某公司物业管理方案

1、目 录一、 竞赛函二、 竞赛报价表、竞赛报价明细表（单独密封）三、 公司总体情况一览表四、 人员与设备（物资）配备情况五、 全套资格证明文件a、 投标担保凭证（复印件）b、 营业执照、资质证书c、 法定代表人证明书，法定代表人授权委托书六、 物业管理方案文件七、 投标承诺书八、 应竞赛文件要求的其他文件一、竞 赛 函竞 赛 函致：中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司 根据中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司物业管理竞赛文件和中华人民共和国招标投标法、广东省实施中华人民共和国招标投标法办法的规定，我单位详细研究物业管理竞赛文件。据此，我单位自愿遵照招标文件规定的各项要求（包括本投标函）承担本

2、招标项目。现承诺如下：1、 递交投标文件正本一份，副本 六 份和唱标信封一份与竞赛报价表、竞赛报价明细表一份及法人授权委托书；2、 投标报价： 元（大写 元）；3、 派驻总负责人：（姓名） ；职称： ；4、 依据招标文件的规定，履行物业管理合同约定的责任和义务；5、 按照招标文件的规定，为本项目的投标提供投标保证金 贰 万元；6、 我司郑重承诺：一旦我司获得中标资格，将严格按照招标文件的规定和投标文件的承诺履行合同。7、 保证递交的投标文件均具有真实性、完整性和合法性，并对此愿承担一切法律责任和后果。8、 并将遵守本投标书中的履约保证。投标人（盖章）：法定代表人或委托代理人（签字）：电话/传真

3、：2007年12月3日二、竞赛报价表、竞赛报价明细表（单独密封）三、公 司 总 体 情 况 一 览 表四、 人员与设备（物资）配备情况人员架构表管理处 综合管理部物业管理部工程管理部 安全管理部绿化保洁部拟派驻本项目主要管理人员管理处职务姓名性别职称学历主任蔡广标男工程师大专副主任刘静明男工程师大专副主任梁杰男工程师大专综合管理部职务姓名性别职称学历主任莫向军男工程师大专副主任吴家奎男工程师大专文秘林良燕女助理工程师大专文秘洪婷婷女助理工程师大专职员关雅芳女助理工程师大专职员关玉媚女助理工程师大专工程管理部职务姓名性别职称学历主任蔡广标男工程师大专副主任刘静明男工程师大专副主任梁杰男工程师大专

4、物业管理部职务姓名性别职称学历部长叶景贤男工程师大专副部长许志勇男工程师大专工程管理部职务姓名性别职称学历部长黄晓阳男工程师大专副部长陈家汉男工程师大专安全管理部职务姓名性别职称学历部长胡义光男工程师大专副部长袁光春男工程师大专绿化保洁部职务姓名性别职称学历部长黄天祥男工程师大专副部长陈金燕女工程师大专拟配备物资装备序号名称及规格备注1万用电表2电流表：300 A3钳式电流表：800 A 3000 A4对地电阻值测试表5绝缘值测试表（500 V1000 V）6温度计：电子数字式酒精式7手提式室内温度/湿度对比测量器8手提式风量和风速计9电源测试电笔10卷尺：1 M5 M11钢尺：3 M1 M1

5、2水平尺：600 MM13角尺：300 MM14高空工作安全带：降伞式1550 / 500反光衣16耳塞：100 dB17耳筒：500 dB18安全过滤口罩：100 CDN19护眼罩：眼镜式全护式焊接用20护镜（焊接用1000 GDA）21手套：棉布22皮革22铝梯：1 M1.5 M4 M23高空工作台：10 M全护式24高压电工全户装25运输工具：轴流板式车26手推车27木锄28扳手：活动150 MM活动200 MM活动300 MM活动450 MM29菊花板身：3 MM 36 MM30组合式板身：4 MM 45 MM31 夹具：大力钳（平口）32 C形夹：100 MM 150 MM 200M

