广州增城利皇假日酒店中餐厅运营对策

1、广州增城利皇假日酒店中餐厅运营对策摘 要面对餐饮业激烈的竞争，御公馆在运营初期面临着巨大的挑战。依据在酒店的实习经历，以广州增城利皇假日酒店的地理环境与市场环境为基础，得出其经营与管理中存在的问题。如餐厅特色不明显、员工流失率高、部门培训不及时等问题，并提出相应的解决对策，如利用当地资源增加餐厅产品特色、降低员工流失率、严格制定并执行培训计划等。关键词：广州利皇假日酒店；御公馆（中餐厅）；问题；对策 广州增城利皇假日酒店（以下简称为广州利皇假日酒店）位于广州市增城区新塘镇中心，酒店距离白云机场60公里，邻近广州市天河区及琶洲广州国际会展中心，位于保利东江首府内，毗邻正在建设中的保利国际金融中心

2、，靠近东江岸边。酒店于2015年1月30日正式开业，是由保利房地产广东公司投资建设、洲际集团进行管理的国际五星级酒店，是保利地产广东公司在广州地区投资打造的第一家五星级酒店，也是广州东部第一家挂牌洲际皇冠假日酒店。广州利皇假日酒店是保利酒店家族的第七家酒店，将成为保利酒店策略中的一次重要布局。这同时也是保利集团与洲际酒店集团合作7年后又一个重要的里程碑项目。酒店一共21层，拥有客房305间，餐饮部有御公馆中餐厅、月色西餐厅、玄日本餐厅、大堂吧，充分满足不同客人的就餐需要。娱乐设施主要有一楼的棋牌室，二楼的spa水疗，三楼的游泳池、健身房，以上娱乐设施都外包给洛芙康体会所运营。酒店拥有多个会议室

3、、大小宴会厅、多功能厅用于承办婚宴等宴会和公司会议、产品发布会、展销会等。1酒店中餐厅名为御公馆，位于酒店二楼，是酒店的四大餐厅之一，本文主要围绕御公馆的经营情况进行论述。一、广州利皇假日酒店御公馆介绍（一）御公馆的市场环境随着我国经济的发展，经济活动增多，城乡人均收入持续增加，对我国的餐饮发展起到了推动作用，餐饮市场日益繁荣。目前我国餐饮业主要有以下几个特点2：第一，餐饮发展步伐加快，餐饮需求的多样化，促销手段的灵活化，科技手段的普遍化，都为餐饮业发展做出积极的贡献；第二，餐饮行业对社会的贡献更加突出，餐饮业的持续发展为国民经济的提高做出了贡献，也为地方经济发展、劳动力就业等起到推动作用；第

4、三，经营模式不断创新，由于市场竞争激烈，多种经营模式的出现满足不同需求的顾客，增强餐饮业的生命力；第四，各种饮食风味相融，随着人民生活水平的提高，对于饮食的各个地区的不同特色产生求异心理，一些外国快餐的进驻也对国内餐饮业带来了严峻挑战。餐饮市场的繁荣发展造成了现在百花齐放、百家争鸣的局面。广州作为与北京上海齐名的国内一线城市其餐饮业发展水平也随着经济发展而提高，尤其是近年来广州餐饮业发.展迅速。由于酒店数量的激增，客源市场争夺非常激烈，导致餐厅的客源难以保证。同时广州人的饮食喜好催生了茶楼，不论是在广州的市中心还是在小镇上茶楼、酒楼遍布，还有各种菜系，不同口味风格的餐馆，再加上各类烧烤大排档的

5、出现，这些都冲击了高星级酒店的餐饮业，大众餐饮以实惠的价格、丰富的种类吸引着广大群众消费。此外，政治方面反腐倡廉力度的加大也极大的冲击了高星级酒店的餐饮业。（二）御公馆的经营特点1、中餐厅主营菜系中餐厅午餐和晚餐以经营粤菜为主，本帮菜、淮扬菜、川菜为辅。粤菜是中国的八大菜系之一，粤菜发源于岭南地区，狭义的粤菜是指广州府菜，一般是指广州菜，广义的粤菜是由广州菜、潮州菜、东江菜即客家菜组成，以潮州菜为代表。俗谚“食在广州”早已闻名海内外，广州人不仅爱吃、会吃而且敢吃，所以粤菜取材广泛、大胆，以其取材不限变化无穷而为人熟知。粤菜的清淡口味和选材用料上都体现出了与广东的地理环境、风俗习惯及经济条件密切

