店面管理制度(全)

1、网吧管理制度为使我司工作人员进行有效、有序、规范化作业，特别制定此工作制度：总章程对网吧的经营管理是依照公司统一的管理模式进行具体工作开展，所以公司对具体管理工作的开展必须实现规范和统一、具体工作的开展和监督主要责任基于店长，店长必须了解和掌握公司管理模式和原则。原则1. 店长的管理权利归属于佳锐公司，工作人员的工薪派发、升迁、转岗调配、解聘均由佳锐公司(公司内部的相关部门)全权负责。2. 店长对任务的接收和执行，直属佳锐公司。3. 店长必须对公司要求的各类数据和制度文案进行保密。4. 对前来应聘的人员进行接待和登记，并指引应聘人员于公司进行面试和培训。未得到授权，不得推托和私自录用。5. 严

2、格按照公司规定的时间进行工作开展。店长请假、工作时间外出，必须向管理部申请，获批后方可执行，否则一律按照旷工予以严厉处罚。6. 在网吧涉及到业务洽谈的情况下，必须让业务方到公司进行洽谈，店长无权进行业务洽谈和任何业务协议的签定。7. 工作开展情况及汇报制度，及时汇报工作进行的情况。此内容包含店长工作考勤记录、下属人员动态描述和特殊事件记录等。若遇到紧急特殊事件，必须在第一时间通知公司管理部人员。不得以任何方式拖拉汇报工作、隐瞒工作问题。联系方式由佳锐管理部人员颁布。8. 违反以上条款的最低处罚金额均定在50元/每次。较重的罚款金额定在200元/次以上。拒绝执行公司委派的任务、脱离公司管理、违背

3、公司利益和原则的人员立即执行开除处理。管理模式佳锐管理模式主要采用店长责任制，由店长对店内营运管理工作施行开展和监督。店长对店内营运管理必须按照公司给予的流程及标准实施。随时随地的接受公司检查。在工作开展的过程中，最重要的就是按照公司给予的流程执行，并且达到公司要求、标准。 佳锐公司（内部设立各个部门和部门经理） 组织体系 1店长 （店内各项事物决策者，严格控制成本全面达成公司目标，负有对公司经理的直接责任） 2店长助理（店长的助手，负责日常内部经营管理并将工作成果汇报于店长）3领班（助理的帮手，主管店内日常事物，承上启下，监督带领基层工作人员的工作，负责向上级汇报工作情况，反映员工动态）（根

4、据情况，机动设置此岗位）4组长（具备管理能力的星级员工，正处于尝试、学习阶段的员工，领班候选人）5优秀员工（主角中的明星，佼佼者，每个有志员工的最初目标，组长、领班侯选人）6员工 （我们的主角、典范，在自己的岗位履行自己的职责，是店内最重要的人物）7实习员工 （努力学习，表现自己，让自己得到同事的认可，使自己提前成为正式员工） 8培训员工 （体验企业生活，学习工作方法，每天按照5元/天标准，培训时间715天）店长及助理工作规定一. 店长工作时间为：依照打卡上下班来核定考勤奖。（详细见后表） 二. 店长助理工作时间为：14天为一个周期。进行白班8：309:10视频考勤上班。 晚班21：0021:

5、30视频考勤下班。休息按照正常轮休形式进行。三. 工作分配形式为：助理向店长汇报工作，将自己独自当班时间发生的情况或其它事项向店长做工作汇报。店长统管店内全部工作，助理仅作为一个协助者听从工作分配、执行具体工作。四. 店长必须直接服从、执行公司下达的任务。必须向网壹管理公司部门经理负直接责任，进行工作汇报，任务、指令的接收和执行并按质按量按时完成工作并提交工作成果。五. 接受公司经理安排的特殊工作，按工作需要开展具体工作。要求必须按质按量按时完成并提交工作成果。六. 店长有责任在晚上01：00以后自行值班。在晚值班过程中，可间歇性的在36点之间巡查并做工作记录。（主要重要是防止偷盗，和监督晚间

6、员工工作问题）七. 关于合理使用通讯器材方面，办公室电话必须合理使用，每月将电话费单据复印件提交公司审批，审批结果不合格、滥用公话者，接受公司行政处罚和话费赔偿。店长的手机在工作时间中，必须保持通讯畅通，一个月不得超过3次停机（主要指欠费停机、电量不足停机等原因导致无法通讯）。信号不好的网吧，必须把手机转接到座机上。八. 除以上固定时间和公司特殊安排，店长不得长时间逗留于办公室。公司经理随时检查，照章处罚。九. 当班人员（店长或助理）在当班时间遇到特殊事件的发生，必须第一时间联系公司部门经理。十. 以上条款的处罚最低额度为50元/次。店长职责一、目标：1. 根据公司的要求、下达的计划照章执行、

7、落实。二、责任：1. 确保店铺的正常经营，达到营运目标。2. 贯彻、执行公司的店规章程。按照此章程标准、要求监督、考核下级岗位人员，并且组织人员开展各项工作。3. 协助人事部门做好店铺内的人员招聘，考核，升迁计划。4. 负责定期、按时主动向公司汇报工作。5. 负责执行对公司营运计划的实施。6. 负责对店长助理的直接管理、培训、监督。三、店长月规定动作：1. 早上08：3009：10 晚上21：0021：30 为早晚视频的时间，店长的考勤将以早晚视频报道的记录为标准。2. 每天12：00之前将前日的营业数据准确的登入营业日报表并及时上传公司“OA办公系统”，以便公司及时了解网吧的营业状况。3.

