review-CMS报表数据指标-北京强讯 (强讯回答)

1、CMS报表1、 CMS简介CMS（Call Management System）报表是记录客服中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据，以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报表中的内容和数据一方面是客服中心各项工作的体现，另一方面也可为公司提供用于市场决策的数据支持和内容依据。因而，报表系统已成为客服中心运营管理中非常重要的一环。2、 CMS各指标定义2.1、系统服务指标系统服务指标即描述整个客服中心系统整体的服务水平，分为系统业务量、系统效率指标和业务效率指标三部分，指标可以任意组合，互相调用。系统业务量：即描述整个系统在某个时间段内的处理业务的数量系统效率指标：即描述系

2、统处理业务的能力业务效率指标，即描述座席人员处理业务的能力指标名称定义公式备注系统呼入数所有呼入系统的呼叫数量分机（IVR,坐席分机，路由点）接起数+ 系统阻塞阻塞是指未接通么？数系统阻塞数：交换机线路全忙时统计，此数据在特定交换机上可以统计。目前无统计数据，默认0。电话经多次转接只记录数值1系统呼入通话总时长所有呼入系统的呼叫时长分机（IVR，坐席分机）上通话总时长通话时长还是呼叫时长（包含振铃时间吗），阻塞、未接起的算吗系统接答次数系统呼入数-系统阻塞数-排队失败-坐席分机呼入未接-路由点路由点是什么意思？未转出路由点：呼叫路由，比如电话线到交换机，然后根据路由策略选择目的地，本项目中不涉

3、及路由点，数据为0.公式可根据不同的定义进行修改坐席分机呼入未接数坐席分机振铃，但是未接答一开始接起了，但是转接后未接答的怎么计算？是否与之前的呼入数统计有冲突？座席A接起后转给B，B未接，A呼入数+1，A呼入数接起数+1，B呼入数+1,B呼入未接数+1.系统呼入平均通话时长系统呼入通话总时长/系统呼入数系统呼出数所有系统的呼出数量包括IVRIVR呼出是什么意思？与座席的呼出IVR呼出：一般用与自动呼出，呼出后播放语音。如定时呼叫某个电话。系统呼出通话总时长所有系统的呼出时长只算接通的包含振铃时间吗？不计算振铃时长包括IVR与座席的呼出系统呼出通话数IVR和坐席人员呼出成功的呼叫包括IVR与座

4、席的呼出系统呼出失败数坐席进行呼出，由于无人接占线等情况呼叫失败坐席及IVR呼出数坐席及IVR呼出通话数包括IVR与座席的呼出呼出平均通话时长系统呼出通话总时长/呼出通话数包括IVR与座席的呼出呼出平均等待时长呼出振铃时长/总呼出数量包括IVR与座席的呼出进入排队数所有呼入后，进入某一分组排队的呼叫区分分组吗？区分分组排队总时长所有进入排队话单的时长之合区分分组吗？区分分组排队放弃数所有进入排队后，主叫主动挂机的呼叫属于排队失败，不区分分组排队溢出数所有进入排队区分分组吗？后，由于系统设置的排队时间超时造成排队失败的呼叫区分分组排队失败数排队放弃数+ 排队溢出数平均排队时长排队总时长/进入排队

5、数分子和分母都包含了排队失败和排队溢出的数据？都包含了。IVR 接起数呼入系统后进入到IVR并由IVR接起IVR接起是什么意思？的呼叫数量IVR导航接起，比如用户听到IVR播放的语音：“欢迎致电人人贷。”这个时候就相当于跟IVR通话了。也就是IVR接起。2.2、系统使用率描述系统的使用情况，根据使用情况可判断系统是否需要扩容具体如何判断是否需要扩容？系统使用率过高，比如中继使用率有100%的情况，说明中继数量不够，比如排队人数过多（IVR使用率），说明座席人数不够。2.3、ACD组的话务数据ACD组话务数据可针对不同的ACD组进行数据统计，同时可对不同ACD组的数据做横向对比。指标名称定义公式