6、M300MM33虎钳150 MM34 钢管工具：连弯头35 切割工具：水观用切刀36 铁皮用剪刀37界刀38 剪刀39 紧急爆破用大手锤40 斧头（消防队用）41 铁笔42压力钳43 润滑油加油枪44 六角起子（0.5 MM 16 MM）45 管子钳：200 MM 300 MM 450 MM 600 MM46 拉钉钳47螺丝起子：平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM 8MM 400 MM 10 MM48平嘴形：100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM49 电子部件专用：平嘴50 十

7、字嘴51 平嘴钳52尖嘴钳53 斜口钳54 导线开口钳55 剪线钳56 鲤鱼钳57 水泵钳58 弹簧专用尖嘴钳：平嘴59 弓嘴60 电线护套管钳：100A以上61 800A以上62 手锯：金属 450 mm 150 mm 木工 600 mm 250 mm63 手锤：电工 球形1 kg 球形1.5 kg64 铁钻65木工专用工具66 泥水工专用工具67 电池式手电钻：0 mm 12 mm68 油压式手电钻：小 大69油压式手电锤：小70 锯条式切割机71 叶片式切割机：小 大72 金属磨轮式切割机：手提小 手提大73 磨轮床7460A电焊机75 小型电焊机76 气体焊枪：氧气式77 高压气泵（手

8、提式）78 高压吸尘机（手提式）79 手提射灯80 气动打钉枪81 值班工作台、椅82 工具台83 工具柜84 物料架85 工具箱86 文件架87 警械88 值班电筒（充电式）89 雨具90 防火服91 战斗服92空气呼吸器93 头盔94 防毒面具95 洗地机96 高速抛光机97高压冲洗枪98 吸尘器99 清洁小车及配件100 水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等101 清洁消耗品102 吸尘吸水机103 大垃圾筒（生活垃圾用）104垃圾筒（楼层及大堂用）105 告示牌（大堂用）106 指示牌107 大堂广告栏 / 广告牌108 大堂用吸水 / 吸尘垫109 地毯（电梯用）110 办公桌椅111 文件柜

9、112 打卡钟及卡板113 对讲机（含备件）114 电脑115 打印机（激光 / 针打各一台）116 复印机117 传真机118 保险箱119 6人更衣柜120 饮水机121 装订机122照相机注：车辆配置暂不列入本表五、 全套资格证明文件a、投标担保凭证b、营业执照、资质证书c、 法定代表人授权委托书六、 物业管理技术方案1、物业基本项目介绍本项目比较分散，根据阳江移动内部的组织方式，为了制定本方案及今后的管理便利，暂时将本项目分成以江城为龙头的共6个组团。详细情况如下说明：本部机构组成面积本部本部综合楼（石湾北路223号）8527合计8527江城机构组成面积江城公司新江北机楼（第二机楼）4

10、290东门营业厅（东门路）500建设营业厅（建设路13号）205东风营业厅（东风二路“创业居”首层）215北环路营业厅150二环路营业厅120沿江营业厅（沿江北路30之14）260合计5740阳东机构组成面积阳东公司综合楼（东风四路）1710东城营业厅（东城镇）250合计1960阳西机构组成面积阳西公司综合楼（人民大道6号）1850向阳营业厅（向阳路县政府对面）228建安和街营业厅120合计2198阳春机构组成面积阳春公司综合楼（城云路）2470朝南营业厅（朝南路71号）104河西营业厅（河西迎宾大道中“碧涛阁”首层）144城北营业厅96合计2814海陵机构组成面积海陵公司综合楼（闸坡旅游大道

11、102号）598金源路营业厅（金源路海港小区F区80-82号）134合计732七、 投标承诺书招标人：中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司招标项目：中国移动通信集团广东有限公司阳江分公司物业管理我方已收到上述投标项目所提供的一切有关招标文件及其附件，现根据招标文件和其他相关文件的要求，并考虑本企业自身的实力特点，作出如下承诺：1、 我方保证本服务质量达到优良以上。2、 我方保证本项目投资控制在经批准的概算内。3、 我方如果中标，将按照合同规定，承担合同条款规定的物业管理任务，并委派 同志作为本工程的项目总负责人。我方项目主要负责人及各类主要人员名单及资历见件于后，我方承诺中标后我方的项目主要

