透视六西格玛课件

1、2021-10-24透视六西格玛课件1透视六西格玛透视六西格玛透视六西格玛课件22021-10-24内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结2021-10-24透视六西格玛课件3国际六西格玛的应用情况透视六西格玛课件42021-10-24国际六西格玛的应用情况国际六西格玛的应用情况n1987年，六西格玛的先驱年，六西格玛的先驱Motorola。Almost a billion dollars savings in 3 years an

2、d a Malcolm Baldrige Awardn1989年，年，IBM。n1991年，年，DEC。n1993年，年，ABB、柯达、德州仪器。、柯达、德州仪器。n1995年，联合信号。年，联合信号。Over 2 billion dollars cumulative savings since it began Six Sigma.n1995年，通用电气年，通用电气GE。Over a billion dollars saving in 1998 and 2 billion for 1999.美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖透视六西格玛课件52021-10-24n1997年，年，C

3、OMPAQ、陶氏化工、杜邦、迪尔、洛、陶氏化工、杜邦、迪尔、洛克希得克希得马丁、日本电气、帕尔、布捷技术、马丁、日本电气、帕尔、布捷技术、SIMENS、SONY、TOSHIBA、惠尔普。、惠尔普。 n1999年，气体产品、美国运通、福特汽车、霍尼年，气体产品、美国运通、福特汽车、霍尼韦尔、约翰逊控股、强生、韦尔、约翰逊控股、强生、JP摩根、摩根、LG集团、集团、爱立信、美泰克、抗星、安迅资讯、诺基亚、飞爱立信、美泰克、抗星、安迅资讯、诺基亚、飞利浦、雷声、普莱克斯、三星电子、旭电、住友、利浦、雷声、普莱克斯、三星电子、旭电、住友、联合技术、美国邮政服务。联合技术、美国邮政服务。透视六西格玛课件

4、62021-10-24n1999年年财富财富全球全球500强名单中，有强名单中，有40家公司家公司实施了六西格玛，其中实施了六西格玛，其中14家属于该名单中前家属于该名单中前100位的公司。位的公司。n全球全球500强之外的公司同样出现了六西格玛的指强之外的公司同样出现了六西格玛的指数增长。包括：花旗银行。尤其是中小企业势头数增长。包括：花旗银行。尤其是中小企业势头强劲，其中很多是实施六西格玛公司的供应商。强劲，其中很多是实施六西格玛公司的供应商。越来越多的顾客要求其供应商更短的生产时间、越来越多的顾客要求其供应商更短的生产时间、更好的准时交货、更少的不合格等等。更好的准时交货、更少的不合格等

5、等。透视六西格玛课件72021-10-24六西格玛的发展趋势六西格玛的发展趋势n六西格玛出现了跨行业、跨国、跨大陆的发展趋六西格玛出现了跨行业、跨国、跨大陆的发展趋势。航空工业、化学工业、电子工业、冶金工业势。航空工业、化学工业、电子工业、冶金工业等尤其明显。等尤其明显。n例如：菲亚特例如：菲亚特Fiat、福特、福特Ford、沃尔沃、沃尔沃Volvo、航星航星Navistar、博格、博格-活纳活纳Borg-Warner等汽车公等汽车公司最近实施了六西格玛。司最近实施了六西格玛。n例如：以美国国际集团保险、美国运通、花旗银例如：以美国国际集团保险、美国运通、花旗银行、行、GE资本服务所代表金融服

6、务业。资本服务所代表金融服务业。n例如：以例如：以GE全球电子交易服务系统为代表的商务全球电子交易服务系统为代表的商务网络系统。网络系统。透视六西格玛课件82021-10-24六西格玛的一个特点六西格玛的一个特点n1995年以前，年以前，Motorola的总裁的总裁Robert W. Galvin。n1995年以后，联合信号年以后，联合信号CEO:Lawrence A. Bossily;nGE的前任的前任CEO：John F. WalchnFord的的Jacques Nasser;nDupont的的Charles O. Holiday;透视六西格玛课件92021-10-24nCompaq的的B