8、每天12：00之前将前日的工作日志及时写入“OA办公系统”，以便公司了解网吧的管理状况。4. 每天12：00之前将前日的点卡销售数据准确的登入营业日报表的点卡报表内，并及时将点卡销售现金打款到公司指定帐户内。（点卡属公司管理的网吧）5. 每月1日13：00准时到公司参加月总结会议，需要携带的文件有：网吧月营业报表业主签字确认版、当月工作总结、下月工作计划、网吧硬件更新表店长业主签字确认版、点卡打款记录、新进人员档案（书面版交公司保留，电子版在营业数据表内，随店长包上传）、离职人员档案、工资表店长业主签字确认版。（每月1日12：00之前应该及时完善上月店长包并及时传输给部门指定经理）6. 每月1

9、0日10：00准时带领员工到公司进行工资的领取，13：00准时开始本月的月经济会议。7. 每周一（收银休息，组长总台值班）、五（组长休息、周末高峰期）、六（周末高峰期）为店长住店时间：08：5001：00为正常上班时间，01：0009：00为在店值班时间；住店的目的在于加强对网吧工作的监督与指导，防止管理真空。店长助理工作职责一、目标：1. 协助店长完成目标任务。二、基础工作：A. 完成店长下达的各项工作任务,协助店长达成网吧营运目标.B. 根据网吧工作流程(即做好各岗位工作时间与内容的协调与安排）;根据各岗位工作职责和工作标准做好员工的监督管理和工作指导工作，重在带领、以身作则.C. 确保网

10、吧各项设施、设备的维护保养和正常运行,并带领本班组人员密切配合做好相应的安全防盗窃工作.D. 做好对店长的每日工作汇报,确保及时、准确.三、工作优化：A. 具备独立发现问题,灵活解决问题的能力.(做好请示汇报工作)B. 具备良好的沟通能力-了解员工,让本班组或全店员工的团队合作更加紧密;了解顾客,征询建议并向店长做好汇报,配合店长做好最新的管理调整,稳定顾客.C. 具备适时发现网吧存在的问题,并及时向店长提出合理的管理和营业建议和问题的解决方案.D. 具备灵活应对突发事件的能力,如检查暴力事件.及时上报,缓和矛盾,或能够为事件的解决争取更多的时间.E. 至少具备独立操作一项竞技性活动的能力.四

11、、店长助理工作要领：负有对店长的直接责任，主管店内各种日常事物，直接管理、监督店内各部门基层人员，负责向上级汇报监管工作，协助店长（助理）达成目标，贯彻执行店铺的具体工作。A.责任：1当值中监督员工按照100%工作标准操作。2处理当班中的例行事务以及突发事件（重大事件要在第一时间内通知店长并作记录）。3组织班前（后）会议，以及当值人员的工作分配。4巡场并检查、员工的仪容仪表，工作状态。5按照日清，周清工作要求安排好员工完成清洁项目，保持场内整洁。6按照操作要求完成交接的手续（收银，商品，人员，技术，设备备品等）。7各种物品，可售品，备品的补充监督、汇报。8对基层人员的考勤，培训，考核的监督，具

12、体事项的实施。9根据店长（助理）的安排，完成每一项店铺的行政事务。10负有对所管辖范围内资产的保管、监督。能源节约的直接责任。11定时配合收银员核对电脑统计数量与外场电脑上机人数，并保证一致。12当店内举行活动，应该主动、积极的配合好活动的举办。负责传达活动具体内容，必须做到让店内每个人员清楚明了此活动的全内容，配合店长（助理）完成好店内活动的宣传、推销、实施、收尾工作。B.职责：订货，排班，考勤，培训、交接1了解公司网吧人员数量、质量定位标准，并且按照此标准执行工作。2训练基层人员工作，提高其能力。包含电脑技术、服务技巧、收银技巧。在培训中考核并反馈信息给上级。3了解基层人员的工作情况，经常