6、相关，而其烹调技艺则留下了西方烹饪的痕迹，这与历史条件有很大关联，广州作为历史悠久的通商口岸外来烹饪原料与技艺传入并影响粤菜的发展，丰富粤菜的内容，再加上汲取国内著名菜系的众家之长使粤菜日益完善。2、广州地区饮食习惯广州人爱喝茶，尤其爱喝早茶，不仅喝茶还要吃点心作为早餐，这也就形成了广东早茶中的各式各样的点心，除了早茶以外还有午晚茶市，早茶是最兴旺的，晚茶次之。每逢周末广州人通常约上三五好友或者同家人一起早起喝茶，不仅沟通感情、放松心情，还可以洽谈生意，由此可见广东人的饮茶习惯也是一种社交的方式。现代人生活节奏紧张，上班族加班，读书族则要熬夜奋战，使本就热爱夜生活的广东人，除了晚茶外还经常吃夜

7、宵，宵夜是广州人夜生活的一部分，一般在晚上十点以后，大多在路边大排档或茶楼的夜市。广州人的生活习惯饮食偏好体现出了广州人爱生活、会生活，也代表了我国一线城市的经济发展水平。（三）御公馆组织结构与人员配置中餐厅名为御公馆，位于酒店二楼，是酒店四大餐厅之一。中餐厅分为大厅和包房两个就餐区域，其中大厅共有座位49个，包房共有20个，其中两个包房暂时作为仓库使用，可以待客的包房有18个，普通包房是6人位，VIP包房是16人位。中餐厅整体装修风格趋于复古风，从装饰到摆台都显示中式风格，尤其中餐包房有翡翠式包房，其主色调是翡翠绿；绿宝石系包房主色调是宝石绿；红宝石系包房是以中国红为主色调。不同风格的包房从

8、地毯、吊灯、沙发、茶几配置相应的形状和色彩。中餐厅主要为客人提供早餐、午餐、晚餐服务，营业时间是早上八点到至下午两点，下午六点至晚上十点。中餐厅组织结构如下图：图1御公馆中餐厅组织结构图中餐厅由中餐楼面和中餐厨房构成，两部分都由餐饮总监直接领导。中餐楼面部分设有一个中餐及宴会经理，负责管理中餐厅及宴会楼面部分；中餐及宴会经理下设中餐厅经理和宴会经理，分别负责中餐厅和宴会的日常运营工作；经理下设主管若干个，分别负责中餐厅服务方面、销售方面、培训方面及固定资产管理，作为基层管理者主管在必要时也需要对客服务；主管下设有咨客、传菜员、服务员，在餐厅正常运营时，咨客主要负责餐饮接待和预定，服务员主要负责

9、对客服务和包房及大厅清洁，传菜员主要负责将厨房所出的菜品交由服务员给客人，同时要做好与服务员与厨房之间的沟通。中餐厨房设有厨师长，负责整个厨房的大小事情；副厨师长主要负责辅助厨师长保障后厨的顺畅运行；厨房分为热炒区、冷菜区、热汤区、点心房、一般由经验丰富的厨师负责出菜的具体部分。二、广州利皇假日酒店御公馆运营中的问题（一）开业筹备工作不足所造成的问题1、餐厅日常用品短缺每一个酒店或单体餐厅开业前都需要制定系统的大采购计划，采购计划要根据餐厅需要的种类和数量进行制定，既要满足餐厅日常运营所需，又不能造成采购过多而浪费。由于早期酒店采购计划不完善，导致餐厅多种日常用品短缺。例如，在餐厅运营的前两个

10、月由于打包盒、打包袋、儿童餐具、点心单的短缺造成的投诉给餐厅的声誉带来很大影响，甚至影响了整个酒店的口碑。在酒店开业初期正是积攒人气的好时机，由于餐厅必备的日常用品短缺造成的客人不满对于酒店是得不偿失的，使客人质疑酒店五星级的标准，对酒店和餐厅未来的发展不利。2、餐厅点单系统不完善在信息技术应用广泛的今天，点单系统的信息化和电子化也是势在必行的。随着人们生活水平的提高，生活节奏也变快，对于就餐速度的要求也越来越高。餐饮点单系统提高了餐厅的工作效率，不仅为顾客节省时间，也为餐厅员工减少一定工作量。如果餐厅缺少一个完备的点单系统，势必会造成效率低下或出现错误等问题。比如，餐厅运营早期由于点单系统极

