小区可以参照此样式小区为例，其它小区可以参照此样式,稍加改变之后即可以作为自己电话邀约客户稍加改变之后即可以作为自己电话邀约客户的说辞，以下是的说辞，以下是xx家装咨询会的电话邀约说家装咨询会的电话邀约说辞：辞：电话开场白及话术电话开场白及话术-11、喂，、喂，xx先生先生女士你好！女士你好！ 回答回答 是是 继续继续2； 回答回答 不是，继续不是，继续3； 回答回答 你是怎么知道我的电话的？继续你是怎么知道我的电话的？继续4电话开场白及话术电话开场白及话术-12、我是东易日盛的，

8、我们、我是东易日盛的，我们x月月x号下午有一场东易日号下午有一场东易日盛家装咨询会。您可以带着家人来参与。这次活动盛家装咨询会。您可以带着家人来参与。这次活动专门针对咱们小区的新交房的业主的户型现场讲解，专门针对咱们小区的新交房的业主的户型现场讲解，还有实景样板间供您现场体验参观，另外，现场还还有实景样板间供您现场体验参观，另外，现场还会安排设计师一对一的免费咨询交流。会安排设计师一对一的免费咨询交流。 有进一步交流意向有进一步交流意向 ，继续，继续5 回答没时间不方便等，继续回答没时间不方便等，继续6 已经装过了或者暂时不装，回答打扰了，祝你装修愉快，之后挂机。已经装过了或者暂时不装，回答打

9、扰了，祝你装修愉快，之后挂机。电话开场白及话术电话开场白及话术-13 3、哦对不起，我是东易日盛公司的，这周我们专、哦对不起，我是东易日盛公司的，这周我们专为为xxxx小区户型设计咨询会，是想通知小区户型设计咨询会，是想通知xxxxxx参加的，参加的，不好意思，打扰您了。不好意思，打扰您了。 如果确实打错，结束挂机如果确实打错，结束挂机 如果承认是业主，转入如果承认是业主，转入2 2继续继续 思考思考: :此处为何多此一举呢此处为何多此一举呢? ?有没有必要呢有没有必要呢? ? 电话开场白及话术电话开场白及话术-14、哦，你好先生、哦，你好先生/小姐，因为前一段咱们小区的有一小姐，因为前一段咱

10、们小区的有一部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服务并参观了我们的样板间，当时正好有一位现场订务并参观了我们的样板间，当时正好有一位现场订我们家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重我们家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重设计感（或生活品质），给我们提供了您的联系方设计感（或生活品质），给我们提供了您的联系方式，如果你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。式，如果你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。 解除疑问解除疑问 继续继续5 继续有疑问继续有疑问 则随机应变，或者转入则随机应变，或者转入6。电话开场白及话术电话开场白及话术-15、另外提

11、醒您，那天你参加活动到现场记得带着户型图，这样、另外提醒您，那天你参加活动到现场记得带着户型图，这样设计师可以给您更完善的户型建议。您可以先在我这里报名设计师可以给您更完善的户型建议。您可以先在我这里报名预约优惠号，给您预留座位和车位，您到时来现场的时候，预约优惠号，给您预留座位和车位，您到时来现场的时候，可以凭这个优惠号享受设计师免费一对一设计咨询和客户经可以凭这个优惠号享受设计师免费一对一设计咨询和客户经理理vip接待。接待。 （这里说话可以稍放慢速度，最后详细告知活动地点，并（这里说话可以稍放慢速度，最后详细告知活动地点，并告诉业主稍后会把地址以短信的方式发到业主手机上）告诉业主稍后会把

12、地址以短信的方式发到业主手机上） 好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号，号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号，先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！ （此处预约报名，预留座位和车位，为活动前的再次约访做了铺垫，还可以进行2次电话沟通：1、活动前三天可以通知客户座位和车位已经预约好，优惠号是多少。2、活动前一天或当天，可以以座位紧张为由，再次确认客户参加，可以抛出些现场吸引人的环节和噱头，刺激客户参与的热情） 电话开场白及话术电话开场白