13、与客人聊天，提高顾客的满意度，收集店内营运中的各种资料并以口头或者书面的形式汇报上级。4检查进货备货情况，完成每日日常工作。5在当班过程中，执行设备监督管理及室内温度检测、电表温度监测等工作并及时作出反应。6妥当收集、处理客人投诉及意见。7执行服务员例会工作，通达、执行公司、店长下达的经营方针，协助店长对服务员的绩效考核。C.帐台交接：1监督当班收银员所清点的可售物品并进行核对。2监督清点营业款、清点备用金、以及店内其他收益。3查看帐台交接本所记录事项，并询问是否有口头交接事项4查看帐台服务器上机人数，并与外场上机数进行精确校验。5监督收银交帐，并保证其真实性和准确性。6开好班前会议，跟上一班

14、交接。7妥善安排好工作，确保下班次能正常的运行。五、店长助理处罚条例1. 未安排好、未监督好各区服务员的定位。 违纪处理2. 未监督好各区卫生情况。 违纪处理3. 未监督好店内所有用电设备的使用。 违纪处理4. 未监督好厕所和更衣室的次序和卫生。 违纪处理5. 未监督、贯彻执行好上级安排的各种具体任务。 违纪处理6. 未在规定的时间内完成自己的工作，如：a) 场内产生的垃圾未在规定时间处理。b) 对用电设备未能及时充电造成的断电无法使用。c) 关于未成年人进入场内的监督与防范。d) 交接班时，外场电脑系统设备的清点。 警告处理7. 每天任何时刻，店长对场内进行检查。如果发现丢失物品的现象，店长

15、助理若未能盘查出当区责任人，追查出责任所在，此损失由当值店长助理和服务员以5：5的责任制度负责赔偿。违纪处理8. 逢星期1早上9：0010：00。店长对场内进行全面盘查。若发现物件丢失，各种物件护理工作未完成好、已安排下去的工作店长助理未能妥善处理的，未处理的。违纪处理9. 店长助理的主要职责就是带领、监督、安排、督促下级人执行具体工作。10. 员做具体的工作。只要是因为店长助理的工作失职造成的不良影响。 均予以最低违纪的处理方式进行处理具体安排工作责任：1) 总台补货。2) 日常人员工作情况管理、统计。3) 日常工作考勤监督管理。4) 日常违纪事件统计管理。5) 损坏物品的统计。6) 其他网

16、吧的调查工作。7) 交接班物品清点，若出现监督不严厉导致问题发生。8) 店内外装修硬件的修理及维护工作进行主要管理。9) 该组的帐台帐目、考勤监督进行主要管理。10) 二类商品冰制饮料部分、人员服务工作姿态礼仪监督管理。11) 点卡的销售管理。网吧营运流程店长是协调店内运作的执行者。按照公司制定的计划、要求、开展、履行具体工作，执行具体的任务。主管店内日常事物，承上启下，监督、带领基层工作人员的工作，负责向公司上级汇报工作情况，反映员工动态，在当班过程中，必须亲自执行具体工作，还必须监督、管理好下级人员的工作行为，最大化发挥出每一个员工的作用，让员工有效的进行工作。故此，店长一职需要的是完全掌

17、握店铺营运的流程：例行巡场制度要求-店长每2030分钟应该对网吧进行一次全面的巡查工作.范围-对“店门总台大厅厕所”的所有网吧工作区域的员工“工作状态、服务安全、卫生标准、日常工作”进行全方位、高质量的监督和管理.内容-一. 工作状态：1 工装穿戴：员工无确切理由必须穿工装和佩带工号牌.2 工作姿态：员工是否按照制度保持较好的站姿座姿；行走姿态：员工工作行走规范，是否有歪东倒西，嬉笑打闹等不雅行为.3 精神面貌：员工应该保持较好的精神面貌，是否有委靡不振等不利于工作状态和形象的行为.二. 服务安全：1 三声服务：礼貌三声“欢迎光临、谢谢光临以及问有答声”；及时应答“顾客呼唤三声内必须回复请稍等

18、一下.2 服务语言：在工作期间和顾客与同事交流时必须礼貌而谦虚，规范的使用普通话，是否进行商品或活动的推广.3 服务规范：顾客呼唤和了解到顾客需求后必须迅速赶到和及时为顾客解决问题，严禁拖拉、慢行、推委等.4 技术网络：硬件问题、游戏问题和更新的及时处理.5 安全意识: 由于非工作因素，导致区域无人或有安全隐患的含特殊区域与机箱、显示器等安全；询问服务：遇到在网吧而没有及时上网的顾客，应该主要上前询问“请问需要帮助吗？”6 管理职能：组长是否尽到了监督、管理的职责.7 工作区域: 组长各区域是否安排有直接负责员工，是否有非正常工作窜岗聊天行为.三. 卫生工作：1 店门卫生：地面和墙面卫生应该保