11、不完善，使用的是纸质点心单与菜牌，客人点餐时需服务员或主管手写三份单子，分别送到厨房、传菜部、服务员处，更有甚者，由于客人所点的菜由厨房不同的区负责还需要加写几份单子分给不同的区，这样就给餐厅工作人员增加很大工作量。因此传菜时如果不细心很有可能将菜上错，尤其在餐厅旺季时，同时有几十张单子需要跟进，不仅要清楚每张台所对应的台号以及所点菜品还要清楚点单的时间，以便于先到的客人可以先用餐。即使是员工认真工作，毕竟人脑不如电脑，顾此失彼，造成了不少错误，也造成了客人的投诉。（二）部门经营中存在的问题1、中餐厅产品特色不明显特色餐饮作为酒店的拳头产品，它具有很深的文化内涵，也体现出一种独具特色的饮食文化

12、，同时能满足不同客人的口味。在竞争激烈的餐饮市场中，餐厅所经营的菜品首先要具有一定特色才能吸引客人进行消费，更好的留住客人。产品特色不突出也是当今星级酒店存在的普遍问题，通常星级酒店的盈利创收主要来源于客房，因此许多经营者将精力更多放在客房的销售，作为附属的餐饮经常放在第二位，只是追求餐饮满足众多人的口味忽视其特色发展。3御公馆中餐厅主要经营的是粤菜，其次是川菜、淮扬菜等，菜品都是传统的菜，千篇一律的味道，一成不变的做法，很容易使客人产生厌倦的情绪。餐厅曾推出保利十大名菜，是保利旗下酒店的特色菜品，但是因为推出后客人反映平平，再加上十大名菜的原材料经常短缺等原因使特色菜推广不了了之。2、餐厅市

13、场定位不明确餐厅的市场定位对于餐厅的发展有重要意义，在酒店筹建时就应进行市场定位，通过对客源、产品、质量、价格、环境的分析，设计产品结构，确定目标市场，制定合理价格，提供优质服务，创造优良环境。比如酒店地址在镇中心，不如广州市内经济发达，而且建在居民区内，其价格制定应适当低于市内五星级酒店的价格，应以中档消费为主。就酒店目前的定价情况来看，对于镇上居民来说消费水平还是偏高。但是在酒店旁有一个正在建的国际金融中心，未来是白领的写字楼，白领相对收入较高，同样对于生活品质要求也比较高，因此餐厅的市场定位应该兼顾现在和未来的发展，兼顾中档与高档的消费。3、推广宣传力度不足在餐饮竞争激烈的今天，餐厅通过

14、各种方式让客人或潜在客人了解餐厅及促销活动就十分重要。广州利皇假日酒店御公馆主要是通过广告牌、微信公众号等方式进行推广，但是由于酒店开业初期将更多精力放在生意相对较好的西餐厅，以至于中餐厅的推广活动本来就少又宣传不到位，使餐厅生意难有起色。在试运营期间，餐厅经理曾要求咨客在带位时与客人沟通留下客人资料，方便未来有促销活动进行推广，但是由于正式营业时人手不足，推广计划的实施就暂且搁置，这样使餐厅老顾客不能及时了解餐厅的推广活动。比如，中餐厅在7月份曾推出早茶点心自助餐，这相对于平时早茶点心的定价是十分优惠的，餐厅经理都本以为会生意火爆，不料推出当天并没有几桌客人，后来不少老顾客表示并不清楚餐厅有

