优质客户服务及管理ppt课件

1、优质客户效力与管理优质客户效力与管理 . 在过去的10年中，大多数组织越来越认识到他们不在是效力于市场而是效力于客户顾客，并曾经将效力的对象从市场调整为客户顾客。 但是，到目前为止，依然有许多的组织将效力的概念了解并表达在口头上，即使是世界500强的公司也只需30%明确的知晓他们的客户顾客能否称心，有10%的公司知道怎样经过提高称心度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知识和技艺。一、了解优质效力的内涵： 1.什么是效力?菲利普.科特勒定义：是一方可以向另一方提供的根底上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何一切权的产生。它的消费能够与某种有形产品联络在一同，也能够毫无关联。

2、美国市场营销协会定义：可以被区分界定，主要为不可感知，却可使愿望得到满足的活动，而这种活动并不需求与其他产品或效力的出卖联络在一同。3效力的特点： 无形性： 在被购买之前是无形的，看不见的，尝不到、摸不着、 听不到也嗅不出的。 因此，效力提供者的义务是“管理证据，“化无形为有形。 不可分别性： 效力的产生和消费普通是同时进展的。 效力提供者就是效力的一部分，提供者与顾客相互作用， 对效力结果都有影响。 可变性： 效力具有高度的可变性，由于效力取决于由谁来提供以 及在何时何地提供。 易消逝性： 效力是不能存储的。当需求上下动摇时，效力就碰到困难。 例如：地铁公司在早晚拥堵的顶峰时间所需车辆一定要

3、多 于其它非顶峰时间的需求，因此，必需拥有更多的运输车辆来 满足效力需求。 3效力的特点： 4决议效力质量的5个要素 可靠性：可靠性：32% 执行已承诺效力的可信任性和准确性的才干。执行已承诺效力的可信任性和准确性的才干。责任心积极性：责任心积极性：22% 协助顾客和提供快速效力的心甘情愿的程度。协助顾客和提供快速效力的心甘情愿的程度。保证保证19%： 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和自信心的才干。员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和自信心的才干。神入度人情味：神入度人情味：16%对顾客体恤照顾、个性化关怀的规定。对顾客体恤照顾、个性化关怀的规定。有形表达有形表达11%：实体工具、设备和人

4、员、资料等的外在表达。实体工具、设备和人员、资料等的外在表达。 其它提高效力质量的方式还有：最高管理层有担任质量管理的传统、建立优质效力的高规范、效力绩效监督制度、满足顾客赞扬制度等。 5效力的2个层面？ 物质层面：物质层面：又称效力的内容，包括以下事物的价钱、时机、质量和又称效力的内容，包括以下事物的价钱、时机、质量和数量。数量。设备设备 生理上的温馨生理上的温馨 程序程序 职员配备职员配备产品产品 送货送货 惯例惯例 信息信息 角色和责任的界定角色和责任的界定物的效力与效力传送过程的可触摸部分相关联，物的效力与效力传送过程的可触摸部分相关联，对零售机构来讲的物的效力综合了门面、橱窗、存货、

5、对零售机构来讲的物的效力综合了门面、橱窗、存货、收银台、收银台、产品等方面。产品等方面。 人的层面人的层面 ：人的效力包含在提供效力中人际关系的内容，详细有：人的效力包含在提供效力中人际关系的内容，详细有：肢体言语肢体言语言语交流言语交流称谓客户的名字称谓客户的名字专著专著对人的尊重对人的尊重冷静自信冷静自信人的效力涉及效力的不可触摸部分，更难于衡量、控制人的效力涉及效力的不可触摸部分，更难于衡量、控制和管理。和管理。 5效力的2个层面？ 6有关于物的效力和人的效力的调查 在全美图书馆曾进展过关于效力的调查参与调查的人员被分为2组： 图书馆调查实例：第一组 第一组的图书管理员被告知她从事的是一

6、桩生意，必需尽能够迅速地办理读者的出入馆手续。读者在分开图书馆后，对刚刚的服务给予以下评价： 图书室太暗了 找本书很难 气愤不够友好大体上对效力不称心 图书馆调查实例：第二组图书馆调查实例：第二组第二组的管理员被要求做第二组的管理员被要求做2 2件事：件事： 对读者要称谓名字阅读证上有对读者要称谓名字阅读证上有 浅笑浅笑 这组的读者在分开图书馆后也接受了采访，他们更情这组的读者在分开图书馆后也接受了采访，他们更情愿回答问愿回答问题，并做出以下评价：题，并做出以下评价：图书室很暖和图书室很暖和书的陈列方法很容易了解书的陈列方法很容易了解照明通风条件很好照明通风条件很好大体上对效力称心大体上对效力

7、称心结论：虽然读者所评论的只是物的效力，由于他们觉结论：虽然读者所评论的只是物的效力，由于他们觉得到的得到的是这些不同，但是是这些不同，但是2 2组实践上独一的区别那么在于人的组实践上独一的区别那么在于人的效力。效力。 怎样才干使他的顾客觉得不同？是人的效力，而非其他！ 因此，人的效力才是构成顾客称心和长期忠实度的关键要素，想象一下他情愿去光临的餐厅和酒店时，通常那里人的效力是使他留恋的最大缘由。 更重要的是确保建立和坚持一向的人的效力这才是顾客感受的关键 7内部效力与外部效力 内部效力意味着他将他的同事作为顾客来对待。在企业里，我们都是内部顾客，在信息、效力和物流上我们相互依赖，与外部效力一

8、样，只是发生在公司内部。 好的内部效力也是做好外部效力的前提，要到达外部效力的最好就必需在内部团结一致，更好地协作。外部效力往往是内部效力的一面镜子。 效力金字塔 提供效力需求一种倒金字塔式的组织构造。包括3个层次： 效力提供者：是指那些与顾客直接打交道的员工 效力支持者：是指那些提供重要的内部效力来支持 效力提供者去满足顾客需求的员工 管理层指点者：是指那些支持效力系统启动的人效力金字塔 效力提供者效力提供者 效力支持者效力支持者指点者指点者 销售销售 财务财务管理人员管理人员 市场市场 消费消费储运储运高级管理层高级管理层 关键时辰关键时辰分组讨论，请完成以下练习分组讨论，请完成以下练习1