19、持整洁.2 总台卫生：总台桌面地面保持整洁，商品和物品摆放整齐.3 大厅卫生：地面、桌面、外机箱干净整洁；鼠标、键盘、耳机、烟缸、显示器、视频等设备的清洁与摆放整齐；及时清位：员工应该随时关注区域顾客的流动情况，顾客离开应该立刻进行清位；保证15分钟/次的巡场，期间应该将平时未注意的卫生清理和安全巡视.4 厕所卫生：地面、墙面、卫生池卫生应该保持整洁.5 物品摆放：1.显示器、鼠标、键盘、耳机、视频是否有统一的摆放标准，整体摆放是否在一条直线；2.桌、椅是否有统一的摆放标准，整体摆放是否在一条直线；3.烟灰刚、配件布线是否有统一的标准，和放置规定；4.主机是否定期清洁.四. 日常工作：1 上机

20、流量：按照要求认真填写上机流量.2 实名登记: 严格按照表格要求进行登记.3 音乐播放：是否按照规定进行音乐的播放工作.4 播音工作：是否按照播音内容和时间严格执行网吧播音.5 电力节约：外部广告灯、网吧电器、大厅灯光、风扇空调-是否按照规定和时段正常开启与关闭.6 特殊安全：发现桌面的贵重物品员工是否对顾客进行了温馨提示.流程-根据例行巡场制度进行认真仔细的巡查发现问题向组长进行问题的指出，并引导、带领组长制定解决方式组长认真执行店长下一次例行巡场进行检查验收直到符合公司的制度和标准.网吧营运流程时间：工作项目和提示：08：5009：00请注意早视频工作.1检查着装-员工是否按照公司要求进行

21、工作服和工号牌的穿戴、衣服是否整洁.2检查仪表-员工的头发、化装、指甲、上班用鞋是否合格.3早迎宾-要求除当班收银和大厅值班员工（1人）外，其他工作人员必须全部参加.4早晨会-与早迎宾同时进行.内容“前日工作总结、今日工作安排、相关工作调整的宣布”.09：0010：001交接班-认真观察组与组之间的交接工作（重点为服务和收银交接班），并在交接班完毕后进行检查“字迹是否工整、记录是否准确、帐目是否清晰、设备安全是否正常、对应员工是否签字”，确认无误后签字认可并收取当日的营业款，之后交班员工才能正常下班.2早清洁-当班组长是否按照规定合理安排“收银、服务、保洁”进行指定区域的卫生打扫工作？是否符合

22、卫生标准？工作的进度和时间是否在正常范围？是否有遗漏区域？不足之处应该及时的向组长进行指导，让组长及时的进行相应调整，确保卫生工作符合公司制度标准.3开放网吧内的窗户通风设施进行进行对网吧“空气”的“清洁”工作.4认真履行例行巡场制度.10：0011：001根据日报表内容和规定及时做好相应数据的更新、记录与数据传输工作，并按照点卡回款制度将点卡销售现金及时汇款到公司指定帐户.2根据收银交接班表数据认真做好二类的补充工作（未使用公司制式表格的，可以提前让收银出示补货清单进行补货）。311：00开始安排员工分组就餐（12：00结束）5安排指导组长进行硬件设备的修理和游戏及软件问题的处理工作.6认真

23、履行例行巡场制度.11：0012：30请注意：每日营业数据和点卡打款应该在此时段的12：00之前完成。1进行音乐的播放工作-要求“流行、前沿、禁止播放HI乐”.（24：00结束）2进行播音工作-根据就餐时间进行就餐播音、根据活动情况进行相应的活动播音、每小时一次安全提示与公司和网吧形象介绍播音、其他播音根据内容和性质灵活指定播音时间.3进行全场巡视检查-主要内容为“检查安排工作的执行情况、平时未注意的死角卫生、安全隐患排查、设施设备的损坏情况”，发现问题要及时的安排并指导组长进行问题的处理工作.4 认真履行例行巡场制度.12：3015：00高峰期-店长大厅值班时间：1管理并协助网吧员工按照公司

24、制度和标准认真做好服务、卫生和安全工作.2做好与“顾客的交流”和“网吧推广”工作，了解顾客、听取意见达到稳定顾客、提升网吧服务品质的目的.3认真履行例行巡场制度.15：0016：301合理安排员工做好“高峰期”后的卫生打扫工作，并随时对组长的工作进行管理和指导，使其达到公司制度和标准.2与组长做好前半日工作总结“优点、不足-制定解决方式”，并做好下半日的工作安排和调整.3细心观察你每一位员工的工作状态和工作质量，及时做好与员工的沟通工作-确保员工正确向上的工作心态。4认真履行例行巡场制度.16：3018：30高峰期-店长大厅值班时间：1管理并协助网吧员工按照公司制度和标准认真做好服务、卫生和安

