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文档简介

1、16ISO 9001: 2000顾客接待流程第 1 页 共 3 页1 目的为保证售楼中心工作人员热情友好地接待顾客， 全面细致地推介楼盘，体现集团公司良好的对外形象，并使顾客满意，特编写本接待流程。2 适用范围本接待流程用于在本公司自行销售商品房过程中指导售楼中心工作人员为顾客提供满意的接待服务。3 编写依据商品房销售管理程序5.2 条款。4 定义（略）5 流程内容5.1 迎接顾客：对来到售楼中心的顾客，售楼员需主动上前热情迎接，并使用“先生 / 小姐，您好！”等敬语进行问候，礼貌地递上售楼资料。5.2 楼盘介绍5.2.1 观看沙盘：将顾客请到沙盘前，向顾客介绍楼盘整体情况。主要内容有：集团公

2、司概况、楼盘总建筑面积、幢数、户型种类、朝向、绿化率、配套设施、入住时间、地理位置、交通条件、周边环境以及本楼盘的建筑特色等。5.2.2 详细介绍：利用售楼中心大厅看板和售楼资料，向顾客详细介绍楼盘的具体情况：地理位置、楼盘整体效果、房型、配套设施、物业管理、付款方式、交工标准以及本楼盘的特殊功能。5.3 商务洽谈引领顾客回到洽谈区，请顾客入座，询问顾客对本楼盘的意向，向顾116ISO 9001: 2000顾客接待流程第 2 页 共 3 页客推荐适用的单元并介绍楼盘售价。在楼书上为顾客标明其所中意的单元售价。对准备采用贷款的顾客，为顾客计算此单元首期款及月供款具体数额。还要介绍付款方式、办理贷

3、款的手续和贷款申请人资格、物业管理费收取标准及其他收费情况，并准确解答顾客询问的问题。5.4 参观样板间：引领有看房意向的顾客到施工现场的样板间看房。在楼盘处于施工状态, 为顾客提供安全帽等必要的防护用品，在前带路并特别提醒顾客进入施工现场后的安全注意事项。5.5 调查问卷：请顾客填写顾客调查问卷表 ，礼貌地征询顾客姓名、联系电话、公司名称等信息。5.6 礼貌送客：售楼员亲自将已参观完毕的顾客送至售楼中心出口，礼貌地对顾客的来访表示感谢并表达希望保持联络、随时欢迎顾客再次来访及或通过电话联系，目送顾客离开。5.7 注意事项：5.7.1对索要楼盘价目单顾客，应委婉谢绝并给予适当解释。5.7.2不向顾客提供不确定的承诺，顾客提出的不好确切回答的问题可向售楼中心主任请示或请顾客留下联系方式，待请示后及时给

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