9、515分钟：分钟：练习1： 选一件发生在本公司的特定的效力事项，先从结果开场，再追溯到整个公司，区分哪些部门是效力提供者，哪些被要求支持效力，管理者在与顾客的互动中扮演什么样的角色，运用以下的分类： 对情形的简短描画 效力提供者 效力支持者 管理者 a.思索每一部门对称心顾客需求的关注程度 b.存在什么样的内部壁垒能够妨碍了效力提供者向顾客传送出色的顾客效力？三、了解三、了解“关键时辰关键时辰“的概念：的概念： “关键时辰就是顾客与公司的互动中有时机对效力产生印象的任何环节。 关键时辰的目的就是要协助效力人员转变视角并设身处地为顾客着想。 优质的效力的例子也代表了闪光的关键时辰，它们是那些让客

10、户感到正面、热情、真正的惊喜，所以是令顾客对效力称心的关键时辰。 调查显示平均每12个闪光的关键时辰才干弥补一个乏味的关键时辰。 四、优质效力管理模型四、优质效力管理模型 为了有效管理关键时辰，运用一个效力管理模型是非常重要的。这个模型包括在5个领域的关键行动。员工员工继续改良继续改良效力程序效力程序效力战略效力战略管理者管理者5 5个领域的关键行动个领域的关键行动1建立一个明确的顾客效力战略2确保恰当的员工在岗位上，拥有适宜的技艺来保送出色的人际效力3建立明确的物质效力保送程序4经过程序的完善、质量监视和转怒为喜来实现继续改良5. 管理为灌输这些原那么所做的角色扮演中，关键的每日功课。 1.

11、顾客客户效力战略： 顾客效力关键的结果域顾客效力关键的结果域共同愿景共同愿景和义务和义务SWOT分析分析顾客效力顾客效力 战略战略顾客效力的口号和价值顾客效力的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔企业的愿景陈说：企业的愿景陈说： 企业的愿景给出了企业未来景象的明晰描画，包括企业存在的缘由，可以给人以启发，指引组织的大方向。其作用包括充任组织的引导理念，协助定义组织运转的方式，并将留意力放于未来。 当一个顾客效力战略被启动时，要确保它与企业愿景陈说界定的组织方向相一致。 愿景举例：Ritz Carlton Hotels瑞思卡尔顿是这样一个地方：真正的关怀和客人的温馨是我们的最高使命。企业的义务

12、陈说： 企业的义务经过思索以下几个关键要素，实现对愿景的沟通： 企业想做些什么? 谁是我们的顾客群? 什么是企业的价值? 需求实现怎样的利润程度? 义务陈说比愿景陈说更明确，并作为一个大方向，在此根底上建立发明顾客效力文化的信心和行动。 一个有效的义务陈说必需是明晰的、简短的、反响了企业 的价值观、信心、理念和文化、包括了对企业经济动力的认 同等。 SWOT分析：分析： 集中与顾客效力的SWOT分析对于企业在提供出色的顾客效力时面对的优势、弱点、机遇和要挟采用一种探求的视角。 本分析是对影响整体顾客效力程度的有利和不利要素进展审查。目的是从全局的和优优势的角度来察看他要提供效力的世界。 顾客客

13、户效力的战略：顾客客户效力的战略： 来自于公司的愿景、义务和SWOT分析，应该是给人以启发的并可以指引企业的大方向。一个有效的客户效力战略应满足以下要求： 是由集体开展的 以容易记忆的方式出现 高规范的战略意味着他会提供出色的效力 有光法的支持整个公司的管理层、员工和支持措施 与公司的愿景陈说相一致顾客效力战略的目的是引导组织的日常决策并把握胜利所要求的顾客效力的本质。 顾客效力口号：顾客效力口号： 顾客效力口号存在的意义就是用短句来概括效力战略的本质。 口号的益处就是把精神和兴趣积聚在顾客效力战略周围。 建立口号的一个显而易见的结果是要构成内部的良好沟通，组织创建了一个口号，但并不能在相关的

14、领域内贯彻执行来管理效力保送的程序这样会适得其反，导致内部与外部顾客的不断沮丧. 例如：一家金融公司总裁在1998年宣布顾客效力是第一优先的，但他没有认识到把愿景变成现实的困难，他的团队既没有明确的义务和方向，也没有管理高层的认同，就开场进展全公司范围的沟通工程，只弄出一些杯子、T恤等小玩意，导致本钱上升、驳杂的信息和毫无改良的效力程度。 口号举例：耐克Nike: 去做！英伦航空British Airways： 把顾客放在第一位。 福特Ford：质量第一 顾客效力口号：顾客效力口号： 定义顾客效力的价值观：定义顾客效力的价值观： 建立顾客效力的几乎观就是建立公司中人员对待彼此的方式。这些价值提

15、供了内部顾客效力的内在框架，最终，这些内部价值观会对外部顾客效力程度产生直接的影响。 关键是建立公司的文化，物质效力规范假设违背了公司的根底价值系统时，效力就会失效。价值观的例子：价值观的例子： 成就 沟通 认同 鼓励 协作 专业 平等 宽容 耿直 友谊 参与 尊重 幽默 分担 提早行动和反响 迅速呼应的效力 团结 忠实 开放的心态界定顾客效力的关键结果域： 建立关键结果域是用来建立公司的整个优先性和任务义务与工程目的和里程碑之间联络的有用的技巧。 关键结果域并没有描画要获得的结果，而是将手头的任务进展分类，这种分类的步骤是一种有价值的工具。例如典型的关键结果域： 财务管理/控制：大多数公司必