25、全工作.2做好与“顾客的交流”和“网吧推广”工作，了解顾客、听取意见达到稳定顾客、提升网吧服务品质的目的.3认真履行例行巡场制度.18：3019：301合理安排员工做好“高峰期”后的卫生打扫工作，并随时对组长的工作进行管理和指导，使其达到公司制度和标准.2与组长做好后半日工作总结“优点、不足-制定解决方式”，并做好相应的工作安排和调整.3细心观察你每一位员工的工作状态和工作质量，及时做好与员工的沟通工作-确保员工正确向上的工作心态。4认真履行例行巡场制度.19：3019：501合理安排员工做好“交班”前的卫生打扫工作，并随时对组长的工作进行管理和指导，使其达到公司制度和标准.2合理安排当班员工

26、员工做好“设备与货物的清点、帐目的核算、问题的记录.”为顺利的进行交接班工作做好一切准备4认真履行例行巡场制度.19：5020：001检查着装-员工是否按照公司要求进行工作服和工号牌的穿戴、衣服是否整洁.2检查仪表-员工的头发、化装、指甲、上班用鞋是否合格.3晚迎宾-要求接班员工必须全部参加，当班员工认真做好网吧“卫生、服务、安全与秩序的维护工作”.4晚例会-与晚迎宾同时进行.内容“前班工作总结、当班工作安排和重点注意、相关工作调整的宣布”20：0020：30注意晚视频工作.1交接班-认真观察组与组之间的交接工作（重点为服务和收银交接班），并在交接班完毕后进行检查“字迹是否工整、记录是否准确、

27、帐目是否清晰、设备安全是否正常、对应员工是否签字”，确认无误后签字认可并收取当日的营业款，之后交班员工才能正常下班.2督促组长认真做好员工的工作安排和标准说明，重要工作要进行强调.3组长例行会议-“前日工作的总结组长工作的点评、问题的解决方式探讨及执行方案、晚班和明日工作的安排.重点工作要进行强调。4工作安排完毕-店长正常下班.20：3024：00高峰期-店长大厅值班时间：1管理并协助网吧员工按照公司制度和标准认真做好服务、卫生和安全工作.2做好与“顾客的交流”和“网吧推广”工作，了解顾客、听取意见达到稳定顾客、提升网吧服务品质的目的.311：0012：00注意包夜播音并认真配合总台进行包夜工

28、作.3认真履行例行巡场制度.24：0001：001合理安排员工做好“高峰期”后的卫生打扫工作，并随时对组长的工作进行管理和指导，使其达到公司制度和标准.2与组长做好前半夜工作总结“优点、不足-制定解决方式”，并做好下半夜的工作安排和调整.3细心观察你每一位员工的工作状态和工作质量，及时做好与员工的沟通工作-确保员工正确向上的工作心态。4认真履行例行巡场制度.5住店期间的工作：店长住店期间01：00后可自行安排休息，但至少进行一次网吧突击检查，检查的标准请参照例行巡场制度。1工作安排是否执行？2工作标准是否合格？3是否存在安全隐患？*发现问题要及时的进行解决与处理。6夜间05：00应该对网吧垃圾

29、进行处理。01：0007：001认真履行例行巡场制度的标准和内容。2其他工作安排：A彻底清理地面到桌面卫生。（01：0002：00）B计算机系统和硬件问题的处理、游戏的更新。（02：0003：00）1计算机系统 2盘镜像恢复。3计算机系统D盘的游戏清理与更新。C店内死角卫生的清理，如内外机箱、电脑桌、地面、天花版-含括“烟灰缸、风扇、玻璃、门窗、风扇、空调、卡座周边隔板等”，此工作需要指定明确的标准和工作计划-次日按照标准进行认真的检查.（03：0007：00）D不得低于15分钟一次的场内巡视，防火*防盗事件的发生。此工作是晚班工作重点。E店内规章制度、岗位技能的培训学习。（根据具体情况安排实

30、施）*夜间当班工作人员不得睡觉，可适当就座。若是发现夜班玩游戏、睡觉者扣罚30元。*若发生偷盗现象，由当区责任人负责全部经济损失。当值组长或店长助理予以150元300元罚款。07：00-08：501合理安排员工做好“交班”前的卫生打扫工作，并随时对组长的工作进行管理和指导，使其达到公司制度和标准.2合理安排当班员工员工做好“设备与货物的清点、帐目的核算、问题的记录.”为顺利的进行交接班工作做好一切准备4认真履行例行巡场制度.备注：在非高峰期，店长可根据网吧的实际情况“安排员工在保证“例行巡场制度内工作标准的情况下”适当安排员工进行坐立式服务。1.不主动组织、带领下级人员开展迎宾工作。 2.未认

31、真参与总台交接工作的。（交接班人员共同交接） 3.未认真盘查热饮器具、垃圾处理等情况的。（店长或助理监督交接） 4.交班接班组长（助理）未共同完成交接班必须完成事项（店长或助理监督交接 ）5.未安排、监督好下级工作人员开展好正常营运工作。 6.未完成补货事宜的。（库管休息，提前做好补货工作） 7.未安排好分组午餐、晚餐导致员工在高峰时间用餐或未用餐上班的。（若执行出现问题，就餐时间必须打卡） 8.未及时播放音乐、播音（包含公司介绍、活动宣传）。 9.未妥善组织好活动的。 10.未及时、准确、热情、周到的接待、安排来宾上机的。（特别是高峰时间必须妥善安排好来宾上机） 11.未及时汇报工作情况（导

