酒店管理文化服务宗旨

1、.酒店管理文化服务宗旨酒店宗旨：客人利益第一，酒店声誉第一。酒店道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。酒店生存意识：居安思危，自强不息。酒店核心口号：客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒店核心价值观：求实、勤奋、创新、卓越。酒店服务承诺：让我们服务得更好。酒店文化理念 :以人为本，以德为本。点滴改进，超越自我。顾客至上，利润第二。 唯才是用，公私分明。铁的纪律，爱的管理。酒店服务准则：热情、礼貌、迅速、周到。酒店管理理念 :以顾客为导向、 以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉。酒店工作作风 :现场看、现在办；迅速反应、马上行动。市场定位：商务散客、中高档

2、消费客人为主。酒店管理思想：员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。酒店管理方针：高、严、细、实。精选文档.高高起点、高标准、高效率。严严密的制度、严格的管理、严明的纪律。细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。酒店管理程式：一动、两表、三环节、三关键。一动 走动式动态管理。两表 工作记录表、工作检查表。三环节 工作前准备、工作中督导、工作后检评。三关键 关键时间、关键部位、关键问题。酒店管理风格： 严中有情，严暖结合。“三个服务”：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。“六个相互”：

3、相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 。上下级六大关系：1、上级为下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。3、上级可越级检查，不准越级指挥。4、下级可越级投诉，不准越级请示。5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。精选文档.酒店管理上突出 “以标准化为基础，以个性化为方向，以大众定制化服务为最终目标 ” ，对员工的管理采取换位思考、管理者与员工进行充分沟通、 以企业文化来影响员工的方式， 真正体现以人为本的核心思想和己所不欲， 勿施于人的道理， 在对宾客服务上更加突出“亲情化” 。酒店管理人员行为准则：1、凡事以身作则，处处严格自

4、律。身教重于言教，正人必先正己。2、甘做兵头将尾，反对官僚主义。实行表格量化，坚持走动管理。3、职位就是责任，越高奉献越大。无功不能受禄，有过甘于自罚。4、克服好人主义，敢于大胆管理。执行制度必严，惩公正有据。5、不忘思危，树立竞争意识。客人衣食父母，待客全心全意。6、寻找客人投诉，征求客人建议。听取员工批评，认真审视自己。7、培养先进典型，激励员工进步。严暖有机结合，关心员工疾苦。8、不辜负领导信任，维护酒店声誉。反对弄虚作假，做好放心下级。酒店价值观：修己敬人、舍得感恩。关注需求、贴近顾客。精选文档.有效沟通、操作精细。论绩嘉奖、持续改进。修己敬人： 酒店作为社会的细胞之一， 是由众多充满

5、个性的组成，每个人的自身修养不仅决定着个人的幸福， 更是企业成败的关键所在。因此，必须注重个人品性的修养，即对包括：心态、习惯、性格在内的主导因素刻意磨练， 这些如同大楼的基石一般， 将决定大楼的高度，修己即修福。成功一定有方法，失败一定有原因。除了个性修养外，尚须对与之打交道的他人持之以礼的回馈。 因为待人接物的态度和方法，不仅是别人待己的镜子，必须加以重视和调整，而且是必备的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回报，有耕耘才可能有收获。树立凡是感谢的观念，会让我们更快乐！感谢伤害你的人，因为他磨练了你的心智；感谢中伤你的人，因为他促进了你的成熟；感谢批评你的人

6、，因为他坚定了你的信念；感激轻视你的人，因为他强化了你的自信；感谢逆境， 因为它激发了你的壮志；感谢人生中的挫折，因为它磨练了你的意志。关注需求：满足需求才会获得他人的认可，才会赢得市场。贴近顾客： 企业失败的一个重要原因就是远离了顾客。有效沟通沟通是管理的灵魂，求得共识、利益共享方有效。操作精细，所有岗位工作都要做到三清晰： 工作责任、工作内容、达成标准的三方面清晰。论绩嘉奖：人在这个社会生存，首先必须先行付出，没有播种哪来得收获，先舍方能后得，这是大道。这里作为赖以生存的大家庭，精选文档.道先要奉行的是对人付出行为的尊重回报，这种回报即是论绩嘉奖；第一要公正；第二要及时；第三要当众；论绩嘉