16、需满足 预算的要求，并控制。 市场开辟销售 运营 人员 顾客效力 制造和分销 研讨与开发，等等。 沟通他的战略：沟通他的战略： 一旦组织要建立顾客效力的文化，这种战略和方向就需求想整个公司沟通。沟通工具与方法包括： 日常围绕顾客效力为主题的简报 运用效力口号的海报 T恤、徽章等 培训和座谈会 电子邮件公告 竞赛和奖品举例：举例： 瑞思卡尔顿酒店把它的黄金规范引见给一切瑞思卡尔顿酒店把它的黄金规范引见给一切的新雇员，共有的新雇员，共有1400014000位女士和先生人手一张压成薄片和卡片，位女士和先生人手一张压成薄片和卡片，这些信息时辰可这些信息时辰可以看到眼里记在心上。调查阐明，在整个组织的以

17、看到眼里记在心上。调查阐明，在整个组织的范围内这些信范围内这些信息被接受、了解、信仰和行动大约需求息被接受、了解、信仰和行动大约需求2 2年时间。年时间。“黄金规范内容包括：黄金规范内容包括：信条：信条：我们为顾客提供最好的人际效力和设备，使他们我们为顾客提供最好的人际效力和设备，使他们享用一种温馨、享用一种温馨、 放松又愉快的气氛。放松又愉快的气氛。在瑞恩卡尔顿的体验使您精神振奋、表达福利并在瑞恩卡尔顿的体验使您精神振奋、表达福利并满足顾客只能满足顾客只能意会的愿望。意会的愿望。 口号：口号： 绅士和淑女为绅士和淑女效力绅士和淑女为绅士和淑女效力效力的效力的3 3个步骤：个步骤：一句温馨、真

18、诚的问候，假设能够随时称谓顾客的姓一句温馨、真诚的问候，假设能够随时称谓顾客的姓名名预见并服从客户的要求预见并服从客户的要求一句亲近的再会。一句亲近的再会。保证优质效力的保证优质效力的2020条规那么。条规那么。顾客客户效力战略总结 :顾客效力关键的结果域顾客效力关键的结果域共同愿景共同愿景和义务和义务SWOT分析分析顾客效力顾客效力 战略战略顾客效力的口号和价值顾客效力的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔2.招聘、培训和确保适宜的员工 招聘适当的员工定义任务要求运用行为面试技巧来衡量曾经界定的任务要求建立测评中心 在保送出色的人际效力所需的关键领域提供培训 在人际效力技艺方面提供不断开展

19、的指点和反响鼓励员工获得出色的成果 3.管理物质效力保送程序： 这是关键的一步，涉及定义、审查和完善效力 保送的程序和步骤，它要求： 给出效力保送程序图 衡量程序中的关键胜利点 建立效力保送步骤来最优化物质效力 订立效力层次协议 4.制定继续改良的程序 继续改良就是在不断开展的根底上加强和调整人际和物质双方面的保送程序。 人际效力方面改良包括：建立以顾客为中心的团队不断开展的加强活动如会议、简报等建立奖励系统进一步的培训等 用来加强物质效力规范的行动有：对短期的效力事项运用问题处理方式质量管理的自动性不断开展和刷新的效力规范等 5.管理者的角色： 在效力保送程序中最重要的角色是由管理团队扮 演

20、的，他们担任： 协助建立战略 了解为保送出色的人际和物质效力所需的关键 技艺 在保送出色的顾客效力中做出典范 优质效力管理模型 总结: 为了有效管理关键时辰，运用一个效力管理模型是非常重要的。这个模型包括在5个领域的关键行动。员工员工继续改良继续改良效力程序效力程序效力战略效力战略管理者管理者五、什麽是优质效力五、什麽是优质效力优质效力涉及两个根本特性优质效力涉及两个根本特性:程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质效力来讲都是至关重要的。每个特性对于提供优质效力来讲都是至关重要的。程序特性：是指提供产品和效力的方法和程序程序特性：是指提供产品和效力的方法和程序个人特性：是指在

21、与顾客打交道时采用怎样的态度、行个人特性：是指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行 为和言语技巧。为和言语技巧。效力的4种类型冷淡型：这种效力的特点是，在个人和程序特性冷淡型：这种效力的特点是，在个人和程序特性2个方面个方面都较弱，都较弱， 这种效力通知顾客的信息：我们不关怀他。这种效力通知顾客的信息：我们不关怀他。冷淡型效力的特点：冷淡型效力的特点：程序特性：程序特性：慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱不便不便个人特性：不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣消费型效力的特点：消费型效力的特点：程序特性程序特性及时及时有效率有效率一致一致个人特性：不敏感缺乏感情疏远不感兴趣消费型：这种效力的特点是，在

22、程序特性方面很强，但在消费型：这种效力的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面个人特性方面 较弱。这种效力通知顾客的信息是：他是一较弱。这种效力通知顾客的信息是：他是一个数字，我们在此对个数字，我们在此对 他进展陈列他进展陈列友好型效力的特点：友好型效力的特点：程序特性：程序特性：慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱个人特性：个人特性：友好友好优雅优雅有兴趣有兴趣机智机智友好型：这种效力的特点是，在个人特性方面很强，但在友好型：这种效力的特点是，在个人特性方面很强，但在程序特性方面弱。程序特性方面弱。 这种效力通知顾客的信息是：我们不断在努这种效力通知顾客的信息是：我们不断在努力，但是实

23、力，但是实 在不知道再做什麽在不知道再做什麽优质型效力的特点：优质型效力的特点：程序特性：程序特性：及时及时有效率有效率有组织有组织一致一致优质型：这种效力的特点是，在个人特性方面和程序优质型：这种效力的特点是，在个人特性方面和程序特性方面都很强特性方面都很强 这种效力通知顾客的信息是：我们关怀他，这种效力通知顾客的信息是：我们关怀他，并提供优质效力并提供优质效力 来满足他。来满足他。个人特性：个人特性：友好友好优雅优雅有兴趣有兴趣机智机智确定优质效力的规范确定优质效力的规范 确定明晰、简约、可以丈量、现实可行的效力规范，就是在定义他对他的效力笼统的期望。 优质顾客效力即由此开场！1.时限时限