32、致严重问题、后果的根据情况定夺）。 12.未亲自认真查询包天、加钱记录贵宾办理等营业数据的查询、监督 13.助理监督力度薄弱，导致其他工作人员不按部就班，导致店内正常运作受到影响的。 14.未遵守保密、安全等制度。 15.隐瞒工作情况或者当班发生的事物的。 16.上级安排的工作，敷衍了事、偷工减料、不按质按量按时完成的。 17.正常工作流程中遇到的问题，总是被动执行、拖拉处理的、效率低下影响到店铺正常运作的。 18.不合理使用、节约资源的。 19.晚班当班过程中出现游戏、睡觉、散漫，导致下级工作人员无所事事、店铺状态脏、乱、差的。以失职论处。严肃处理。 20.未严厉监督总台帐目（主要指电脑支出

33、、收入和二类、热饮）。21.以上的条款是营运工作中必然遇到的问题。员工的管理归属于店长直接管辖。网吧出现的问题必须由店长负责。公司经理在检查店内情况的时候出现当班工作人员出现较重失职、违规现象，该店长会受到行政处罚。一般问题的行政处罚额度是在50元/次100元/次。22.若管理店内点卡，点卡销售款在月结帐之时不得拖欠。收银员工作职责一、目标：协助助理完成目标任务。二基础工作：A.整洁的着装和良好的站姿及坐姿，工作语言“普通话”。B.掌握收银系统的各项必要操作，准确的收款退款及各种二类的销售工作，字迹工整的做好销售报表并保证其正确性。C.确保总台的区域细节卫生，物品摆放规范整齐。D.认真做好各项

34、登记工作，如“流量表、*实名登记*.等”E.服从上级的工作指示，配合各岗位同事完成其他各项临时工作。F.面对顾客态度谦虚，微笑服务，并做好“三声礼貌用语-欢迎光临、谢谢光临、请稍等”。G.利用总台监控配合其他工作人员做好网吧的安全预防工作(防火*防盗)，无监控设备的也要做好目视范围内的安全预防工作。三工作优化：A.积极的收集顾客意见，接受各项投诉做好解释和安护顾客的工作，并将信息第一时间上报上级主管。B.积极的做好推销工作，如“网吧各项活动的推广、商品与消费详细的介绍等等.”。让顾客消费明确，唱收唱付.四、作业规范：1帐台工作人员需面带微笑对待客人。2帐台工作人员不得身带私人钱款进入帐台。3帐

35、台工作人员需主动招呼客人并耐心回答客人询问，不可对客人置之不理。4帐台人员广播应该按照播音稿规范播音。5帐台工作人员收客人现金或找钱时要仔细，做到金额准确无误。6帐台工作人员要做好各种登记工作，不可随意乱写。并注意记录时间。7帐台工作人员为客人办理会员卡需要求客人出示身份证或其他有效证件原件，并收取网吧规定的相关费用。8帐台工作人员不得坐着面对客人。9帐台工作人员不得让不相干人员（非帐台工作人员及客人）随意进出帐台。10帐台工作人员未经店长同意，不得随意为客人手工开优惠卡，甚至免费卡。11帐台工作人员若遇客人未带会员卡，不得为其手工输入会员卡号，只可开普通卡上机。12帐台工作人员在工作中若有损

36、益或支出需通知当值店长助理知晓。否则此损益无效。13帐台工作人员作流量不得随意马虎，不可倒做。14帐台工作人员不得在工作时间在帐台闲聊，不可背对大门，不得将私人情绪带到工作中。15帐台工作人员应准确无误的精细交接工作，交接班人员需当面点清备用金，认真记录帐台交接本，保管各类物品，做到帐物相符。如应交接不清而造成各类问题，责任将随交接的确认而转移。16帐台工作人员应熟练掌握收银系统及会员系统操作，如在其操作员名下发生的任何违纪问题，将其负全权责任。17帐台工作人员应对收到的现金认真查验以防止误收假币。如误收假币， 店内验钞机验出假钞，收银员自行承担。18帐台工作人员必须站立接待来往的顾客并致光临

37、词，特别是在高峰期。19不按照操作规则所造成的损失，收银人员自行负责。（长款上交，短款补足）五、收银员处罚条例帐台人员要具备良好的职业道德、责任心，保持思路清楚，认真仔细做到每班帐目清楚无误，当班的事当班完成，不留给下一班。1. 帐台人员不准身带私人钱款进入帐台。 违纪2. 帐台人员不准胡乱做帐、毁帐。 违纪3. 帐台人员不准监守自盗或擅自动用帐台内钱款。 警告或者开除4. 帐台人员不准接受任何形式的贿 或贿 他人，从而泄露店内管理口令或营业数据等店铺或公司机密。 警告或者开除5. 帐台人员不准未经店长助理（店长）同意，擅自离开帐台。 警告6. 帐台人员不准让不相干人员进入帐台。 违纪7. 帐