15、此推广活动，可见宣传力度不够。（三）部门管理存在的问题1、员工流失率高由于的酒店数量增加，伴随而来的酒店之间的竞争就不仅是客源的争夺，同样也是人才的竞争。员工的高流失率一直是酒店存在的普遍现象，尤其酒店开业前的三个月是流失率较高的时段，作为劳动密集型产业，由于员工的高流失率必然会对酒店运营造成不利的影响，影响酒店的服务质量和经营管理。广州利皇假日酒店在开业运营的前七个月，业主代表、总经理、前厅部经理、财务部总监、行政总厨、餐饮部总监等高层管理者都分别更换或自愿离职，而中餐厅作为其中一个部门，上到中餐及宴会经理、中餐厅经理经过两次更换，下到主管服务员更是流失严重，在中餐厅人手最缺乏的时候甚至只有

16、四个服务员，一个主管，一个经理，这对中餐厅的运营造成不利的影响。对于员工流失的原因因为岗位的不同各有理由，中高层管理者多是因为管理层内部矛盾、自身的价值得不到实现或者升迁无望而离职，而基层管理者及服务员多是因为工作压力太大，或与上级管理者的矛盾激化而离职，还有一部分是由于管理者管理不善，对于员工工作过于苛求，或者因为个人情绪对自己的下属员工态度不友好等都可能导致员工离职，再加上整个行业氛围的影响使得员工流失率高居不下。2、部门培训不及时酒店员工一般要进行入职培训、岗前培训、岗中培训等。其中入职培训是酒店员工都要参与的，每一个新入职员工都要接受关于酒店基本情况、酒店内部组织结构及企业文化等培训。

17、岗前培训则是由部门经理策划培训方案为新晋员工组织的培训，是为了使新员工尽快适应新的工作。岗中培训是为了让员工提高工作效率和服务质量。培训工作是员工工作过程中所必不可少的，更是不容忽视的部分。在御公馆运营初期由于人手不足而导致培训不及时的情况时有发生。许多新到的实习生不能及时受到岗前培训导致过度依赖老员工，造成不能独立对客服务的情况。在餐厅的菜单、点心单或者服务规范与操作方法更新时不能通过培训及时传达给员工，也造成了服务员不熟悉新加的菜品和新的服务规范，影响对客服务质量。3、部门内部及与其他部门沟通不畅御公馆运营在沟通问题上主要有两个方面，一是餐厅内部的沟通，二是餐厅与其他部门的沟通。御公馆内部

18、沟通问题主要存在于楼面和厨房之间，厨房需要将每日所能够提供及沽清的菜品及时传达给楼面经理或主管，再由经理或主管告知服务员，以便为客人点单，而御公馆由于楼面和厨房缺乏沟通导致延误点单、出菜速度过慢等问题，不仅降低了工作效率还造成了客人的投诉。御公馆与其他部门的沟通问题主要存在于与前厅部、销售部、工程部、财务部等部门之间，餐厅作为酒店的组成部分之一，与其他部门之间的联系是必然的，餐厅的房账信息、入住客人信息需与前厅部沟通，餐厅销售信息、部分预定信息需与销售部沟通，餐厅的设施设备问题需与工程部沟通，餐厅的经营情况、成本问题及采购物品需与财务部沟通。餐厅与以上任何一个部门沟通不当都会造成效率低下、服务

19、质量下降的问题。4、领导团体内部难达成统一意见新开业酒店的领导团体来自不同的酒店，由于个人经验与能力的差异，往往会出现分岐，新的领导团体要经过一个磨合期，适应彼此的工作职责和解决问题的方式，逐渐树立全局的管理意识。4御公馆在初期运营中由于高流失率使领导团体内部没有足够时间进行磨合，出现了经理与主管，主管与主管之间的管理问题分岐，其中有关于培训内容、奖惩制度、管理方式等问题，领导团体内部的分岐不进行及时沟通会给基层员工的工作造成困扰，也会因此降低员工的工作效率。（四）员工服务方面存在的问题1、服务方式灵活性弱在星级酒店的餐厅中往往有标准的服务程序，本意是为了保持相应的服务质量，但是这也造成了服务

20、员由于过度在意服务标准程序而忽视客人的实际需要。御公馆的员工在被培训时强调服务的标准，结果造成员工失去其服务的灵活性，死板的服务容易忽视客人的需要，反而降低了服务质量，影响客人的就餐心情。2、员工危机服务意识淡薄危机服务，就是针对服务欠缺，主动平缺补残，防患于未然，或直面宾客对服务缺欠的冷漠反应、抱怨、投诉乃至诉讼，采取合乎情、理、法的补救措施，将损害降至最低的活动。5由于危机的不可控制性，餐厅的经营中随时可能出现，突如其来的危机事件是对于餐厅员工很大的考验，如果不能及时化解则会对餐厅的声誉造成不利影响。御公馆在运营初期对于员工的危机服务意识并未给予足够的重视，因此没有对员工进行危机服务的培训