24、:向顾客提供效力向顾客提供效力,他的时限规范是什麽他的时限规范是什麽?整个过程需求用多长的时间整个过程需求用多长的时间?整个过程中能否有些步骤要设定几个不同的时间整个过程中能否有些步骤要设定几个不同的时间规范规范?及时就意味着迅速高效吗及时就意味着迅速高效吗?能否有时效力提供的太匆忙、太迅速，以致于顾能否有时效力提供的太匆忙、太迅速，以致于顾客觉得太草率？客觉得太草率？ 麦当劳的麦当劳的59秒效力秒效力优质顾客效力程序方面的7个规范领域：2.流程流程:如何协调效力提供系统的不同部分如何协调效力提供系统的不同部分,它们之间如它们之间如何相互配合、相互协作？何相互配合、相互协作？他如何控制商品或效

25、力提供到顾客的流程？他如何控制商品或效力提供到顾客的流程？他如何防止流程中的阻塞和停滞景象发生？他如何防止流程中的阻塞和停滞景象发生？针对以上问题的可观测的目的有那些？针对以上问题的可观测的目的有那些？3.顺应性：顺应性：系统的顺应程度或灵敏程度如何？系统的顺应程度或灵敏程度如何？这一弹性能否按照不断变化的顾客需求做及时调这一弹性能否按照不断变化的顾客需求做及时调整？整？顾客以为其便利程度如何？顾客以为其便利程度如何？为了使客户效力任务更加轻松和容易，应采取什为了使客户效力任务更加轻松和容易，应采取什麽措施？麽措施？他的效力系统能否围绕顾客需求来设计的？他的效力系统能否围绕顾客需求来设计的？这

26、种顺应性系统的可观测的目的是什麽？这种顺应性系统的可观测的目的是什麽？4.预见性预见性:他对顾客需求预测如何他对顾客需求预测如何?他如何在客户尚未提示时他如何在客户尚未提示时,抢先一步抢先一步,向他们提供向他们提供所需的效力所需的效力?当他和他的团队预测准确时当他和他的团队预测准确时,他是如何知道的他是如何知道的?阐明他的效力提供系统预测准确的可观测目的是阐明他的效力提供系统预测准确的可观测目的是什麽什麽?5.信息沟通：信息沟通：他如何知道信息得到充分、准确、及时的沟通？他如何知道信息得到充分、准确、及时的沟通？有效沟通的迹象是什麽？有效沟通的迹象是什麽？当沟通受阻时，他如何知道？当沟通受阻时

27、，他如何知道？他知道的时候能否为时已晚？他知道的时候能否为时已晚？可以反映效力活动中有效沟通的可丈量的规范有可以反映效力活动中有效沟通的可丈量的规范有哪些？哪些？6.顾客反响：顾客反响：他如何了解顾客的想法？他如何了解顾客的想法？顾客反响系统如何用于提高效力质量？顾客反响系统如何用于提高效力质量？他如何知道客户能否高兴、称心、高兴？他如何知道客户能否高兴、称心、高兴？关于有效顾客反响系统的可观测的目的有哪些？关于有效顾客反响系统的可观测的目的有哪些？7.组织和监管：组织和监管：在效力任务中，他的人员是如何组织的？在效力任务中，他的人员是如何组织的？他理想中的组织框架是什麽样的？他理想中的组织框

28、架是什麽样的？应该如何监管？应该如何监管？监管人员在效力提供系统中应该扮演什麽角色？监管人员在效力提供系统中应该扮演什麽角色？效力提供系统的各个方面如何相互协调？效力提供系统的各个方面如何相互协调？可以表现一切部门运转正常的可见或可丈量的迹可以表现一切部门运转正常的可见或可丈量的迹象是什麽？象是什麽？优质效力个人层面的7个规范领域1.仪表：仪表： 顾客对一定的顾客效力活动所作出的积极或消极的顾客对一定的顾客效力活动所作出的积极或消极的反响，很大程度上反响，很大程度上受他所看到的影响。视觉是丰富我们对阅历的看法的一受他所看到的影响。视觉是丰富我们对阅历的看法的一种重要的觉得。种重要的觉得。当顾客

29、接触他的效力人员或他的效力人员去接触顾客时，当顾客接触他的效力人员或他的效力人员去接触顾客时，他希望顾客看到什麽？他希望顾客看到什麽？他希望效力人员表现如何？他希望效力人员表现如何？效力人员应该营造什麽气氛、表现什麽心情或笼统？效力人员应该营造什麽气氛、表现什麽心情或笼统？符合仪表的外在目的是什麽？符合仪表的外在目的是什麽？2.态度、身体言语和语调：态度、身体言语和语调： 我们不可以直接看到效力人员的态度，所以需求经过他我们不可以直接看到效力人员的态度，所以需求经过他们的身体言语和们的身体言语和语调来推测。从这个意义上讲，态度是随处可见的，暴露语调来推测。从这个意义上讲，态度是随处可见的，暴露

30、无疑的，我们的身无疑的，我们的身体言语和语调传送了沟通中的体言语和语调传送了沟通中的“真实信息。真实信息。他的团队成员如何经过他们的身体言语传送恰当的效力？他的团队成员如何经过他们的身体言语传送恰当的效力？他如何描画效力提供时理想的身体言语？他如何描画效力提供时理想的身体言语？如何描画他希望团队传送的理想的语气和语调？如何描画他希望团队传送的理想的语气和语调？当它们得以贯彻时，他如何知道？有哪些观测目的？当它们得以贯彻时，他如何知道？有哪些观测目的？3.关注：关注： 关注是指满足顾客独特的需求。这种关注或关怀是敏关注是指满足顾客独特的需求。这种关注或关怀是敏感的。它认同顾客感的。它认同顾客的个