12、负责人及各类主要人员未经招标人同意，不作更换。4、 我方如果中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改及澄清（如有）和合同中的全部责任和义务签署合同，按质、按量、按期完成本项目的物业管理任务。5、 我方如果中标，必定全面履行上述招标文件（含的附合同文件的全部条款）、其他相关文件的规定和要求，以及我方在投标文件中的承诺，并同意在收到中标通知书后15天内与贵方签署物业管理合同。投标人（盖公章）：法定代表人或授权代表（签字或盖章）：日期： 年 月 日八、应竞赛文件要求的其他文件物业管理整体设想（一）、本项目服务概述i. 根据标书提供的信息，本项目阳江移动下属的各办公楼宇、机房、窗口营业厅等物业近二十个

13、小项目组成的物业管理整体外包形式。项目特点是，从物业功能而言，既具有写字楼办公物业管理的特色，也有强烈的企业窗口形象服务需求；从项目分布而言，虽然项目总体面积不大，但比较分散，单体面积小，对物业管理的协调要求高；从项目的服务对象来说，既是单一业主，又是多重服务对象，既是移动公司内部的需要，也是对外形象展示的需要。ii. 阳江移动由专业的物业管理公司提供物业管理服务，不仅可以减轻后勤服务的压力，让职能部门从繁杂的后勤服务工作中解脱出来，有更多的精力投入到实际工作中去，提高工作效率，使托管物业得到有效合理使用。而且可以降低管理运行成本，实现设备设施的高效安全经济运行，塑造良好的公众形象，在移动系统

14、树立良好的物业管理服务典范。a) 我们的优势请自拟：可以突出酒店管理的优势，提供酒店式服务特色；另可以突出实力雄厚的优势，强强联合。还可以突出策划的优势，提供增值服务物业管理总体思路iii. 公司拟成立阳江移动物业服务项目部，全面负责办公楼和营业厅的物业管理工作，内部组织上采用以江城为龙头总部的1拖N的管理模式，内部运行上采用专人专区提供现场服务，管理、技术、信息项目部共享的方式。iv. 本项目既是对外服务的窗口，又代表着移动系统的管理服务水平，是展示阳江移动外部形象的一个缩影。项目所有物业管理人员的言行、仪表和服务水平，都直接影响到外界对阳江移动窗口企业的直观评价。另外只有做好了本项目的物业

15、管理，才能使移动公司的职工有更饱满的工作热情投入到业务工作中去，为广大客户提供更优质的服务。为确保该项目的管理服务水平，本项目管理人员确保都是从其他项目选聘的业务骨干，所有物业管理服务人员经过系统培训后上岗。同时加强组织员工对相关政策法规，如保密法、有关管理规章制度、职业道德、员工守则、礼节礼貌方面的培训，自觉提高认识，摆正位置，全身心地做好物业管理服务工作。v. 成立以物业管理公司总经理为组长、由本项目经理、部门经理和多名物业精英特别是工程技术专家组成的接管小组。提前介入熟悉整个物业的情况，重点是设施设备及运行维护人员情况，制定详细、具体的接管方案。顺利完成接管，走上正常运转后小组其他成员方

16、才撤出。为确保该项目的管理服务水平、树优质物业管理品牌，公司经理前期将一直常驻该项目直至走上规范的物业管理、并且以后直接分管该项目。vi. 充分发挥现有设备设施运行维修人员的作用，顺利完成接管。考虑到老物业接管的特殊性、现有服务人员对办公楼设备设施较熟悉的实际情况和我们替移动公司排忧解难的决心，我们计划对现有设备运行管理人员进行集体部分接管，先保证各类设施设备的正常运行，并逐步对这些人员进行系统的物业管理培训、公司规章制度培训、行为规范和服务意识培训，经过考核后适当调整工作岗位，对暂达不到要求的服务人员进行再培训、再考核，对极个别确实不能胜任岗位工作的员工，征求移动公司有关部门意见后进行淘汰。