7、enjamin M. Rosen;nLG的的Bon-Moo Koo;nLockheed Martin的的Vance D. Coffman;nDow Chemical的的William S. Stavropoulos;nIntel的的Andy Grove。 2021-10-24透视六西格玛课件10国内六西格玛的应用情况透视六西格玛课件112021-10-24行业特点 家电 电信 汽车 航空透视六西格玛课件122021-10-24地域特点 地区地区企业数量企业数量上海上海15广东广东15江苏江苏11北京北京8透视六西格玛课件132021-10-24导入六西格玛的时间特点= 1.472平均增长率平均

8、增长率 = =透视六西格玛课件142021-10-24六西格玛中国之路六西格玛中国之路第一阶段：第一阶段：20012003年年 起步阶段起步阶段n特征：以培训为主的推进方式特征：以培训为主的推进方式n推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、 中兴通讯、中国一航集团、东方电机等中兴通讯、中国一航集团、东方电机等 Toshiba、Tyco、Homedepotn缘由：缘由：1）GE等企业的技术合作（海航、一航等）等企业的技术合作（海航、一航等） 2）国际企业管理交流国资委（中远等）国际企业管理交流国资委（中远等） 3）外资企业的全球化同步（

9、）外资企业的全球化同步（Nokia、Toshiba等）等） 4）咨询机构的宣传推广、）咨询机构的宣传推广、Jack Welch的自传的自传透视六西格玛课件152021-10-24第二阶段：第二阶段：20042005年年 困惑探索期困惑探索期n特征：特征：1）逐步被中国大型民营企业所接受）逐步被中国大型民营企业所接受 2）由珠三角地区向长三角地区扩展）由珠三角地区向长三角地区扩展 3）培训与项目实施相结合）培训与项目实施相结合n企业：美的集团、企业：美的集团、TCL、格力、康佳、马钢、格力、康佳、马钢、 上汽物流、海尔、香港地铁等上汽物流、海尔、香港地铁等n驱动力：驱动力：1）国际化、）国际化、

10、OEM质量竞争质量竞争 2）行业、供应链成本竞争）行业、供应链成本竞争透视六西格玛课件162021-10-24第三阶段：第三阶段：2006至今至今 扩张期扩张期n特征：特征：1）珠三角）珠三角 长三角长三角渤海经济区渤海经济区 2）由制造业向服务业延伸（金融、电信）由制造业向服务业延伸（金融、电信） 3）以创新为先导，以追求绩效为目标）以创新为先导，以追求绩效为目标n企业：金融业平安保险、中国银联、中国建行企业：金融业平安保险、中国银联、中国建行 招商、浦发、民生银行等招商、浦发、民生银行等 电信业北京移动、上海移动、广东移动电信业北京移动、上海移动、广东移动 福建电信等福建电信等n驱动力：加

11、入驱动力：加入WTO后的服务业开放，美国银行、后的服务业开放，美国银行、 汇丰等价值创新、产品汇丰等价值创新、产品/服务创新、服务创新、 流程优化流程优化/再造再造透视六西格玛课件172021-10-24内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结2021-10-24透视六西格玛课件18狭义的六西格玛六西格玛质量水平透视六西格玛课件192021-10-24数据的重要性数据的重要性n如果不能用数字表达某事，说明我们对其如果不能用数字表达某事

12、，说明我们对其知之甚少。知之甚少。n如果对其知之甚少，我们就不能控制它。如果对其知之甚少，我们就不能控制它。n如果不能控制它，就只能靠运气。如果不能控制它，就只能靠运气。客户满意的关键客户满意的关键是数据信息是数据信息透视六西格玛课件202021-10-24信息信息-Excelsales05010015000.511.522.5305,00010,00015,00020,00025,0001988198919901991199219931994199505,00010,00015,00020,00025,0001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月直方图024681012143