31、性，从而以一种特殊的、独特的方式对待每一位顾的个性，从而以一种特殊的、独特的方式对待每一位顾客。客。他的团队以何种方式表示关注？他的团队以何种方式表示关注？他们如何才干使顾客觉得遭到特别优待？他们如何才干使顾客觉得遭到特别优待？哪些不同的顾客需求坚持不断变化的敏感的关注？哪些不同的顾客需求坚持不断变化的敏感的关注？为满足这些独特的需求，他的团队成员可以做些什麽？为满足这些独特的需求，他的团队成员可以做些什麽？4.得体得体: 得体不仅包括如何发出信息得体不仅包括如何发出信息,还包括言语的选择运用。还包括言语的选择运用。某些言语会把顾客某些言语会把顾客赶跑，因此，要留意防止运用这样的言语。赶跑，因

32、此，要留意防止运用这样的言语。在不同的环境中，说哪些话比较适宜？在不同的环境中，说哪些话比较适宜？在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的？在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的？应该怎样称谓顾客？应该怎样称谓顾客？5.指点指点:效力人员如何协助顾客做出购买决议？效力人员如何协助顾客做出购买决议？为顾客提供协助的过程中，应该配备什麽资源？为顾客提供协助的过程中，应该配备什麽资源？效力人员需求什麽样的知识程度才干提供正确的指点效力人员需求什麽样的知识程度才干提供正确的指点?他如何知道他们的知识程度曾经到达规范他如何知道他们的知识程度曾经到达规范?如何衡量这个规范如何衡量这个规范?6.销售技巧：

33、销售技巧： 无论是销售产品或是销售效力，销售都是效力不可分无论是销售产品或是销售效力，销售都是效力不可分割的一部分。效力割的一部分。效力的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都应该是销售人员。应该是销售人员。效力人员的销售技巧在多大的程度上遭到注重？效力人员的销售技巧在多大的程度上遭到注重？他提供的效力所需求的销售技巧包括哪些内容？他提供的效力所需求的销售技巧包括哪些内容？有效销售的可观测或可衡量的目的是什麽？有效销售的可观测或可衡量的目的是什麽？7.有礼貌地处理问题：有礼貌地处理问题：如何处置顾客的不满？如何处置顾客的不满？如何使顾客转

34、怒为喜？如何使顾客转怒为喜？如何应对粗鲁、难以对付的顾客？如何应对粗鲁、难以对付的顾客？应该有谁处置各棵的不满和问题？应该有谁处置各棵的不满和问题？他们的权益范围有多大？他们的权益范围有多大？他如何知道各棵的问题得到妥善的处置？他如何知道各棵的问题得到妥善的处置？有哪些相应的目的？如何察看和衡量这些目的？有哪些相应的目的？如何察看和衡量这些目的？六、优质效力六、优质效力9 99 9战略战略9 9个原那么个原那么了解客户了解客户管理期望管理期望管理客户的觉得管理客户的觉得制造惊喜制造惊喜将功赎罪将功赎罪把握关键时辰把握关键时辰创意与革新创意与革新掌握心思掌握心思善用科技善用科技9 9项留意项留意

35、倾听客户倾听客户改动思想方式改动思想方式分析丈量分析丈量坚持不断改良坚持不断改良瞄准标竿学习瞄准标竿学习建立同伴关系建立同伴关系充分授权员工充分授权员工表达文化建立表达文化建立留意顺其自然留意顺其自然九个根本原那么了解客户管理期望管理客户的觉得制造惊喜将功赎罪把握关键时辰创意与革新掌握心思善用科技1.了解客户 在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的条件 要争取客户，企业必需发明客户所要的价值 要提供客户价值，企业必需了解客户的需求与愿望客户的期望q 第三层次第三层次q 客户没有期望得到的增值特征或效力客户没有期望得到的增值特征或效力q 第二层次第二层次q 客户可以得到的选择客户可以得到的选择

36、q 第一层次第一层次q 客户期望的最低程度客户期望的最低程度 客户对效力价值的评价往往取决于效力前的期望与所觉得到的效力质量构成期望的要素u个人的客观需求u企业的承诺u过去的阅历u其他同行所提供的效力u公司的笼统u广告、宣传2.管理客户的期望问题：试比较以下两家银行：A 银行答应在中午提供的效力到下午1：30才完成；B 银行答应在下午4点才会提供的效力，但在3点就不提供了；他以为顾客会选择哪一家银行？从纯粹客观的情况思索，哪一家银行表现更好？管理客户的期望u顾客对效力的觉得并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的效力留下好的印象。u一定要记住：少承诺，多行动。u 不要作出他无法兑现的承诺。u老

37、实、可信地描画他的产品及效力-阐明它们能做什么及不能做什么。u多与顾客进展沟通。3.管理觉得u顾客的觉得是效力的最终衡量规范。u觉得不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响。u产品的技术含量、质量及价钱固然重要，然而有时软性的质量如效力者的态度和同理心会更为重要。u顾客的觉得并不总是符合逻辑的。u觉得是无数细微的正面与负面的小事的总和的结果。 管理差别化：管理差别化： 在亚洲，几大效力行业在亚洲，几大效力行业通讯、运输、能源、通讯、运输、能源、银行的效力竞争越来越猛烈，只需顾客以为效力的银行的效力竞争越来越猛烈，只需顾客以为效力的差别不大，他们对价钱的关怀要大于对效力提供者差别不大，他们对价

38、钱的关怀要大于对效力提供者的关怀，因此，处理价钱竞争的方法是开展差别化的关怀，因此，处理价钱竞争的方法是开展差别化提供物、交付和笼统。提供物、交付和笼统。 提供物差别化可以包括一些创新特征以使其有别提供物差别化可以包括一些创新特征以使其有别于他人。于他人。 交付差别化是指一家公司可以在效力交付质量的交付差别化是指一家公司可以在效力交付质量的才干和可信任的顾客接触人员身上有别于竞争者。才干和可信任的顾客接触人员身上有别于竞争者。它可以开发更吸引人的物质环境、或它是一个高级它可以开发更吸引人的物质环境、或它是一个高级的交付程序。的交付程序。 笼统差别化是经常经过符号意味和品牌标志来到笼统差别化是经

