COP-16顾客满意度调查控制程序

1、顾 客 满意度 调 查 控制 程序修订记录表修订记录订内害修仃陳因修订人订日期W核修订 生效BJW备注1/张艳枪/2WMO-W24H3W订记量H符合文201釈070(4t*200-0701i修改mg念度计 算方或K IMWM1 Uff理 体环壊血求仃2OWJI7 血2009-07.01457K9文件績号AWOP-U版本号文件主題熨客滴意度控制程序1、目的;僅订状态 R 生致日期 20094)7X)1为便客户满帝诫不满总的相关资讯准确传达并作为公司纠正.检讨的依虬M 终达到满足客户的嬰求的目的.2、范围凡为本公司的客门所捉出対产品品瓶、交付、包装、眼务聲郴关的满总或不淌总 K項均属Z3、职责11

2、业务沛负贲监控袴户满佥或不满怠信息.进行收忖 餡理.迫踪、制定村应描 施.以持续淌足客户殂求32各都门协助业务都对客户不满盘或投诉的瓯因分析及纠正描施的制瓠实施.3.3总紆理W出对业务部制定的客八不满总的纠正抬施逬廿审批去程序4.1顿客漏恁厦调金的形式：对以分为调金农、电话、传鹿、电子邙件.当血糾通 丁形式.4.2监视颐客悠受包扌乩 顾卒满点喪训仕.來I顾*敢据分析(包来门顾X的关 交付产屆质就方而MK.用户总见调忆 顾客费扬、索赔筹)梵他因蹴 如流失世务分析等.4.3时机:墩客満直渡调伐毎年沁般情况F在毎年的12月份进th4.4抽样调血卅划，在何次进行遐去询.収山公朋业狗刖幺前20位客户进廿

3、鰐任 先做出抽样调査计划$45崛疋权币客户满总度调件&权币:为05来门顾客敌据分析权暇为Q3：川他因 素分析叔觅为0.2.46个体帧客满盘废Z计徐 4.6.1评估顶目为品毗 价娱 交恢 及腋务四煎.其权权分别为5、K 2、2462避仆结果毎境分为1. 2. 31().人10个级别 10为屮常满总为山不満盘.文件嫌号AIXOP-U版本号文杵主專际客滴意度控制程序事订状誉生效日期20094)714.6.3 m 个调任珂I的如b衍分加总就是该客户Z个体满盘堕,4.7总体満恿度計口公式仁（毛3晋心好皿）式中：tb区门涡点度调他z个体顾玄満怠丿an一来自客数据分析之个体械客滿意度（交朋/质扯投诉一次抓I

4、分、伽次UI 3分,顾客贷扬-次加2分）Tg一-并他因素分析之个体顾客满怠度NB玄户満点度调件样本数Nb-来白顾客数据分析样本数Nc其他因累分析样本数48魏客満慈度Z评价履准4.8.1満点反泮价恥准为如T公同规定了质册II杯时.则按JifiiiHl林执行.482小攻描标阳队 幻臥服务均应至少达到一股旃題既址顶衍分M6）。4.9分析9改进4.9.1当顷客満意度之评价絡果低I 4.8 MZ垒础时，应山业务帕组织兀改进话动，实 做法参照纠正施開胖俺控制网序5、参考文件（数据分析控制程序6、表格记录6. 1顾窍満总度调住衣6. 2顾客滿意度汇总分析农）7、附件*颐需満总喪调金控制流胃曲文件第号ATCOP.M版本号1.0X次4 / 4立件主&翩空Iftft控1M程序修订状态P生效日期2009-?-01顾客滴意度调査程序流程图厅挣制业办tr fHl w 务膻认酿W.R股许他iAiSIrUlK!.协肋 来访人吩解*比的八品辻术4文什*山2慣攻* *Affi Xi3CrL