21、，并且由于餐厅一线员工以实习生为主，缺乏社会经验，阅历较浅，不会灵活的处理一些棘手事件，在发生危机事件时主要依赖主管、经理来解决，这样就导致处理危机事件错过了最佳的时机，使顾客对餐厅不良印象已经形成。比如，在酒店试营业阶段由于正值年关生意很好，正巧结账系统出现问题，使得客人结账等了半个小时以上，且服务员缺乏经验、餐厅领导无比繁忙，没有人及时出现对客人的情绪进行安抚，结果是客人生气大发雷霆，这对餐厅的声誉造成极大的影响。这就要求餐厅对员工的危机服务意识给予足够的重视。3、员工服务技能不够娴熟星级酒店的餐厅最大的优势便是其服务，而服务主要体现在服务效率与服务质量，员工的服务技能的娴熟度是提高服务质

22、量的关键。由于御公馆员工跳槽率较高，使部门没有进行及时培训，再加上餐厅人手短缺使部分员工技能不娴熟就对客服务。还有员工的文化水平、学习能力及个人对工作的态度也影响每个员工的服务技能。服务技能的不熟练会造成对客服务的失误，降低餐厅的专业性，影响顾客满意度。三、广州利皇假日酒店御公馆运营中的对策（一）开业筹备工作不足方面的对策1、及时联系采购部门补给餐厅日常用品针对御公馆初期运营物品短缺方面，餐厅经理应及时联系酒店采购部尽快进行采购，尤其是餐厅的消耗品，比如打包盒、打包袋、点心单等，应该与采购部定期对需求量进行评估保证持续的供应，还有一些体现星级酒店细致服务的物品，比如儿童餐具等也应该尽快采购，未

23、雨绸缪的准备好餐厅的各种日常必须用品，使顾客从各方面都能感受到优质的服务。2、与酒店IT部门沟通尽快完善系统作为星级酒店的中餐厅不仅其服务质量要求高，同样对服务效率也有高要求。在这个信息时代连普通餐馆都能拥有便易的点单系统进行点餐，御公馆作为五星级酒店的中餐厅，拥有完备的点单系统不仅体现星级酒店的服务，还会大大提高工作效率。对于餐厅点单系统不完善的情况，餐厅经理应尽快与IT部门沟通尽快完善点单系统，特别是在Ipad发放到各个餐厅时应尽快投入使用，避免资源浪费,提高工作效率。（二）部门经营方面的对策1、利用当地资源增加产品特色在竞争激烈的餐饮业，鲜明的特色是吸引顾客的重要条件，每家酒店面对不同的

24、顾客群体，做出自己的风格与特点才吸引更多消费者。6在大多经营比较成功的星级酒店餐饮中基本都有口碑较好的特色菜品，且菜品更新较快，增加客人的新鲜感。御公馆经营中虽然时有推出特色菜但是有些因为反响平淡或者餐厅不够重视而使特色菜推广并不成功，对于这个问题一方面要加强楼面与厨房的沟通，对于客人所反映的特色菜品存在的问题及时传达给厨房负责人，及时改善菜品自身的问题，另一方面保留一些口碑较好的菜品，提高口碑较差菜品的更换速度，适时推出富有新意的菜品，例如餐厅在6-7月份推出的荔枝宴反响较好，以荔枝为原料做菜品使顾客眼前一亮，新奇的原料是利用增城本地产的荔枝因而价格也较低，颇受顾客喜爱。御公馆在以后的经营中

25、也可以根据不同的季节，依据当地特色研制新菜品，以吸引更多顾客。2、有层次性进行市场定位星级酒店的餐饮需要了解自身的市场目的，选择目标市场，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最后完善餐饮商品的价格。7根据御公馆所处的地理位置其主要的目标客户目前是镇上居民，这些目标客户的消费观大多是喜爱便宜实惠的餐饮商品，因此针对这些顾客应多推行特价菜品并采取多种促销手段。鉴于广州利皇假日酒店临近在建的国际金融中心所以御公馆在未来菜品定价中应顾及到这些高消费的客户，对于其他喜爱排场、名声的客人也应适时推出高档次的产品。明确餐厅市场定位，根据客人需要，有针对性的进行销售。3、加大网络推广力度餐饮产品主要通过报刊、