39、常经过符号意味和品牌标志来到达此目的。达此目的。效力公司面临的3个义务： 管理效力质量：管理效力质量： 提供比竞争者更高的效力质量是有别于他人的主提供比竞争者更高的效力质量是有别于他人的主要方法之一。要方法之一。 效力公司面临的3个义务： 管理消费率：效力公司要接受着降低本钱和提高消费率的宏大压力。提高消费率有以下几种方法：使效力公司要接受着更加努力地任务或任务更加熟练。用在某种程度上放弃效力质量来添加效力数量。经过添加设备和规范化消费来实现“效力工业化麦当劳的装配线消费。 效力公司面临的3个义务： 4.效力不止于称心而是制造惊喜 回想他印象深化的效力阅历，是什么让他记忆犹新？ 他能否因效力而

40、感到愉快？是什么令他愉快？通向传奇效力的阶梯通向传奇效力的阶梯令他不同于竞争对手的令人惊喜的特点顾客希望得到，但还无人提供有附加值的特性到达顾客以为他及竞争对手都应有的效力素质在行业中生存的根本组成部分未预料到的未预料到的渴求的渴求的期望的期望的根底的根底的最正确补救努力 当做错事时，不要只是提供遗失的部分 那称为“补救， 也要提供独特的个性化的协助 那将是令人难忘的“努力。 5.效力是关于将功赎罪u他曾经丧失过行李吗？他遭到什么对待？u他能否曾经由于差劲的效力而赞扬？错误得到了纠正了吗？纠正的多快？他最后称心了吗？“关键时辰就是顾客与公司的互动中有时机对效力产生印象的任何环节。 这一时辰也正

41、是顾客衡量效力质量并构成意见的时辰。6.效力在于了解关键时辰效力周期的根本活动 吸引客户 获得定单 处置定单 交付产品或效力 售后效力 处置问题更多的关键时辰 公司的广告 雇员的态度 产品包装 公司阐明书； 指点手册 信件 雇员接听 送货效力 处置赞扬7.效力得力于创意与革新q他能否曾遇到过有创意的效力企业？q他们是如何创意的？创意效力IKEA-雨伞标价：晴天10元，雨天3元。一间澳洲超市-“快捷收款柜台：消费150元以上8.效力必需学习了解顾客心思 他能否曾经排队等候？在机场登记平安检查等等？ 他可是有过较愉快的等候阅历？掌握客户的心思 等候管理q 无事可做时，时间过得特别慢q 效力前的等待

42、比效力中的等待长得多q 焦急与盼望使等待变得难以忍受q 不确知的等待比确知、有限的等待长q 没解释的等待比有解释的等待长q 不平等的等待比平等的等待长q 效力价值越高就越值得等待q 单独的等待比集体的等待难受9.效力必需善用科技 他能否知道有哪一些公司经过运用信息技术而获利？ 他以为因特网给今天的企业带来了什么时机或要挟？拥抱科技u利用科技提高效力效率u发扬知识的分散效应u增长率加效力的稳定性与可靠性u提供高度个人化与特制化的效力u协助沟通u添加效力特征优质效力的九项留意1 效力需求倾听客户2 效力需求改动思想方式3 效力要用丈量来保证4 效力要坚持不断的改良5 效力要瞄准标杆学习6 效力是关

43、于建立同伴关系7 效力一定要授权与员工8 效力要表达组织的文化9. 效力要留意顺其自然 1.效力需求倾听 他能否了解什么是他的客户所需求和等待的- 他们得到的又是什么？ 在听取客户意见时，他用了什么方法？ 他了解竞争对手在做些什么吗？倾听的层次l 忽视式倾听：不用心的倾听 l 伪装式的倾听：外表看起来向是倾听l 选择式的倾听：只听本人有兴趣的部分l 留意的倾听：专注在对方所说的话，并用本人的阅历做比较l 同理心的倾听：出发点是了解对方而不是反响，用心倾听及回应来了解对方的话、动机、意图及其感受l 专家统计在我们的沟通中，文字只能表现我们想说l 的_%，其他的_%是声音和语气，_%是身态言语，语

44、调l 、语气和身态言语往往表达了内心真正的感受。自以为是的回应 自以为是的回应是我们在人际关系中经常遇到的妨碍 我们往往以本人的阅历及动机为根底去提供建议好为人师、探询追根问底、诠释想当然耳及评价价值判别他人的讯息。 自以为是回应的4种倾向1.价值判别-对旁人的意见只需接受和不接受 导致他人不能畅所欲言2.追根究底-按照本人的价值观探察他人的隐私3.好为人师-以本人的阅历提出忠告4.想当然耳-根据本人的行为与动机衡量他人的 行为与动机当我们能抑制沟通的几种自然倾向，我们就能更有效的与他人沟通，防止用本身的思想及阅历来评价他人，而到达有效的沟通。自以为是的回应的效果自以为是的回应在什麽情况下有效

45、果：自以为是的回应在什麽情况下有效果：当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有心情时当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有心情时当对方特别向他征求他的观念来协助时当对方特别向他征求他的观念来协助时当他和对方的情感帐户额度很高的时候当他和对方的情感帐户额度很高的时候自以为是的回应在什麽情况会无效果：自以为是的回应在什麽情况会无效果：对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话对方想用本人的节拍步伐在没有要挟感的形状下表对方想用本人的节拍步伐在没有要挟感的形状下表达及探求他本人的感受时达及探求他本人的感受时当对方的沟通充溢心情的时候当对方的沟通充溢心情的时候同理心的倾听同理心的倾听 同理心的倾听技巧就像