13、0507090110130150其他接收频率透视六西格玛课件212021-10-24知识：统计规律知识：统计规律n数据具有变异性数据具有变异性n数据的变异具有统计规律性数据的变异具有统计规律性透视六西格玛课件222021-10-24西格玛西格玛 ( , sigma)n西格玛西格玛( )是一个希腊字母。是一个希腊字母。n西格玛用于定义任一过程或产品特性值相西格玛用于定义任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。对于其均值的分散程度。n标准差标准差 standard deviationnExcel - stdev透视六西格玛课件232021-10-24西格玛水平西格玛水平MkkLSL：下规格界限

14、：下规格界限Lower specification limitUSL：上规格界限：上规格界限M：规格中心：规格中心k透视六西格玛课件242021-10-24西格玛水平西格玛水平k 拼写 时间 1 每页 170 个错误 每百年中 31.75 年 2 每页 25 个错误 每百年中 4.5 年 3 每页 1.5 个错误 每百年中 3.5 月 4 每 30 页 1 个错误 每百年中 2.5 天 5 一套百科全书有一个错误 每百年中 30 分钟 6 一个小型图书馆中有一个错误 每百年中 6 秒钟 7 若干家大型图书馆的全部藏书中有 1 个错误 每百年中一眨眼 k透视六西格玛课件252021-10-244

15、 的质量的质量n每年至少有每年至少有20000张开错的药方张开错的药方n每年有每年有15000多位婴儿被护士不慎跌落多位婴儿被护士不慎跌落n每年断电、断水、断暖气每年断电、断水、断暖气8.6小时小时n每周电话不通或电视停播约每周电话不通或电视停播约10分钟分钟n每周发生近每周发生近500例做错的外科手术例做错的外科手术n每小时丢失邮件每小时丢失邮件2000件件透视六西格玛课件262021-10-24六西格玛六西格玛(6 )水平：水平：2ppb=M669102透视六西格玛课件272021-10-24存在存在1.5 的偏移的偏移:3.4ppm=一百万个出错的机会中出现的错误不超过一百万个出错的机会

16、中出现的错误不超过3.4M5 . 16104 . 3透视六西格玛课件282021-10-24何为六西格玛？何为六西格玛？n狭义：狭义：n减少变差和缺陷减少变差和缺陷n消除产生变差和缺陷的机会消除产生变差和缺陷的机会n六西格玛质量水平：六西格玛质量水平：3.4ppm 或或 2ppb 透视六西格玛课件292021-10-24六西格玛六西格玛 = 3.4ppm 或或 2ppb ?n工程师和统计学家用来精确调整产品及生工程师和统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。？！产过程的高技术方法。？！2021-10-24透视六西格玛课件30广义的六西格玛透视六西格玛课件312021-10-24n金融时

17、报：金融时报：“一项旨在从每一件产品、一项旨在从每一件产品、过程和交易中消除缺陷的方法过程和交易中消除缺陷的方法”。n进一步补充：六西格玛是一项在全组织范进一步补充：六西格玛是一项在全组织范围内改进过程性能的围内改进过程性能的战略战略活动，其核心目活动，其核心目标是标是减少成本和增加收入减少成本和增加收入，既适用于制造，既适用于制造业也适用于服务业。业也适用于服务业。透视六西格玛课件322021-10-24n六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足顾客需求的状态，以此获得顾客需求的状态，以此获得更大的利润和更强的更大的利润和更强的竞争力竞争力，是迅猛

18、的，是迅猛的“文化革命文化革命”。n需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，这与管理、改进、再造业务流程密切关注。这与管理、改进、再造业务流程密切关注。n以实现：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、以实现：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变组织文化、改进产品和服务。组织文化、改进产品和服务。透视六西格玛课件332021-10-24战略与文化战略与文化n“当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当组织文化与变革的精神不相容时，变

