做客服的聊天技巧实用有效.doc

1、做客服的聊天技巧实用有效客服是一份与客人聊天打交道的工作，存在很多技巧，为 了能够让工作做得更好，必须学习一些聊天技巧。下面就由我为 大家介绍一下客服的聊天技巧，希望能帮到您。做客服的说话技巧一：专业是根，热心为本热心：您好、欢迎光临、认识您很高兴、希望在 这里能找到您满意的DD等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来 判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题, 介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人 半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊, 呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我 在等另一个夜猫子呢。（暗指顾客）。这样就为下一步

2、交流消除了 障碍.专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等 各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用可能、也 许、应该是吧等含混不清的用词。做客服的说话技巧二：消除顾客的购买顾虑网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖 家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我 们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑 问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应 该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。对直接提出疑问的，我们回答：您放心，虽然我是个新 手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不 是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问

3、题，我保证退换，邮费我 出。看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志 了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标 上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。对心中有疑问的，我们主动去说：感谢您对我这个新人 的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信 任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗？ 做客服的说话技巧三：如何与顾客谈价格太贵了如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是 价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：呵呵，贵 吗?480,很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会 花80

4、块买这个牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵两个字，这表示你 在开玩笑而不是挖苦顾客），快过年了，多花一点钱，买个又称 心又放心的宝贝吧。如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实 接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，要不您 告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有， 我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说, 这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交, 也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们 定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱 自然无人问津，而价格太低，即

5、便吸引了顾客来光顾，也难逃被 顾客一砍。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但 讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其 实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价 的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也 许就大大降低了（嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大 刀逛我的店铺了）。我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一 两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，您看，这个宝贝我 包邮，还算满意吗?得到否定的回答后，再让最后一步，最低 实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重 要，您应该能理解的对待喜欢谈价格的，你可

6、以把主动权先交到她手里，让她 去报她的满意价格，交手五个回合达到彼此都能接受的价格。卖家：我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接 受呢？买家：360卖家：赔了，赔多了啊，（配合流汗的表情），我包邮，然 后再降一点点，好吗？买家：380,邮费你出卖家：（继续流汗）您太厉害了，这个价格我要卖了，一会 就去跳楼了，408,买家:390 o卖家：（举白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多帮 助我介绍几个买家，最好别都像您一样能砍价的，呵呵（给顾客 一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了）。做客服的说话技巧四：顾客购买后应该进行安抚顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不 是很合适，

7、货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存 留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，感谢您的信任 和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我 也会追踪宝贝的行程的呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还 别忘记给我介绍顾客啊。做客服的说话技巧五：如何对待未成交的潜在顾客对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原 因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小 店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我 们应该表示歉意，抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看, 希望您能找到满意的DD,我也会为您留意的，如果找到，我通 知您。对不起，我的报价没让您满意

8、，但我确实不能再让了， 买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。 保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去, 也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。2020-03-22做客服的说话技巧六：顾客确认前要做的沟通、得到评价 后的感谢只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟 通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真 的去评价，并写出精彩的评语（这个评语可是你以后顾客能看到 的哟），对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉, 那样顾客也会真心地去帮助你。货收到了？还算满意吗?对方认 可后，呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，

9、和您交易真愉 快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是 方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢 谢哟。再得到对方确认后和好评后，再次感谢，您的评价说我 说得太好了，都不好意思了（脸红的表情），呵呵，好吧，您忙吧, 有什么事情尽管吩咐我。做客服的说话技巧七：不定期的回访不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完 成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户， 才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的 活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都 是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀当然，没有诚信，那所有

10、的技巧也会让人感觉到虚情假意, 任何技巧都是建立在诚信的基础上。客服的岗位职责目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范 与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产 品O第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情一一以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业一一对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习 惯。勤勉一一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新一一全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提 高效率。服从一一应服从上级领

11、导的指示及工作安排，按时完成本 职工作。第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业 运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识， 学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、 面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具 有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌 控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举 止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客

12、户服务, 不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报;(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位规范(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工 作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户 提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的 承诺；(3)熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的 详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因 及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生 争执，不得做有损公司利益的事情；(5)