46、是给予他人心灵上的空气，给对方一个可以发泄觉得、心情、觉得真正被了解而非被批判的开放空间，这里各于对方心理空气的态度尤其重要，有效的技巧是建立在关心的态度和真心去了解的意图上。 同理心倾听不一定适用在任何环境,只是协助我们了解他人的工具之一.在以下情境下同理心式的倾听是重要的：当交流互动参杂着剧烈的心情要素当人际关系曾经变得信任度不高的时侯当我们不确定我们能否了解对方的时候当咨讯是不熟习的或过于复杂的时候当不能确定对方能否确知我们了解他的意思 同理心的倾听他可以运用以下语句他可以运用以下语句:我了解他的感受我了解他的感受-我知道他的觉得我知道他的觉得-我可以了解您的不安我可以了解您的不安-他的

47、意思是他的意思是-思索：他运用哪一些倾听渠道？u调查u邮寄，面对面u焦点访谈，公司内部u第三者u顾客反响u反响回执，意见箱u免费u赞扬意见箱u访问u 最终用户u 分销商2.效力需求思想的改动u行为是思想的结果。思想影响组织中的行为。u在过去，我们以为质量是质量控制部门的责任；一些公司以为客户中的大多数是来和他们对着干的，并想从中占到廉价,这些想法如今还正确吗？双赢思想有效的人际指点的习惯双赢思想有效的人际指点的习惯双赢的思想是通知我们人际交往中要寻求互利，双赢的思想是通知我们人际交往中要寻求互利，双方都对决议感到称心并决议努力于方案的实施。双方都对决议感到称心并决议努力于方案的实施。而不是妥协

48、而不是妥协人际交流的6种思想双赢思想：双赢思想：选择去赢并确保对方也赢就是双赢思想。选择去赢并确保对方也赢就是双赢思想。特点：特点：寻求相互利益寻求相互利益是协作而不是竞争是协作而不是竞争更多的倾听、做更长的沟通、更多勇气的沟通更多的倾听、做更长的沟通、更多勇气的沟通 赢赢 输思想输思想: :只顾及本人的利益只顾及本人的利益, ,只想本人赢、他人输，只想本人赢、他人输，把成把成功建立在他人的失败上。比较、竞争、位功建立在他人的失败上。比较、竞争、位置、权置、权力主导他们的一切。力主导他们的一切。特点：特点：大多数人的共同剧本大多数人的共同剧本以权益主义来处事以权益主义来处事运用位置、权益、资产

49、、财富或做人技巧运用位置、权益、资产、财富或做人技巧去赢去赢人际交流的6种思想人际交流的6种思想输输 赢赢: :虽然表现对人的关怀，但是缺乏勇气表达本虽然表现对人的关怀，但是缺乏勇气表达本人的感人的感受，容易受人胁迫，也只能从他人对本人的受，容易受人胁迫，也只能从他人对本人的好感或好感或接纳中来一定本人。接纳中来一定本人。特点：特点：缺乏规范、需求和对他人的期望缺乏规范、需求和对他人的期望随便迎合他人、易被满足随便迎合他人、易被满足粉饰许多感受粉饰许多感受输输 输输: :缺乏勇气和体谅他人缺乏勇气和体谅他人, ,嫉妒或批判他人嫉妒或批判他人, ,贬低本人贬低本人和他人和他人特点特点: :是高度

50、依赖的思想方式是高度依赖的思想方式没有人获得利益没有人获得利益 是赢是赢 输、胜负的长期结果输、胜负的长期结果人际交流的6种思想赢：赢：只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只是只是一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及对他人对他人的敏感度很低。的敏感度很低。特点：特点：以自我为中心以自我为中心从不关怀对方是赢或输从不关怀对方是赢或输具有具有“匮乏心态匮乏心态人际交流的6种思想双赢或无买卖：双赢或无买卖：双赢或无买卖是一种最高程度的双赢。有这双赢或无买卖是一种最高程度的双赢。有这种思想种思想的人首先寻求双赢。假设双方找不到

51、可以接的人首先寻求双赢。假设双方找不到可以接受的方受的方案，就采取案，就采取“无买卖的协议无买卖的协议. .特点：特点：允许对方说允许对方说“不不一开场就站在买卖和双方关系的实践立场一开场就站在买卖和双方关系的实践立场是最高程度的是最高程度的“赢赢人际交流的6种思想双赢思想是：双赢思想是：一种有勇气的努力，不是扮演：一种有勇气的努力，不是扮演：“好人好人是到达互赖的人际关系，不是每次都办得是到达互赖的人际关系，不是每次都办得到的到的是一种以富足心态为根底的生活哲理，不是一种以富足心态为根底的生活哲理，不是一种支配技巧是一种支配技巧是以品格为根底的人际交流，不是以做人是以品格为根底的人际交流，不

52、是以做人技巧为根底的思想方式技巧为根底的思想方式如何做到双赢思想？如何做到双赢思想？1.1.培育双赢的品格培育双赢的品格双赢思想的人具有双赢思想的人具有3 3种品格种品格: :耿直耿直: :耿直的人忠于他们的感受、价值观及承诺耿直的人忠于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气去表达本人的想法及感受，用体成熟：成熟的人用勇气去表达本人的想法及感受，用体谅的心态对待他人的想法及感受谅的心态对待他人的想法及感受富足心态：有富足心态的人置信世间有足够的资源，人富足心态：有富足心态的人置信世间有足够的资源，人人可以分享人可以分享双赢思想的情境练习：双赢思想的情境练习： 由于他具备耿直、成熟的人格特

53、质及富足心态，因此他会拥有高勇气及高体谅的稳健根底。在以下情况中，他会怎样做？ 勇气/体谅的情境： 他跟老板及客户在餐厅吃中饭，餐厅中挤满赶午餐时间的客人，但效力人员的效率很慢。他时间很紧迫，必需在20分钟内回到办公室。老板及客户点的餐已于15分钟前送到，而且他们几乎吃完了，如今侍者终于送上三明治，但不是他要点的。 假设有以下心态的人，会怎样回应： 低勇气及低体谅？ 低勇气但高体谅？ 高勇气但低体谅？高勇气及高体谅？输输/赢赢损己利人损己利人赢赢/输输损人利己损人利己双赢双赢利人利己利人利己输输/输输两败俱伤两败俱伤低低体体谅谅勇气勇气高高高高2.2.建立双赢关系：建立双赢关系：处于双赢关系的