26、电视、广播等新闻媒介进行，也有户外广告形式，如道路指示牌、灯箱广告牌、墙体广告等。御公馆在通过新闻媒介与户外广告的形式之外还通过酒店的微信公众号进行宣传。运用这种新型的宣传方式要及时更新餐厅所推出的促销活动及优惠信息，在推广活动开始的前一周公布在微信公众号及官方网站中，扩大信息的覆盖面，也通过这样一个信息传递的过程抓住更多的潜在顾客。针对这个问题还应该贯彻运营初期收集客人资料的政策，将客人的资料加以整理、利用，例如在节假日给客人发祝福短信或者餐厅的优惠信息，实时的与客人保持联系，将推广活动及时传达给客人以提高餐厅的销售额。（三）部门管理方面的对策1、降低员工流失率对于餐厅员工流失率高通常是由于

27、员工薪酬制度不完善、晋升制度不健全、缺乏人性化管理等问题而引发的。因此应首先完善薪酬制度，保障员工的基本福利，比如御公馆推出礼遇卡办理的活动，每张卡的给予办理员工相应的提成，但是由于礼遇卡提成承诺是由保利总公司发放因此提成是否作数成为大家心里的疑问，对于这个问题应与酒店高层沟通尽快落实提成问题，提高员工的工作积极性。其次是明确晋升的原则，重视人才的培养，8员工晋升应以能力作为主要依据，考量其综合素质，为员工提供职业发展空间。最后应加强人性化管理，营造和谐的工作氛围，增进员工之间的感情，缓和上下级之间的矛盾，强大的凝聚力和向心力才能降低流失率。2、制定并严格执行培训计划酒店通常会要求部门交月度培

28、训计划，月度计划一般是将部门一个月的培训进行详细的列出以便于培训工作的进行。但是在计划的实施过程中由于种种障碍会出现培训计划不能达到预期效果的情况，甚至有部门经理敷衍了事，这样流于形式的培训不利于部门发展。每一个计划的成功不仅要求缜密的制定还要求严格的实施，因此餐厅经理应重视培训计划的实施，采用趣味性的培训方式如其情景模拟、角色扮演等，增加培训的乐趣才能提高培训效率。在高素质人才竞争的酒店业，采取有效措施提高培训效果，提升服务质量和竞争地位，才能在激烈的竞争中获得优势。93、加强部门内部及与其他部门的沟通合作御公馆在处理沟通问题上主要加强部门内部沟通、与其他部门的沟通两方面。内部沟通问题主要体

29、现在餐厅楼面与厨房之间，在餐厅营业初期楼面与厨房分别属于餐饮总监与行政总厨管理，由于领导者不同使得双方沟通不畅且时有矛盾发生，后来由于行政总厨的离职餐厅楼面与后厨统一由餐饮总监管理，这样使楼面与后厨联系更为密切，双方所遇到的问题直接反馈到餐饮总监处，从而有更多的机会商讨解决方法。此外厨房要及时将关于菜单信息的变更知会楼面负责人，而楼面负责人则要将关于客人对菜品的要求传达给厨房，双方的紧密合作才能提高工作效率，满足客人需要。4、领导团体内部团结一致领导团体的齐心协力对于员工来说起到榜样作用，增强凝聚力的同时还会提高部门工作效率，为员工创造一个严谨且和谐的工作氛围。在餐厅初期经营时期，处于磨合期的领导班子应该尽快适应彼此的工作方式，并且在工作中多多沟通，对于员工反映的问题应研究决定出一个统一的解决方法，避免出现将同一问题的两种截然不同的意见传达给下属员工，这样不仅影响服务质量，还降低了基层员工的工作效率。（四）员工服务方面的对策1、鼓励员工灵活服务高星级酒店的服务标准保证了一定服务质量，但是也限制了员工的自我发挥空间，员工在服务过程中遇到的问题是多种多样的，所遇到的客人也是各有特点，要提升服务质量应