17、vii. 利用公司设备设施运行管理的优势，从公司选聘各岗位技术骨干力量到该项目，全面贯彻公司一贯倡导的“以人为本”的管理服务理念、推行ISO9000质量管理体系和“TPM”式设备设施的管理模式，确保现有设备设施的安全可靠高效运行。各项目项目部为该项目提供全方位的后备支持和各类紧急事件处理。viii. 为树立管理服务人员的形象，本项目办公楼保洁人员经过系统培训（军事训练、礼仪服务、礼貌用语、言行规范、岗位技能等，一般壹个月以上）后上岗，可以确保保洁工作的服务质量和保洁人员良好的精神面貌。ix. 充分借助移动公司的技术、网络优势，强力推动网络建设，利用网络化解项目分散的困难，达到强力控制、资源共享

18、的目的。x. 充分利用公司的技术和人力资源，总公司将其他项目作为本项目机动后备支持应急力量提供强有力的后备支持，如应急服务、礼仪服务、设备维修保养、培训等达到资源共享，多赢目的。xi. 移动公司阳江分公司项目物业管理服务的主要工作除了常规的保洁绿化、安全管理、设备运行管理、技术保障等常规内容外，我们根据大厦的实际情况和业主要求，将提供会务服务、贵宾接待、礼仪服务、等专项服务，并把我们公司首先倡导的办公楼酒店式礼宾服务引入本 本项目的物业管理，以文明礼貌、细致周到、高效有序的服务形象，展示物业管理人的聪明才智和企业文化。xii. 在大堂配备雨伞和雨伞架，为员工和外来客户提供方便，雨天门口铺设地垫

19、防滑，并提供雨伞套服务，烈日下为室外有需要的汽车提供遮阳防晒，配备打气筒，为职工提供方便。xiii. 公司倡导的“全员保洁”、“人过地净”、“维修时工完场清” 等服务理念，可以确保给移动公司阳江分公司提供更优质的服务。我们要求上门服务的人员必须穿脚套、带桌布（铺在地上盛垃圾）、维修完必须清扫干净。xiv. 协助做好对外服务接待,树立良好的的公众形象。八、 管理方式与流程设计组织结构精架构设置合理、精干，简简化领导层，通上下通达、左右通达，快下达命令要快，行动要快，矩阵1拖N。我们采用较为简单的直线型组织结构，以体现管理结构简单，权力集中，责任分明，命令统一，联系简捷，适合量化管理的要求民主监督

20、 委托合同 计划目标管理 隶属关系 业务指导移动公司监督管理部门 雨田物业公司问讯接待、收发沟通、回访信息收集、收费服务投诉受理社区服务及文化6. 礼宾、会务7.行政管理、培训 8家政服务协调. （客服以办公区为主、营业厅区主要沟通、收费） 公共秩序管理停车秩序维护标识管理礼仪服务（包括办公区、营业厅）.1.设备设施运行、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务（包括办公、营业厅区各种维修服务） 管理处物业管理部综合管理部绿化保洁部安全管理部1.保洁、绿化、摆花养护、消杀2.垃圾收集（包括办公、营业厅区）工程管理部行业主管部门图一 内部管理架构图江城阳东阳西阳春海陵（三）、自我约束

21、与监督机制 服务投诉意见调查项目部项目各部门各岗位员工监督机构信息反馈ISO9000质 量体 系移动监督管理部门干部职工意见行业职能部门说明：项目部通过运行ISO9000质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 图二 运作流程（控制方式） 信息反馈机制3.3.1信息反馈渠道u 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及员工24小时服务投诉受理反馈、日常客户意见、移动监督管理部门、公司职能部门定期审查和用户意见调查等信息反馈渠道。u 为了确保本物业管理服务质