38、台人员不准随意更改服务器的设置和各类数据。 警告8. 帐台人员不准擅自给予顾客（朋友）优惠卷或其他帐台内物品。警告或者开除9. 帐台人员不准擅自为顾客（朋友）手工开会员卡、甚至免费。 警告或者开除10. 帐台人员不准在服务器上安装任何程序。 违纪11. 帐台人员不准随意靠立在帐台，双手插袋或坐着面对顾客。 违纪12. 帐台人员不准留长指甲、涂深色指甲油、染发、化浓妆和佩带不必要首饰。违纪13. 帐台人员不准在帐台内吸烟、吃东西、看报纸（书）或做与工作无关的事。违纪14. 帐台人员不准当顾客的面喝饮料。 违纪15. 帐台人员不准对场外工作人员恶言相向，要与全场工作人员团队合作，发挥良好的团队合作

39、精神。 违纪16. 随时保持帐台内清洁，帐台内不得乱放任何私人物品，公物的摆放也必须规范统一、整齐。 违纪17. 帐台人员应在规定的时间内将营业记录登记进电脑，不准擅自改动收银电脑数据。警告18. 帐台人员对于工作内容必须交接清楚。 违纪19. 帐台人员必须使用普通话。 违纪20. 应准确无误的完成交接工作，交班人须当面点清所有钱款、物品。认真记录、交接确保各类物品做到帐物相同，如因交接不清问题出现，责任将随交接的确认而转移。21. 必须对收到的现金认真查验，如收到假币，此责任由收取人自行负责。22. 店长助理和收银都不能私自使用快速通道来激活任何实名卡。 警告23. 在当班的过程中，如出现货

40、物多出，多帐等情况，当班人员必须将多出的物品一并上缴、店长办公室。如有违反，视为偷取公司财产处理。 警告或者开除24. 不得将私人不良情绪带到工作中。 违纪25. 应熟练掌握收银系统及上面的各种常用、必用的操作。如无特殊原因，任何发生的问题均由当值挂名操作员自行负责。26. 主动招呼客人、给客人至欢迎光临词，并耐心回答来宾的疑问。违纪27. 收取现金得唱收唱找，以便于核对钱款。 违纪28. 帐台工作人员当班时必须面带微笑并且致欢迎光临词。 违纪29. 收集和捡取到的客人遗失物品不做好保管和登记的。 警告或者开除30. 在总台收集到客人意见不做及时上报和登记的。 警告或者开除31. 违反员工手册

41、。 按规定处理32. 其他不规范行为按照情节和态度予以处罚。如有违反以上条例，最低以违纪单处理。服务员工作职责一、目标：协助助理完成目标任务。二、基础工作：A. 整洁的着装和良好的站姿及坐姿，工作语言“普通话”。B. 按照网吧标准认真做好责任区域的卫生工作，随时注意区域顾客的流动情况做到及时清位。C. 顾客有服务要求应该在“三声以内”回答“请稍等”，并以最快的速度赶到顾客身边礼貌的为其解决问题。D. 做好15分钟/次的“卫生和安全巡视”，确保卫生工作的全面到位和责任区域的设备设施安全工作。E. 服从上级的工作指示，配合各岗位同事完成其他各项临时工作。F.面对顾客态度谦虚，微笑服务，并做好“三声

42、礼貌用语-欢迎光临、谢谢光临、请稍等”。三、工作优化：A.积极的收集顾客意见，接受各项投诉做好解释和安护顾客的工作，并将信息第一时间上报上级主管。B.积极的做好推销工作，如“网吧各项活动的推广、商品与消费详细的介绍等等.”。让顾客消费明确，唱收唱付.C.主动服务“随时留意区域顾客的消费需求，主动为其解决问题：1进餐时间的主动提示.2顾客烟、水完毕时可以提醒顾客是否需要继续购买.3在自己区域徘徊的顾客，可以主动上前询问其是否需要帮助.4发现顾客机位脏乱，可以主动询问是否为其打扫.5发现顾客贵重物品放在桌面上，应该主动进行安全提示.四、工作标准：A.卫生标准：清位标准：桌面.显示器.键盘.鼠标.鼠