7、奖是人工作不断进步的重要动力之一。团队亦复如此，团队之气乃士气，唯有 激励，别无二法。正激励为主，负激励为辅。激励的目的无非二个：一个是及时肯定，进一步弘扬取胜之道；二是找准原因，正本清源，以正视听。持续改进：这是一个永恒的工作目标， 这们所追求的各项工作目标唯有靠过硬的质量才能得以实现， 尤其是最高目标 持续让顾客满意，因为顾客的需求和期望是随着时间的推移而不断变化的。 因此，各项工作的改进必须是持续的，工作即是改变现状。XX 酒店人的十条基本标准：（1）对酒店：忠诚热爱。对酒店要高度忠诚，酒店的客户资料、机要文件、营销策略等要严格保密，不外泄。同时要热爱服务行业，以成为酒店一员而感到崇高的

8、责任感和荣誉感。（2）对工作：务实创新，言必行、行必果。对上级主管交办的事宜要不折不扣、高质量的执行，并能在工作过程中提出合理化的建议。（3）对同事：关心、支持、帮助。在日常的工作和生活中，员工要相互关心、帮助，营造酒店温馨大家庭的氛围。（4）对客人：以宾客的每一次需求，作为我们工作提升的导向。顾客是上帝，是酒店生存、发展的基础，对客人提出的要求要认真对待、及时解决。精选文档.（5）对自己：遵守制度，有强烈的荣誉感，严格要求自己。自律性强，遵守酒店各项规章制度， 在工作上要严格要求自己， 出类拔萃。（6）对学习：勤奋好学，创建学习型组织。加强学习，提高自身综合素质，同时影响身边的人也共同学习、

9、共同进步，投入到酒店学习型组织建设中来。（7）对行业：热爱服务行业，尊重服务人员。从事服务行业要有强烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。（8）对社会：热爱生活，关心亲人，造福社会。热爱生活，积极参加酒店组织的各类活动及社会公益活动， 在努力工作的同时， 处理好 “小家”与“大家”的关系。（9）对部门：完任务，讲指标，同时做好节能降耗。努力完成部门任务分解到个人头上的指标值， 把酒店当成自己家一样， 做好节约工作。（10）对企业：以企业发展为己任，让 XX 酒店永远争第一。酒店为我们创造了良好的发展平台， 我们个人的发展要建立在企业发展平台之上，不断提升自身素质，提高个人业绩，自己永争第一，才能保证

10、酒店永远争第一。酒店企业文化建设：企业文化作为社会文化的一个组成部分，它既是社会文化的缩影，又通过其企业、产品所倡导的精神理念引导市场潮流，引导社会时尚，改变人们的生活方式，改变人们的观念，从而为社会文化的发展注入新的活力， 丰富社会文化的内涵。 就深刻意识到企业文化对企精选文档.业发展的巨大促进作用。 所以我们从多方面着手开展企业文化建设工作：一、员工旅游活动酒店每年 X 月后每月为员工提供一次旅游机会，参加者为每月优秀员工和每月过生日员工。二、建立学习型团队酒店每周三下午 X 点到 X 点为管理者的集中学习时间。 在学习室内，每周一次，管理公司提供音像资料， 大酒店所有管理者集中学习讲座内容。每月底 25-27 日三天为员工培训日。通过学习，使员工既增长了知识 ,又为酒店培养了梯队干部。三、建立两项标志考核活动，形成自家酒店特有的企业文化 1、每年的 X 月进行一年一届的述职考评活动，此活动既是对一年工作的总结， 也是对竞争上岗这一激励机制的很好诠释。通过述职，管理直队伍看到自己的成绩，看到自己的不足，沟通了管理意识、 管理技巧，为下一年的工作奠定了很好的团队基础。 2、每年 X 月国庆以后，组织一年一度的技能比武考核大赛，通过技能大赛，员工业务技能得到提高，酒店树立了好的操作标准，也便于广大员工进行很好观摩学习。 四、建立一年一度的店庆文艺晚会筹备活动每年的店