22、量，使客户满意率达到和保持95%以上，项目部将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。u 在大厦建立客户意见登记本，随时搜集职工对物业管理方面的意见。u 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告项目部邮箱地址、电话号码及责任人姓名。u 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案,并给予及时回复。u 建立与移动公司管理部门定期座谈的制度，虚心听取管理部门意见和建议。u 定期向公司、业务指导部门做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。3.3.2 各种信息反馈处理时间表：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修5-

23、15分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉、接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访电梯关人获悉后，10分钟之内有关人员必须赶到现场原则：遇到类似紧急情况，有关人员应以最快速度立即赶到事故现场。a) 物业管理服务模式i. 权责清晰、本土化 除了该项目主要管理人员、骨干人员由公司委派，总部进行监督考核、不间断的培训，其他人员都由当地招聘，经系统培训后上岗，完全依照阳江市当地的法律法规实行企业化运作，实行本土化管理与服务。在总公司的监督下，项目部与公司将就大厦项目签定目标责任书，确定公司与项目部的权责关系，确保该物业管理项目达到预期目标。ii. ISO9000质量保证体系具有雨田管

24、理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环。公司基于对物业管理质量的高度重视和对ISO9000质量体系的深刻认识，于2000年将ISO9000质量保证体系引入公司物业管理工作，并通过质量体系认证，使公司的物业管理内部运作纳入了制度化、规范化、科学化轨道。公司要求每位员工必须经过培训和参与，促进自已的质量意识和业务综合能力不断提高，服务质量得到持续改善，使公司的形象得到全面加强和提升。b) 激励机制雨田物业管理公司通过多年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业的管理制度，主要特征是奖罚分明，内容包括：i. 计划目标责任制：按照国家示范考评

25、标准，结合项目实际制定各项管理、经济目标，明确各部门及项目部相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。ii. 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图三：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成图三 激励机制说明：激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。iii.

26、在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，实行每年5-10%的淘汰率，确保管理目标得以实现。严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，提高管理服务质量，实现高效优质服务。九、 物资装备与管理人员配备a) 、物资装备i. 管理用房和投入计划原则减轻业主的负担，保证管理服务的需要。ii. 管理用房为保证安全防范和备勤，需要业主在现场为安全管理员（安管员或礼仪人员，以下简称安管员）解决住宿方便（地下室、附楼或传达室都可以），另外为管理人员（包括经理、客户服务）在办公楼和营业厅（比较集中的地方）提供10

27、-15平米的办公用房，为工程人员、保洁人员在地下室提供必要的维修加工间（兼更衣室）和库房，协助解决现场就餐用房。iii. 本项目前期投入计划(根据现场情况配备工具会有个别调整)类别名称数量备注办公设施复印机1传真机1电脑6打印机2保险柜1电话机8办公家私1批电脑管理软件1套公司支持工程维修电焊机1冲击钻1台钻1砂轮切割机1管道疏通机1潜水泵1应急灯2铝合金梯2手电钻1维修工具1批包括万用表等更衣厨1批绿化保洁高速抛光机1地毯清洗机1吸水机1洗尘机2吹干机1剪草机1组合提升架1清洗大堂玻璃、墙面、梁柱、灯具等更衣厨1批其他保洁绿化工具1批安管员用具对讲机9套各区安管、维修、管理各一部警棍、安管员

28、用具、铁架床、更衣厨37套b) 管理人员的配备、培训与管理i. 人员分布1. 管理处：主任1名，副主任（兼客服主管）2名，工程主管1名，资料员1名，环境主管1名。2. 各组团人员分布如下：机构组成管理员工程人员礼仪保洁本部本部综合楼15416江城新江北机楼13江城综合楼13东门营业厅02建设营业厅01东风营业厅01北环路营业厅01二环路营业厅01沿江营业厅01合计65629阳东公司综合楼1215东城营业厅01合计1216阳西公司综合楼1214向阳营业厅01建安和街营业厅01合计1216阳春公司综合楼1224朝南营业厅01河西营业厅01城北营业厅01合计1227海陵公司综合楼1213金源路营业厅