43、标垫.耳机.视频“用干净抹布认真的檫干净,保证桌面.椅子无烟灰.纸片.饮料瓶等其他任何杂物.烟灰缸无杂物”，打扫完毕后应该将物件摆放整齐，并让起保持在一条直线。及时清位：时刻注意自己卫生服务区域的顾客流动情况,发现有顾客离开应该立即赶到,按照清位标准认真进行清位工作。有顾客的机位杂物和卫生状况糟糕，应该主动征求顾客同意后进行清理。卫生安全巡查：保证15分钟/次的卫生和安全巡查工作-A.发现及时清位过程中疏忽的卫生工作，并按照清位标准及时完成清理；B.认真检查责任区域的设施、设备完好情况，是否有出现丢失和损坏的现象，发现问题应该在第一时间及时向上级汇报。B.客服标准：主动卫生服务：巡场的过程中发

44、现顾客机位脏乱，应该主动上前询问“请问需要清理吗”，得到顾客允许后迅速按照清位标准完成对顾客机位的清理工作。主动询问服务：发现在网吧徘徊或就座但不上机的顾客，应该主动上前询问其是否需要帮助，如果顾客有需要应该及时完成对顾客的“需要服务”。主动应答服务：顾客呼唤服务，应该在三声以内及时应答“请梢等”，并在第一时间尽快完成对顾客的“需要服务”C.重要工作：任何桌面卫生工作的进行必须使用抹布按照标准进行认真清理。在A区和总台区域的员工遇见顾客进场必须使用礼貌用于“欢迎光临”。网吧所有员工必须严格坚守本职工作岗位不得有无故“窜岗或窜岗聊天”行为，自己区域的问题无法解决请求其他同事进行帮助时“应该主动换

45、位到同事的区域为其进行岗位工作，待问题解决时再相互换岗”。五、服务员工作要领：A.交接班：1机器全部点亮，核对店内电脑是否有异常情况。2清点外场的空闲机器，与帐台记录数量核对，不准确的话就有问题，一定要准确为止。3检查一切设备是否有损坏、缺少、或者其他异常情况。4检查各区卫生是否合格。5接班的员工经确认无误后，上一班员工才可以下班。B.工作分配： 店长按照场内具体情况，合理划分出区域，将此责任区域图下达给店长助理，由助理来分配员工区域。1每个区域里服务员要有主次之分，店长助理应按外场定位图分配管理区域。2每个服务员应该清楚知道区域内的首要任务，不懂的尽快问。3每个服务员应该清楚知道店内开展的任

46、何活动并进行推广。如遇到不明白、不清楚的活动应该主动询问店长助理。C.工作流程：1发现正在寻找座位的顾客，主动带领顾客就位，帮其开启机器，并询问还需要什么服务。2询问客人的要求，主动介绍店内的饮料、食品、消费规则及新进电影、游戏和各类优惠活动等。3提供服务，顾客提出的合理要求，要及时给予答复。要求做到“百问不厌，百拿不烦”。4及时清位，客人一离开，将桌面、显示器、摄相头、耳机、烟缸、椅子、鼠标键盘、键盘架进行检查、清理并归位。5时刻关注上机人数，收银，外场人员及时互相沟通以确保店铺营运正常，避免不必要的损失。6注意顾客上机的内容，需注意对黄色网站、反动网站的封杀，并留意客户对上机娱乐的需求，以

47、便于店内开展新的活动。六、注意事项：1. 服务员不得擅自串岗，聊天，看游戏，玩游戏。2. 同一区域的服务员不得同时离开工作区域，有必要时应先汇报上级工作人员。3. 当顾客有疑问时，外场服务人员无法解决时要以最快的速度找当班技术或店长助理。4. 严格执行公司规章制度。5. 不得在营业场所拿手机出来看或者接打电话。6. 不得在换烟缸的时候出现倒烟缸的现象，在更换数量较多的情况下，必须用托盘把干净的和使用过的烟缸进行更换并统一摆放到固定位置。7. 注意店内每一个角落发现问题及时解决，如解决不了的及时上报避免因为堆积太多的麻烦。8. 努力学习业务知识，并善于在工作中发现新的问题，使自己的工作能力不断的

48、提升，达到更高的标准。9. 要有强烈的工作责任感，本职工作不得拖拉，懈怠，每项工作都必须最终完成分工明确，责任到人。10. 当班时，区域划分以后，如果出现物品损失情况，由当区责任人负全责。七、服务员处罚条例1. 不遵守公司规定。 第一次：违纪单 第二次：警告单2. 未经店长助理、店长同意擅自调换班。 第一次：违纪单 第二次：警告单3. 干扰其他员工工作。 第一次：违纪单 第二次：警告单4. 对顾客举止粗野，言语无礼。 第一次：违纪单 第二次：警告单5. 未经上一级主管同意、批准，擅自离岗，处理其它事务。 第一次：违纪单 第二次：警告单6. 虚报生病而请假或缺勤。 第一次：违纪单 第二次：警告单7. 不按公司安全规定办事或不遵守规定影响人员安全。 第一次：违纪单 第二次：警告单8. 未经授权而擅自张贴或者损害海报、公告。 第一次：违纪单 第二次：警