13、及话术-16、这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因为这次、这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因为这次是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。现场会针对是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。现场会针对咱们小区的主力户型和设计难点进行讲解和处理建议，如果咱们小区的主力户型和设计难点进行讲解和处理建议，如果你能抽出时间听一下，对你装修会有很大的帮助，而且现场你能抽出时间听一下，对你装修会有很大的帮助，而且现场设计师咨询是免费的。设计师咨询是免费的。 答应邀约答应邀约 转入转入5 继续继续 不接受不接受 感谢关注东易日盛，祝你装修愉快，再见。感谢关注东易日盛，祝你装修愉快，再

14、见。电话开场白及话术电话开场白及话术-1 集采活动签到客户或者收房现场信息登记；集采活动签到客户或者收房现场信息登记； 此部分业主相对来说接入点比较容易一些，但此部分业主相对来说接入点比较容易一些，但是邀约的成功率却不理想，大概是邀约的成功率却不理想，大概100户客户信息能户客户信息能来来5户就已经是不错的了。所以这部分信息虽然利户就已经是不错的了。所以这部分信息虽然利用起来比较方便，但是却不利于行销。用起来比较方便，但是却不利于行销。 以下为以下为xx咨询会邀约业主的统一格式的说辞：咨询会邀约业主的统一格式的说辞：电话开场白及话术电话开场白及话术-2 集采活动集采活动:喂，喂， xx先生先生

15、/女士你好，我是东易日盛女士你好，我是东易日盛公司的，你在公司的，你在xx次活动上留下了你的信息。我们这次活动上留下了你的信息。我们这周六周六x号下午两点有一场东易日盛的号下午两点有一场东易日盛的xx专场咨询会，专场咨询会，邀请你来体验。邀请你来体验。(接下页接下页) 收房现场收房现场: 喂，喂， xx先生先生/女士你好，你在咱们小区女士你好，你在咱们小区的收房现场给我们留下来您的联系信息，我是东易的收房现场给我们留下来您的联系信息，我是东易日盛公司的。我们这周六日盛公司的。我们这周六x号下午两点有一场东易号下午两点有一场东易日盛的日盛的xx专场咨询会，邀请你来体验。专场咨询会，邀请你来体验。

16、(接下页接下页) 电话开场白及话术电话开场白及话术-2 -已装修已装修 祝你装修愉快，再见。祝你装修愉快，再见。 -未装修未装修 简单介绍一下活动亮点（如下）简单介绍一下活动亮点（如下） 这次活动是在针对这次活动是在针对xx节日到来之际，我们公司节日到来之际，我们公司特别举办的一场专场活动，此次活动会有国际大师特别举办的一场专场活动，此次活动会有国际大师作品欣赏、经典户型分析讲解，如果您带着户型图，作品欣赏、经典户型分析讲解，如果您带着户型图，现场设计师会一对一与您沟通，给你新房的空间设现场设计师会一对一与您沟通，给你新房的空间设计提出合理建议。这次活动现场如果你有意向签单，计提出合理建议。这

17、次活动现场如果你有意向签单，我们还会有优惠，产品秒杀拍卖。东易日盛一般是我们还会有优惠，产品秒杀拍卖。东易日盛一般是不打折这点你可能知道，这次是我们针对节日的特不打折这点你可能知道，这次是我们针对节日的特别活动，所以机会难得。别活动，所以机会难得。 电话开场白及话术电话开场白及话术-2 从外界买回的客户信息数据库；从外界买回的客户信息数据库； 这种方式有一种不好的可能就是，可能价值没有这种方式有一种不好的可能就是，可能价值没有预期的那么高，但是也是一种可能利用的电话行销预期的那么高，但是也是一种可能利用的电话行销方式，但是通常使用之前，建议先发一轮短信。方式，但是通常使用之前，建议先发一轮短信

18、。 这样可以减少海量电话信息的邀约工作量，另外，这样可以减少海量电话信息的邀约工作量，另外，也可能会得到一些信息的反馈，如：短信报名，电也可能会得到一些信息的反馈，如：短信报名，电话报名等。话报名等。 具体话术如下：具体话术如下：电话开场白及话术电话开场白及话术-3喂，您好，您收到东易日盛发给你的邀请短信喂，您好，您收到东易日盛发给你的邀请短信了吗？了吗？ -收到了，有时间参加，继续收到了，有时间参加，继续 a -收到了，没有时间参加收到了，没有时间参加 继续继续 b -收到了，已经装修过了，如果可能询问一下选用收到了，已经装修过了，如果可能询问一下选用的哪家装修公司装的，还有是否需要产品等其