54、人建立高度信任的情感帐户处于双赢关系的人建立高度信任的情感帐户一直以老实、耿直及忠实的品格来服人，行动与行为、一直以老实、耿直及忠实的品格来服人，行动与行为、决策与立场完全一致。决策与立场完全一致。协助他人了解他们的立场、行为及决策协助他人了解他们的立场、行为及决策充分了解他人的看法，清楚沟通的期望充分了解他人的看法，清楚沟通的期望做正确、及时和老实的沟通做正确、及时和老实的沟通尊重对待他人尊重对待他人专注于正面、但是在需求改善的部分将提供建立性的意专注于正面、但是在需求改善的部分将提供建立性的意见见如何做到双赢思想？3.3.双赢的协议双赢的协议: :有效的双赢协议会提供清楚、相互了解的协议有

55、效的双赢协议会提供清楚、相互了解的协议: :预期结果：廓清最终结果的目的及需求规格预期结果：廓清最终结果的目的及需求规格方向：成就结果的特定界限或时限方向：成就结果的特定界限或时限资源：为了完成预期结果所列下的人力、财力、资源：为了完成预期结果所列下的人力、财力、 技术或组织运用的资源技术或组织运用的资源责任：确认可以评价进度或成果的规范责任：确认可以评价进度或成果的规范后果：决议达成或为达成双赢所带来的结果后果：决议达成或为达成双赢所带来的结果如何做到双赢思想？4.4.双赢制度及流程双赢制度及流程: : 用双赢制度及流程可以使您到达最好的双赢结用双赢制度及流程可以使您到达最好的双赢结果果,

56、,当您觉得有困难及做不到的时候当您觉得有困难及做不到的时候, ,要回归根本由要回归根本由内向外重新行动内向外重新行动. . 结论：结论： 可以看出从开展双赢品格开场可以看出从开展双赢品格开场, ,然后进然后进入双赢关系及协议入双赢关系及协议, ,您将会继续扩展您的影响范围您将会继续扩展您的影响范围而使整个过程不断顺利运作而使整个过程不断顺利运作. .如何做到双赢思想？3.效力需经过丈量来保证u在商业领域中，那些经过丈量的，是最终完成的；那些有所付出的，将是完成更多的。u财务报告并不能反映效力表现的全部，起码反映得不够迅速。uCitibank(花旗银行)的研讨发现那些有进展客户数据追踪的经理们在

57、了解客户需求方面上普通都更胜利。u他能否不断在进展效力表现上的追踪？养成丈量表现的习惯 决议哪些需求丈量-它们必需与客户的利益有关联。 建立一条基线。这是日后参考的起点。 将公司的整体目的记在心中。为可接受的表现定下规范。 设立过渡时期的目的用以提高表现。 追踪结果，判别表现能否到达已建立的目的。丈量什么-实例u组织表现u雇员表现u客户对常规效力的称心程度u客户对处置问题和赞扬的称心程度u底线目的u内部目的4.效力是关于不断改良流程再造每天早晨当闹钟响起时，他应该认识到客户期望今天能够曾经比昨天高。他最好能找到方法，比以前做得更好。 效力过程的改良他的效力过程能否为客户添加了价值？在设计效力过

58、程时能否将客户的需求思索在内？他能否不断对效力过程的表现做监控？他能否曾经对效力程度做出提升？改善效力过程设计 管理关键时辰 定义效力瓶颈 使效力过程规范化及简单化 引入统计的质量控制方法 效力过程再造效力蓝图 效力概念及蓝图 信息过程；顾客参与；决策点 可见的界限 第一线的接触与后台作业过程 失败点、规范操作时间、顾客等待点效力蓝图 效力系统蓝图是效力传送系统的“图示 概念蓝图是宏观层次的蓝图；它是效力的全面性展现 细节蓝图是微观层次的蓝图；它显示效力系统中的细节不断前进u效力指点人要设立更高的规范，督促员工去实现；u 员工要积极地预备随时应对客户的要求。u一个产业的效力改良会影响客户对其它

59、产业的期望。5.效力是瞄准竞争标杆学习u新航在机舱效力方面有极佳的声誉，Federal Express 是由于可靠的夜间速递，Domino意大利馅饼由于30分钟内定做送餐u他的客户所注重的决议性质量要素是什么？这能否正是他需求提高的？u他应该和谁做比较？从最好的实际学习从最好的实际学习 定义关键胜利要素 设立表现丈量规范 丈量效力差距 向行业领先者学习 引入改动/进展新的实际效力差距-航空业效力效力准时到达准时到达登记过程登记过程检查行李运送检查行李运送预订座位预订座位关怀顾客关怀顾客干净、有吸引力的客舱干净、有吸引力的客舱友善及高效的效力友善及高效的效力飞行常客方案飞行常客方案机上饮食效力质

60、量机上饮食效力质量机上文娱效力质量机上文娱效力质量重要性重要性89%75%75%75%75%60%56%35%31%67%表现表现39%53%31%65%40%49%48%23%21%45%差距差距-50%-22%-44%-10%-35%-11%-8%-12%-10%-18% 负的差距阐明效力的传送没有到达重要性的要求。负的差距阐明效力的传送没有到达重要性的要求。 标竿学习标竿学习确定关键要素追踪改革绩效确定朝向目的采取行动、进展学习及改革寻觅学习对象6.效力是关于建立同伴关系价值链：企业在向顾客提供产品过程中价值链：企业在向顾客提供产品过程中 一系列相互关联的价值活动的集合一系列相互关联的价