29、01合计1214以上人员素质要求：在人员的配备上，我们坚持“精干、高效、敬业的用人原则，要求所有管理人员一专多能，在机构设置上特别加强了安管员、保洁员和工程技术人员力量。在人员选拔上，严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；管理层要求大专以上学历，有二年物业管理相关经验；操作层要求高中以上学历，身体健康。ii. 简历：iii. ：经理，。：副经理，。：工程主管，。iv. 培训1. 摘要 企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业能否最大限度地开发人力资源，所以要想达到管理服务的要求，项目部人员的长期不间断培训至关重要。通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，为该项目

30、的物业管理培养一支品质优良、专业过硬的服务队伍，使物业管理服务更加满足客户的需要。2. 培训方式u 集中密度的短期岗前培训与中长期培训相结合，自办培训与联办、代办相结合，知识结构原理培训与具体实践操作相结合。u 自行办班培训：公司内部组织人员讲解有关内容。包括接管前岗前培训、在岗培训、新员工培训等。由深圳总部协同阳江公司组织实施。u 外送培训：主要是选派骨干人员参加公司总部、行业主管部门组织的各项专业技术骨干外送培训：主要是选派骨干人员参加公司总部、行业主管部门组织的各项专业技能培训，为全脱产形式。u 参观学习：根据公司业务发展和管理工作需要，定期组织中层管理人员、业务骨干到国内知名物业管理大

31、厦、深圳、香港等地参观学习，开拓视野。u 专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径。u 岗位轮训：主要是通过不同的岗位管理人员的双向交流，培养一专多能的管理人才，提高综合管理水平。u 鼓励自学：鼓励员工利用业余时间自学，不断提高员工的自身素质和专业技能。公司所属员工经公司同意，凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证书、上岗证或毕业证的，公司将给予报销全部学费。3. 培训计划1、接管前。为使员工在接管该项目之前能迅速适应环境，熟悉情况，进入工作状态，开展各项工作，接管前公司将集中强化培训（一般接管前一个月内），具体计划如下：序 号培 训 内

32、容培 训 形 式培训对象1员工手册培训、公司发展史介绍、物业管理培训、办公楼基本情况讲解、参观、座谈项目部全体员工2讲解管理方案、法律法规讲解讨论项目部全体人员3各类、各岗位专业技能、要求讲课操作考试各岗位人员4消防知识全员培训讲课 操作考试项目部全体人员5房屋验收移交程序讲课 讨论项目部全体人员6紧急事件处理常识讲解 讨论项目部全体人员7礼仪礼貌、文明用语讲课 示范项目部全体人员8有关移动办公规章制度聘请人员讲解项目部全体人员9学习保密守则讲解 讨论项目部全体人员10普法教育聘请人员讲解项目部全体人员11接待服务的基本程序讲解 讨论相关人员2、在岗培训。正式接管后，伴随着服务项目的开展，一系

33、列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，保证服务水准，必须进行常规性、多循环、有针对性的培训，常规内容如下：序 号培 训 内 容培 训 形 式培训对象1物业管理理论讲课管理骨干员工2专业技能培训讲解 实际操作各岗位专业人员3处理客户投诉技巧讲解 讨论全体员工4服务意识培训讲解全体人员5消防知识、紧急事件处理讲解 演习全体人员6移动办公室与营业厅有关规章制度讲解全体人员7定期组织普法教育，了解法律常识聘请人员讲解项目部全体人员8接待服务的特殊事件的处理案例 讲解 讨论相关人员3、新员工岗前培训序 号培 训 内 容培 训 形 式1项目介绍参观 讲解2