19、它东的哪家装修公司装的，还有是否需要产品等其它东西。西。 -没有收到，转入第一类电话营销方式继续没有收到，转入第一类电话营销方式继续 电话开场白及话术电话开场白及话术-3a 好，感谢你对东易日盛的关注，这样吧，我好，感谢你对东易日盛的关注，这样吧，我先给你报上名，给你预留座位并给你一个活先给你报上名，给你预留座位并给你一个活动优惠号，有什么问题你随时打这个电话联动优惠号，有什么问题你随时打这个电话联系我，那我们这周六下午见哈。再见。系我，那我们这周六下午见哈。再见。b 嗯，那好吧，如果以后再有优惠活动，我们嗯，那好吧，如果以后再有优惠活动，我们再通知你参加吧，如果那天恰好有时间，你再通知你参加

20、吧，如果那天恰好有时间，你可以来现场看一下，当然，如果你可以来现场看一下，当然，如果你 确实比较确实比较忙的话，可以晚点过来，没关系的，我会安忙的话，可以晚点过来，没关系的，我会安排客户经理专门接待你的。排客户经理专门接待你的。电话开场白及话术电话开场白及话术-3下列开头很容易让客户拒绝你：下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！王先生，我是您好！王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？子，您是否正在考虑装修的事呢？ （我暂时不考虑，谢谢拒绝） 您好，王先生，我是您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家二级资质装饰公司，我们公

21、司是国家二级资质企业，我们企业，我们 （好，我知道了） 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是*装饰公装饰公司，我们司，我们 （对不起，我没时间） 错误的开头错误的开头 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是这样，我是*装饰公司，我们公司最近推出一项装饰公司，我们公司最近推出一项*活动，这活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样处），活动是这样 打电话不要让客户有否认身份的机会，假定

22、他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容 打错了电话打错了电话 您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场*活动活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容） 开头就能吸引客户开头就能吸引客户 从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机

23、构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 老客户回访邀约老客户回访邀约 电话销售人员在客户回访时要注意以下几点：电话销售人员在客户回访时要注意以下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢；在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户使用我们之后的效果；咨询老客户使用我们之后的效果； 3咨询老客户现在没再次使用的原因；咨询老客户现在没再次使用的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5让老客户提一些建议。让老客户提一些建议。老

24、客户回访邀约老客户回访邀约电话营销过程电话营销过程 第一关 先解决自己的问题电话营销过程电话营销过程 我可能遇到的问题： a：声音不好听，不够甜美怎么？ b：说话结巴，语句不通顺，词不达意，言不尽心怎么办？ c：害怕遭受拒绝电话营销过程电话营销过程第二关 打电话前要注意的一些问题1. 打电话的时候不要吃东西，尤其是口香糖；2. 打电话的环境要相对比较安静；3. 准备笔和纸随时记录反馈，便于后期跟踪；4. 一定要把电话说辞牢记在心。必要的情况下打出来，放在旁边以备不时之需；电话营销过程电话营销过程5.手边放几本资料，以后回答业主提出的专业问题；6.如果可能，座位对面放一面镜子，注意自己面部表情变

25、化；7.如果状态不好，可以稍停片刻，思绪重新整理后再继续；8.客户区分性别、年龄、职业对待（见什么人说什么话）；电话营销过程电话营销过程 第三关 拨通业主电话 恰当的使用电话说辞，适当的控制自己语气。并及时的转变自己说话方式，适当时候可以与业主聊一些与活动无关的话题。但要控制时间，总体不要超过2-3分钟。2分钟分钟0.5分钟分钟活动介绍活动介绍1.0分钟分钟活动邀约活动邀约0.15分钟活动分钟活动地点介绍地点介绍0.35分钟分钟闲聊沟通感情闲聊沟通感情电话营销过程电话营销过程 第四关 活动之前客户确认 活动举办的前一天，要对已经预约的客户再次进行电话确认。以确认当天到场的客户的人数方便现场准备