19、革当组织文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。的努力将遭到失败。” 美国著名管理学家美国著名管理学家理查理查M.霍德盖茨（霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）透视六西格玛课件34通用电气通用电气GEn高层经理奖金（高达高层经理奖金（高达100万美金）的万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。取决于其质量计划的执行程度。nJack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太不会有太大的前途。大的前途。nJack Welch要求通用电气的每个员工都要要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏

20、感，他称之为对质量高度敏感，他称之为“质量精神质量精神病病”。透视六西格玛课件352021-10-24利润、竞争力忠诚的客户客户满意客户需求（明示的、隐含的、潜在的）客 户 数 据产品 / 服务信 用组织文化透视六西格玛课件362021-10-24六西格玛（韩国）六西格玛（韩国）n组织文化的保障组织文化的保障n作为管理战略，加以推行作为管理战略，加以推行n以统计工具为技术支持，实现各个六西格以统计工具为技术支持，实现各个六西格玛项目的目标（财务数据）玛项目的目标（财务数据）n基于数据库、知识库的六西格玛基于数据库、知识库的六西格玛透视六西格玛课件372021-10-24何为六西格玛？何为六西格

21、玛？n六西格玛作为可以持续改进、增强综合领六西格玛作为可以持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法。方法。n六西格玛管理通过有组织有计划地实施六六西格玛管理通过有组织有计划地实施六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目的实施推进人们观念与行为方西格玛项目的实施推进人们观念与行为方式的转变。式的转变。透视六西格玛课件382021-10-24内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义

22、n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结透视六西格玛课件392021-10-24六西格玛项目的步骤：六西格玛项目的步骤：DMAICn定义过程的问题定义过程的问题 Definen测量过程的性能测量过程的性能 Measuren分析过程的原因分析过程的原因 Analysisn改进过程，减少变差和非增值的活动改进过程，减少变差和非增值的活动Improven控制过程，使得同样的问题不再发生控制过程，使得同样的问题不再发生Control 固化固化透视六西格玛课件402021-10-24五个基本步骤五个基本步骤n发现问题（界定阶段发现

23、问题（界定阶段Define）质量成本质量成本 Economic Considerations of Quality （质量的经济性分析）（质量的经济性分析）基本工具基本工具 （排列图、检查表等）（排列图、检查表等） Basic Tools(Pareto, Check sheets, etc.)工序流程图工序流程图 Flow charting the process行动计划行动计划 Action PlansSIPOC分析分析关键质量特性树关键质量特性树透视六西格玛课件412021-10-24n质量经济性分析质量经济性分析预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障

24、成本透视六西格玛课件422021-10-24透视六西格玛课件432021-10-24透视六西格玛课件442021-10-24透视六西格玛课件452021-10-24隐性质量成本透视六西格玛课件462021-10-24nSIPOC分析分析Supplier: 供应商供应商Input: 输入输入Process: 过程过程Output: 输出输出Customer: 顾客顾客透视六西格玛课件472021-10-24例：例：SIPOC分析分析 S C O P I 柜台工作人员 顾客 储蓄所工作系统开发方 顾客到达 顾客取号 顾客等待 顾客接受柜台工作人员的服务 顾客离开 此次服务保留的单据 顾客的更改信息

25、 添加至工作系统的数据 顾客等待时间 服务时间 顾客 柜台工作人员 顾客所填单据 顾客所取号码 顾客个人信息 顾客需求 储蓄所工作系统 顾客到达率 透视六西格玛课件482021-10-24n关键质量特性树关键质量特性树Need: 期许期许Requirement: 要求要求Specification: 规范或规格规范或规格Need requirement specification 透视六西格玛课件492021-10-24 顾 客 能 既快 又 好 地接 受 到 服务 及 时 性 安 全 性 准 确 性 便 捷 性 等 待 时 间 短 服 务 时 间 短 不 出 现 金 额 误 差 不 出 现