34、专业技能培训讲解 实际操作3企业文化、员工手册介绍讲解 讨论4服务意识、物业管理知识讲解 考试5消防知识、急救常识培训讲解 演习6办公室与营业厅有关规章制度讲解 考试7普法教育聘请人员讲解8接待服务的基本程序讲解 讨论9学习应急处理程序讲解 讨论十、 管理规章制度和物业档案的建立与管理a) 、管理规章制度 i. 部分管理规章制度档案管理实施细则 办公用品购置发放办法 制服管理暂行规定生产工器具管理使用办法个人防护用品发放和使用的暂行规定零星工程项目审核管理办法消防安全管理规定ii. 管理操作程序(部分介绍)QP-3.2 员工培训管理程序QP-4.2 物业项目验收接管程序QP-5.3 物业装修管

35、理程序QP-5.6 建筑物使用与维护管理程序QP-5.7 设备设施使用与维护管理程序QP-5.7.1 供电管理程序QP-5.7.2 弱电系统管理程序QP-5.7.4 给排水管理程序 QP-5.7.5 电梯管理程序 QP-5.9 安全管理服务管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 清洁卫生管理程序 QP-5.13 绿化管理程序 QP-5.14 车辆交通管理程序 QP-5.15 报修服务管理程序 QP-5.17 社区文化活动管理程序 QP-5.18 公共物业标识管理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 iii. 作业

36、指导书(部分介绍) WI-4.2-01 物业验收和接管手册 WI-5.6-01 房屋安全检查鉴定方法和房屋结构检查重点 WI-5.6-02 房屋完好率评定标准 WI-5.7.1-01 变配电室管理规定 WI-5.7.2-03 消防报警信号处理操作指导 WI-5.7.1-04 中控室管理规定 WI-5.7.1-06 有线电视系统操作指导 WI-5.7.4-01 水泵房管理规定 WI-5.7.4-02 水泵安全操作指导 WI-5.7.4-03 消防水停送操作规程 WI-5.7.5-01 电梯维修保养操作指导 WI-5.9-01 安全管理工作手册 WI-5.10-01 防火责任合同书 WI-5.10

37、-02 动火审批制度 WI-5.10-03 动火作业安全操作规程 WI-5.10-06 各级防火责任人任命书 WI-5.12-01 清洁卫生工作手册 WI-5.13-01 绿化养护工作手册 WI-5.14-01 车场管理工作手册 WI-6.1-01 用户意见调查的统计与分析方法 WI-5.19-01 文明礼貌规范用语 514 物业管理工作岗位职责 b) 档案的建立与管理i. 资料的收集我们将设立档案柜，由项目部的客户服务部兼任档案管理员负责管理。资料的收集应坚持内容完整、数据可靠的原则，并根据管理的实际需求，扩大资料信息的来源渠道。（一）与移动公司阳江分公司及相关部门积极合作，力争全面准确地收

38、集到有关物业的建筑结构、机电设备和辅助设施、公共设施等原始资料。（二）日常管理中建立和收集顾客档案、本体维修档案、设备运行档案、资料、主题活动资料、装修资料、巡视记录、信访记录以及其它相关资料，并将档案的收集制度化。（三）通过国际互联网等渠道获取相关信息。ii. 资料的归档管理（一）归档就是将分类整理好的信息资料进行分类保存，在档案管理中我们将原始资料归档，并要求做到电子文档备份。（二）加密档案应严格控制借阅，加密档案的电子文档设置使用权限，确保加密档案的安全。（三）档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案目录，并按内容、部门、年度、保存期限及保密程度的分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、

39、编制目录、分柜保存。（四）为保证档案的完整和安全，档案柜随时保持干燥、通风、清洁，并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案柜应避免无关人员任意进出，档案柜钥匙交由档案管理员专门保管。iii. 物业资料的分类u 收集到的所有信息、质量记录统一由文员统一整理，剔除无效部分，然后根据来源、内容、表现形式等特点进行细分，做到条理清晰，分类合理，易于检索。n 物业管理运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理提供方便。以机电设备资料为例：1. 原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸

40、，检验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。名称资料内容工程建筑产权资料1规划图纸、项目批文、用地批文2建筑许可证、投资许可证、开工许可证3拆迁安置资料工程技术资料1红线图、总平面图2地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告3工程合同、工程预决算4工程设计变更、通知及技术核算单5竣工图：单体建筑、结构、设备竣工图 消防、燃气、智能化等工程及地下管网竣工图6本体、消防、燃气竣工验收证明书7钢材、水泥等主要材料的质量保证书8新材料、构配件的鉴定合格证书9给排水、供电、照明、空调、电梯、消防报警、弱电系统等工程和地下网管竣工图及其技术资料10沙浆、混凝土试块、试压报告11绿化工程竣

41、工图12其它技术资料接管验收资料1物业产权资料2综合竣工验收资料3施工设计资料4机电设备资料5使用资料2. 管理服务资料1、对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。2、按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。3、建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。4、日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存档。5、工程改造资料：在运作中，不可避免

42、的会发生各种工程改造，所有的技术资料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。 6、各部门、班组日常管理服务记录的有关资料及员工管理资料名称资料内容维修资料1维修申请记录、回访记录2维修派工单3公共设施巡检记录治安交通管理资料1日常巡查记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线2日常抽检记录、查岗记录、有线电视监控系统录像带3突发事件处理记录4车辆管理记录设备设施管理资料（包括消防）1公用设备设施维修保养计划2公用设备设施维修保养记录3机电设备运行、巡查记录4设备分承包方档案5公用设备设施台帐及更新记录绿化清洁资料1清洁班检记录、清洁周检记录2绿化工作记录、绿化周检记录3消杀记录、绿化病虫害检查记录员工

43、管理资料1员工个人资料、聘用记录2员工业绩考核及奖罚记录3员工培训计划、培训档案、考核记录4员工晋升、薪金变动及内务管理记录顾客反馈资料1服务质量回访记录2意见调查、统计记录3投诉及处理记录4需求服务5代办、代托、代理服务、预约服务行政文件1值班及检查记录2有关财务记录（包括饭堂财务，由财务人员专职保管）3主管部门文件4项目部文件及集团内部相关文件5有关文件6内部管理规章制度、通知、通报等文件信访资料1信访登记表2 信访初谈记录主题活动主要是计划、组织过程、活动结果等特约服务资料主要是通过服务中心受理、代理、代办的衣食住行等分包商主要是分包商资源、业绩、能力评定、合同考核等iv. 项目部档案管

44、理规程1. 目的规范本单位文件资料积累、整理和归档工作，维护档案的完整、安全，体现其历史面貌。2. 职责1. 经理助理负责指导项目部档案分类及保管工作。2. 项目部配备资料员。(1) 资料员（兼）负责本单位文件材料的形成与归档。主持文件材料的收集、分类整理和立卷归档工作。(2) 资料员（兼）应作好档案管理利用工作。(3) 资料员（兼）对到期档案提出存、毁意见，并报项目部负责人审批执行。3. 工作规程1. 文件材料的形成与归档(1) 凡本单位在各项业务工作中形成的具有保存价值的文件、图纸及有关材料都必须归档。归档的具体范围、时间和要求按有关规定执行。(2) 归档的重点是本部门制订的及上级大厦或其它单位发来的与项目部主营业务有密切联系的文件资料。凡属归档的文件，包括完整的正本、正件与附件、转发件与原件，以及领导的重要指示，都必须齐全与完整。2. 项目部资料员（兼）负责本单位档案的管理(1) 项目部档案分基建、设备及管理运行、管理运作、文书、人事、创建、管理体系、特殊载体八大门类。其中基建档案按工程项目分类；管理运作按内容分类；设备运行按专业分类；文书档案按年度内容进行分类；人事档案按部门人员组成分类；磁带、光盘、照片、影带等资料按内容分类；创建档案按内容分类具体见档案分类保管表。(2) 资料员（兼）负责编制本单位卷内文件目