6、备注分组呼入总数所有要进入本分组的呼叫，包括排队的与未排队分组呼入次数+排队失败次数分组呼入数所有进入到本组坐席分机的呼叫与分组呼入总数什么区别？不包含排队未成功进入座席的数量。分组呼入未接数所有进入到本组坐席分机但未被坐席人员接起的呼叫分组未接数=分组呼入数-分组接起数包括了呼入未接通的是吧？包括呼入座席的，但是座席没接起的。分组呼入接起数所有进入到本组坐席分机，被坐席人员接起的呼叫分组N秒内接起数呼叫转入到坐席分机上，由坐席人员在N秒钟内接起的呼叫呼入通话总时长所有呼入接起通话的时长之合不含振铃时长的是吧？不包含振铃时长。呼入应答速度呼入接起呼叫的总振铃时长/呼入接起数坐席呼出数所有坐席人

7、员呼出的呼叫呼出通话数所有坐席人员呼出成功的呼叫呼出失败数坐席呼出数 呼出通话数呼出通话总时长所有呼出通话的时长之合含振铃时长吗？不含呼叫失败的和未接起的是吧？不包含振铃时长，不包含为接起的呼出平均通话时长呼出通话总时长/呼出通话数呼出平均等待时长呼出通话呼叫的总回铃时长分子包含呼出未接通的吗？/呼出通话数都不包含未接通的。呼入排队数所有在本分组进入排队的呼叫，包括成功与失败的排队放弃数在本组上排队时，主叫主动挂断的呼叫排队溢出数进入本组排队后，由于系统设置的排队时间超时造成排队失败的呼叫排队失败数排队放弃数+ 排队溢出数2.4、坐席人员的话务数据坐席话务数据可针对不同的坐席人员进行数据统计，

8、同时可对不同坐席人员的数据做横向对比。指标名称定义公式备注呼入总数呼入到每个坐席分机上的呼叫呼入接起数呼入到每个坐席分机并被坐席人员接起的呼叫呼入未接数呼入到每个坐席分机但未被坐席人员接起的呼叫呼入总数- 呼入接起数坐席N秒内接起数呼叫转入到坐席分机上，由坐席人员在N秒钟内接起的呼叫呼入通话总时长所有呼入接起通话的时长之合含振铃时长吗？不包含振铃。呼入平均通话时长通话总时长含振铃时长吗？/呼入接起数不包含振铃。呼入应答速度呼入接起呼叫的总振铃时长/呼入接起数坐席呼出数坐席人员呼出的呼叫坐席呼出通话数坐席人员呼出成功的呼叫呼出失败数坐席呼出数 呼出通话数呼出通话总时长所有呼出通话的时长之和含振铃

9、时长吗？含呼出失败的吗？不包含振铃，不包含呼出失败。呼出平均通话时长呼出通话总时长/坐席呼出通话数呼出平均等待时长呼出通话呼叫的总回铃时长/呼出通话数2.5、中继话务量数据这个原理我也不太明白描述的是系统所有外线在指定时间段内的呼叫相关数据，通常各项指标与系统业务量相同，在用户存在多个不同中继号码的情况下，可统计不同中继的话务量。比如我们有3条中继（也可以叫E1，也可以叫30B+D），第一条中继的号码是82015266，第二条82015267，第三条82015268。可以统计哪条线路进来多少电话。一般用于多个业务来源的时候。2.6、坐席分机的话务数据这个的意思是说。如果话务员登录了，统计的就是话务员本人的。如果话务员未登录，那么几个话务员共用1个坐席，坐席分机的话务统计就是只不分身份下的数据统计吗？分机业务量统计所有数据同“座席员业务量统计”，这里不做详细说明，区别在座席在未登录时接听的电话在分机业务量统计中可以有记录。答复：如果座席登陆的话，通话记录会算在登陆人上。如果座席不登陆，直接用电话拨号，无法记录是哪个座席拨打的电话，所以通过座席员统计的时候无法统计到。如果多个话务员用1个座席，可以建立3个账号，谁