26、操 作 过 失 资 金 安 全 咨 询 方 便 信 息 安 全 单 据 填 写 方 便 不 超 过 20 分 钟 均 值 10 分 钟 左 右 均 值 小 于5 分 钟（ 1 项 业 务 ） 不 超 过10分 钟 （ 1 项 业 务 ） 个 人 信 息 保 密 不 出 现 假 钞 操 作 准 确 金 额 正 确 咨 询 处 随 时 解 答 写 字 台 备 有 笔 、老 花 眼 镜 不 同 种 类 单 据 摆放 整 齐 ， 易 辨 认 耐 心 、 态 度 好 例：质量特性树例：质量特性树透视六西格玛课件502021-10-24nM&M: 好项目的两个条件好项目的两个条件Meaningful 有意

27、义的有意义的: 顾客能够切身感受其成顾客能够切身感受其成果，才能称之为果，才能称之为“有意义有意义”。因此，项目的目。因此，项目的目标往往是改进顾客感受的关键质量特性。标往往是改进顾客感受的关键质量特性。Manageable 可管理的：项目的规模和范围应可管理的：项目的规模和范围应比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时间内成功完成。间内成功完成。透视六西格玛课件512021-10-24nSMART Specific: 具体目标具体目标Measurable: 可测量的目标可测量的目标Aggressive&achievable: 具有挑战性的、现具有挑战性

28、的、现实可行的目标实可行的目标Relevant: 符合项目原始事实目的的目标符合项目原始事实目的的目标Time-bound: 明确在何时、达到何种程度的目明确在何时、达到何种程度的目标标透视六西格玛课件522021-10-24五个基本步骤五个基本步骤n测量表现（测量阶段测量表现（测量阶段Measure） 能力分析能力分析 Capability Studies 因果分析表因果分析表 Causes/Effect Diagrams 测量系统分析测量系统分析 MSA透视六西格玛课件532021-10-24五个基本步骤五个基本步骤n确认原因（分析阶段确认原因（分析阶段Analysis） 成立小组成立小组

29、 Problem Solving Teams 单件缺陷数，产出率单件缺陷数，产出率 DPU，RTY 头脑风暴头脑风暴 Brainstorming-亲和图亲和图 失效模式与后果分析失效模式与后果分析 FMEA 多变量分析多变量分析 Multivariable Studies 实验设计实验设计 DOE假设检验假设检验回归分析回归分析透视六西格玛课件542021-10-24透视六西格玛课件552021-10-24透视六西格玛课件562021-10-24五个基本步骤五个基本步骤n消除或减少引起后果的原因（改进阶段消除或减少引起后果的原因（改进阶段Improve）实验设计实验设计 DOE高级统计工具高级

30、统计工具 Advanced Statistical Tools员工参与员工参与 Employee Involvement透视六西格玛课件572021-10-24五个基本阶段五个基本阶段n保持改进成果（控制阶段保持改进成果（控制阶段Control）控制计划控制计划 Control Plans修正标准操作程序修正标准操作程序 Revised Standard Operating Procedures透视六西格玛课件582021-10-24透视六西格玛课件592021-10-24工商银行清华储蓄所简介工商银行清华储蓄所简介透视六西格玛课件602021-10-24定义：定义：SIPOC分析分析 S C

31、 O P I 柜台工作人员 顾客 储蓄所工作系统开发方 顾客到达 顾客取号 顾客等待 顾客接受柜台工作人员的服务 顾客离开 此次服务保留的单据 顾客的更改信息 添加至工作系统的数据 顾客等待时间 服务时间 顾客 柜台工作人员 顾客所填单据 顾客所取号码 顾客个人信息 顾客需求 储蓄所工作系统 顾客到达率 透视六西格玛课件612021-10-24 顾 客 能 既快 又 好 地接 受 到 服务 及 时 性 安 全 性 准 确 性 便 捷 性 等 待 时 间 短 服 务 时 间 短 不 出 现 金 额 误 差 不 出 现 操 作 过 失 资 金 安 全 咨 询 方 便 信 息 安 全 单 据 填 写