26、活动用品以及现场设计师和客户经理的安排。电话营销过程电话营销过程 第五关 活动结束后电话跟踪 活动结束后对比签到薄和报名表，找出未来的业主信息，作出标记，在活动结束后一天进行跟踪访问，并详细记录这些业主没有参加活动的原因，分析后作为下次活动的备用资源。电话营销过程电话营销过程 第六关 活动信息的报备及意向客户回访 活动结束后三天内，及时将参加活动的业主信息报备给信息储备人员，同时纸质板的签到表经由活动现场负责人，店面经理双方签字后交到信息储备处。 电话营销过程电话营销过程 向客户经理详细了解所有参加活动业主的情况，挑出意向业主，作为回访对象。此次回访的目的主要是为了表达一下东易日盛对老客户的关

27、心，从心理上尽可能的解除他们担心的售后或者投诉方面问题的后顾之忧。电话营销过程电话营销过程 1 1、不要用免提、不要用免提 2 2、不要躺着或姿势不雅去接打电话、不要躺着或姿势不雅去接打电话 3 3、不要边吃东西边接打电话、不要边吃东西边接打电话 4 4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要 接接听，时间太长就要道歉）听，时间太长就要道歉） 5 5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）、不要谈具体的业务（电话只用来预约） 6 6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）、不要不守电话信用（一定要按时打电话） 7 7、不要问、不要问“你是你是* *

28、 *小区的业主吗小区的业主吗”“”“你有房子在你有房子在* * *小区吗小区吗” 8 8、不要问、不要问“你家房子装修了吗？你家房子装修了吗？” 9 9、不要问、不要问“你觉得怎么样你觉得怎么样” 1010、不要说、不要说“白白白白”（要说再见）（要说再见） 电话营销的禁忌电话营销的禁忌这次肯定不行了，我已经安排其他事情了我没兴趣，而且最近也不装修那我怎么参加？我给您一个预约号，您当天可以凭预约号领取一份精美礼品。请您一定带上您的户型图，我们的设计师会给您进行免费现场平面布局设计。我稍后把地址电话和您的预约号通过短信发给您。欢迎您参加！那没关系，您方便的时候，随时可以到展厅里来，此次活动是*月

29、*日到*月*日，由我们的资深设计师给您一对一的服务，进行讲解。我们的地址是*，您如果找不到就打电话电话000000咨询。我们随时欢迎您来呀！打扰您了那没关系，不装修您也可以到我们这来看一下，了解一下目前的流行趋势呀！您看什么时候方便，可以随时来展厅，我们的活动是从*月*日到*月*日都有我们的专业家居顾问给您讲解，以后我们在做其他活动的时候，在通知您我没时间参加你们这又是推销吧，我不参加活动是下午1：30分开始，不会耽误您太多时间的。而且我们这次是针对xxxx小区的专场设计咨询会。机会很难得的。展览汇集了该小区最经典的户型设计方案，还邀请到东易日盛设计总监就家居时尚风格进行解析。现场为每位来宾还

30、准备了精美礼品。您误会了！我们这次的活动是结合该小区开发商（物业）共同举办，机会难得，之所以在我们展厅举行，是因为希望大家看到案例的同时再结合实景有更直观的感觉和体验。您买不买产品都无所谓的。*月*日下午，我们举办一场下午，我们举办一场“xxxx”xxxx”专场活动及设计案例展专场活动及设计案例展，现场有资深设计师进行主流户型解析和色彩诊断。你从哪里知道我电话的？我们是从vip数据库里随机抽取的。收到了，什么内容的活动呀？没收到信息呀您好，我是东易日盛装饰，*月*日我们举行“xxxx”专场活动，给您发邀请信息了，您收到了吗邀约流程演示电话营销的技巧及注意事项电话营销的技巧及注意事项小技巧1.客

31、户分类客户分类,选择近期交房的大户型客户为选择近期交房的大户型客户为a类类(重点重点)，已经交房的或相对户型较小的为已经交房的或相对户型较小的为b类类(准重点准重点)，数，数据库购买信息或不着急交房的为据库购买信息或不着急交房的为c类类(一般一般)。2.通过姓名辨认客户男女，男客户换女士来打，而女通过姓名辨认客户男女，男客户换女士来打，而女客户要男士来打。客户要男士来打。3.多提一些普遍且相对专业性较强的问题，让对方感多提一些普遍且相对专业性较强的问题，让对方感觉你非常专业，觉你非常专业，4.前期一定要对该楼盘进行摸底，提一些小区本身的前期一定要对该楼盘进行摸底，提一些小区本身的问题激发与客户的共鸣。问题激发与客户的共鸣。注意事项1.声音声音 要素：音质、音量