32、 方 便 不 超 过 20 分 钟 均 值 10 分 钟 左 右 均 值 小 于5 分 钟（ 1 项 业 务 ） 不 超 过10分 钟 （ 1 项 业 务 ） 个 人 信 息 保 密 不 出 现 假 钞 操 作 准 确 金 额 正 确 咨 询 处 随 时 解 答 写 字 台 备 有 笔 、老 花 眼 镜 不 同 种 类 单 据 摆放 整 齐 ， 易 辨 认 耐 心 、 态 度 好 定义：质量特性树定义：质量特性树透视六西格玛课件622021-10-24测量测量n人民币业务百分比：人民币业务百分比：92.34%n理财金业务百分比：理财金业务百分比：2.85%n外币业务百分比：外币业务百分比：4.

33、80%n平均空号率：平均空号率：19.37%n平均等待时间：平均等待时间：15.09分钟分钟n等待时间标准差：等待时间标准差：9.38分钟分钟n平均到达率：平均到达率：0.904人人/分钟分钟n平均排队长度：平均排队长度：10.8369人人n平均服务窗口数：平均服务窗口数：3.66383个个透视六西格玛课件632021-10-24分析：日不同时间到达规律分析：日不同时间到达规律13点至15点21.327%15点至17点25.644%11点至13点21.674%9点至11点31.355%A AN NO OV VA A百分比653.4923217.83116.103.000486.9853613.

34、5271140.47739Between GroupsWithin GroupsTotalSum ofSquaresdfMean SquareFSig.百百 分分 比比1021.327011021.674121025.644201031.35467.8341.0001.000组别3241Sig.Student-Newman-KeulsaN123Subset for alpha = .05Means for groups in homogeneous subsets are displayed.Uses Harmonic Mean Sample Size = 10.000.a. 透视六西格玛课件

35、642021-10-24分析：到达率分析：到达率“月规律月规律”y =3.089x+5.4736 到达率：人/分钟 A AN NO OV VA A到达率.5082.2542.702.0756.20866.0946.71668Between GroupsWithin GroupsTotalSum ofSquaresdfMean SquareFSig.透视六西格玛课件652021-10-24分析：等待时间分析：等待时间“月规律月规律”O On ne e- -S Sa am mp pl le e K Ko ol lm mo og go or ro ov v- -S Sm mi ir rn no ov

36、 v T Te es st t32515135720.547720.900714.12898.461709.628268.78777.114.123.096.114.075.096-.067-.123-.0762.0571.5081.817.000.021.003NMeanStd. DeviationNormal Parametersa,bAbsolutePositiveNegativeMost ExtremeDifferencesKolmogorov-Smirnov ZAsymp. Sig. (2-tailed)上旬等待中旬等待下旬等待Test distribution is Normal.

37、a. Calculated from data.b. 等待时间：分钟 Test StatisticsTest Statisticsa a9182.1772.000NChi-SquaredfAsymp. Sig.Friedman Testa. Test StatisticsTest Statistics91.45282.1772.000NKendalls WaChi-SquaredfAsymp. Sig.Kendalls Coefficient of Concordancea. Test StatisticsTest Statisticsc c-2.450a-8.268b-8.611b.014.

38、000.000ZAsymp. Sig. (2-tailed)中旬等待 - 上旬等待下旬等待 - 上旬等待下旬等待 - 中旬等待Based on negative ranks.a. Based on positive ranks.b. Wilcoxon Signed Ranks Testc. 透视六西格玛课件662021-10-24分析：建立分析：建立“等待时间等待时间”函数函数 SUMMARY OUTPUT回归统计Multiple R 0.91022628R Square0.82851187Adjusted R Square0.82740906标准误差4.25369839观测值314方差分析d

39、fSSMSFSignificance F回归分析227186.823 13593.4115 751.268324 8.383E-120残差311 5627.2184418.09395总计313 32814.0414Coefficients 标准误差t StatP-valueLower 95%Upper 95%Intercept13.1543856 0.8512869515.452352 2.2907E-40 11.479377214.829394排队人数0.94794039 0.02520094 37.6152799 9.247E-118 0.89835454 0.99752624服务窗口数

40、-2.2197969 0.19527583 -11.367494 2.8295E-25 -2.6040254 -1.8355685透视六西格玛课件672021-10-24分析：简化分析：简化“等待时间等待时间”函数函数自变量单窗口排队人数DependentMthRsqd.f.FSigfb0b1b2 b3等待时间LIN0.8013101245.4805.47363.089等待时间LOG0.753310944.0808.05069.3807等待时间INV0.346310164.12021.764-6.6919等待时间QUA0.836309790.1802.27364.9359-0.1685等待时间

41、CUB0.836308525.1502.36394.8425-0.1485 -0.0011等待时间COM0.596310457.9706.24461.227等待时间POW0.8073101294.7306.52420.7453等待时间S0.584310435.3403.0484-0.6672等待时间GRO0.596310457.9701.83170.2046等待时间EXP0.596310457.9706.24460.2046等待时间LGS0.596310457.9700.16010.815透视六西格玛课件682021-10-24分析：简化分析：简化“等待时间等待时间”函数函数（续）（续）Asy

42、mptotic95%Asymptotic Confidence IntervalParameterEstimateStd. ErrorLowerUpperA-0.1685424220.020508334-0.208896074-0.12818877B4.935915180.2383544764.4669120175.404918343C2.2735876050.5515952191.1882297523.358945459 等待时间：分钟 Asymptotic95%Asymptotic Confidence IntervalParameterEstimateStd. ErrorLowerUpp

43、erA-0.1685424220.020508334-0.208896074-0.12818877B4.935915180.2383544764.4669120175.404918343C2.2735876050.5515952191.1882297523.358945459透视六西格玛课件692021-10-24改进与控制改进与控制n改进改进公布顾客到达规律公布顾客到达规律显示显示“等待时间估值等待时间估值”趣化等待过程趣化等待过程提倡自助服务提倡自助服务n控制控制固化改进结果，防止问题重现，保持长期稳定固化改进结果，防止问题重现，保持长期稳定透视六西格玛课件702021-10-24透视六西

44、格玛课件712021-10-24六西格玛人才培养六西格玛人才培养n资深黑带资深黑带 master black belt (MBB)n黑带黑带 black belt (BB)n绿带绿带 green belt (GB)n蓝带蓝带 yellow belt倡导者champion财务效果分析师透视六西格玛课件722021-10-24内容内容n国内外六西格玛的应用情况国内外六西格玛的应用情况n六西格玛的含义六西格玛的含义n实施六西格玛项目的步骤实施六西格玛项目的步骤n六西格玛项目的成功案例六西格玛项目的成功案例n讨论与总结讨论与总结透视六西格玛课件732021-10-24n通用电气在新加坡的塑胶制造厂的颜色实通用电气在新加坡的塑胶制造厂的颜色实验室里，六西格玛项目实施后，将通用电验室里，六西格玛项目实施后，将通用电气的树脂颜色调配成顾客要求的颜色所需气的树脂颜色调配成顾客要求的颜色所需要的时间减少了要的时间减少了85%。在全球塑胶市场快。在全球塑胶市场快速进步的环境中，这一改进为工厂带来了速进步的环境中，这一改进为工厂带来了明显的竞争优势。明显的竞争优势。透视六西格玛课件742021-10-24n由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时交货系统